以服務(wù)清單標準化 助推政務(wù)服務(wù)大提速

惠工

在簡化、優(yōu)化服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，將所有對外服務(wù)事項以標準化方式固定下來，切實發(fā)揮其群眾辦事的“導(dǎo)航”“指南”作用和內(nèi)部管理的“限權(quán)制權(quán)”“操作說明”作用。

2015年，惠州市委全面推動深化改革，特別是在狠抓落實、提高效率上下功夫，推出了42項深化改革的舉措，在全省率先開展對“3張清單”中服務(wù)清單所列事項的標準化建設(shè)，并將這項工作納入市直部門正職目標責(zé)任考核和“萬眾評公務(wù)”考核范疇。市直機關(guān)工委在認真總結(jié)多年來市機關(guān)作風(fēng)建設(shè)成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，會同市委改革辦抓住關(guān)鍵，精準發(fā)力，從方案制訂、宣傳發(fā)動、培訓(xùn)指導(dǎo)、示范引領(lǐng)、督促檢查等方面認真履行牽頭職責(zé)，經(jīng)過一年多的探索，惠州市直機關(guān)服務(wù)標準化建設(shè)取得了較好成效，推動機關(guān)真正實現(xiàn)了機關(guān)服務(wù)辦事大提速，為惠州經(jīng)濟社會發(fā)展提供了優(yōu)質(zhì)、高效的政務(wù)環(huán)境保障?；葜菔姓卜?wù)滿意度連續(xù)四年居于全省第一，得到了省委改革辦等上級部門的高度評價。

惠州市實施機關(guān)服務(wù)標準化，主要是針對市公安局等57個向社會公眾直接提供政務(wù)服務(wù)的單位，對572項公共服務(wù)項目在服務(wù)目錄、崗位職責(zé)、服務(wù)流程、操作規(guī)程、網(wǎng)上辦事、服務(wù)環(huán)境、政務(wù)公開等7個方面實施標準化建設(shè)，推動機關(guān)服務(wù)流程的壓縮、再造和固化，由“指示管理”向“制度管理”、由“憑經(jīng)驗辦事”向“憑標準辦事”轉(zhuǎn)變，初步建立起一套不以個人意志為轉(zhuǎn)移、不因人事更迭而變化、不隨時間推移而失效的機制，進一步提升了市直機關(guān)服務(wù)發(fā)展、服務(wù)基層、服務(wù)群眾的能力和水平。

推行明責(zé)服務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)項目清單化。組織向社會公眾直接提供政務(wù)服務(wù)的市直單位梳理公眾服務(wù)項目，按照“每一事項都依法有據(jù)，每一事項都不存在自由裁量空間”的標準，由57個實施單位梳理本單位除行政審批、行政執(zhí)法等事項以外所有對公民、法人和其他組織提供的社會公共管理、公共服務(wù)、行政確認和備案等572項服務(wù)事項，建立部門項目清單，規(guī)范機關(guān)服務(wù)事項和要素，并對所涉及崗位的職責(zé)進行準確、具體的描述。

推行高效服務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)流程便捷化。一是簡化辦事流程。按照“一事項一流程”的原則和“能減則減、能免則免、能合則合”的原則，各實施單位對列入機關(guān)服務(wù)目錄事項的申請、受理、審查等環(huán)節(jié)的辦理流程進行了壓減。據(jù)統(tǒng)計，57個實施單位納入標準化建設(shè)的服務(wù)事項共572項，共壓減辦事環(huán)節(jié)278個，減少要求提交材料243份，辦事時限壓縮了50%以上的事項達196項（其中176項壓縮時限70%以上）。二是實行扁平化辦理。對經(jīng)常性的對外服務(wù)事項，對基層工作人員進行合理授權(quán)，減少不必要的協(xié)調(diào)和請示環(huán)節(jié)，并推行統(tǒng)一平臺或窗口辦理，大大縮短辦事時限。如市工商局推行“一站式”服務(wù)，企業(yè)備案登記、股權(quán)出質(zhì)登記實行“一審一核”制，5個工作日內(nèi)辦結(jié);企業(yè)證照管理實行“一人審核”制，實現(xiàn)立等辦結(jié)。三是推進并聯(lián)式辦理。對涉及兩個以上部門共同辦理的事項，變串聯(lián)辦理模式為并聯(lián)辦理模式，實行由一個中心（部門或窗口）協(xié)調(diào)，各責(zé)任部門同步審核辦理。如市住建局將原網(wǎng)上辦事大廳獨立辦理的5個服務(wù)事項合并為1項，變多個辦理流程為一個流程，壓縮辦事時限60%以上。四是探索跨部門、跨區(qū)域一站式辦理。依靠大數(shù)據(jù)政務(wù)平臺建設(shè)，整合在各部門間的條塊狀數(shù)據(jù)，推動跨部門、跨區(qū)域聯(lián)辦模式，做到“讓數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”。如市公安局簡化遷戶手續(xù)，省內(nèi)其他城市戶籍遷入惠州只需到遷入地派出所辦理遷移手續(xù)即可，省去了三分之二的程序，實現(xiàn)一站式辦理;在全省范圍內(nèi)率先實施可跨區(qū)域辦理身份證業(yè)務(wù)。市住建局牽頭改革公租房申報程序，要求民政部門、公安局等部門對申請資料實行同步并聯(lián)審核，避免了群眾重復(fù)提交資料、多次往返各部門。

惠州市直機關(guān)工委舉辦近干名黨支部書記和黨務(wù)干部參加的市直機關(guān)黨建業(yè)務(wù)暨機關(guān)服務(wù)標準化建設(shè)培訓(xùn)班

推行規(guī)范服務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)規(guī)程標準化。在簡化、優(yōu)化服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，將所有對外服務(wù)事項以標準化方式固定下來，切實發(fā)揮其群眾辦事的“導(dǎo)航”“指南”作用和內(nèi)部管理的“限權(quán)制權(quán)”“操作說明”作用。一是面向群眾制定簡明清晰的《辦事指南》。將服務(wù)事項名稱、申請條件、辦理依據(jù)、資料清單、基本流程、收費依據(jù)及標準、辦結(jié)時限等要素予以細化優(yōu)化，并通過印發(fā)資料、官方網(wǎng)站、網(wǎng)上辦事大廳等方式進行公布，方便群眾辦事，接受群眾監(jiān)督。如市住房公積金管理中心制作了辦事指南“簡本”，放在服務(wù)大廳供市民取閱，指南上印有二維碼，方便服務(wù)對象掃描登錄其公眾微信號，進一步查詢詳細信息。二是面對工作人員制定標準化《業(yè)務(wù)手冊》。對工作人員明確辦理要素、辦理流程、申請材料、辦理依據(jù)、辦理時限等具體要求，變以前憑個人經(jīng)驗辦理為憑標準辦理，保證各項操作都遵循唯一的標準，保障服務(wù)質(zhì)量的可靠性。

推行便捷服務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)手段信息化。各單位利用“互聯(lián)網(wǎng)+”建立了服務(wù)標準化體系。一是用好網(wǎng)上辦事大廳。按“應(yīng)進必進”原則，對應(yīng)進入市網(wǎng)上辦事大廳的項目全部進入，逐步實現(xiàn)網(wǎng)上咨詢、表格下載、網(wǎng)上申報、網(wǎng)上預(yù)審、網(wǎng)上流轉(zhuǎn)、網(wǎng)上投訴、網(wǎng)上狀態(tài)查詢和結(jié)果反饋等。目前，納入標準化建設(shè)范疇的57個單位有近400項進入了市網(wǎng)上辦事大廳，實現(xiàn)網(wǎng)上辦事。二是拓展多元化服務(wù)渠道。未明確進入市網(wǎng)上辦事大廳的服務(wù)項目，各單位通過熱線電話、升級改造現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源、上線手機APP等方式，開展全流程或部分環(huán)節(jié)的在線辦理服務(wù)。三是積極穩(wěn)妥推進試點運行單位的系統(tǒng)運作。市公安局等5個試點單位，服務(wù)事項多、涉及面廣。為了保障改革的平穩(wěn)性，參照行政審批管理系統(tǒng)，開發(fā)了“網(wǎng)上公安局”“公共資源交易”“住房公積金運營與監(jiān)管信息系統(tǒng)”等各具特色的服務(wù)標準化系統(tǒng)，總體平穩(wěn)有序，也為其他實施單位提供了經(jīng)驗。其中，市公安局把機關(guān)服務(wù)標準化建設(shè)與全國互聯(lián)網(wǎng)交通安全綜合服務(wù)管理平臺試點有機結(jié)合，在全國范圍試點中率先推出交管“12123”APP服務(wù)，隨時實地用手機就能辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。去年9月，全國現(xiàn)場會在惠州召開，相關(guān)經(jīng)驗得到公安部的充分肯定。市住房公積金管理中心建立“惠州市住房公積金運營與監(jiān)管信息系統(tǒng)”，同時開通微信服務(wù)號和12329住房公積金服務(wù)熱線。

推行溫馨服務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)環(huán)境舒適化。推行政務(wù)公開，將辦事流程圖、所需資料、辦事時限、監(jiān)督渠道等張貼在醒目位置，方便群眾辦事，接受群眾監(jiān)督。推動了一批直接面向社會公眾的辦事大廳實行“五統(tǒng)一”，即服務(wù)門牌統(tǒng)一、服務(wù)標識統(tǒng)一、上墻圖件統(tǒng)一、服務(wù)指示統(tǒng)一和文明禮儀統(tǒng)一;服務(wù)窗口設(shè)置“六個一”，即一塊業(yè)務(wù)辦理公示大屏幕、一臺業(yè)務(wù)查詢觸摸屏、一套大廳視頻監(jiān)控設(shè)備、一臺自助服務(wù)上網(wǎng)電腦、一個業(yè)務(wù)咨詢臺和一個意見投訴箱。為方便群眾辦事，采取了更貼心的服務(wù)。如市住房公積金中心增開中午及周日業(yè)務(wù)窗口;市住建局下屬質(zhì)監(jiān)站在全市建立工程質(zhì)量檢測監(jiān)管平臺，并設(shè)置了防修改警報系統(tǒng)，對全市各縣區(qū)各單位每一項建筑工程質(zhì)量監(jiān)測數(shù)據(jù)進行實時監(jiān)控。通過優(yōu)化升級服務(wù)設(shè)施，為群眾營造良好的辦事環(huán)境。

一年來，在市直相關(guān)部門的共同努力下，全市初步建立起以“規(guī)范服務(wù)為核心、提升效能為重點、公開監(jiān)督為保障”的服務(wù)標準化體系，推動了機關(guān)辦事大提速、工作大提效、質(zhì)量大提高。具體體現(xiàn)在三個方面：一是提速增效、轉(zhuǎn)變作風(fēng)，有力促進了黨風(fēng)廉政建設(shè);二是便民利民、提升服務(wù)，切實提高了群眾滿意度;三是建章立制、固化模式，不斷強化了機關(guān)內(nèi)部管理。