醫(yī)護(hù)禮儀的建立及重要性探析

曲誠家++韓儒哲

[摘要]隨著物質(zhì)文明的極大提高，人們對(duì)健康愈加重視，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求也越來越高。醫(yī)生的態(tài)度，表情，舉止等看似與治療無關(guān)的細(xì)節(jié)也被越來越看重。醫(yī)護(hù)人員只有加深對(duì)醫(yī)護(hù)禮儀的理解，掌握醫(yī)患溝通的主動(dòng)權(quán)，才能更有效地處理醫(yī)患關(guān)系，化解醫(yī)患矛盾。

[關(guān)鍵詞]醫(yī)護(hù)禮儀；教育；醫(yī)患關(guān)系；重要性

[DOI]1013939/jcnkizgsc201621172

在市場經(jīng)濟(jì)的洪流沖擊下，我國的醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，各種醫(yī)療糾紛日益增多。醫(yī)院和患者兩方劍拔弩張的對(duì)立，醫(yī)生和醫(yī)院為處理患者投訴和醫(yī)患沖突耗費(fèi)了大量精力和人力，醫(yī)患關(guān)系并未緩和，甚至有時(shí)醫(yī)院難以保證并維持正常工作。而患者也認(rèn)為自己并未受到滿意的、合理的醫(yī)療處置，并且試圖維權(quán)以保護(hù)自身利益?？此撇豢烧{(diào)和的兩方對(duì)壘局面應(yīng)如何解決？

醫(yī)護(hù)禮儀是眾多職業(yè)禮儀的一種，因此它天然的具有職業(yè)禮儀的普適性質(zhì)，即儀表的整潔、語言的藝術(shù)、醫(yī)患溝通的技巧和行為的規(guī)范性。又因?yàn)榛颊吲c患者家屬相較于普通人更加敏感與脆弱和因信息不通暢而產(chǎn)生的焦慮，所以醫(yī)護(hù)禮儀不可避免地有其特殊性。在治療過程中，信息的不對(duì)等使醫(yī)生占據(jù)了主導(dǎo)地位。妥善的運(yùn)用非語言行為可以更加容易獲得患者的信任，發(fā)揮無聲勝有聲的作用。

1醫(yī)護(hù)禮儀的規(guī)范化需要教學(xué)理論的轉(zhuǎn)變

一個(gè)運(yùn)行良好的現(xiàn)代化機(jī)構(gòu)一定是建立在充分合理的規(guī)則之上的。單純的呼吁要求醫(yī)生護(hù)士自發(fā)的從以人為本的角度來提高醫(yī)護(hù)禮儀是不切實(shí)際的。只有提出合理的行為準(zhǔn)則并加以規(guī)范實(shí)施才能普遍的提高醫(yī)護(hù)禮儀。有規(guī)則可以參照依靠，并且對(duì)規(guī)則徹底貫徹實(shí)行才是醫(yī)護(hù)禮儀發(fā)展的根本，這一根本就應(yīng)當(dāng)從教育抓起。教育部以及衛(wèi)計(jì)委制定具體的細(xì)則，應(yīng)提出規(guī)范的行為準(zhǔn)則，在學(xué)校教授與醫(yī)學(xué)生監(jiān)督實(shí)施。在醫(yī)院中，可以開展培訓(xùn)課程，要秉持“想他人之所難”的精神，在患者未注意到之前就先做好。

醫(yī)護(hù)禮儀的規(guī)范化除了應(yīng)當(dāng)增設(shè)相關(guān)的培訓(xùn)外，也應(yīng)該轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的教學(xué)理論。從單純的專業(yè)技能的傳授轉(zhuǎn)變?yōu)榧嬗腥宋木駛魇诘慕逃?。把以人為本的思想教育和專業(yè)技能的學(xué)習(xí)變成每一個(gè)醫(yī)學(xué)生的必修內(nèi)容。把規(guī)范化的醫(yī)護(hù)禮儀同科學(xué)知識(shí)有效地結(jié)合，改變傳統(tǒng)的教育觀念，將醫(yī)學(xué)變?yōu)檎嬲耐ú沤逃?。醫(yī)護(hù)禮儀的規(guī)范化過程應(yīng)充分調(diào)動(dòng)學(xué)生老師的主觀能動(dòng)性。從患者的角度來建立起規(guī)范化的醫(yī)護(hù)禮儀。

2醫(yī)護(hù)禮儀的操作具體化

醫(yī)護(hù)禮儀不能只流于泛泛之談，應(yīng)具體細(xì)致地制定可操作準(zhǔn)則。

（1）儀表、言談、行為規(guī)范

醫(yī)護(hù)人員在工作期間應(yīng)該用一定的行為規(guī)范來約束自己，如著裝得體，衣服潔凈，佩戴胸牌；面對(duì)自己每天的工作應(yīng)抱著熱忱的態(tài)度，而不應(yīng)萎靡不振，給病人不信任的感覺；醫(yī)生的診室應(yīng)該保持整潔、干凈，桌上的各類文書、紙張擺放有序，反之則會(huì)給病人留下此醫(yī)生辦事條理不清、很凌亂的印象；在跟病人交談時(shí)應(yīng)吐詞清晰，語調(diào)親切，用語文明，傾聽認(rèn)真，談吐高雅，熱情耐心等。多使用禮貌用語，如“您好”“請(qǐng)坐，請(qǐng)稍候！”“祝您早日康復(fù)！”等。

（2）最初與病人接觸的神情

每個(gè)人在別人心目中總會(huì)有最初的第一印象，可以讓認(rèn)識(shí)的人馬上作出反應(yīng)。病人來醫(yī)院一般是帶著期盼的心理，或多或少都存在著焦慮和不安的情緒，此時(shí)來到醫(yī)院最希望看到的是：醫(yī)護(hù)人員禮貌而適度的熱情迎接，自然輕松的真誠神情，而最忌醫(yī)生對(duì)病人的全身打量、表情淡漠或藐視的神情，此時(shí)應(yīng)該多一些真誠的發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心和問候，幾絲對(duì)病人關(guān)注的神情，給病人一種真正被重視的感覺，只有這樣才能讓病人在最初與醫(yī)護(hù)人員接觸的一瞬間對(duì)你產(chǎn)生信任感與好感。

（3）積極的聆聽

曾經(jīng)聽很多病人這樣抱怨過上醫(yī)院看病難：排隊(duì)要三小時(shí)，看病也就兩三分鐘，醫(yī)生會(huì)開一堆的化驗(yàn)單，看完化驗(yàn)就下診斷、吃藥，未能耐心地聆聽患者的傾訴。然而只有當(dāng)認(rèn)真、耐心地聆聽完病人的訴說后，才能更準(zhǔn)確地判斷疾病的發(fā)展過程，才能做出更明確的診斷。積極耐心聆聽病人的訴說，對(duì)于病人心理上來說也是一種釋放和安慰。所以醫(yī)護(hù)人員應(yīng)當(dāng)耐心的聆聽患者的傾訴。

3醫(yī)護(hù)禮儀的核心觀念是要以患者為中心

醫(yī)護(hù)禮儀的應(yīng)用不應(yīng)該變?yōu)楹唵蔚恼毡拘?，要做到以患者為中心。不能落入循?guī)蹈矩的誤區(qū)，必須時(shí)刻堅(jiān)持深化“以患者為中心”這一重要理念，必須要考慮每一個(gè)患者的特殊性，靈活的運(yùn)用語言或肢體表達(dá)出對(duì)患者的關(guān)心，從而獲得患者的信任。醫(yī)護(hù)禮儀的應(yīng)用也必須契合于社會(huì)主義價(jià)值觀。醫(yī)護(hù)禮儀作為從社會(huì)生活中凝練概括出的普遍規(guī)律，醫(yī)護(hù)禮儀的應(yīng)用也必須以事實(shí)為基礎(chǔ)，從現(xiàn)實(shí)角度進(jìn)行應(yīng)用。禮儀是在人際交往中，通過一定程序來表現(xiàn)律己敬人的過程。他的應(yīng)用也就分為律己和敬人兩個(gè)方面。在律己方面的應(yīng)用較為簡單，通過規(guī)范化的容儀著裝要求，舉止禮儀眼神禮儀的運(yùn)用來實(shí)現(xiàn)。而敬人的部分除了醫(yī)生與患者的敬，也包括醫(yī)護(hù)與醫(yī)護(hù)之間的敬?；颊邔?duì)醫(yī)護(hù)人員的理解是建立在醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者的理解之上的。

醫(yī)學(xué)的核心是人文精神，即“以人為本”的尊重生命和熱愛生命。而醫(yī)護(hù)禮儀作為醫(yī)學(xué)與患者溝通的載體，更應(yīng)該充分表現(xiàn)出她所應(yīng)有的人文精神。從每一個(gè)細(xì)微的醫(yī)護(hù)禮儀禮節(jié)入手，展露出對(duì)每一個(gè)個(gè)體生命從出生到死亡的全過程的尊重與熱愛。而這些精神也恰是我國現(xiàn)行醫(yī)學(xué)教育體系所不能教授的。只有充分地重視醫(yī)護(hù)禮儀，并且讓它自然流露于每一個(gè)醫(yī)患之間。

4規(guī)范醫(yī)護(hù)禮儀的意義

規(guī)范醫(yī)護(hù)禮儀并非一項(xiàng)畫蛇添足的舉措，它在臨床過程中有著重要的意義：①醫(yī)護(hù)禮儀在一定程度上可以提高診療的效果：醫(yī)護(hù)人員自然、親切的表情，文雅、健康的姿態(tài)，一句溫暖的話語，促使患者講出心里話，及早發(fā)現(xiàn)患者存在和潛在的心理問題，患者在與醫(yī)護(hù)人員溝通中得到安慰、理解、幫助和鼓勵(lì)；②醫(yī)護(hù)禮儀是滿足患者心理需求的有效行為方式。規(guī)范的醫(yī)護(hù)禮儀可以使患者感覺到被尊重，被重視。之后，患者才更有可能尊重醫(yī)護(hù)人員，從而建立起良好的醫(yī)患關(guān)系；③醫(yī)護(hù)禮儀還有效地排除患者緊張、焦慮等負(fù)性情緒，使得患者積極地配合各項(xiàng)治療，護(hù)理理念服務(wù)。促進(jìn)患者的早期康復(fù)；④規(guī)范的醫(yī)護(hù)禮儀有利于提高醫(yī)院的社會(huì)形象，醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人人性化的關(guān)懷和護(hù)理，可以使病人住院滿意率得到增加，重塑醫(yī)院的社會(huì)形象和地位。

5未來醫(yī)護(hù)禮儀發(fā)展方向和反饋方式

伴隨著云端化、智能化、終端化，未來的醫(yī)護(hù)禮儀必將從醫(yī)護(hù)人員從屬性轉(zhuǎn)變?yōu)獒t(yī)護(hù)人員互補(bǔ)性。網(wǎng)絡(luò)化天然的具有透明性和反饋性。透明性體現(xiàn)在對(duì)疾病信息和藥品信息診斷信息的透明化。提高患者與醫(yī)護(hù)人員的效率和彼此信任。大數(shù)據(jù)的及時(shí)反饋也將進(jìn)一步應(yīng)用在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域?；颊呖梢酝ㄟ^對(duì)醫(yī)護(hù)人員評(píng)分來對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行績效考核，而醫(yī)護(hù)人員也同樣可以通過對(duì)患者評(píng)價(jià)來進(jìn)行一個(gè)負(fù)反饋評(píng)價(jià)。良好的反饋系統(tǒng)有助于醫(yī)生和醫(yī)院及時(shí)調(diào)節(jié)對(duì)策，也有利于醫(yī)護(hù)人員與患者之間的相互理解，及時(shí)對(duì)自身進(jìn)行評(píng)估。通過建立完整監(jiān)督評(píng)價(jià)體系，使醫(yī)護(hù)禮儀可視化，量化比較，科學(xué)監(jiān)督。

醫(yī)護(hù)禮儀體現(xiàn)著醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)精神，是醫(yī)院精神在每一個(gè)個(gè)體的投影。只有從基礎(chǔ)人文教育、操作具體化、核心理念的深化、建立合理反饋等多維度著手，才能真正全面地提高醫(yī)護(hù)禮儀，培養(yǎng)出符合社會(huì)主義價(jià)值觀的合格的醫(yī)護(hù)人員。

參考文獻(xiàn)：

[1]張玉梅，崔艷明醫(yī)學(xué)生人文素質(zhì)培養(yǎng)的有效途徑[J].中國市場，2010（6）

[2]王小波，羅亞桐淺談醫(yī)學(xué)生人文精神的培養(yǎng)[J].西北醫(yī)學(xué)教育，2010（2）

[3]王思亓淺談醫(yī)學(xué)生學(xué)習(xí)醫(yī)護(hù)禮儀的重要性[J].中國市場，2015（1）