品管圈活動(dòng)減少護(hù)士在手術(shù)室與門診區(qū)往返次數(shù)的研究

陳晶晶 曾韓 李曉芳

品管圈活動(dòng)減少護(hù)士在手術(shù)室與門診區(qū)往返次數(shù)的研究

陳晶晶 曾韓 李曉芳

目的 探討品管圈活動(dòng)對(duì)護(hù)士在手術(shù)室與門診區(qū)往返次數(shù)，制定出合理的工作流程，節(jié)約護(hù)士時(shí)間，提高工作效率。方法 開展以“減少護(hù)理人員在手術(shù)室與門診區(qū)途中的往返次數(shù)”主題為活動(dòng)的品管圈活動(dòng)，對(duì)護(hù)士每天在手術(shù)室及門診區(qū)途中頻繁的往返進(jìn)行調(diào)查研究，分析原因，進(jìn)行對(duì)策擬定，對(duì)策實(shí)施及檢討，效果確認(rèn)等措施。結(jié)果 實(shí)施品管圈活動(dòng)后護(hù)士每天往返次數(shù)由改善前9次降低為每天3次，降幅為66.7%，目標(biāo)達(dá)成率為142.0%，進(jìn)步率為66.7%。結(jié)論 運(yùn)用品管圈活動(dòng)能減少護(hù)士每天在手術(shù)室及門診區(qū)途中的往返次數(shù)，制定出合理的工作流程，節(jié)約護(hù)士的時(shí)間，減少了護(hù)士的疲憊感，提高了工作效率，提高了患者的滿意度。

品管圈；護(hù)士；往返次數(shù)；滿意度

品管圈（quality control circle，QCC）是同一工作現(xiàn)場的人員自動(dòng)自發(fā)地進(jìn)行品質(zhì)管理活動(dòng)所組成的小組。這些小組作為全面品質(zhì)管理活動(dòng)的一環(huán)，在自我啟發(fā)、相互啟發(fā)的原則之下，活用各種統(tǒng)計(jì)方法，以全員參加的方式不斷地進(jìn)行維持及改善自己工作現(xiàn)場的活動(dòng)[1]。輔助生殖中心不同于普通臨床科室，江西省婦幼保健院輔助生殖中心中心分為九樓手術(shù)區(qū)域與八樓門診就診區(qū)，特點(diǎn)：面積大、結(jié)構(gòu)不合理、患者家屬等候地點(diǎn)分散。而本中心手術(shù)室每天登記信息本多，如受精本、胚胎冷凍本、手術(shù)登記本等，因流程不合理、缺乏有效的信息設(shè)備，需要護(hù)士頻繁往返于兩層樓間來回傳遞各類登記本，讓門診醫(yī)生、護(hù)士通過查看登記本上的信息更好地與患者或家屬溝通。因此需要制定出合理的工作流程，節(jié)約護(hù)士的時(shí)間，提高工作效率，減少患者家屬的等候時(shí)間，提高患者滿意度。本中心自2014年1月～2014年5月通過開展品管圈活動(dòng)，取得滿意的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本中心建筑面積為2000 m2，分為八樓門診治療區(qū)及九樓試管嬰兒手術(shù)區(qū)，2014年1月～2014年5月本中心完成取卵手術(shù)1675例，移植手術(shù)1915例，每天平均有24例手術(shù)患者在九樓手術(shù)區(qū)行取卵移植手術(shù)。而患者家屬比較分散，八樓、九樓均有患者家屬等候，而本中心存在各類登記本，這些登記本將實(shí)時(shí)記錄患者受精情況、胚胎冷凍、穿刺手術(shù)記錄等患者信息。這些信息將及時(shí)通過八樓門診護(hù)士傳達(dá)給患者家屬，那么這些登記本的傳遞需要通過護(hù)士來回傳遞。

1.2 方法

1.2.1 組建品管圈 由輔導(dǎo)員、圈長、圈員8人組成，圈名為月亮女神圈。其中輔導(dǎo)員對(duì)整個(gè)品管圈活動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督；圈長對(duì)品管圈活動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)一安排及統(tǒng)籌規(guī)劃；每個(gè)圈員對(duì)品管圈的每個(gè)步驟都要積極參與并輪流負(fù)責(zé)某個(gè)環(huán)節(jié)的實(shí)施。

1.2.2 主題選定 所有圈員進(jìn)行頭腦風(fēng)暴法[2]，根據(jù)工作中經(jīng)常存在的問題或者繁瑣流程，提出5個(gè)備選主題，圈員對(duì)5個(gè)主題從護(hù)士重視程度、迫切性、可行性、圈能力進(jìn)行打分，“減少護(hù)士每天在手術(shù)室與門診區(qū)途中的往返次數(shù)”得到最高分94分，為本次活動(dòng)的主題。主題說明：途中往返次數(shù)，是指每天手術(shù)室護(hù)士因傳遞各類登記本在兩層途中的往返次數(shù)，1個(gè)來回為1次。選題理由，（1）對(duì)醫(yī)院而言：優(yōu)化護(hù)理工作流程，減少護(hù)理人員每天往返在兩層樓間的次數(shù)，節(jié)約護(hù)理人員時(shí)間，有利于提高醫(yī)護(hù)人員工作效率及整體服務(wù)水平，樹立醫(yī)院良好的形象。（2）對(duì)科室而言：制定出合理的工作流程，更新工作模式，有利于提高工作人員的業(yè)務(wù)水平及工作效率，為患者提高人性化的服務(wù)，從而提高患者滿意度。（3）對(duì)患者而言：合理的工作流程，使患者及家屬獲得更便捷的服務(wù)，減少患者家屬的等候時(shí)間。（4）對(duì)護(hù)士而言：節(jié)省體力，節(jié)約時(shí)間，提高工作效率，減輕工作壓力，提升自我管理能力。

1.2.3 現(xiàn)況把握 全體圈員通過開圈會(huì)制定了與本次相關(guān)的工作流程圖，統(tǒng)計(jì)本中心2014年1月1日～2014年1月31日共31天護(hù)士的每天往返次數(shù)，每天往返次數(shù)為（9.0±2.6）次，取平均值為每天9次將收集到數(shù)據(jù)進(jìn)行原因分析。見表1。

表1 護(hù)士往返次數(shù)原因分析及統(tǒng)計(jì)

根據(jù)查檢表，通過頭腦風(fēng)暴，本研究從護(hù)士、患者、環(huán)境、方法四方面進(jìn)行原因分析，制定出本次活動(dòng)的魚骨圖。見圖1。得出流程不合理、各類登記本過多、缺乏有效信息設(shè)備為本次活動(dòng)的改善重點(diǎn)。

圖1 減少護(hù)士每天在手術(shù)室與門診區(qū)途中的往返次數(shù)的原因分析圖

1.2.4 目標(biāo)設(shè)定 通過前面打分計(jì)算出本次活動(dòng)圈能力為60%(21/35)，目標(biāo)值=現(xiàn)況值-改善值（現(xiàn)況值×改善重點(diǎn)×圈能力）=9-（9×77.8%×60%）=4.8，降幅=（現(xiàn)況值-目標(biāo)值）/現(xiàn)況值=46.67%。

1.2.5 對(duì)策擬定與實(shí)施 針對(duì)改善重點(diǎn)，進(jìn)行頭腦風(fēng)暴及綜合評(píng)價(jià)法，選定3個(gè)主要措施進(jìn)行PDCA循環(huán)，每個(gè)措施指定一個(gè)圈員負(fù)責(zé)并實(shí)施，進(jìn)行實(shí)施后效果評(píng)價(jià)，具體如下。（1）建立科室局域網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)手術(shù)室與門診區(qū)的網(wǎng)絡(luò)共享平臺(tái)，優(yōu)化工作流程。①改善前：八樓醫(yī)生護(hù)士每天定時(shí)需查看各類登記本信息與患者家屬溝通；本中心存在胚胎冷凍保存費(fèi)繳費(fèi)登記表及退費(fèi)本，每天進(jìn)行新患者的繳費(fèi)、退費(fèi)，均需登記本信息核對(duì)，需要護(hù)士頻繁往返。②改善內(nèi)容：建立局域網(wǎng)絡(luò)共享平臺(tái)，科室內(nèi)部每臺(tái)電腦聯(lián)網(wǎng)，建立共享文件夾。手術(shù)室護(hù)士每天將患者的冷凍名單、退費(fèi)名單及減胎、穿刺手術(shù)記錄進(jìn)行電子化，門診醫(yī)務(wù)人員只需查看電子信息即可與患者家屬溝通，實(shí)現(xiàn)繳費(fèi)退費(fèi)名單及具體信息的核對(duì)。無需頻繁往返，優(yōu)化工作流程。③效果確認(rèn)：該對(duì)策實(shí)施后，因流程不合理往返次數(shù)由原來的3次降為無需往返。（2）利用微信平臺(tái)，建立科室同事微信群及微信公眾號(hào)。①改善前：因取卵患者受精結(jié)果每天定時(shí)出結(jié)果，患者家屬定時(shí)來本中心門診護(hù)士處查看受精情況，需要護(hù)士從手術(shù)室傳遞受精本至門診護(hù)士處。②改善內(nèi)容：建立科室同事微信群，手術(shù)室巡回護(hù)士每天將出來的受精結(jié)果拍照發(fā)送至微信群內(nèi)，科室每位同事都可以查看到結(jié)果，當(dāng)患者家屬來院詢問受精情況時(shí)，問到任何醫(yī)務(wù)人員都能迅速得到答案，減少了患者的等候時(shí)間。建立科室微信公眾號(hào)，患者關(guān)注此微信公眾號(hào)便可進(jìn)入，我們將緊急通知、重要告知事項(xiàng)、手術(shù)注意事項(xiàng)發(fā)送至微信公眾號(hào)上，患者能及時(shí)收到，減少了患者來院次數(shù)，節(jié)省了患者時(shí)間。③效果確認(rèn)：該對(duì)策實(shí)施后，原來因受精結(jié)果出來后需要往返1次，降為0次。（3）減少各類紙質(zhì)版的登記本，實(shí)施無紙化。①改善前：各類登記本過多，如受精本、胚胎冷凍保存費(fèi)登記、退費(fèi)本、減胎手術(shù)及穿刺手術(shù)登記本等。當(dāng)手寫出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)需要來回傳遞核對(duì)準(zhǔn)確信息。②改善內(nèi)容：取消胚胎保存費(fèi)登記本、取消穿刺及減胎手術(shù)登記本，進(jìn)行電子SPSS表格管理，也利于統(tǒng)計(jì)。保留受精本及退費(fèi)本。③效果確認(rèn)：該對(duì)策實(shí)施后，無需因各類登記本而頻繁往返。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 用SPSS 13.0對(duì)有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析,計(jì)數(shù)資料以百分?jǐn)?shù)和例數(shù)表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)；計(jì)量資料采用“x±s”表示，組間比較采用t檢驗(yàn)；以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 護(hù)士每天往返次數(shù)減少 對(duì)策實(shí)施后，統(tǒng)計(jì)2014年5月～2014年6月護(hù)士每天往返次數(shù)為（3.00±0.93）次，取平均值3次，比原來降低了6次，降幅66.7%。本次品管圈目標(biāo)達(dá)標(biāo)率=（改善后-改善前）/（目標(biāo)值-改善前）×100%=（3-9）/（4.8-9）×100%=142%，進(jìn)步率=（改善后-改善前）/改善前× 100%=（3-9）/9×100%=66.7%，說明此次品管圈的措施有效。實(shí)施前后護(hù)士每天往返次數(shù)比較見表2。

2.2 實(shí)施前后患者及家屬滿意度比較 開展品管圈后，患者家屬有關(guān)實(shí)驗(yàn)室受精情況、冷凍胚胎數(shù)目情況能及時(shí)得到答復(fù)，減少患者家屬等候時(shí)間；生殖中心公眾號(hào)的投入使用使患者能第一時(shí)間得知本中心有關(guān)手術(shù)的重要信息、緊急通知，減少患者往返醫(yī)院次數(shù)；總之患者及家屬對(duì)護(hù)理工作的滿意度提高。實(shí)施前患者及家屬滿意度84%與實(shí)施后患者及家屬滿意度97%。兩者比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

表2 改善前后護(hù)士每天往返次數(shù)比較（次）

2.3 實(shí)施前后圈員8項(xiàng)能力自我評(píng)價(jià)得分比較 見表3。

表3 實(shí)施前后圈員自我評(píng)價(jià)得分比較

3 討論

3.1 輔助生殖中心俗稱試管嬰兒科室，不同于普通臨床科室，它是集試管嬰兒手術(shù)室、門診區(qū)、B超區(qū)于一體的中心，因科室結(jié)構(gòu)不合理、面積大、人員少、手術(shù)患者及家屬多、散等特點(diǎn)，使得護(hù)士每天因各類登記表往返于兩層樓層間，來傳遞各種信息本實(shí)現(xiàn)溝通。本中心通過品管圈活動(dòng)，在沒有增加人員、設(shè)備的情況下，護(hù)士每天往返在手術(shù)室與門診途中的次數(shù)減少了，減少幅度66.7%，原因在于我們改變了原有的工作模式，提出創(chuàng)新舉措，通過現(xiàn)有通訊設(shè)備及計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，優(yōu)化工作流程，建立網(wǎng)絡(luò)共享平臺(tái)，利用微信平臺(tái)應(yīng)用于實(shí)際工作中，制定了合理工作流程。提高了護(hù)士工作效率，減輕了護(hù)士因往返頻率高導(dǎo)致的疲憊感。節(jié)約了護(hù)士工作時(shí)間，可以把更多時(shí)間還給患者，騰出時(shí)間更好與患者進(jìn)行健康教育。品管圈增強(qiáng)了醫(yī)務(wù)人員自發(fā)解決問題的意識(shí)，提高了解決問題的能力［3］。

3.2 提高了患者及家屬的滿意度 通過品管圈提出的新舉措，實(shí)現(xiàn)受精結(jié)果的微信共享，讓患者家屬能詢問任何醫(yī)務(wù)人員均能給予準(zhǔn)確結(jié)果，減少了患者家屬的等候時(shí)間。微信平臺(tái)的重要信息發(fā)布能讓患者第一時(shí)間得到相關(guān)手術(shù)信息，減少了患者往返醫(yī)院的次數(shù)。提高了患者及家屬滿意度，由改善前84%提高到改善后97%。大大提高了護(hù)士的成就感，同時(shí)使醫(yī)院的社會(huì)效益得到提高。

3.3 品管圈強(qiáng)調(diào)讓護(hù)士自動(dòng)、自發(fā)地參與活動(dòng)，使護(hù)士自己享有更高的自主權(quán)、參與權(quán)和管理權(quán)[4]。經(jīng)過本次品管圈活動(dòng)，在輔導(dǎo)員及醫(yī)院管理層的幫助和支持下，本中心的護(hù)理人員從完全不了解到最終掌握品管圈的管理方法，其責(zé)任心、積極性、自信心、以及團(tuán)隊(duì)精神的認(rèn)識(shí)、優(yōu)化服務(wù)流程的方法、相互溝通和協(xié)調(diào)的能力等方面都有了很大的提升[5]，為全面優(yōu)化輔助生殖中心的各項(xiàng)工作，進(jìn)一步提高服務(wù)效率奠定了良好的基礎(chǔ)。

3.4 本次主題活動(dòng)為單一科室的改善活動(dòng)，但是，本次流程優(yōu)化的理念和方法，完全可以進(jìn)一步延伸到至醫(yī)院其他科室服務(wù)流程的改進(jìn)和優(yōu)化中，對(duì)別的醫(yī)院生殖中心優(yōu)化流程也有借鑒和參考作用。

[1] 鐘朝嵩．品管圈實(shí)際演練法[M]．廣州：廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2008:8.

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Objective To reduce the number of back and forth in the operating room and clinic area on the way through quality control circle. Developing a reasonable workf l ow, saving the nurses’ time, improving the work eff i ciency. Methods A quality control circle was formed to work on the project of how to reduce the number of back and forth in the operating room and clinic area on the way through a series of steps of making plans, running investigations, setting goals, causal analysis, formulating strategies, implementing strategies, examination, giving feedbacks, etc. Results Nurse’s round-trip number of times dropped from 9 times/day before running QCC to 3 times/day, with a 66.7% fall and a total target completion rate of 142.0%, a progress rate of 66.7%. Conclusion Through quality control circle, Nurse’s round-trip number of times is shortened. The working process is optimized. and the nurse’s time is saved, the working eff i ciency is improved. The patients’ needs are satisf i ed.

Quality control circle; Nurse; The number of back and forth; Ssatisfaction

10.3969/j.issn.1009-4393.2016.20.064

江西 330006 江西省婦幼保健院輔助生殖中心（陳晶晶 曾韓李曉芳）