IT服務(wù)管理在運(yùn)維管理中的應(yīng)用

孫海驊

當(dāng)今時代，IT信息化已成為保障企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的重要平臺，對于一個中等以上規(guī)模的企業(yè)，隨著生產(chǎn)業(yè)務(wù)的逐年增長，IT信息化建設(shè)要求也越來越高，對IT運(yùn)維保障水平也提出了更高的要求。對于企業(yè)的IT運(yùn)維部門，及時響應(yīng)用戶的IT服務(wù)請求，滿足用戶的IT服務(wù)要求，提高IT服務(wù)執(zhí)行效率，打造技術(shù)過硬的IT服務(wù)支持隊伍，是企業(yè)IT運(yùn)維管理需要考慮的內(nèi)容，是企業(yè)能否緊跟市場需求、技術(shù)發(fā)展趨勢的基礎(chǔ)。

一、傳統(tǒng)IT運(yùn)維管理存在的問題

通常IT運(yùn)維管理工作主要包括系統(tǒng)日常檢查、系統(tǒng)資源管理、合規(guī)性管理、故障隱患排查處理、系統(tǒng)調(diào)優(yōu)、機(jī)房基礎(chǔ)環(huán)境管理、IT基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、應(yīng)用環(huán)境部署支持等。隨著支持的平臺、系統(tǒng)越來越多，需求來源往往會變得非常分散，需求處理也是各管一攤，相關(guān)聯(lián)的用戶需求因?yàn)樯婕安煌I(lǐng)域的IT服務(wù)支持，而需要提交給不同的組織去處理，沒有進(jìn)行有效關(guān)聯(lián)，組織間沒有很好的溝通機(jī)制，從而造成一個個信息孤島，缺少統(tǒng)一指揮，以形成一個統(tǒng)一的、完整的系統(tǒng)服務(wù)工作鏈，大大影響了IT運(yùn)維效率。 雖然在企業(yè)早期會借助一些流程制度和規(guī)范，來強(qiáng)化IT服務(wù)的效果，但常常未基于一個整體流程進(jìn)行梳理，而是采取頭疼醫(yī)頭、腳疼醫(yī)腳的補(bǔ)漏洞管理模式，規(guī)范與流程僅依靠人員意識加以維持，未形成流程的統(tǒng)一管理。通常存在以下幾個方面的問題：

1.流程方面，環(huán)節(jié)過多，信息的非標(biāo)準(zhǔn)化傳遞影響了服務(wù)的效率。

2.人員方面，專業(yè)素質(zhì)不齊，服務(wù)能力差異較大，績效無法衡量。

3.技能方面，技能水平發(fā)展不均衡，知識得不到有效分享。

4.技術(shù)方面，自行開發(fā)的運(yùn)維管理系統(tǒng)，專業(yè)性不強(qiáng)，靈活性差，過程改進(jìn)困難。

5.信息方面，缺乏有效的溝通，信息不共享。

6.理論方面，缺乏先進(jìn)管理理念的指導(dǎo)。

基于上述問題，為提升企業(yè)的IT服務(wù)水平，改變過去缺流程、缺標(biāo)準(zhǔn)化、缺信息共享的現(xiàn)狀，需要構(gòu)建科學(xué)、合理、高效、可持續(xù)發(fā)展的IT服務(wù)管理系統(tǒng)，利用企業(yè)人員技術(shù)儲備和系統(tǒng)資源，建立適合企業(yè)IT發(fā)展的IT運(yùn)維管理體系。

二、解決問題的思路

為提高客戶滿意度，解決IT部門經(jīng)常充當(dāng)救火隊角色的問題，可以在前期系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)規(guī)范管理的基礎(chǔ)上，借鑒ITIL管理思想，對現(xiàn)有的IT運(yùn)維服務(wù)工作進(jìn)行整合、梳理，以解決目前存在的問題。ITIL的核心是以流程為基礎(chǔ)、以客戶為核心的最佳實(shí)踐方法，它通過現(xiàn)狀梳理、明確問題、目標(biāo)規(guī)劃、構(gòu)建流程、實(shí)施流程、持續(xù)改進(jìn)，來提升企業(yè)整體的IT運(yùn)維服務(wù)能力。而企業(yè)為了達(dá)到這樣的目標(biāo)，需要構(gòu)建一套體現(xiàn)IT服務(wù)管理思想的統(tǒng)一的IT運(yùn)維管理系統(tǒng)，就像提供充足動能的裝備，能夠保障企業(yè)IT系統(tǒng)的良好運(yùn)轉(zhuǎn)。通常企業(yè)的運(yùn)維管理系統(tǒng)都是割裂的，可能會有需求管理系統(tǒng)、故障管理系統(tǒng)、報修系統(tǒng)、文檔系統(tǒng)，但他們之間可能沒有任何的信息交互，而變成一個個信息孤島，這樣的方式也帶來了流程的僵化和服務(wù)質(zhì)量、效率的低下。因此，統(tǒng)一的具備ITIL管理思想的IT服務(wù)管理系統(tǒng)才能更好的服務(wù)于企業(yè)的IT運(yùn)營。

三、具體的實(shí)現(xiàn)方法

按照先設(shè)計流程再實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的總原則，首先需要對IT服務(wù)管理的體系結(jié)構(gòu)有準(zhǔn)確的理解，再結(jié)合企業(yè)現(xiàn)有的IT運(yùn)維現(xiàn)狀進(jìn)行服務(wù)管理流程再造，最后采用成熟的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程的系統(tǒng)化，減少人為干預(yù)。本人將從以上三個方面進(jìn)行闡述。

1.IT服務(wù)管理的體系結(jié)構(gòu)。在20世紀(jì)80年代末期，英國商務(wù)部（office government commerce，OGC）發(fā)布了ITIL。OGC最初的目標(biāo)是通過應(yīng)用IT來提升政府業(yè)務(wù)的效率，能夠?qū)⒉煌琁T職能部門之間缺乏溝通的狀況降至最低。OGC意識到有必要管理不同的IT組件，例如硬件、軟件以及基于計算機(jī)的通信來提高政府的效能和效率，這將確保IT使用達(dá)到最優(yōu)。從1980年至今，ITIL經(jīng)歷了3個主要的版本，目前的版本為ITIL V3，整合了V1和V2的精華，并融入了IT服務(wù)管理領(lǐng)域當(dāng)前的最佳實(shí)踐，當(dāng)前IT服務(wù)管理的體系框架如圖所示：

ITIL V3強(qiáng)調(diào)IT服務(wù)管理的整個生命周期，包括服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營和持續(xù)服務(wù)改進(jìn)5個階段和26個流程。隨著信息化發(fā)展以及企業(yè)內(nèi)IT架構(gòu)的日益復(fù)雜性，ITIL V3更加強(qiáng)調(diào)從戰(zhàn)略和持續(xù)改進(jìn)的角度來管理IT服務(wù)的整個生命期。針對其5個階段中的服務(wù)戰(zhàn)略，首先是要確定IT服務(wù)的總體目標(biāo)，然后依據(jù)目標(biāo)展開服務(wù)管理設(shè)計，再將設(shè)計轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品，產(chǎn)品通過良好的運(yùn)營，才能將服務(wù)戰(zhàn)略落實(shí)下去，然后還要進(jìn)行持續(xù)性服務(wù)改進(jìn)。

2.IT服務(wù)流程再造。借鑒ITIL的最佳實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)，梳理企業(yè)IT服務(wù)現(xiàn)狀，從服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營的角度與ITIL標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對標(biāo)，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際需要，找出差距，明確改進(jìn)目標(biāo)。通常在實(shí)施IT服務(wù)管理流程優(yōu)化的初期，按照ITIL體系框架，常從事件管理，問題管理，變更管理，發(fā)布管理，配置管理，知識庫管理，服務(wù)臺入手進(jìn)行流程改造；在熟悉并成功運(yùn)轉(zhuǎn)一定時間之后，再依據(jù)企業(yè)IT服務(wù)水平以及業(yè)務(wù)要求，逐漸擴(kuò)展服務(wù)管理模塊。一次性大規(guī)模的服務(wù)體系重構(gòu)可能會帶來較大的執(zhí)行風(fēng)險。為了建立IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)流程，需要針對企業(yè)IT運(yùn)維管理現(xiàn)狀和流程進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析，通過訪談、數(shù)據(jù)采集、自我評估等方式對組織內(nèi)IT服務(wù)水平的現(xiàn)狀做出評價、梳理，找出問題、找出差距。然后針對現(xiàn)狀中存在的不足，按照IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐，重新進(jìn)行IT服務(wù)流程構(gòu)建。構(gòu)建中按照服務(wù)臺、事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理、知識庫管理七個緯度結(jié)合現(xiàn)狀調(diào)研所發(fā)現(xiàn)的問題、差距設(shè)計對應(yīng)的服務(wù)管理流程。通常采用流程圖進(jìn)行流程設(shè)計，如圖所示：

針對每一個服務(wù)管理模塊中的流程步驟仍需要用同樣的方式進(jìn)行流程細(xì)化，這里不再細(xì)述。最終形成完整、詳細(xì)的服務(wù)流程設(shè)計。

3.流程設(shè)計產(chǎn)品化，建立IT服務(wù)管理系統(tǒng)。服務(wù)流程設(shè)計完成之后需要依靠先進(jìn)的信息化平臺加以實(shí)現(xiàn)，才能保證服務(wù)流程的高效以及服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化。為此國內(nèi)外的一些IT服務(wù)提供商均提供符合ITIL標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)IT服務(wù)管理解決方案產(chǎn)品，幫助用戶實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)管理的落地。隨著互聯(lián)網(wǎng)和云計算的發(fā)展，也有企業(yè)推出了基于SAAS（軟件即服務(wù)）的云端IT服務(wù)管理解決方案，提供更加靈活的服務(wù)流程、服務(wù)產(chǎn)品定制。從IT服務(wù)管理行業(yè)經(jīng)驗(yàn)以及相關(guān)產(chǎn)品的市場占有率和成熟度來看，BMC的Remedy流程管控平臺，HP的OpenView管理平臺，IBM的Tivoli管理平臺仍然是眾多知名企業(yè)的首選。三家產(chǎn)品都能針對客戶的依據(jù)ITIL規(guī)范制定的IT服務(wù)管理流程進(jìn)行定制化配置和部署，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶IT服務(wù)管理流程的產(chǎn)品化、信息化應(yīng)用。針對三款產(chǎn)品的主要功能特點(diǎn)做以簡要介紹：

3.1BMC作為IT服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)I(yè)技術(shù)服務(wù)提供商，其BMC Remedy流程管理平臺對IT服務(wù)管理領(lǐng)域各方面的需求均有覆蓋。BMC的技術(shù)研發(fā)能力和技術(shù)整合能力較強(qiáng)，在IT服務(wù)管理領(lǐng)域的專注度較高。BMC Remedy是世界首個被ITIL標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)Pink Elephant認(rèn)證的產(chǎn)品，其產(chǎn)品內(nèi)置了服務(wù)臺、事件、問題、變更、IT資產(chǎn)、能力管理等完整的模塊，通過一個統(tǒng)一的平臺環(huán)境，設(shè)計、開發(fā)、定制服務(wù)管理應(yīng)用。其強(qiáng)大的可視化能力，流程運(yùn)行能力以及定制開發(fā)能力也可用在IT服務(wù)管理以外的管理系統(tǒng)中。其技術(shù)架構(gòu)基于AR System平臺，兼容所有主流的操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫，提供豐富的可擴(kuò)展接口。AR System平臺基于表單設(shè)計，表單上的域信息對應(yīng)數(shù)據(jù)庫表中的字段，簡化了數(shù)據(jù)庫設(shè)計，可有效提高開發(fā)速度，易用性、靈活性也很強(qiáng)。

3.2IBM作為全球知名的信息技術(shù)供應(yīng)商，在企業(yè)信息技術(shù)領(lǐng)域有完整的產(chǎn)品線及解決方案，涵蓋了服務(wù)器，存儲及各種軟件技術(shù)。IT服務(wù)管理產(chǎn)品主要通過Tivoli軟件家族進(jìn)行支撐，其技術(shù)架構(gòu)采用J2EE結(jié)構(gòu)，B/S應(yīng)用模式。

3.3HP作為全球知名的信息技術(shù)供應(yīng)商，除了在個人IT設(shè)備和企業(yè)級硬件產(chǎn)品上獲得市場認(rèn)可，HP也是ITIL在中國普及的推動者，HP的OpenView產(chǎn)品家族中的IT服務(wù)管理相關(guān)產(chǎn)品涵蓋了從底層監(jiān)控到IT自動化，到事件管理，到業(yè)務(wù)服務(wù)管理，到配置管理數(shù)據(jù)庫，到流程平臺等等的各類模塊，解決方案比較完整。其技術(shù)架構(gòu)支持Client/Server結(jié)構(gòu)和B/S結(jié)構(gòu)。企業(yè)可根據(jù)自身IT技術(shù)人員的技能水平和管理理念，選擇適合企業(yè)應(yīng)用的管理工具來實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)管理系統(tǒng)的建立。綜上所述，以ITIL為標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)管理配合先進(jìn)管理工具的使用，使運(yùn)維服務(wù)流程實(shí)現(xiàn)信息化、標(biāo)準(zhǔn)化，可以解決企業(yè)IT運(yùn)維管理沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一流程的問題，用戶可按照工具的指引來完成與相關(guān)人員的流程交互，工作效率可顯著提高。系統(tǒng)的引入也對支持人員的技能提升有所幫助，同時增強(qiáng)IT技術(shù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化以及相互協(xié)作理念的提升。