保險代理人綜合金融業(yè)務(wù)勝任力模型的應(yīng)用

摘要：加強(qiáng)對保險代理人從事綜合金融業(yè)務(wù)的勝任力素質(zhì)研究，對促進(jìn)保險代理人提升自身素質(zhì)，提高服務(wù)水平和樹立保險行業(yè)形象意義重大。研究保險代理人開展綜合金融金融業(yè)務(wù)的勝任力。一方面可以指導(dǎo)保險代理人明確自己的發(fā)展目標(biāo)，更好地適應(yīng)金融業(yè)發(fā)展的需要；另一方面也可以幫助保險企業(yè)建立科學(xué)規(guī)范的保險代理人選拔、培訓(xùn)和晉升機(jī)制，更好的留著優(yōu)秀人才。

關(guān)鍵詞：保險代理人；綜合金融；勝任力

中圖分類號：F272.9 文獻(xiàn)識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）006-000-02

綜合金融不僅僅是保險、證券、銀行三塊業(yè)務(wù)的拼湊和堆積，而是保險代理人營銷方式的一種綜合轉(zhuǎn)變，將保險代理人以保險產(chǎn)品為主的銷售模式，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻粜枨蟮木C合金融營銷模式上來[1]。在保險代理人從事綜合金融業(yè)務(wù)的培訓(xùn)體系和內(nèi)容設(shè)計上，可以結(jié)合勝任力模型的表達(dá)溝通，知識整合，愿景心態(tài)以及團(tuán)隊(duì)精神入手，設(shè)計有針對性的課程內(nèi)容，對保險代理人從事綜合金融業(yè)務(wù)進(jìn)行全面的培訓(xùn)，在保險代理人職業(yè)生涯規(guī)劃上，可以結(jié)合勝任力模型的成就導(dǎo)向、敏銳力和拓寬視野入手，引導(dǎo)保險代理人以從事綜合金融業(yè)務(wù)為契機(jī)，逐步促進(jìn)自身超綜合金融理財顧問和理財規(guī)劃師轉(zhuǎn)變。

一、建立基于勝任力模型的綜合金融業(yè)務(wù)意愿啟動與選拔系統(tǒng)

從事綜合金融業(yè)務(wù)是一項(xiàng)具有挑戰(zhàn)性的工作，同時又具有一定的難度，對于保險代理人來講，必須從思想上充分認(rèn)識到綜合金融業(yè)務(wù)對于自身發(fā)展的重要性，同時也必須認(rèn)識到從事綜合金融的困難和挑戰(zhàn)，以及對自身素質(zhì)的要求，才能夠做出正確的選擇。因此，在實(shí)際工作中，基于勝任力模型，可以首先應(yīng)用于綜合金融意愿的啟動和選拔系統(tǒng)中。

本文通過文獻(xiàn)研究、訪談法和問卷法等研究方法，經(jīng)過因素分析、信效度檢驗(yàn)驗(yàn)證了保保險代理人從事綜合金融業(yè)務(wù)的勝任力模型的可行性及預(yù)測性，在實(shí)施基于勝任力模型意愿啟動和選拔時，可從以下幾方面入手：

（一）基于勝任力模型的客戶管理指標(biāo)

設(shè)計一套系統(tǒng)的客戶管理流程和工作內(nèi)容，在保險代理人日常管理過程中，不斷強(qiáng)化其按照這樣一套客戶管理的流程來工作，逐步養(yǎng)成客戶管理的工作習(xí)慣，促使保險代理人認(rèn)真了解和掌握客戶的金融需求，以需求引導(dǎo)保險代理人產(chǎn)品銷售的轉(zhuǎn)變，以需求來啟動保險代理人從事綜合金融的意愿。

（二）基于勝任力模型實(shí)施保險代理人從事綜合金融業(yè)務(wù)的選拔系統(tǒng)

將保險代理人從事綜合金融業(yè)務(wù)的12個勝任力素質(zhì)設(shè)計成一系列的選拔考試題庫，文中12個勝任力項(xiàng)目，其需要通過問題來對應(yīng)試者進(jìn)行了解，設(shè)計問題主要可以結(jié)合綜合金融業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，其專業(yè)能力和市場拓展能力，我們可以通過工作的實(shí)際績效來了解，而對于保險代理人個人意愿和敏銳力等方面的隱形素質(zhì)的考察，我們可以通過勝任力模型，設(shè)計建立面試問題庫，舉例如下：

1.描述一次你的在壽險展業(yè)過程中，客戶對保險不感興趣，而對其他金融服務(wù)感興趣，你是如何處理的？當(dāng)顧客懷疑你的專業(yè)知識是，你是怎樣消除顧客的疑慮的？（可考察保險代理人表達(dá)溝通能力，專業(yè)知識遷移等）

2.你通常是如何管理你的客戶的？詳細(xì)描述一個你的基本情況，以及他潛在的金融需求。（可考察保險代理人的客戶管理，快速反應(yīng)等能力）

3.講述自己遭遇客戶拒絕的真實(shí)經(jīng)歷，這些經(jīng)歷對你的啟發(fā)和你真是的感受？（可考察保險代理人的愿景心態(tài)，溝通能力，專業(yè)知識技能等）

（三）基于勝任力模型的督導(dǎo)和面談評價機(jī)制

對于有意愿從事綜合金融業(yè)務(wù)的保險代理人，保險企業(yè)要指派專業(yè)的督導(dǎo)，對保險代理人進(jìn)行針對性的面談，面談的督導(dǎo)除具有相當(dāng)?shù)募寄苤?，他必須能夠非常有效地利用勝任力模型建立的問題庫，探求具體細(xì)節(jié)，而不僅是泛泛而談，并要求根據(jù)勝任能力來分析保險代理人的回答，面談?wù)卟粌H要發(fā)現(xiàn)保險代理人的優(yōu)勢以及判斷他是否有恰當(dāng)?shù)木C合金融背景知識，而且要發(fā)現(xiàn)有可能要阻礙他們從事綜合金融業(yè)務(wù)的因素。對保險代理人從事綜合金融業(yè)務(wù)，保險企業(yè)要逐步建立起跟蹤記錄檔案，使保險企業(yè)能夠真實(shí)的掌握保險代理人在不同時期的能力和素質(zhì)水平，以便挑選不同素質(zhì)和能力水平的保險代理人，參加公司有針對性的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，并對保險代理人素質(zhì)結(jié)構(gòu)變化進(jìn)行跟蹤反饋。

二、建立基于勝任力模型的工作績效評價體系

（一）基于勝任力模型過程考評引導(dǎo)體系

建立在勝任力模型基礎(chǔ)上的績效評價，更多的將公司的督導(dǎo)和考核，前置到保險代理人從事綜合金融業(yè)務(wù)的過程中，分析優(yōu)秀的保險代理人在從事綜合金融業(yè)務(wù)過程中的所體現(xiàn)的勝任力特征，把這些特征梳理出來，建立系統(tǒng)的工作流程和體系，在日常的管理和考評中，要注重對這些關(guān)鍵的工作流程和重點(diǎn)進(jìn)行跟蹤和督促。這樣，注重過程的考評引導(dǎo)體系，不僅僅可以造就水到渠成的業(yè)績成果，還可以滿足保險代理人未來發(fā)展的需要，通過不斷地督促引導(dǎo)，促進(jìn)保險的代理人工作系統(tǒng)化，規(guī)范化，有利于保險代理人從事綜合金融業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展[2]。

（二）以“客戶管理”為例的過程考評體系示范

以“客戶管理”這一指標(biāo)舉例說明，我們可以在日常的內(nèi)勤管理督導(dǎo)過程中加入客戶管理的工作流程和重點(diǎn)內(nèi)容檢查，建立如下考評體系

說明：每項(xiàng)指標(biāo)中，每一個客戶分值為1分，每天累計分?jǐn)?shù)。每天0-7分是不合格、7分以上是合格的，7-10分是良好、10分以上是優(yōu)秀。

（三）以過程考核規(guī)范保險代理人展業(yè)行為

從考核項(xiàng)目我們可以看出，在保險代理人從事綜合金融的過程中，加強(qiáng)對于過程的引導(dǎo)，每天按照這樣的工作流程，逐步建立起保險代理人優(yōu)良的工作習(xí)慣。這就改變了銷售行業(yè)長期以成果論英雄的局面，改變了保險代理人營銷非現(xiàn)場管理的弱點(diǎn)。通過建立系統(tǒng)的工作流程，保險代理人每天統(tǒng)計和匯報自己的得分情況，讓自己清楚了解自己的工作狀態(tài)。這有利于促進(jìn)保險代理人營銷過程的專業(yè)化和規(guī)范化。

三、建立基于勝任力模型的培訓(xùn)的系統(tǒng)

（一）基于勝任力特征現(xiàn)狀建立不同層級的制式培訓(xùn)課程

基于勝任力模型建立保險代理人從事綜合金融業(yè)務(wù)的培訓(xùn)體系，就是要根據(jù)勝任力特征，結(jié)合綜合金融營銷的需求和保險代理人不同群體的素質(zhì)現(xiàn)狀，建立不同層級的制式培訓(xùn)課程，突出培訓(xùn)的重點(diǎn)。首先，將保險代理人從事綜合金融業(yè)務(wù)的勝任力模型進(jìn)行指標(biāo)的細(xì)化和具象化，即把主觀描述性的勝任力特征，轉(zhuǎn)化為可以用具體數(shù)據(jù)或者行為測量的行為范式[4]。在此基礎(chǔ)上，設(shè)計出主題對應(yīng)的各類課程，尋找在這些指標(biāo)特征上做得非常優(yōu)秀的保險代理人講師來進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)的講授，讓保險代理人能夠?qū)φ談偃瘟δＰ秃途唧w的優(yōu)秀代表，深入的查找自身的缺點(diǎn)，有針對性的選擇培訓(xùn)課程，提高培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)性和有效性[3]。

（二）以“客戶管理”為例的培訓(xùn)課程開發(fā)示范

以“客戶管理”這一勝任力指標(biāo)為例，可開發(fā)如下的培訓(xùn)內(nèi)容：

從表中可以看出，課程僅僅圍繞客戶管理的指標(biāo)進(jìn)行模塊化的培訓(xùn)課程設(shè)計，課程與課程之間有先后的邏輯關(guān)系，是一個標(biāo)準(zhǔn)化的銷售流程。

（三）基于勝任力模型檢驗(yàn)和評價培訓(xùn)效果

我們還可以關(guān)注到，根據(jù)勝任力模型建立的培訓(xùn)課程，更多注重保險代理人內(nèi)隱性的特質(zhì)培育，這些區(qū)別于外顯性特質(zhì)的能力，具備可遷移性，保證了保險代理人通過培訓(xùn)，能力保持持續(xù)成長的良好局面。與此同時，在營銷培訓(xùn)實(shí)踐中，應(yīng)該將勝任力模型的各個指標(biāo)項(xiàng)，打造為一個邏輯緊密的培訓(xùn)鏈條，不應(yīng)將培訓(xùn)當(dāng)作一個短期的、孤立的行為，要將其打造成一種長效機(jī)制。要持續(xù)跟蹤保險代理人在參加系統(tǒng)培訓(xùn)后的掌握與實(shí)踐運(yùn)用情況，根據(jù)對工作流程的監(jiān)督和業(yè)績指標(biāo)的完成情況，運(yùn)用保險代理人從事綜合金融業(yè)務(wù)勝任力模型進(jìn)行檢驗(yàn)和評價，充分反饋，及時調(diào)整培訓(xùn)的針對性，提高培訓(xùn)的有效性。

四、建立基于勝任力模型的職業(yè)生涯規(guī)劃引導(dǎo)體系

（一）建立基于勝任力模型的素質(zhì)發(fā)展目標(biāo)

從保險代理人自身發(fā)展來看，綜合金融業(yè)務(wù)背景下的保險代理人發(fā)展方向，應(yīng)該根據(jù)保險代理人從事綜合金融業(yè)務(wù)的勝任力模型來逐步引導(dǎo)保險代理人認(rèn)清自身的現(xiàn)狀，努力的方向和未來發(fā)展的定位。保險企業(yè)可以首先在企業(yè)內(nèi)部根據(jù)勝任力模型對保險代理人進(jìn)行分級，滿足不同勝任力指標(biāo)的保險代理人劃分為普通保險代理人、績優(yōu)保險代理人、綜合金融個人客戶經(jīng)理、綜合金融理財顧問、理財規(guī)劃師等，保險代理人在不同層級的素質(zhì)發(fā)展目標(biāo)的引導(dǎo)下，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)，提升自身能力和素質(zhì)，促進(jìn)自身綜合素質(zhì)發(fā)展。

（二）建立基于勝任力模型的保險代理人綜合金融認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)

從保險行業(yè)宏觀發(fā)展來看，可以建立起基于勝任力模型的保險代理人綜合金融業(yè)務(wù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。這樣，保險代理人可以根據(jù)自身實(shí)際，選擇不同的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行學(xué)習(xí)，在工作中加以實(shí)踐，通過一定的資格考試，獲得綜合金融行銷專家資格。因此，對于有發(fā)展?jié)摿Φ谋ｋU代理人，勝任力模型可以提供更具針對性的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃建議，企業(yè)可以參照勝任力模型對比保險代理人的狀況，查漏補(bǔ)缺，找到制約保險代理人發(fā)展的短板，根據(jù)內(nèi)容的難度和保險代理人的狀況，提出有針對性的培養(yǎng)和開發(fā)規(guī)劃，定出合理的時間表，促進(jìn)保險代理人的成長。

總的來講，勝任力模型在保險代理人綜合金融業(yè)務(wù)實(shí)踐中有廣泛的應(yīng)用，從傳統(tǒng)意義上講，保險代理人綜合金融業(yè)務(wù)營銷技能因?yàn)閭€人特質(zhì)的差異而變得難以傳承，因此，在保險代理人營銷技能傳承中，基本上采取師徒制，通過成體系的、可測量的勝任力模型，可以簡化保險代理人綜合金融業(yè)務(wù)的展業(yè)過程，將優(yōu)秀的保險代理人綜合金融業(yè)務(wù)技能能夠得以傳承和規(guī)范，并且通過制式的培訓(xùn)和系統(tǒng)的引導(dǎo)考核體系，將零散而又多樣的營銷技能系統(tǒng)化、規(guī)范化得以傳承。從行業(yè)整體發(fā)展來講，基于勝任力模型的保險代理人綜合金融業(yè)務(wù)能力認(rèn)證的實(shí)施，將進(jìn)一步促進(jìn)行業(yè)形象和保險代理人服務(wù)能力的提升。

參考文獻(xiàn)：

[1]葛聲波.淺論我國保險代理人行為制度的缺陷和完善[J].大眾商務(wù)，2009，10.

[2]黃英君，傅黎瑤.保險代理人流失現(xiàn)象探究[J].中國保險，2012，8.

[3]鞏天風(fēng).金融全球化對我國金融保險業(yè)的影響和對策[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)，2010，1.

[4]蘇潔.金融理財顧問或成未來代理人發(fā)展方向[J].中國保險，2012，07.

[5]靳芹芹.基于模糊綜合評價法的保險代理人激勵機(jī)制有效性評價——以中國人壽石河子分公司為例[J].市場研究，2013，03.

作者簡介：費(fèi)長江（1983-），男，四川渠縣人，東莞理工學(xué)院城市學(xué)院保險學(xué)教師，企業(yè)管理碩士，研究方向：保險營銷學(xué)，金融管理。

基金項(xiàng)目：東莞理工學(xué)院城市學(xué)院2014年青年教師發(fā)展基金項(xiàng)目資助（項(xiàng)目編號2014QJY011R）。