整形外科實行個案管理的護理實踐與體會

王 屹，王 丹，范雅琳

鄭州人民醫(yī)院，河南 鄭州 450053

整形外科實行個案管理的護理實踐與體會

王 屹，王 丹，范雅琳

鄭州人民醫(yī)院，河南 鄭州 450053

整形外科設(shè)置個案管理師，可以實現(xiàn)貫穿于患者醫(yī)療全過程的一對一的服務(wù)關(guān)系，有利于患者的隱私保護，心理疏導(dǎo)，使患者能夠獲得更高的滿意度。

整形外科；個案管理；滿意度

隨著我國經(jīng)濟發(fā)展水平的提高，作為非基本醫(yī)療行業(yè)的整形美容為了滿足人們對美的追求，提高生命活力和生活質(zhì)量，需要在醫(yī)療美容服務(wù)全程中，有能夠發(fā)揮專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)、心理引導(dǎo)、服務(wù)營銷等多方面作用的人才，使服務(wù)人群得到滿意［1］。我科在推行“以病人為中心，全面落實責(zé)任制護理”的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動中，把個案管理作為一種新型醫(yī)療管理模式，展開人文關(guān)懷，慈性護理。通過以人為本，以整合和提供服務(wù)為重點，達到在護理過全程中提供專業(yè)化、個體化護理，突出護理服務(wù)的延續(xù)性，從而提高了患者診療的依從性及滿意度［2］，預(yù)防了醫(yī)患糾紛的發(fā)生，獲得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益。

1 個案管理師崗位設(shè)置的目的

據(jù)統(tǒng)計，在整形美容手術(shù)咨詢過程中存在心理問題的患者達47%［3］?；颊咴诰驮\前往往已在網(wǎng)上或多家醫(yī)院咨詢，表現(xiàn)的焦慮，猶豫，矛盾，緊張，對主診醫(yī)師及治療方案持懷疑或比較心態(tài)，就診時間長，醫(yī)師對其反復(fù)詢問的問題會缺乏耐心，不良的溝通會直接影響患者就診的信心和對醫(yī)師的信任。設(shè)立個案管理師則可以協(xié)助門診醫(yī)師在確定診斷后，全程參與跟蹤服務(wù)，通過與求美者緊密的接觸，良好有效的溝通，合理地對求美者的求美動機進行評估、篩選，應(yīng)用專業(yè)綜合知識，對治療方案進行設(shè)計和干預(yù)，最終達到對美學(xué)塑造意見一致。同時對確定進行美容手術(shù)的患者進行術(shù)前健康宣教，參與術(shù)后護理，以及恢復(fù)期的隨訪和心理疏導(dǎo)。實現(xiàn)了患者就診有專人接診，住院有專人護理，出院有延伸服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化護理。

2 個案管理護士的選拔與培訓(xùn)

由于?？铺匦裕铱埔髤⑴c個案管理的護士需具備以下條件: ①應(yīng)具有豐富的美容醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識，同時具有醫(yī)學(xué)人體美學(xué)、形象設(shè)計的基礎(chǔ)知識與基本技能，以及藝術(shù)鑒賞能力和藝術(shù)修養(yǎng)[4]。要具有能為求美者提出正確健康的美容建議的審美水平。②具有良好的語言表達能力、能夠跟據(jù)求美者的心理狀態(tài)、就醫(yī)動機，作出較明確的分析判斷，并與之有效溝通，以取得患者的信任。③應(yīng)具有良好的文明禮儀、人際交往、營銷管理等方面的能力。④本科以上護理教育學(xué)歷，主管護師職稱，5 年以上整形外科工作經(jīng)驗。我科通過個人自薦，科室推薦，個人能力展示，選出兩名護師參加美容咨詢師的培訓(xùn)及個案管理培訓(xùn)，最終一名護士取得美容咨詢師證并通過個案管理課程培訓(xùn)

3 實施個案管理的工作方法和內(nèi)容

3.1.咨詢接待服務(wù)個案管理師參與整形醫(yī)師門診，首先對就診患者進行分診，接待美容咨詢患者，了解其求美動機和心理需求，詳細耐心解答患者疑問，根據(jù)患者意向向求美者介紹科室開展的特色項目，?？漆t(yī)生介紹，項目費用介紹等。

3 2. 需求評估通過溝通了解，對求美者進行初步的心理判斷和審美評估，提出合理的可行性建議，取得求美者認(rèn)可，然后和門診醫(yī)師意見融合，確定手術(shù)時機及方案。

3.3. 預(yù)方案建議對需求較多，意向不十分明確的患者，提出初步分析意見，然后推薦專科特長醫(yī)師為其制定或補充設(shè)計醫(yī)療美容方案。

3.4. 信息采集管理 有效利用信息化平臺，在患者知情許可下，留存患者的基本信息，包括患者的健康狀況，評估患者對疼痛的耐受能力、費用支付能力等。建立數(shù)據(jù)庫，分別留取患者術(shù)前，術(shù)后三天（第一次換藥），拆線，一個月，三個月的術(shù)區(qū)照片。每月對資料庫數(shù)據(jù)進行分類整理。

3.5 建立科室專用微信平臺 隨著信息技術(shù)的發(fā)展，微信服務(wù)越來越受到年輕人的親睞。建立科室專用微信平臺廣泛宣傳美容手術(shù)的相關(guān)知識；與求美者微信私聊，既可以了解求美者需求，又可以很好保護隱私，為求美者推薦醫(yī)師，協(xié)助門診預(yù)約；個案管理護士為8 小時在崗，24 小時負責(zé)制，隨時為患者答疑解難，疏導(dǎo)患者術(shù)前、術(shù)后緊張心理；加強溝通了解，營造信任、溫馨的護、醫(yī)、患關(guān)系，提高患者的認(rèn)知能力。

3.6.做好門診與病房的對接門診患者接診咨詢后，需辦理入院的患者，協(xié)助辦理相關(guān)入院手續(xù)，并和病房責(zé)任護士交接。同時，在住院期間，每天及時查看病人，并做好圍術(shù)期健康教育和心理疏導(dǎo)。

3.7 定期回訪，詢問求美者的恢復(fù)情況，評價患者的治療效果、遵醫(yī)行為。安撫求美者在恢復(fù)過程當(dāng)中的沮喪焦慮等不良情緒，幫助其恢復(fù)信心。發(fā)現(xiàn)潛在糾紛，做好患者的解釋工作，及時通知主管醫(yī)師，做好解釋協(xié)調(diào)和后續(xù)保障工作。

4 實施個案管理后的效果及體會

4.1 滿意度調(diào)查

選擇整形外科2014年10 月由個案管理師介入對其提供整體性、持續(xù)性、全程照護的30例美容患者為試驗組，分別在接受門診咨詢服務(wù)，手術(shù)前，拆線和一個月復(fù)診時行滿意度調(diào)查，未進行個案干預(yù)的患者30例為對照組，在出院時進行滿意度調(diào)查。調(diào)查問卷為我科自行設(shè)置，共10個條目涵蓋五個方面，主要將就診環(huán)境及流程，接診時間，健康知識宣教，隱私保護及隨訪答疑作為主要評判指標(biāo)。結(jié)果見表1。4.2體會 通過實施個案管理，我有以下體會：①個案管理促成了一對一的護患關(guān)系，能有效保護患者的隱私。②融洽了醫(yī)護、醫(yī)患，護患關(guān)系。個案管理師會根據(jù)患者的需求靈活安排?？漆t(yī)生，讓醫(yī)生有充分發(fā)揮個人所長的空間，并和病人之間建立相對固定的治療性關(guān)系［5］。而個案管理護士和醫(yī)生形成醫(yī)護一體，使患者在入院前、后及出院后，隨時可以找到自己的專科醫(yī)護人員，答疑解難。③開展個案管理過程中，護士必須不斷學(xué)習(xí)，補充各學(xué)科知識，擴展見識，不斷提高專業(yè)素質(zhì)，才能和患者更好的溝通，獲得患者的信任。④個案管理護士作為就診患者的合作者、協(xié)調(diào)者，通過獲取個體的健康信息，針對不同人群、不同需求、進行綜合分析，根據(jù)患者個體特點，制訂個案管理實施計劃，利用?？浦R科學(xué)指導(dǎo)患者建立正確審美觀，調(diào)節(jié)疏導(dǎo)求術(shù)者不良情緒，確保以最少的資源，最大限度滿足患者的醫(yī)療需求和目的，使患者能夠獲得更高的滿意度，而這種滿意度是貫穿于患者醫(yī)療全過程的.

表1 兩組滿意度及相關(guān)指標(biāo)調(diào)查結(jié)果

[1] 尹衛(wèi)民.醫(yī)療美容行業(yè)咨詢技術(shù)在中的應(yīng)用——醫(yī)療美容咨詢特點與技巧[C].//第五屆中國美容與整形醫(yī)師大會論文集.2008:555-556.

[2] 薛美琴,張玲娟.個案管理模式在我國的應(yīng)用及思考[J].中華護理雜志,2014,49(3):367-371.

[3] 郭唯,王繼華,朱禮昆等.美容整形中個人心理因素分析及干預(yù)措施[J].中國醫(yī)療美容,2013,(4):93-93,97.

[4] 馬文熙.醫(yī)療美容咨詢中的語言特征[C].//2006年全國中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)學(xué)美容學(xué)術(shù)研討會論文匯編.2006:103-106.

[5] 樸玉粉,王志穩(wěn),吳曉靜等.外籍人員多元文化護理需求調(diào)查分析[J].中國護理管理,2007,7(9):28-30.

[6] 吳平.個案管理護理模式概述[C].//魯、津兩地2012年精神科學(xué)術(shù)會議論文集.2012:187-188.