國有大型建筑企業(yè)輿情監(jiān)測系統(tǒng)的設(shè)計與實施

李元

國有大型建筑企業(yè)實施項目眾多，管理鏈條較長，輿情風險偏高，如何準確有效地進行輿情管理，是企業(yè)管理者需要面對的現(xiàn)實問題。近年來，互聯(lián)網(wǎng)作為繼廣播、報紙、電視后的“第四媒體”，日益成為公眾了解社會、表達意見的重要渠道，就連傳統(tǒng)媒體也正在向互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)字化、新媒體化轉(zhuǎn)型。因此，建立基于網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)抓取分析的輿情監(jiān)測系統(tǒng)，是國有大型建筑企業(yè)拓展信息來源、提升輿情管控能力的最優(yōu)選擇。

輿情監(jiān)測系統(tǒng)的設(shè)計

輿情監(jiān)測系統(tǒng)簡要定義為：依托專用服務(wù)器群，利用搜索引擎、網(wǎng)絡(luò)爬蟲、語音分析等數(shù)據(jù)抓取技術(shù)，對已經(jīng)添加有界站點的報刊、網(wǎng)站、論壇、微博、微信以及電視節(jié)目等各種媒體進行實時監(jiān)測，將客戶所關(guān)注的信息通過關(guān)鍵詞或主題分類提取、梳理，形成預(yù)警信息和分析報告，并通過短信、電話、電子郵件等方式推送給相關(guān)人員，為輿情處置和領(lǐng)導層決策提供依據(jù)和參考。

輿情監(jiān)測系統(tǒng)主要功能包括：

（1）可視化終端?？蛻艨赏ㄟ^終端更改監(jiān)測狀態(tài)，查看預(yù)警信息、重要事件及重要新聞。

（2）輿情預(yù)警。智能搜索與人工過濾相結(jié)合，及時發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)注的負面敏感信息，通過短信、電話、電子郵件等多種方式快速通知相關(guān)人員。出現(xiàn)熱點事件時，立即在系統(tǒng)內(nèi)創(chuàng)建預(yù)警事件。

（3）重要事件。發(fā)生可能對客戶產(chǎn)生重大影響的事件時，創(chuàng)建事件并添加關(guān)鍵字進行持續(xù)監(jiān)測。

（4）重要新聞?？蛻艨墒謩釉O(shè)置重點關(guān)注的媒體，當監(jiān)測內(nèi)容匹配后，立即在系統(tǒng)相關(guān)模塊內(nèi)顯示或進行預(yù)警。

（5）輿情監(jiān)測。通過預(yù)先設(shè)置的主題、關(guān)鍵字、媒體范圍，自動將輿情信息進行匹配分類。

（6）輿情搜索。通過設(shè)置日期、關(guān)鍵字、排除詞等條件，精準定位客戶關(guān)注的新聞或媒體，提煉具體內(nèi)容生成摘要。

（7）輿情日報。根據(jù)客戶關(guān)注的焦點，收集整理每日相關(guān)輿情，生成日報后發(fā)送到指定終端。

（8）研究報告。專業(yè)輿情分析師定期（周、月、季、年）分析整理客戶企業(yè)輿情走勢，生成總結(jié)和研究性報告，提出有針對性的意見建議。

理想的輿情監(jiān)測系統(tǒng)，應(yīng)該具有良好的熱點識別能力、傾向性分析能力、信息跟蹤能力和突發(fā)事件反應(yīng)能力。此外，輿情監(jiān)測系統(tǒng)還應(yīng)具備易于操作、友好交互的用戶界面，包括可視化的WEB終端、跨多平臺移動客戶端等。

輿情監(jiān)測系統(tǒng)的實施

以某中央企業(yè)自行建設(shè)輿情監(jiān)測系統(tǒng)為例：硬件方面需購置專用服務(wù)器若干、新添專用寬帶線路、設(shè)置獨立機房；軟件方面需組建3～4人的軟件工程師團隊，系統(tǒng)開發(fā)周期2個月以上；人力方面需常設(shè)3～4名輿情分析人員，確保7×24小時輪崗值班。初期投入經(jīng)費不小于500萬元，輿情監(jiān)測系統(tǒng)年運行成本不小于100萬元。選擇自行建設(shè)輿情監(jiān)測系統(tǒng)的原因主要有：企業(yè)性質(zhì)涉密、主營電信業(yè)務(wù)、軟件開發(fā)實力較強等。

對于國有大型建筑企業(yè)而言，目前的輿情監(jiān)測服務(wù)已經(jīng)形成較大規(guī)模的成熟市場，輿情監(jiān)測系統(tǒng)有多種商用產(chǎn)品可供企業(yè)選擇。供應(yīng)商主要包括四種類型的公司：第一類是擁有網(wǎng)絡(luò)信息搜索或文字（中文）信息處理等相關(guān)技術(shù)的軟件公司；第二類是公關(guān)、廣告公司，這類公司是在傳統(tǒng)媒體監(jiān)測業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，發(fā)展出網(wǎng)絡(luò)媒體監(jiān)測業(yè)務(wù)；第三類是網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)公司，此類公司涉獵范圍較廣，具有較強的網(wǎng)絡(luò)資源動員能力；第四類是依托傳統(tǒng)媒體延伸出的增值服務(wù)，例如：人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室。

如選擇第一類軟件公司建設(shè)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，優(yōu)勢和成本核算情況如下：A公司擁有自主研發(fā)的輿情監(jiān)測系統(tǒng)核心技術(shù)，包括B/S架構(gòu)、專用高速帶寬、自動語音分析技術(shù)、云計算服務(wù)器等；擁有較大規(guī)模工程師和客戶服務(wù)團隊，對于客戶的各種要求反應(yīng)較快，系統(tǒng)開發(fā)和調(diào)整的靈活性強；由于同時面向40余家客戶提供輿情服務(wù)，單個客戶的輿情監(jiān)測系統(tǒng)運行費用可控制在每年50萬元以下。

因此，相比企業(yè)投入大量資源自行建設(shè)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，選擇以上四類之一的商用輿情監(jiān)測產(chǎn)品，在充分結(jié)合企業(yè)自身實際情況的前提下，輿情監(jiān)測系統(tǒng)的建設(shè)周期、成本控制等方面有明顯優(yōu)勢。

典型的商業(yè)輿情監(jiān)測系統(tǒng)項目實施流程如下：

（1）A公司調(diào)查客戶企業(yè)輿情監(jiān)測需求，成立項目團隊，擬定預(yù)設(shè)目標。

（2）項目團隊同客戶企業(yè)對接，制定項目實施進度表。

（3）項目團隊分析客戶企業(yè)過往輿情主要來源和擴散路徑，劃分監(jiān)測系統(tǒng)的層級和主題，設(shè)計輿情監(jiān)測系統(tǒng)UI。

（4）客戶企業(yè)根據(jù)自身實際，提供各主題下的監(jiān)測敏感詞。

（5）項目團隊注入數(shù)據(jù)，調(diào)試系統(tǒng)，輿情監(jiān)測系統(tǒng)試運行。

（6）客戶企業(yè)隨機發(fā)布測試信息，檢驗輿情監(jiān)測系統(tǒng)運行效果。

（7）客戶企業(yè)反饋試運行和測試結(jié)果，項目團隊對輿情監(jiān)測系統(tǒng)進行細化調(diào)整。

（8）客戶企業(yè)輿情監(jiān)測系統(tǒng)正式上線運行，項目團隊撤銷，設(shè)立后期值班和客服人員。

對于國有大型建筑企業(yè)而言，輿情監(jiān)測應(yīng)側(cè)重于安全質(zhì)量、突發(fā)事故、群體事件、法律糾紛、地產(chǎn)開發(fā)、海外經(jīng)營等方面，每方面對應(yīng)一個至數(shù)個主題，每個主題下設(shè)若干關(guān)鍵字詞，可有效提高監(jiān)測針對性。需要注意的是，在輿情監(jiān)測系統(tǒng)上線運行后，企業(yè)要對監(jiān)測主題和關(guān)鍵字詞進行不定期調(diào)整，結(jié)合自身情況變化進行補充或刪減，以確保輿情監(jiān)測結(jié)果的準確性。

輿情監(jiān)測結(jié)果的處置

輿情監(jiān)測系統(tǒng)投入使用后，對于監(jiān)測到的負面輿情，應(yīng)以“早發(fā)現(xiàn)，早研判，早處置、早冷卻”為基本原則，從源頭上防止負面輿情發(fā)酵擴散。對輿情預(yù)警信息實行“獲取預(yù)警信息-進行分析研判-轉(zhuǎn)發(fā)責任單位-妥善應(yīng)對處置-反饋處理結(jié)果”的閉環(huán)工作程序。對于監(jiān)測到的可能引起媒體炒作、引發(fā)輿論危機的事件，由涉事企業(yè)及時上報事件詳情，提出輿情應(yīng)對預(yù)案，上級企業(yè)新聞宣傳部門給予認真指導，協(xié)助解決問題。

預(yù)警信息根據(jù)具體內(nèi)容和可能的危害程度，分為藍色、黃色、橙色、紅色等多個預(yù)警級別。黃色以上必須啟動處置程序。涉事企業(yè)的新聞宣傳部門負責人為輿情預(yù)警信息轉(zhuǎn)發(fā)對象和應(yīng)對處置第一責任人。

以某中央企業(yè)為例，輿情監(jiān)測系統(tǒng)預(yù)警信息處置流程如下：

（1）上級企業(yè)（總部）新聞宣傳部門收到負面輿情預(yù)警，迅速進行分析研判，繼而轉(zhuǎn)發(fā)至涉事企業(yè)（二級企業(yè)）新聞宣傳部門負責人，同時轉(zhuǎn)發(fā)本級相關(guān)部門。

（2）涉事企業(yè)新聞宣傳部門負責人收到輿情預(yù)警信息后，及時回復(fù)，確認接收狀態(tài)。

（3）上級企業(yè)新聞宣傳部門根據(jù)輿情預(yù)警信息內(nèi)容，以及調(diào)查研判的初步情況，填制負面輿情處置（督辦）單，發(fā)至涉事企業(yè)新聞宣傳部門，限期回復(fù)。

（4）涉事企業(yè)新聞宣傳部門對輿情預(yù)警事件進行情況了解，對負面輿情進行妥善處置，上級企業(yè)新聞宣傳部門給予相應(yīng)指導和幫助。

（5）涉事企業(yè)新聞宣傳部門依據(jù)事件調(diào)查結(jié)果和負面輿情處置情況，完成負面輿情督辦要求內(nèi)容，在規(guī)定時間內(nèi)將相關(guān)材料發(fā)回上級企業(yè)新聞宣傳部門。

（6）上級企業(yè)新聞宣傳部門收到填報完成的督辦材料后，登記存檔，同時抄送本級相關(guān)部門（辦公室、紀委等）。

（7）上級企業(yè)新聞宣傳部門定期通報全公司負面輿情處置反饋結(jié)果，并納入新聞宣傳工作考核評價體系。

需要注意的是，輿情預(yù)警信息在傳遞和處置過程中，要做到對象明確，路徑清晰，嚴防負面信息發(fā)生泄露或無序傳播，造成輿情上的“次生災(zāi)害”。

通過輿情監(jiān)測系統(tǒng)的建立與實施，可以確保企業(yè)系統(tǒng)、科學、快速、高效地分析和預(yù)警信息，實現(xiàn)輿情處置的制度化、常態(tài)化、流程化。在當今輿情發(fā)展態(tài)勢瞬息萬變、反應(yīng)速度必須以秒為計的時代，輿情監(jiān)測系統(tǒng)尤其顯得愈發(fā)重要，已經(jīng)成為搶占輿論陣地、維護企業(yè)形象的基礎(chǔ)和保障。但必須認識到，輿情監(jiān)測系統(tǒng)依賴于媒體數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化，在技術(shù)上具有一定局限性，可能出現(xiàn)數(shù)據(jù)抓取速度較慢、漏報誤報重要輿情等問題。企業(yè)在面臨重大突發(fā)事件、可能造成較大影響的情況下，應(yīng)安排專職人員，進行有針對性的人工輿情監(jiān)測，與輿情監(jiān)測系統(tǒng)形成互補，確保輿情獲取的及時和準確。

（責任編輯：李萬全）