趙瑜
“請問是教育局嗎?我是一名高中生,現(xiàn)在寒假老師在補(bǔ)課,你們要管一下!憑什么讓我們上課?”接電話的高朋朋笑出聲來,感慨現(xiàn)在的孩子真聰明,還會向教育局投訴,自己上學(xué)那會兒,盡管不滿假期補(bǔ)課,卻都是到點乖乖拎著書包出門,沒有此種“維權(quán)”意識。
高朋朋“所在”的單位是成都市教育局,那是在2015年的寒假,高朋朋參加了特殊的實習(xí)——四川大學(xué)研究生寒假政府單位掛職鍛煉,參與信訪工作。
川大該活動的負(fù)責(zé)人介紹,這是學(xué)校為響應(yīng)國家加強(qiáng)和改進(jìn)大學(xué)生思想政治教育的政策,與政府機(jī)關(guān)單位及企業(yè)建立的一個合作項目,參加者頗為踴躍。
政府工作原來這么忙
李曉京被分到了成都市教育局辦公室,實習(xí)的兩個月徹底改變了她心中公務(wù)員“清閑、懶散、混日子”的形象。周圍的同事總是有滿滿的工作計劃,有的人周末還要加班。而她雖然從事的是看似簡單的文件收發(fā)工作,卻也是從早上進(jìn)入辦公室開始,就陀螺般忙個不停。
“本以為是來體驗公務(wù)員的清閑,沒想到忙起來連水都顧不得喝。看來在政府,喝茶看報只是個傳說。”李曉京說道。
高朋朋同樣馬不停蹄。查看省長、市長信箱信件,接收信訪局轉(zhuǎn)來的信訪件,接聽市民的投訴電話是她每天的日常。通過內(nèi)部系統(tǒng)轉(zhuǎn)到各個處理部門或者上報部門領(lǐng)導(dǎo),最后將處理意見轉(zhuǎn)回原渠道。有時她還需要接待上訪群眾。
而王一羽參加的是“四川大學(xué)研究生2014年掛職鍛煉”,她實習(xí)的單位是成都市房管局,作為一名熱線專員,每天要接聽上百個市民打進(jìn)的電話,詢問房產(chǎn)證辦理、房屋政策、公租房申請條件以及投訴房屋質(zhì)量等各種與房子相關(guān)的大小問題。她所在的辦公室有6~8個員工負(fù)責(zé)接聽電話,每天從早到晚戴著耳麥,經(jīng)常是一個問題剛剛轉(zhuǎn)入處理部門,下一個電話就打進(jìn)來了。
不要隨意貼標(biāo)簽
王一羽說,有一次聽到同事跟對方多次解釋公租房申請條件之后,對方仍然糾纏不清。同事忍了又忍,兩三分鐘可說清的問題硬是講了十多分鐘。王一羽看到了同事心中壓抑的低氣壓。
“公務(wù)員也是普通人,也有自己的情緒。他們每天都聽到抱怨和投訴,心情自然不會好?!蓖跻挥鹫f道,她越來越認(rèn)識到,政府這口公糧沒那么容易吃。
李曉京是個“微博控”,刷微博時,經(jīng)常看到大家對公務(wù)員的控訴。因此,實習(xí)之前,她就給同事貼上了“耀武揚(yáng)威”、“趾高氣昂”的標(biāo)簽。
上班第一天,李曉京的部門主任逐一向辦公室的同事介紹自己,并帶著她去見其他處室的領(lǐng)導(dǎo)。她發(fā)現(xiàn),這些人居然有點親切。
“第一次給領(lǐng)導(dǎo)送文件時,我想自己就是個小實習(xí)生,有點怯懦。沒想到領(lǐng)導(dǎo)起身接過文件,還詢問我工作的情況。”李曉京說道。平日里,她習(xí)慣將辦公室的同事都喚作老師,老師會指導(dǎo)實習(xí)生的工作。午間一起吃飯時,還會給出未來生活和工作的建議,“她們并沒有僅僅把我當(dāng)作實習(xí)生來使喚,反而是自己之前給他們貼上不好的標(biāo)簽,心里有了戒備。”
高朋朋也認(rèn)為,在機(jī)關(guān)的實習(xí)工作顛覆了她對公務(wù)員阿諛奉承的印象。她感受到的是,只需安分守己地完成自己的工作,跟同事和領(lǐng)導(dǎo)都能夠輕松相處。而且私下里,這些“老師”都很坦誠和熱情,甚至要為她介紹男朋友。
重復(fù)的意義就是一聲“謝謝”
在成都市教育局政策法規(guī)處實習(xí)的劉瑾鈺,每天的工作是將新推出的教育政策掛到網(wǎng)上。
她說,最初她對那些政策文件感覺陌生,找不到工作的意義,甚至感到焦慮。隨著越來越多地看到中小學(xué)開展法律學(xué)習(xí)活動的簡報,那些枯燥單調(diào)的政策似乎變成一個個鮮活的身影,感覺自己做的是實在事。
“不客氣,有什么問題歡迎再打電話來問?!备吲笈蠓畔码娫?,內(nèi)心充滿成就感。這次是一名外地過來打工的家長,咨詢小孩入學(xué)的條件,話語中透露的自卑和局促讓高朋朋不由地與他輕柔對話。最后,家長對高朋朋說了一聲重重的“謝謝您”。
“這使我真正體會到這份工作的意義,他的‘謝謝讓我有點感動?!备吲笈笳f,對咨詢的問題,處理得好,群眾會感激你;結(jié)果不盡人意,自己也會反思。這個過程,讓她不斷成長,學(xué)會細(xì)心,學(xué)會傾聽。
守在電話旁的王一羽每天回答著相似的問題,房產(chǎn)證辦理流程她已倒背如流了,電話的另一端每次都是不同的焦慮的聲音。他們長長的“哦……”,安心的“謝謝”或許是唯一能讓接線員感到被認(rèn)可的話語。王一羽說,同事會發(fā)牢騷,會抱怨工資低,會偷偷數(shù)落上司的吹毛求疵,卻不會忘記自己的職責(zé)。
有些事,有心無力
兩個月的實習(xí),高朋朋接觸到了一名70多歲的上訪群眾,這是個退休教師,就自己退休金的事情多次上訪,處理結(jié)果都不能讓他滿意。這一次,他在門口直接打電話到信訪辦,說自己一定要見到教育局領(lǐng)導(dǎo),辦公室的同事把他接進(jìn)來,帶到負(fù)責(zé)部門。
其實他的問題,領(lǐng)導(dǎo)和辦公室的人都很清楚,由于他自身原因,只能按照區(qū)教育局提出的解決方案處理,但他就是不滿意。
領(lǐng)導(dǎo)剛一坐下,老教師便開始講述自己從哪一年參加工作,任職期間做了哪些事。話還沒說完,領(lǐng)導(dǎo)徑直打斷,“你不要再講這些,我直接告訴你怎么處理?!?/p>
這個態(tài)度激怒了老教師,“不要打斷我,聽我說完!毛主席教導(dǎo)我們……”
會議室里只有高朋朋、辦公室同事、領(lǐng)導(dǎo)和老教師四人,氣氛有些僵硬。
“談了半個小時,還是沒有結(jié)果。將近中午,我們看著老爺爺于心不忍,帶他去吃了飯,才把他送走,也希望他能理解我們的工作?!备吲笈笳f道。事后,辦公室主任對她們說,以后遇到此類事情,找個借口讓上訪人離開,不要接到辦公室,否則很麻煩。
“可是我們做信訪工作不該是這樣啊!”帶人進(jìn)來的同事脫口而出。
初出茅廬的高朋朋內(nèi)心是不平靜的,她理解的社會也不該如此。后來,她聽說之前局里有過類似的糾紛,當(dāng)事人或鬧事或賴在門口不走,工作人員必須守在一旁。當(dāng)事人不走,工作人員就不能下班。而僵持下去也并不能幫助他們真正解決問題。所以高朋朋明白了,有些事,他們有心無力。(本文部分人物為化名)
世相 社會
領(lǐng)導(dǎo)剛一坐下,老教師便開始講述自己從哪一年參加工作,任職期間做了哪些事。話還沒說完,領(lǐng)導(dǎo)徑直打斷,這激怒了老教師,“不要打斷我,聽我說完!毛主席教導(dǎo)我們……”