小議鐵路客運(yùn)營(yíng)銷策略

何奕橋

摘 要：21世紀(jì)以來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國(guó)交通運(yùn)輸行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)趨于白熱化。雖然長(zhǎng)久以來(lái)鐵路客運(yùn)是人們出行首選的交通方式，但是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的交通運(yùn)輸行業(yè)中，鐵路客運(yùn)領(lǐng)頭羊的地位在不斷受到?jīng)_擊。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，鐵路客運(yùn)如何保持住傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，筆者將在文中對(duì)鐵路客運(yùn)營(yíng)銷策略進(jìn)行探討。

關(guān)鍵詞：鐵路客運(yùn)；市場(chǎng)分析；營(yíng)銷策略

鐵路客運(yùn)的黃金年代已經(jīng)逐漸過(guò)去，現(xiàn)在人們出行有了更多的選擇。短途出行有公路客運(yùn)，靈活方便；長(zhǎng)途出行可以選擇航空客運(yùn)，快速及時(shí)。鐵路客運(yùn)的壓力不僅來(lái)源于這些外界的沖擊，鐵路客運(yùn)自身長(zhǎng)期停滯不前也阻礙了其發(fā)展。同時(shí)隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，我國(guó)出行人次也連年增加，市場(chǎng)需求不斷擴(kuò)大。鐵路客運(yùn)正處在一個(gè)困境與機(jī)遇共存的關(guān)鍵時(shí)刻。

1 我國(guó)交通運(yùn)輸業(yè)現(xiàn)狀

1）市場(chǎng)需求不斷增大。過(guò)去人們往往一年也不出幾次遠(yuǎn)門，現(xiàn)在隨著經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和人民生活水平提高，我國(guó)出行人次飛速攀升。春節(jié)前后有大量務(wù)工人員在家鄉(xiāng)和城市之間往返，節(jié)假日出游人員也是絡(luò)繹不絕，平日里還有大量人員的商務(wù)往來(lái)。人們出行需求的不斷提高也給交通運(yùn)輸業(yè)帶來(lái)了機(jī)遇，這無(wú)疑是交通運(yùn)輸行業(yè)最好的時(shí)代。

2）鐵路客運(yùn)現(xiàn)狀。鐵路、航空和公路已然我國(guó)交通運(yùn)輸業(yè)的三輛馬車。其中航天客運(yùn)由于起步比較晚，硬件要求高和價(jià)格昂貴等原因，暫時(shí)落于下風(fēng)。公路客運(yùn)近年來(lái)發(fā)展迅速，大量高速公路的修建，客運(yùn)公司的不斷增加，都使公路客運(yùn)大有超過(guò)鐵路客運(yùn)的勢(shì)頭。鐵路客運(yùn)由于起步早，具有傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，且伴隨著近年來(lái)高鐵建設(shè)的火熱進(jìn)行，仍保持著領(lǐng)頭羊的位置，但已經(jīng)岌岌可危。

2 鐵路客運(yùn)市場(chǎng)分析

1）安全性分析。人們出行首先考慮的便是安全性，根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)航空客運(yùn)是發(fā)生事故幾率最小、最為安全的出行方式，其次是鐵路客運(yùn)，公路客運(yùn)的危險(xiǎn)系數(shù)最高。雖然數(shù)據(jù)顯示航空運(yùn)輸最安全，但根據(jù)民意調(diào)查顯示，人們卻認(rèn)為鐵路客運(yùn)最為安全，公路次之，航空最差。由于乘客傳統(tǒng)的心理偏向?qū)е逻@樣的結(jié)果，所以人們出行的時(shí)候更傾向選擇鐵路客運(yùn)。鐵路客運(yùn)安全性并非最高，但讓乘客心理感到安全，在安全性方面占得了先機(jī)。但這不意味著鐵路客運(yùn)可以在安全方面掉以輕心，相反，應(yīng)該實(shí)施更多的安全措施來(lái)保障乘客安全，早日做到真真正正的安全性最高。

2）性價(jià)比分析。性價(jià)比也是乘客選擇出行方式時(shí)的重要考慮因素，鐵路客運(yùn)在價(jià)格方面一直占有優(yōu)勢(shì)，雖然我國(guó)物價(jià)不斷上漲，但火車票價(jià)格近十幾年來(lái)一直保持不變，價(jià)格優(yōu)勢(shì)顯而易見。至于時(shí)間方面，航空客運(yùn)無(wú)疑是最快的，但票價(jià)也是最昂貴的。例如從北京到上海，一張普通火車票需要340元左右，全程耗時(shí)十個(gè)小時(shí)左右，但經(jīng)濟(jì)艙飛機(jī)票要花費(fèi)1000元左右，時(shí)長(zhǎng)只要兩個(gè)小時(shí)。公路客運(yùn)與鐵路的價(jià)格和時(shí)間相差無(wú)幾，但其服務(wù)質(zhì)量無(wú)法與鐵路相提并論。由此可見，鐵路客運(yùn)與公路客運(yùn)相比有較大的優(yōu)勢(shì)，但與航空相比，優(yōu)勢(shì)并不明顯。同時(shí)由于航空運(yùn)輸業(yè)的普及，飛機(jī)票價(jià)格也在不斷降低，鐵路客運(yùn)在未來(lái)將會(huì)受到航空客運(yùn)很大影響，特別是在長(zhǎng)途旅程方面。

3）服務(wù)分析。交通運(yùn)輸業(yè)歸根到底是服務(wù)行業(yè)，給乘客提供良好的服務(wù)，讓乘客在旅程途中感到舒適，才是最基礎(chǔ)的服務(wù)宗旨。目前來(lái)看，航空客運(yùn)的舒適度最高，提供餐飲酒水，服務(wù)更加周到。鐵路客運(yùn)與之相比，差距還是比較明顯，特別是火車上的餐飲問(wèn)題。餐車提供的盒飯被廣大乘客貼上難吃價(jià)格高的標(biāo)簽，出售的瓜子、飲料價(jià)格均高于市場(chǎng)價(jià)30%到50%，也令乘客難以接受。鐵路乘務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量也無(wú)法讓乘客滿意，乘務(wù)人員只在查票時(shí)才出現(xiàn)，乘客有需求的時(shí)候往往不能及時(shí)找到乘務(wù)人員。鐵路客運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量尚且難以滿足乘客的需求，只有及時(shí)改善服務(wù)質(zhì)量，才有利于鐵路客運(yùn)的發(fā)展。

3 鐵路客運(yùn)營(yíng)銷策略

1）提高服務(wù)質(zhì)量，滿足人民需求。再好的營(yíng)銷方案也離不開優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，鐵路客運(yùn)本身就是一件產(chǎn)品，只有產(chǎn)品質(zhì)量好，滿足乘客的所有需求，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中才能占得優(yōu)勢(shì)。鐵路客運(yùn)不僅要滿足乘客的基本需求，還要增加一些人性化設(shè)計(jì)。例如現(xiàn)在手機(jī)已經(jīng)成為人們外出旅行必不可少的攜帶品，火車上可以增加充電插口，而不是在火車上高價(jià)售賣移動(dòng)電源。同時(shí)也要滿足乘客餐飲需求，提供物美價(jià)廉的盒飯，所有飲料按照市場(chǎng)價(jià)出售。除了這些硬件質(zhì)量，乘務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量也要改善，及時(shí)解決乘客遇到的困擾，為乘客提供熱情周到的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是鐵路客運(yùn)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。

2）拓寬銷售渠道，加大宣傳力度。過(guò)去人們購(gòu)買火車票只能到火車站，而如今隨著科技進(jìn)步和網(wǎng)絡(luò)普及，電話購(gòu)票和網(wǎng)上購(gòu)票已經(jīng)逐漸融入到人們生活之中。但是目前鐵路客運(yùn)的購(gòu)票網(wǎng)站和手機(jī)購(gòu)票軟件還不夠完善，乘客在使用中往往存在崩潰和卡死等問(wèn)題，相關(guān)技術(shù)人員應(yīng)該及時(shí)修復(fù)，保證乘客能夠及時(shí)順利在手機(jī)或電腦上購(gòu)買到火車票?，F(xiàn)有銷售渠道暢通的情況下，還要增加宣傳力度，讓更多的人了解鐵路客運(yùn)。例如在火車上播放鐵路客運(yùn)宣傳視頻，在火車站建造廣告牌、介紹欄等，介紹鐵路客運(yùn)的歷史文化、勞模事跡等。乘客在日常生活中也會(huì)談起鐵路客運(yùn)有關(guān)內(nèi)容，無(wú)形之中為鐵路客運(yùn)起到了宣傳效果。

3）服務(wù)全國(guó)人民，建立企業(yè)文化。鐵路客運(yùn)根本目的是為人民服務(wù)，雖然市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下營(yíng)利是十分重要的，但也要投入資金對(duì)我國(guó)一些邊遠(yuǎn)地區(qū)進(jìn)行鐵路建設(shè)。例如西部青藏鐵路的修建，投入了大量資金和時(shí)間，雖然得到的利益回報(bào)短期內(nèi)無(wú)法與投入持平，但為西部人民帶來(lái)了便利，有利于我國(guó)西部大開發(fā)戰(zhàn)略實(shí)施。鐵路客運(yùn)為國(guó)家建設(shè)做出了貢獻(xiàn)，將錢財(cái)取之于民又用之于民，這才是鐵路客運(yùn)的文化內(nèi)涵。鐵路客運(yùn)只有建立起良好的企業(yè)文化，受到廣大人民群眾的認(rèn)同和贊賞，才可以保證鐵路客運(yùn)長(zhǎng)期穩(wěn)定地發(fā)展。

4 總結(jié)

鐵路客運(yùn)的營(yíng)銷策略還有許多細(xì)節(jié)，例如市場(chǎng)價(jià)格定位、營(yíng)銷管理模式等。筆者由于時(shí)間和能力有限，在這里不多加論述，只是提出一些大致方向的營(yíng)銷策略，具體細(xì)節(jié)問(wèn)題還要深入探討。我國(guó)鐵路營(yíng)銷策略起步較晚，我們也可以參照日本、韓國(guó)和歐美一些國(guó)家的鐵路客運(yùn)營(yíng)銷策略，在實(shí)踐中不斷探索，循序漸進(jìn)地制定出適合我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的鐵路營(yíng)銷策略。

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