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像耳光打在自己臉上那樣
在這個網(wǎng)紅當(dāng)?shù)赖哪甏?,低調(diào)的順豐總裁王衛(wèi)也許對自己刷爆朋友圈感到有點(diǎn)突然。他曾說不習(xí)慣成為焦點(diǎn),一旦被關(guān)注就渾身不自在。但為了順豐快遞小哥挨打事件強(qiáng)硬地發(fā)聲表態(tài),被視為必然的責(zé)任,否則“不配做順豐的總裁”。
這件事之所以引起了廣泛關(guān)注,一方面是打人者的跋扈激起了眾怒,另一方面,這位低調(diào)總裁罕見發(fā)聲帶出的善意,讓人們能夠揣摩出,一家擁有幾十萬基層員工的巨型公司究竟何以能夠順利地運(yùn)轉(zhuǎn)和成長。管理如此龐大的組織在外人看來一定極盡復(fù)雜,但在王衛(wèi)的立場上,這既不神秘也并不困難。
答案就是“人性需要什么,你就給他什么。他要公平,你就給他公平;他要多勞多得,你就幫他算得清清楚楚;他要尊重,你就給到尊重……”這是王衛(wèi)的原話。信佛的他甚至覺得,把員工當(dāng)作上輩子的家人,真心關(guān)愛他們,以后也會獲得回報。
實(shí)際上,這帶出《中歐商業(yè)評論》在四年前就曾討論過的一個議題:到底是“員工第一”還是“客戶第一”,抑或“股東第一”?很多老板都會說,自己是非常關(guān)注員工需求和成長的,但這當(dāng)中有一個微妙的差異。那就是,到底是把“員工第一”當(dāng)做目的,還是手段?這個問題像一面魔鏡,可以照出你的真誠度,以及諸多舉措背后的起心動念。套用一個哲學(xué)定義,在“員工第一”這件事情上,你到底是“價值理性”還是“工具理性”,決定了整個企業(yè)場域不同的“氣味”。而“氣味”是騙不了人的。
有一家體檢機(jī)構(gòu)叫華兆益生,明確倡導(dǎo)“員工第一,客戶第二”。將員工放在客戶之前,并不是厚此薄彼的選擇,而是因?yàn)?,只有真正讓員工感到了尊嚴(yán)和價值,才可能將這種價值傳遞給客戶。很難想象,一個在公司內(nèi)部被輕視和慢待的員工,能夠優(yōu)雅得體地服務(wù)于他的客戶,他可能連“優(yōu)雅得體”意味著什么都不知道。華兆益生規(guī)定,自己的員工沒有義務(wù)為公司利益犧牲尊嚴(yán)。與客戶產(chǎn)生沖突時,通常情況下員工應(yīng)該包容。然而一旦客戶越過底線,例如說臟話,員工可以立刻停止服務(wù)并要求對方道歉。在公司創(chuàng)始人王慶超看來,員工能不能提供主動服務(wù)和愛心服務(wù),很大部分原因在于企業(yè)是否鼓勵了員工的公民意識和公民行為?!笆裁唇凶龉褚庾R?就是當(dāng)他的領(lǐng)導(dǎo)不在場的時候,他還愿意做有利于這個團(tuán)體和組織的事情?!?/p>
有很多企業(yè)都號稱善待員工,卻把員工視為工具,骨子里仍是“股東第一”。這就是為什么你可以模仿星巴克的裝修、海底撈的等候區(qū),也可以免費(fèi)贈送顧客水果,但學(xué)不來他們員工的激情。要想讓員工對顧客像家人一樣,那很簡單,向王衛(wèi)學(xué)習(xí),對員工的快樂與痛苦感同身受,就像那些耳光打在了自己的臉上。