高校圖書館參考咨詢服務的探索研究

崔曉辛

摘 要：參考咨詢服務是現(xiàn)代高校圖書館的重要組成部分，是讀者向高校圖書館工作人員提出問題并獲得解答的一種信息服務方式。該文主要針對高校圖書館參考咨詢服務進行探索和研究，包括尋找更高效合理的服務模式，加強圖書館人力資源的管理，提高圖書館部門之間部或門內(nèi)部的合作和信息共享，創(chuàng)建一個科學高效的網(wǎng)絡(luò)咨詢服務平臺，完善圖書館的數(shù)據(jù)庫資源等，以及應該注意的具體事項。

關(guān)鍵詞：圖書館 參考咨詢 服務 方法

中圖分類號：G64 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2016）01（c）-0159-02

參考咨詢服務這種形式在1876年誕生于美國，至今已有百年歷史。參考咨詢部作為圖書館的核心部門，在為讀者提供信息服務、文獻共享等方面一直發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，對于圖書館的長遠發(fā)展也是不可或缺的。隨著信息科學與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，圖書館參考咨詢的內(nèi)容形式都發(fā)生了變化，涌現(xiàn)出在線咨詢、實時資訊、互動咨詢等多種形式，使讀者在網(wǎng)絡(luò)時代能夠更高效便捷的享受信息咨詢服務。

1 參考咨詢服務的概念

參考咨詢服務的概念實質(zhì)是圖書館員利用圖書館的文獻資源對讀者提供幫助的過程。

2 參考咨詢服務模式

在參考咨詢的過程中，圖書館員在接到讀者提問并進行分析后，發(fā)現(xiàn)問題的知識缺口，找到信息的檢索方式進行查找，從而完成讀者的咨詢需求。把知識管理當作出發(fā)點進行分析研究后可得知：知識的應用就是分析問題與查找知識缺口，知識的創(chuàng)造獲取就是通過跟參考資源相結(jié)合所給出的檢索信息的途徑，也就是信息檢索途徑。知識確認是指讀者得到了所需要查詢問題的答案，以參考資源的角度出發(fā)一般包含有：所參考的工具書上上提供的文獻數(shù)據(jù)、在網(wǎng)絡(luò)上所查閱的信息資源和通過參考咨詢得出的結(jié)論檔案。組織知識的過程有三點：首先是將參考資源進行有序化的分類。其次是建立起知識庫。最后將參考咨詢的答案提交到數(shù)據(jù)庫；這樣就將讀者的參考咨詢過程成為了參考咨詢工作中的一次知識的傳播。在這一系列的過程中圖書館員自身的個性化知識起著非常重要的決定作用，也就要求了圖書館員不僅要有豐富的知識經(jīng)驗積累，也要能夠在過程中順利流暢的共享知識，從而在工作中達到互補協(xié)作的效果，這也是當今圖書館參考咨詢工作的發(fā)展趨勢。知識管理在參考咨詢工作中實施是必要可行的，因為知識管理所要解決的主要問題就是知識共享。

3 參考咨詢服務知識管理的應用及注意事項

3.1 參考咨詢服務知識管理的應用

在參考咨詢部門實施知識管理過程中要營造出相應的氣氛，這不單需要圖書館相關(guān)部門負責人打破傳統(tǒng)的工作模式，集思廣益，也要將以往的工作模式進行更新，充分調(diào)動館員的工作積極性。圖書館也要加大宣傳工作，讓讀者們更好地了解認識知識管理的重要性，使知識共享的理念深入人心，用知識管理的理念自覺的指導自身的咨詢活動，形成良好的咨詢方式。

首先知識共享理念在提倡的過程中，管理者一定會遇到在知識共享中所產(chǎn)生的阻礙，這時管理者可以通過多種途徑去進行解決。把咨詢工作的開展與內(nèi)部聯(lián)系作為知識管理在實踐中的工作重點。也要高度重視學習知識創(chuàng)新的價值觀念，支持在組織內(nèi)部進行的完善自身工作的學習。

同時也要提高圖書館的人力資源管理，盡量選擇專業(yè)性強、協(xié)作意識強的館員。定期在圖書館內(nèi)進行培訓學習活動，在學習過程中，館員相互分享經(jīng)驗，及時更新工作方式方法。并且也可以在網(wǎng)絡(luò)上建立館員之間相互交流的空間，可以達到隨時隨地的資源信息共享。

雖然現(xiàn)在各高校圖書館都提供了很多數(shù)據(jù)庫資源可供讀者使用，并且也都展開了參考咨詢服務，但大多做的都不夠好，需要不斷的完善。由此看來圖書館建立起有查找、分類歸檔、知識共享功能的參考咨詢知識庫是十分必要的，這將會給參考館員帶來更加好的共享知識的環(huán)境氛圍。

在圖書館團隊工作過程中，館員們可以通過團隊合作提升自身的潛能，知識共享的同時相互取長補短，即隱性知識的提升。當圖書館員不能全面及時的回復讀者時，可以通過計算機網(wǎng)絡(luò)平臺，圖書館通過合作單位之間的館際互借或者文獻傳遞等方式來進行問題交流，以達到資源的相互共享，為讀者提供更好的服務。比如CALIS，中國高等教育文獻保障系統(tǒng)（China Academic Library & Information System，簡稱CALIS），CALIS的管理中心目前設(shè)在北京大學，CALIS管理中心引進和共建了一系列國內(nèi)外文獻數(shù)據(jù)庫，包括大量的二次文獻庫和全文數(shù)據(jù)庫，現(xiàn)全國大部分高校都已使用此系統(tǒng)，達到了資源共享的目的。

綜上所述，選擇適合的知識管理模式是十分必要的，現(xiàn)如今已有的兩種較為成功的模式可供大家使用參考。第一種是數(shù)據(jù)管理模式，就是以計算機為平臺將各種經(jīng)過篩選的知識要點存儲到數(shù)據(jù)庫中，為讀者提供多次查閱的平臺。第二種是實體管理模式，即把知識通過面對面的交流方式來進行信息的資源互享。

3.2 參考咨詢服務知識管理的注意事項

首先，知識應被看作是一種財產(chǎn)。建立知識庫、加強對知識的積累與獲取能力、提升知識的涵蓋范圍和把知識看成實體來進行的管理，這些要素都成為了知識管理活動的目標，并分別以這四點進行了體現(xiàn)。在參考咨詢中應用的大多數(shù)知識管理只是針對前三個要素，即知識庫的建立，加強對知識的積累與獲取能力、提升知識的涵蓋范圍，現(xiàn)在這些方面已經(jīng)逐漸成為圖書館的重要工作。

其次，很少有人去理解通過怎樣的途徑獲得最好的工作實踐，并且最大的發(fā)揮工作的附加值。也很少有人去試著分析參考咨詢服務如何能發(fā)揮最大的作用、如何提高參考咨詢服務在工作中進行的更改與自身的創(chuàng)新及對知識管理活動系統(tǒng)分析的不足。

再有，要讓館員充分的發(fā)揮自身專長。參考咨詢服務的過程中成功的關(guān)鍵在于解每個館員更擅長哪些領(lǐng)域，有針對性的對讀者提供服務，這樣在工作中才能夠人盡其才。

最后，在圖書館中咨詢館員顯性知識的獲取，大多數(shù)情況下是運用知識管理系統(tǒng)來實現(xiàn)的?？墒侵R管理的應用并不能很準確的把咨詢館員的隱性知識來進行提取和重組，而且也不知道如何去查閱這類信息、怎樣挑選正確的信息資源、何時使用單獨的信息源和如何根據(jù)一系列提示去取得正確的信息等等一系列情況，所以必須充分的重視對隱性知識的獲取。

如上所述，為了讓知識管理系統(tǒng)發(fā)揮更高的效率，圖書館咨詢館員應將知識當成是寶貴的財產(chǎn)來進行管理上的加強，要把顯性知識和隱性知識的識別當做重點，要尤為注意對于隱性知識的獲取。也要加強參考咨詢過程的改進，把知識管理活動和機構(gòu)策略、行為互相聯(lián)系當成一個明確的目標作為確立。

4 結(jié)語

參考咨詢服務作為現(xiàn)代高校圖書館的核心工作，已經(jīng)成為高校圖書館衡量自身工作質(zhì)量的重要標準之一，各高校圖書館都應該提升各自參考咨詢部門的重要性，使之更好地為學校讀者開展服務。此篇文章在知識管理的理念下將圖書館知識管理的實質(zhì)內(nèi)容和管理特點簡要的進行了論述，并將參考咨詢的含義、參考咨詢的特點以及參考咨詢未來的發(fā)展趨勢都深入的進行了分析， 把二者融為一體，讓知識管理理念應用到咨詢服務中且提出了在實施過程中應注意的事項。

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