崗位群關照下的空乘專業(yè)溝通能力的培養(yǎng)途徑探討

王兆杰　梁姣

【摘 要】根據(jù)高職教育面向職業(yè)崗位群的特點，針對空中乘務專業(yè)溝通能力的培養(yǎng)應服從于這一目標。本文根據(jù)問卷調查和訪談等方式調研空中乘務專業(yè)學生在學習和就業(yè)中溝通能力的現(xiàn)狀，并分析空乘專業(yè)溝通能力培養(yǎng)方面存在的問題。以桂林旅游學院空中乘務專業(yè)的溝通能力培養(yǎng)為例，從課程設置、社會實踐、素質養(yǎng)成等三個途徑培養(yǎng)學生的溝通力。

【關鍵詞】崗位群；空乘專業(yè)；溝通能力

0 引言

國家教育部高教司根據(jù)高職教育面向職業(yè)崗位群的特點，明確了高職教育的目標為“培養(yǎng)從事生產(chǎn)、建設、服務、管理第一線需要的高等技術應用型人才”。因此空中乘務本科專業(yè)溝通能力的培養(yǎng)應服從于高職教育這一總目標，突出“應用”和“度”的特色。本文闡述崗位群觀照下的空乘專業(yè)溝通技巧培養(yǎng)的問題，并以桂林旅游學院空中乘務專業(yè)的現(xiàn)狀為例，從課程教學、社會實踐、素質養(yǎng)成等三個途徑來探討空乘專業(yè)溝通技巧的培養(yǎng)。以培養(yǎng)技能型人才為宗旨，突出培養(yǎng)學生綜合職業(yè)能力，實行以崗位群為導向，根據(jù)就業(yè)崗位能力要求設計崗位模塊，針對職業(yè)崗位群模塊進行課程設置。

1 空乘專業(yè)溝通技巧培養(yǎng)存在的問題

1.1 調研情況

筆者針對桂林旅游學院2014屆、2015屆空中乘務專業(yè)的學生開展了關于學生實習就業(yè)方向、就業(yè)后對教學的反思等方面相關的調查。調查問卷100份，回收有效問卷86份。統(tǒng)計結果顯示有30.23%的學生從事空中乘務，18.6%從事高鐵乘務，6.98%的從事機場地勤服務（如圖1）；并且南航地勤與我系建立就業(yè)合作關系，越來越多的學生樂于從事機場地勤工作。就學生針對自己在工作遇到的各種問題，認為溝通能力培養(yǎng)課程對工作的指導意義最大，有70人選此項（如圖2）；其中溝通能力培養(yǎng)模塊中普通話最重要占到69.77%；賓客溝通技巧占到65.12%（如表1）?？粘藢I(yè)的學生多從事服務類型的工作，工作中接觸到各類的客人、同事、領導等，溝通能力顯得尤為重要。這給學校對于學生溝通能力的培養(yǎng)提出非常高的要求。

1.2 空乘專業(yè)在溝通技巧培養(yǎng)上還存在的問題

1.2.1 缺少民航服務崗位群的溝通技巧細化訓練

空中乘務專業(yè)的在課程設置方面即使包括了溝通能力的培養(yǎng)，也主要側重于機上服務與旅客的溝通，而現(xiàn)在的空中乘務專業(yè)學生就業(yè)不僅局限于升空，也有部分會做機場地勤工作，這些工作崗位雖然也旅客的接觸時間并不長，但同樣也需要與旅客溝通，才能完成服務。

1.2.2 缺乏溝通能力的日常培養(yǎng)

溝通是人際關系的一種能力，是種有效方式，絕不是一朝一夕可以掌握的，需要日常的學習生活中加強訓練，形成溝通意識，不斷的總結經(jīng)驗，才能真正掌握溝通能力，才能保證在任何一個崗位都能為旅客提供滿意的服務。

2 培養(yǎng)空乘專業(yè)語言溝通技巧的途徑

2.1 課堂教學環(huán)節(jié)

2.1.1 課程設置

課程設置主要是指學校根據(jù)培養(yǎng)目標的要求對課程結構和課程內容進行合理的安排。目前桂林旅游學院空中乘務專業(yè)在溝通技巧模塊的培養(yǎng)的課程有《普通話》、《賓客溝通技巧》、《旅游服務心理學》，其中《普通話》是30學時，其他都是34學時。還包括外語方面的溝通訓練，極大的豐富了溝通技巧指導和訓練的多樣化。但是基于空中乘務專業(yè)學生就業(yè)崗位的差異性，為使學生可以勝任民航服務中的任何崗位，應該溝通技巧課程中的增加不同崗位的溝通技巧和方式。

2.1.2 教學方法

教學過程中，采用“理論+案例分析+情景模擬+理論總結”的方式，理論講解讓學生對賓客溝通技巧有基本的認識，技巧的運用有理論上的把握，通過民航服務中的案例介紹，鼓勵學生自己思考分析案例的溝通技巧的運用，及以何種溝通技巧解決案例中的問題。再通過學生們自己的情景設定，進行與賓客溝通的模擬表演，不僅可以在表演中靈活的掌握溝通技巧，還可以將表演展示給其他的同學分享，并由其他同學提出建議，進行理論總結。課程的案例中不僅體現(xiàn)空中機組服務人員的溝通技巧，還引入空中保安員、值機員、安檢員、機場廣播員、售票員、行李查詢員、貴賓室服務員等在工作中所遇到的案例，形成民航服務的崗位群溝通系統(tǒng)訓練。

2.1.3 考核方式

考核方式采取理論和情景模擬相結合的方式，不僅從理論上提高空中乘務專業(yè)對熟練把握，更需要加強學生的實際工作能力。

2.2 社會實踐環(huán)節(jié)

2.2.1 班級管理

桂林旅游學院空中乘務專業(yè)對學生的日常管理實行半軍式化的管理模式，旨在培養(yǎng)學生嚴肅的紀律性，良好的學習習慣。針對空中乘務專業(yè)為藝術類考生，對學習的熱情度相對較低，紀律性較散慢的問題，采取了較完善的措施管理。在溝通技巧的培養(yǎng)上表現(xiàn)在利用早讀時間，由學生自主分享語言表達能力、語言溝通技巧和說話之道等。并且還加強外語溝通的訓練。激發(fā)學生自主學習的興趣。因空乘專業(yè)學生的主要就業(yè)目標還局限于升空，需要輔導員和教師對學生的就業(yè)方向加強引導，可以使每一位學生能夠找到自己的定位，發(fā)揮自己的特長。

2.2.2 課外活動

空乘專業(yè)的學生作為藝術類考生，其自身的才藝就很豐富，加之在中學的培訓，使空乘專業(yè)的學生具有較好的文藝素質。在學院的各中演講比賽、辯論比賽中都能取得較好的優(yōu)勢，這對于語言能力，溝通技巧都加強了鍛煉和鞏固。特別是“乘務之星大賽”更激發(fā)學生的熱情，在比賽的各環(huán)節(jié)不僅充分的展示才藝，還能乘務的專業(yè)知識運用其中。學生不僅模擬空種機組服務人員，還包括在處理事故時與機場服務人員的溝通都得到體現(xiàn)。

2.2.3 心理健康

空中乘務專業(yè)屬于服務行業(yè)之一，服務行業(yè)將面臨著來自不同國家、不同種族的客人，他們的性格各異，還將遇到各種無法預計的事情。這不僅需要服務人員具備健康的身體素質，還需要具備心理的健康。由于旅客數(shù)量的迅猛增長，加之部分旅客的不成熟消費心理，旅客與航空公司的沖突日益增加。這里面既有客觀原因，如天氣異常、機械故障導致的航班延誤，也有很多服務方面的突發(fā)事件，但無論任何原因，最后承受旅客無端謾罵、責難的都是一線的乘務員，他們難免有時也會感到委屈。對此我們必須要有“寧可人負我，不可我負人”的雅量和忍耐力。乘務員在提供服務時，必須要學會正確的控制情緒。為旅客提供服務時，必須以良好的態(tài)度、樂觀的情緒作包裝，必須學會合理恰當?shù)目刂魄榫w：在遇到棘手問題時如何保持鎮(zhèn)定自如并巧妙化解，在與旅客意見產(chǎn)生分歧時怎樣機智而幽默地將分歧導入統(tǒng)一。只有強大的心理素質才能在遇到旅客需求和幫助時，做到臨危不亂，有的放矢幫助客人。

2.3 素質養(yǎng)成環(huán)節(jié)

2.3.1 職業(yè)定位

空乘人員運用溝通技巧進行溝通時，不僅僅是語言上的表達，還應該借助肢體行為語言（如微笑、傾聽等）來加以體現(xiàn)。因此，空乘專業(yè)的學生除了要學習使用恰當?shù)恼Z言進行溝通之外，還應該用心觀察，分析旅客的需求和意見。運用這些溝通技巧既體現(xiàn)出了民航的服務水準，還能提高旅客對民航服務的印象。不僅從語言能力上加強溝通技巧的訓練，還從著裝、行為、思考力等方面加強對學生的培養(yǎng)，學生對自己有職業(yè)的認知。通過展廳參觀接待、師生活動等日常的行為中規(guī)范學生的職業(yè)認知。

2.3.2 換位思考

真誠是一種的誠實善良的美好品行。服務人員做到真誠就是要時時刻刻為旅客的利益著想，處處為旅客考慮，幫助旅客，使旅客得到真正的實惠。空乘人員要學會換位思考，站在旅客的角度上思考服務中的問題和不足，感知旅客的需求，體會旅客的困難，交流時語氣平和貼切，真正的做到體諒旅客，理解旅客，為旅客提供優(yōu)質的服務。不僅如此，為旅客提供完美的服務絕不是一個崗位可以做到的，還需要各崗位之間的共同協(xié)作，這就需要各崗位之間的溝通，才能使旅客處處感受到溫暖。

3 結語

基于崗位群的空乘專業(yè)溝通能力培養(yǎng)體系的建構并不是短時間就能完成的，它需要經(jīng)歷研究、分析、總結、運用、印證、修改的過程；這也是一個反復循環(huán)、不斷求證的過程，需要所有空乘專業(yè)教師持續(xù)不懈的努力，才能建構不斷完善的溝通能力培養(yǎng)體系，培養(yǎng)出與民航服務各崗位緊密結合的職業(yè)能力，提高空種乘務專業(yè)學生就業(yè)競爭力。

[責任編輯：湯靜]