基于期望理論的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量研究

周綠林　潘利雯　何娟

摘要：隨著目前我國(guó)人口老齡化問(wèn)題的日漸嚴(yán)重，老年人對(duì)醫(yī)療護(hù)理需求也與日俱增，目前國(guó)內(nèi)大部分地區(qū)仍采用“醫(yī)養(yǎng)分離”的養(yǎng)老服務(wù)模式，從而導(dǎo)致很多能夠出院的老人為獲取更多高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)擠占床位，造成了醫(yī)療及相關(guān)資源難以得以合理分配，這就對(duì)老年人生活質(zhì)量產(chǎn)生了嚴(yán)重影響?；谶@種形勢(shì)，醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老服務(wù)便成為我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)的新發(fā)展趨勢(shì)。文章以江蘇省鎮(zhèn)江市為例，采用SERVQUAL模型對(duì)該市醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查，對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并分析鎮(zhèn)江市目前醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量，從而為該地區(qū)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提高提供參考。

關(guān)鍵詞：醫(yī)養(yǎng)結(jié)合；期望理論；養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量

國(guó)發(fā)〔2013〕35號(hào)文件中指出，應(yīng)積極應(yīng)對(duì)我國(guó)人口老齡化，促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)快速發(fā)展，以不斷滿足當(dāng)前老年人持續(xù)增加的養(yǎng)老服務(wù)需求，也是全面建設(shè)小康社會(huì)的一項(xiàng)緊急任務(wù)，要求積極促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生與養(yǎng)老服務(wù)二者的結(jié)合，促進(jìn)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合，共同發(fā)展。因國(guó)內(nèi)“四二二”及“四二一”家庭結(jié)構(gòu)的相繼出現(xiàn)，傳統(tǒng)的家族照料老人模式已難以完全適應(yīng)當(dāng)前老年人口急速增長(zhǎng)的現(xiàn)狀，很多老年人既需醫(yī)療保障，還必須實(shí)施長(zhǎng)期照顧和專(zhuān)業(yè)護(hù)理。據(jù)統(tǒng)計(jì)，直至2013年年底，江蘇省鎮(zhèn)江市年齡超過(guò)65歲的常住人口達(dá)39.15萬(wàn)，約為總?cè)丝诘?4.4%，約高于江蘇省的1.8%，約高于全國(guó)的4.7%。鎮(zhèn)江市自1995年便成為“兩江”醫(yī)療保險(xiǎn)改革的一個(gè)試點(diǎn)城市，其醫(yī)改工作近十年來(lái)已取得一定成效。自2013年7月起，鎮(zhèn)江市開(kāi)始探索“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”養(yǎng)老模式，并在市區(qū)個(gè)別醫(yī)院進(jìn)行了試點(diǎn)。本文從期望理論的視角下對(duì)鎮(zhèn)江市醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了探究。

一、相關(guān)概念概述

（一）期望理論

期望理論是由美國(guó)心理學(xué)家V.H.VROOM于1964年提出的，該理論對(duì)激勵(lì)過(guò)程中各項(xiàng)變量因素進(jìn)行了充分研究，并對(duì)激勵(lì)力量大小同各因素間的函數(shù)關(guān)系進(jìn)行了具體分析。期望理論其基本模式為：期望值×效價(jià)=激勵(lì)力量。該模式表明，推動(dòng)人去追求與實(shí)現(xiàn)目標(biāo)即為激勵(lì)力量，而滿足所需力量則是效價(jià)與期望值的乘積，若效價(jià)越高、可能性越大，則激勵(lì)力量越大，反之亦是如此；若其中一個(gè)變量等于零，則激勵(lì)力量也等于零。

（二）醫(yī)養(yǎng)結(jié)合

醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老服務(wù)模式是適應(yīng)當(dāng)前社會(huì)發(fā)展的一種新型養(yǎng)老模式。醫(yī)養(yǎng)結(jié)合，顧名思義，就是將醫(yī)療服務(wù)和養(yǎng)老服務(wù)有機(jī)結(jié)合在一起。這區(qū)別于傳統(tǒng)的養(yǎng)老服務(wù)，它將老年人的醫(yī)療服務(wù)放在了重要的位置，而不僅僅是提供基本的生活需求。醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老服務(wù)既包含了基本的護(hù)理服務(wù)，還包含了老年人的文化服務(wù)、精神關(guān)懷服務(wù)，更為重要的是給老年人提供了醫(yī)療康復(fù)保健服務(wù)，從健康體檢服務(wù)、大病康復(fù)服務(wù)到臨終關(guān)懷服務(wù)，使老年人的醫(yī)療與養(yǎng)老需求得到解決。

二、SERVQUAL模型簡(jiǎn)介

該模型為“Service Quality”的縮寫(xiě)，中文意思為“服務(wù)質(zhì)量”，服務(wù)質(zhì)量差距模型為其核心。此模型主要從可靠性、有形性、保證性、移情性及響應(yīng)性這五個(gè)經(jīng)典維度方面來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，以顧客對(duì)這五個(gè)維度方面服務(wù)期望與感知來(lái)獲取服務(wù)質(zhì)量差距。

三、鎮(zhèn)江市醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量分析

本文以江蘇省鎮(zhèn)江市為研究對(duì)象，通過(guò)SERVQUAL模型對(duì)該市醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老試點(diǎn)機(jī)構(gòu)的老人開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)該市醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量水平進(jìn)行客觀分析，以期為鎮(zhèn)江市醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提高提供參考。

（一）調(diào)查及統(tǒng)計(jì)方法

本次調(diào)查問(wèn)卷共三部分：期望表，此表主要用以對(duì)被調(diào)查老年人對(duì)本市醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老服務(wù)的期望，共25各選項(xiàng)內(nèi)容；感知表，此表主要用以對(duì)被調(diào)查老年人對(duì)當(dāng)前鎮(zhèn)江市醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老服務(wù)實(shí)際感受，共25個(gè)選項(xiàng)，同期望表一一對(duì)應(yīng)；各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)重要性表，此表主要用以對(duì)上述25個(gè)選項(xiàng)內(nèi)容在被調(diào)查老年人心中重要性加以了解。本次調(diào)查所用問(wèn)卷量表均采用克里特氏量表五點(diǎn)尺度。其中，1表示“極不滿意”，2則表示“有點(diǎn)不滿意”，而3則表示“一般”，4表示“比較滿意”，而5則表示“非常滿意”。此次調(diào)查以隨機(jī)抽樣選取調(diào)查對(duì)象，共發(fā)放250份問(wèn)卷，收回的有效問(wèn)卷為217份，問(wèn)卷回收有效率達(dá)86.8%，所有數(shù)據(jù)使用SPSS18.0軟件進(jìn)行分析。

（二）數(shù)據(jù)分析

使用Cronbach系數(shù)對(duì)本次調(diào)查問(wèn)卷信度進(jìn)行檢驗(yàn)，其中感知表與期望表的相應(yīng)系數(shù)值分別是0.876與0.889，表明本次調(diào)研數(shù)據(jù)一致性良好。因不同維度方面服務(wù)在老人心中重要性存在差異，其重要性，某種程度上來(lái)說(shuō)會(huì)對(duì)老年人對(duì)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)判產(chǎn)生影響。因而，依據(jù)是否將維度納入考慮權(quán)重對(duì)鎮(zhèn)江市醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量水平的分析分為兩種情況。

1. 將權(quán)重納入評(píng)價(jià)范圍

本次研究通過(guò)乘積標(biāo)度法來(lái)對(duì)上述五個(gè)維度屬性權(quán)重進(jìn)行計(jì)算，該方法基于評(píng)價(jià)指標(biāo)間內(nèi)在的客觀重要性將所有因素根據(jù)其重要性大小進(jìn)行排序（由小至大），分別記作第1、2…s個(gè)因素，第n個(gè)因素賦值并依此類(lèi)推。其測(cè)評(píng)結(jié)果按照服務(wù)質(zhì)量差距由小到大排列，結(jié)果為：有形性<響應(yīng)性<移情性<保證性<可靠性。可靠性與保證性于老年人而言為最重要的兩方面，但當(dāng)前鎮(zhèn)江市醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老服務(wù)這兩方面相對(duì)來(lái)說(shuō)最需提高。

2. 未將權(quán)重納入評(píng)價(jià)范圍

當(dāng)權(quán)重未被納入評(píng)價(jià)范圍時(shí)，本次調(diào)研中參與老年人對(duì)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量整體評(píng)價(jià)為負(fù)值，將服務(wù)質(zhì)量根據(jù)從小到大順序排列結(jié)果為：有形性<移情性<響應(yīng)性<保證性<可靠性。由此可見(jiàn)，老年人對(duì)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老服務(wù)期望值和實(shí)際值兩者之間存在一定差距，鎮(zhèn)江市醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)將養(yǎng)老服務(wù)的保證性與可靠性作為重點(diǎn)提高的對(duì)象。

（三）服務(wù)質(zhì)量百分制得分

為使本次調(diào)查數(shù)據(jù)計(jì)算結(jié)果更為直觀并便于分析與比較，將徐明等提出的百分制SQ算法引入（0≤SQ≤100），其中，SQ等于零時(shí)表示顧客對(duì)服務(wù)實(shí)際感知和期望值之間達(dá)到最大負(fù)值；而當(dāng)SQ等于100時(shí)則表示顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量實(shí)際感知與期望值相同，SQ值與100越接近，則表示服務(wù)質(zhì)量水平越高，若SQ值與0越接近則表示服務(wù)質(zhì)量水平越低。本次調(diào)研中，鎮(zhèn)江市醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量其百分制服務(wù)質(zhì)量最終得分為79.3分，由此可見(jiàn)，該市醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量仍有待進(jìn)一步提高。

四、結(jié)論

隨著我國(guó)人口老齡化的加快，老年人在醫(yī)療服務(wù)方面的需求也呈不斷上升趨勢(shì)，醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老服務(wù)將面臨極大的市場(chǎng)。通過(guò)本文調(diào)研數(shù)據(jù)分析我們發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前鎮(zhèn)江市醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老服務(wù)實(shí)際質(zhì)量同老年人的期望值仍存在一定差距，該市醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老服務(wù)百分制得分僅為79.3，仍為中等水平，有待改進(jìn)與完善。本次調(diào)查結(jié)果顯示，當(dāng)將所測(cè)評(píng)維度屬性權(quán)重納入考慮范圍時(shí)，鎮(zhèn)江市醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量差距從小到大排列依次為有形性<響應(yīng)性<移情性<保證性<可靠性；而未將所測(cè)評(píng)維度屬性權(quán)重納入考慮范圍時(shí)，鎮(zhèn)江市醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量差距從小到大排列依次為有形性<移情性<響應(yīng)性<保證性<可靠性，其中，保證性與可靠性是鎮(zhèn)江市醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老服務(wù)所需重點(diǎn)改善的兩方面。具體可通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，積極主動(dòng)了解老年人實(shí)際需求，采用專(zhuān)業(yè)化方法及方案為老年人排憂解難，建立老年人健康檔案，提供專(zhuān)業(yè)化健康咨詢，提供老年人專(zhuān)屬的醫(yī)療服務(wù)等措施進(jìn)行改善。

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（作者單位：江蘇大學(xué)管理學(xué)院）