“互聯(lián)網+”思維下的圖書館服務創(chuàng)新策略研究

王美桂

摘 要：互聯(lián)網的廣泛應用使人類的生產、生活發(fā)生了顛覆性的改變，也為當今的圖書館服務帶來諸多挑戰(zhàn)。圖書館服務應在“互聯(lián)網+”思維下創(chuàng)新服務模式，并通過多項舉措提升服務質量，拓展服務內涵，從而吸引更多潛在的用戶群體，發(fā)揮更大的社會價值。

關鍵詞：互聯(lián)網+；圖書館；服務；創(chuàng)新

1 “互聯(lián)網+”思維與圖書館服務概述

1.1 “互聯(lián)網+”思維

“互聯(lián)網+”的模式是以信息科技為主要載體，這種模式的誕生無疑是互聯(lián)網廣泛應用與人類無限創(chuàng)造力共同作用的結果。如今，互聯(lián)網思維對人類的生產、生活都產生了深遠的影響。什么是“互聯(lián)網+”思維呢？就表層意義而言，就是在處理和解決問題時具有互聯(lián)網式的思維方式，從更深層次理解就是互聯(lián)網科技與某一領域的深度融合，使得該領域更加現(xiàn)代化，使互聯(lián)網能夠更好地為人類謀求福利。

“互聯(lián)網+”模式之所以受人熱捧，是因為其具有傳統(tǒng)模式所無法比擬的高效化、人性化、科技化及信息化。如今的信息科技、計算機技術飛速發(fā)展，大數(shù)據(jù)、云計算等更具現(xiàn)代性的科技開始逐步得到應用，這也為“互聯(lián)網+”模式提供了難得的發(fā)展契機。服務于人類生產、生活的科教行業(yè)要在變化中尋求突破，需要在互聯(lián)網+背景下重新定位客戶、產品、運營及服務等，這是與時俱進和科技創(chuàng)新的要求，也是各行業(yè)發(fā)展中必須解決的共性問題。

1.2 圖書館服務

科技發(fā)展的關鍵在于全民科技文化水平的提升，圖書館正是人們查閱文獻資料、獲取知識的重要場所。在科教興國戰(zhàn)略的指導下，我國加大了對學校圖書館和公共圖書館的投資力度，近年來我國的圖書館無論是在數(shù)量還是在質量上都得到了顯著提升。除硬件條件外，決定圖書館運行質量的關鍵還在于圖書館的服務。

在信息科技和互聯(lián)網的沖擊下，我國傳統(tǒng)的圖書館服務暴露出明顯的局限性：首先，多數(shù)圖書館的信息化水平依然很低，讀者查閱資料要花費大量的時間，直接影響了圖書館對讀者的吸引力；其次，許多圖書館的集成管理系統(tǒng)落后，要融合管理傳統(tǒng)文獻與網絡信息資源時明顯功能適用性不足，無法滿足用戶的查詢要求。當前高校圖書館大多使用信息導航和OPAC等技術進行信息服務，而這些技術多為過渡性質的，供應商與圖書館使用的服務系統(tǒng)之間也存在融合的問題；另外，各區(qū)域、各級院校圖書館之間的資源分配差距極大，很多基層圖書館文獻儲量和數(shù)據(jù)庫的更新速度遠不能滿足讀者的需求，而校際、館際之間信息資源的共享程度又嚴重不足。凡此種種，都嚴重制約著廣大讀者的信息獲取和文化提升。

盡管圖書館存在的社會價值遠高于其商業(yè)價值，作為政府投入的公共服務設施，圖書館仍需重視用戶體驗。因此，圖書館要從用戶的基本需求出發(fā)，建立用戶和圖書管理人員、圖書館資源庫等和諧融洽的服務體系，一方面讓用戶獲取信息更為便捷，另一方面提升圖書館整體的服務質量。圖書館的服務必須創(chuàng)新，而圖書館服務與互聯(lián)網技術的融合是其發(fā)展的必然走向，“互聯(lián)網+”的模式將為圖書館服務的創(chuàng)新提供全新的思維和觀念，為圖書館服務開拓新的發(fā)展道路。

2 “互聯(lián)網+”背景下圖書館服務面臨的挑戰(zhàn)

從人類誕生至今，人們的生活經驗、思維方式、主觀感受大多建立在世界中有形的實體之上，而互聯(lián)網為人們提供的是一個相對虛擬的世界，它在一定程度上撼動了人類物質世界的思維基礎。互聯(lián)網的廣泛應用，使得人們的思維方式發(fā)生了新的變化，圖書館的服務體系也面臨著新的挑戰(zhàn)。“互聯(lián)網+”與圖書館服務的結合，必將使圖書館業(yè)的面貌為之一新。

2.1 服務自由均一化

與現(xiàn)實世界不同的是，互聯(lián)網營造的世界更為平等、自由、信息化。世界各地的人們通過互聯(lián)網進行交流、交易的過程中，不受時間、空間的限制，而且網絡中的每個個體沒有種族、膚色、貧富等高低貴賤之分，這種開放、透明的信息平臺，尊重每一個用戶的權利，從一定程度上實現(xiàn)了以人為本的理想。

平等、自由、開放同樣是圖書館服務的社會價值理念，在生活如此快節(jié)奏的信息化時代，人們進館的次數(shù)會越來越少，人們更趨向于在家中、在辦公場所通過網絡查閱所需信息，傳統(tǒng)的以進館人數(shù)衡量圖書館服務質量的時代早已一去不復返。衡量互聯(lián)網服務和產品的重要指標是注冊用戶的數(shù)量和活躍度。圖書館服務要利用好互聯(lián)網這個便捷的信息平臺，將服務與互聯(lián)網有機地結合，開拓和壯大圖書館的網絡用戶群體，使用戶足不出戶就能得到所需的信息資源，享受到圖書館的優(yōu)質服務。

2.2 服務高效便捷化

互聯(lián)網的出現(xiàn)使得世界變得越來越平，遠在千里之外的人們都能實現(xiàn)方便的交流。這種高效、便捷的發(fā)展模式讓人們獲取信息資源的方式發(fā)生了顛覆性變化，許多人不再依賴于紙質書刊來獲取所需信息。人們通過日常的軟件推送消息、瀏覽網頁就能豐富自身的知識儲備，甚至只需在搜索引擎敲擊幾個關鍵詞就能得到海量的信息資源。信息資源獲取如此之便捷，無疑對圖書館的發(fā)展帶來巨大的挑戰(zhàn)。很多用戶通過圖書館和互聯(lián)網的信息檢索方式進行對比就會發(fā)現(xiàn)，盡管圖書館的文獻信息檢索更具學術性、權威性，但其信息篩選方式僵化，需要閱讀大量文獻才能找到自己想要的信息，占用了用戶更多的寶貴時間。人們似乎與圖書館漸行漸遠。

在信息獲取方式急劇變革的今天，圖書館能否做到在滿足人們獲得信息的同時更兼顧高效便捷的特征？這是每個圖書館從業(yè)人員必須思考的問題。窮則思變，圖書館管理人員必須改變傳統(tǒng)的服務模式，借助互聯(lián)網來增添與用戶的互動，通過互聯(lián)網讓自身的服務更人性化、更高效。數(shù)字圖書館的建立便是圖書館面向現(xiàn)代化并實現(xiàn)自救的重要方法，與此同時可以將搜索界面設計得更為人性化，提升其便捷性，提供一站式的信息提取與利用，讓圖書館服務更具互聯(lián)網獲取信息的特征，從而提升用戶量。

2.3 服務深度體驗化

任何商品或服務都要重視用戶的體驗環(huán)節(jié)，產品的研發(fā)和投產都是為了讓用戶感到滿意并樂于使用?；ヂ?lián)網這種全新的模式正是以緊緊圍繞用戶為中心，充分展現(xiàn)以人為本的理念，從而受到用戶的廣泛贊譽并積累了海量用戶群體。

盡管政府向圖書館發(fā)展投入巨資，圖書館普及化的進程一直在推進，但是服務質量還遠未達到廣大用戶的期待和需求，某些項目甚至還帶有明顯的商業(yè)色彩，這嚴重影響到讀者的入館體驗。因此，注重用戶體驗是管理者必須考慮的問題，圖書館的服務要以用戶體驗的效果為重要的改革標準。從多方面提高自身的服務水平，來增添用戶的滿意度。

圖書館與商業(yè)運營雖然有著本質區(qū)別，但兩者在用戶服務方面卻是高度一致的?；ヂ?lián)網之所以成功，很大一部分原因是其免費體驗的項目多且細致入微，它吸引大量用戶參與其中甚至全情投入，進而發(fā)展出多種商業(yè)模式。他山之石，可以攻玉。圖書館服務完全可以借鑒互聯(lián)網模式來應對日益嚴峻的“讀者體驗”挑戰(zhàn)。

3 “互聯(lián)網+”思維下的圖書館服務創(chuàng)新策略

在信息化如此鮮明的時代，各個行業(yè)要想在殘酷的社會競爭中占有一席之地，都必須探索與互聯(lián)網相關的運營模式。作為人類社會重要服務體系的圖書館服務更需從信息科技的層面對現(xiàn)有的服務體系進行深層次的創(chuàng)新與謀劃，以用戶為中心建立以互聯(lián)網為載體的全新服務模式。

3.1 更新觀念，深入了解用戶

圖書館服務首要解決的是觀念問題，無論是管理層還是服務人員都要樹立“互聯(lián)網+”的新觀念，以互聯(lián)網為平臺建立全面了解用戶的體制：首先，用戶是圖書館服務的主體，是圖書館賴以生存的根本，圖書館的服務、信息、硬件設施等都要密切聯(lián)系用戶的實際需求，通過網絡調查問卷、搜集用戶閱讀習慣等多種途徑了解每一位用戶的不同需求，從而建立針對性的服務模式；其次，建立用戶追蹤機制，通過信息化方法發(fā)現(xiàn)用戶的新需求，了解用戶的困難，以便及時推送相關信息服務；最后，完善圖書館的智能管理系統(tǒng)，通過在館藏文獻和借書證中嵌入電子標簽，實現(xiàn)對高校圖書館文獻的智能查找、定位和管理，給讀者提供個性化的智能服務，并為用戶資源的信息提供安全保障。

3.2 免費開放，加強用戶互動

互聯(lián)網最先進的地方在于它是一個開放平臺，通過不斷去中心化，把世界變得更加開放、智慧和通透。信息公平是互聯(lián)網思維的價值訴求，在互聯(lián)網的世界中用戶可以隨時隨地分享、查閱所需信息。作為為社會成員服務的圖書館也應向著互聯(lián)網的思維模式去發(fā)展，降低收費、增加免費服務項目是圖書館服務革新的方向。

2011年以后我國的公共圖書館發(fā)生了顯著變化，社會成員可以自由進出圖書館免費享受圖書館的基礎性服務。在實踐中一些圖書館也已走在前列，將“互聯(lián)網+”思維應用到了圖書館服務上。如濟南市圖書館采取24小時自助圖書館 、手機圖書館、數(shù)字閱讀平臺等方式，使全民閱讀不斷向更多群體延伸，讓閱讀變得無處不在；上海圖書館推行“掌上圖書館”服務，成為國內首家入駐支付寶平臺的圖書館；中國國家圖書館結合互聯(lián)網平臺推出了“三大法寶”（中國國家數(shù)字圖書館、國圖公開課、掌上國圖），這些都是可喜的變化。但是由于我國的用戶群體龐大、收入水平差距較大，圖書館整體的免費服務項目還需進一步增加，讓社會的每一個成員都能免費享受到圖書館的信息資源。館際之間信息資源的共享程度也有待進一步提升，圖書館可借助互聯(lián)網科技，將信息服務資源對應地構建資源導航，然后根據(jù)信息資源數(shù)據(jù)庫的類型分別應用相應的技術實現(xiàn)信息資源的跨庫檢索整合。這樣用戶便可通過電腦和移動終端快速查找與共享，一方面可以提升用戶的滿意度從而積累用戶群體，另一方面也可以提高信息資源的利用率并彰顯圖書館的公益性，使圖書館在提升全民知識水平上發(fā)揮更大的價值。

3.3 立足科技，建立互聯(lián)網式服務體系

第一，構建嵌入式服務體系，中國科學院文獻情報中心提出的“資源到所，服務到人，融入一線，嵌入過程”就滲透了互聯(lián)網的思維方式，它強調圖書館的服務要具有互聯(lián)網式的特征，讓用戶隨時隨地都能享受到圖書館的優(yōu)質服務。圖書館服務必須與用戶保持密切聯(lián)系，通過培養(yǎng)“嵌入式學科館員”來建立與圖書館用戶的全面服務關系，提供科研定題、科技查新、專利申請等系列服務，及時解決用戶在科研、學習中所遇到的問題，這種專業(yè)化的咨詢服務是互聯(lián)網搜索難以提供的。第二，依靠新媒體，讓服務更便捷。圖書館服務要深入分析網絡發(fā)展的新變化，運用微博、微信等社交媒體來尋求服務模式的創(chuàng)新，主動滲透到社會成員熱衷于應用的網絡社區(qū)。如建立圖書館的微信公共賬號，每天發(fā)布圖書館的信息、宣傳圖書館的服務理念，并通過這個平臺為用戶提供專業(yè)化的在線問題答疑，從而建立起圖書館與用戶溝通的媒介。

3.4 拓寬服務領域，構建“線上+線下”的立體文化活動空間

在當今“信息爆炸”的時代，國民獲取信息和文獻的途徑勢必越來越多元、便捷。要想持續(xù)地吸引讀者，圖書館不能僅滿足于充當存儲和查找文獻信息的場所，更要深入用戶群體的生活，拓寬服務領域，與其他文化服務業(yè)廣泛開展合作。圖書館可利用自身場地和資源，通過舉辦學術講座、文化沙龍、書友會、外語角、音樂會、心理咨詢、法律服務等等，提供多樣的文化服務，并結合網絡微博和移動微信等新媒體，與興趣各異的用戶群體展開互動，并在個體用戶之間搭建起交流的平臺，從而構建起讀者“線上+線下”的立體文化活動空間，繁榮社區(qū)文化生活。

4 結語

“互聯(lián)網+”模式是社會發(fā)展的新趨勢，它所具有的“跨界融合、連接一切、創(chuàng)新驅動、重塑結構”時代特征，將使得“互聯(lián)網+”時代的圖書館信息服務無處不在，并驅使圖書館為了滿足用戶和時代的要求而努力提升服務質量，拓展服務內涵，以實現(xiàn)圖書館的信息服務與其他行業(yè)的深度鏈接，吸引更多潛在用戶群體，從而發(fā)揮更大的社會價值。

（作者單位：廣西民族大學圖書館）