中鈔光華的印品質(zhì)量獎懲體系

高庶勤

目前，絕大多數(shù)印刷品都是工業(yè)化大生產(chǎn)的產(chǎn)物，存在質(zhì)量問題在所難免。出現(xiàn)質(zhì)量問題，除了分析原因，找出糾正措施外，對責(zé)任人進(jìn)行處罰也是必要的一環(huán)。對責(zé)任人的處罰形式包括經(jīng)濟(jì)處罰和行政處罰等，其中經(jīng)濟(jì)處罰與員工利益密切相關(guān)，可裁量的尺度較寬，為多數(shù)企業(yè)所采用。本文將結(jié)合印品質(zhì)量處罰（指經(jīng)濟(jì)處罰，不涉及行政處罰）的幾個關(guān)鍵點（印品質(zhì)量問題定性、責(zé)任界定、處罰金額、處罰流程），為大家介紹中鈔光華印制有限公司成立20多年來形成的印品質(zhì)量獎懲體系，愿與大家共同探討。

印品質(zhì)量問題定性

為印品質(zhì)量問題定性，首先要確定發(fā)現(xiàn)印品質(zhì)量問題的時間點是在公司內(nèi)部（內(nèi)部問題），還是在產(chǎn)品出廠后由客戶反饋而來（外部問題）。然后根據(jù)印品的類型和數(shù)量對質(zhì)量問題分檔，一般可分為“問題”和“事故”兩檔。其中，每檔又分為三級：“一般級”“嚴(yán)重級”“重大級”，根據(jù)各印刷企業(yè)的實際情況，可只保留其中的一級或兩級，也可將每級繼續(xù)往下細(xì)分。

1.兩個原則

（1）質(zhì)量問題“內(nèi)外有別”

印品一般都有一定的漏廢率，即使是質(zhì)量控制非常嚴(yán)格的人民幣，依然做不到零漏廢。若在公司內(nèi)部出現(xiàn)產(chǎn)品漏廢，影響較??；但若在出廠后接到客戶反饋產(chǎn)品有漏廢，影響就大了。此時，如果將內(nèi)外部質(zhì)量問題同等對待，即允許出廠產(chǎn)品有漏廢，則后果將難以控制，也不利于提高員工的質(zhì)量意識，最終只會給印刷企業(yè)造成損失。

所以，內(nèi)外部質(zhì)量問題要區(qū)別對待，制定處罰制度的標(biāo)準(zhǔn)也要不一樣。比如同樣的質(zhì)量問題，若在公司內(nèi)部發(fā)現(xiàn)，可能會被評定為“一般問題”，但若是外部客戶反饋的問題，可能就會被評定為“事故”了。

（2）關(guān)注“質(zhì)量行為”

劃分質(zhì)量問題的等級一般有兩種思路：一是以損失金額來定；二是關(guān)注出現(xiàn)質(zhì)量問題的“質(zhì)量行為”，不再按單一造成的損失金額或影響來定性。筆者建議以“質(zhì)量行為”來定性質(zhì)量問題，這樣可以最大程度地避免發(fā)生性質(zhì)相同的質(zhì)量問題但處罰金額不同的情況。

2.如何定性

質(zhì)量問題貫穿于生產(chǎn)前、生產(chǎn)過程、生產(chǎn)完成（產(chǎn)品出廠）三個階段，內(nèi)部質(zhì)量問題一般出現(xiàn)在生產(chǎn)前和生產(chǎn)過程中，外部質(zhì)量問題一般出現(xiàn)在生產(chǎn)完成后。根據(jù)定性質(zhì)量問題等級應(yīng)遵循的兩大原則，我們就可以定性質(zhì)量問題了。

生產(chǎn)前出現(xiàn)質(zhì)量問題，通常是因為生產(chǎn)指令出現(xiàn)錯誤，一般出現(xiàn)在紙張、油墨、版材、生產(chǎn)單、樣張一致性等方面，若在進(jìn)入正式生產(chǎn)前進(jìn)行了攔截，雖未造成損失，也應(yīng)劃歸到質(zhì)量問題并進(jìn)行處罰，這與以“質(zhì)量行為”為出發(fā)點制定處罰辦法的思路是一致的，建議問題定性最高不要到“事故”級別。

若進(jìn)入到生產(chǎn)過程中，由于指令錯誤或生產(chǎn)過程中操作不當(dāng)造成廢品，可以根據(jù)廢品的數(shù)量來定性，廢品數(shù)量多少應(yīng)根據(jù)自檢周期數(shù)來確定。例如，印刷工藝中規(guī)定平張印刷是1000張一檢查，印號碼是500張一檢查，若廢品數(shù)量是5000張，則平張印刷是5個自檢周期，印號碼是10個自檢周期。那么，相同的廢品數(shù)量，問題定性不同。反過來說，不同的廢品數(shù)量，相同的自檢周期數(shù)，問題定性可能相同，因為發(fā)現(xiàn)問題的機(jī)會一樣。至于哪個數(shù)量的廢品定性到哪個級別，需要各廠根據(jù)自身的特點來確定。

針對生產(chǎn)完成后外部反饋的質(zhì)量問題，應(yīng)先根據(jù)產(chǎn)品的重要性，再根據(jù)廢品的類型（嚴(yán)重廢、一般廢）及數(shù)量來定性問題的等級。其中，數(shù)量是指絕對數(shù)量，而不是相對于自檢周期數(shù)的數(shù)量。

責(zé)任界定

通常情況下，責(zé)任可以分主要責(zé)任、次要責(zé)任及管理責(zé)任三種，但在實際界定責(zé)任時并不好區(qū)分。例如，印刷一件產(chǎn)品，第一遍印刷完成后，第二遍印刷時產(chǎn)品中的一個樣張進(jìn)紙時方向轉(zhuǎn)了180°，使得最終的樣張兩遍印刷的色彩方向不一致；印刷完成后，人工檢查環(huán)節(jié)的檢查人員仍然沒有發(fā)現(xiàn)問題，讓問題產(chǎn)品出廠。雖然這個案例的事實清楚，但在實際處罰時依然不好界定責(zé)任。

解決這個問題，我們應(yīng)該換個思路。所有崗位的人員都必須遵守崗位職責(zé)，若出現(xiàn)問題，就是職責(zé)未履行到位。就上述案例，印刷崗和檢查崗都出現(xiàn)了疏漏，都是案例的直接責(zé)任人，都需要對此事負(fù)責(zé)。

對于管理責(zé)任的界定，建議根據(jù)質(zhì)量問題的性質(zhì)來定性，即在制度中明確寫出達(dá)到何種級別的質(zhì)量問題應(yīng)付管理責(zé)任（包括部門級管理責(zé)任和廠級管理責(zé)任）。另外，因制度缺失等原因造成的質(zhì)量問題也應(yīng)追究管理責(zé)任。

處罰金額

處罰金額的實際數(shù)目需要根據(jù)企業(yè)的實際情況來定，需要考慮質(zhì)量問題的嚴(yán)重程度、員工的實際收入水平以及與質(zhì)量獎勵間的平衡關(guān)系等。這里所說的處罰金額并不是指具體的數(shù)值，而是指處罰金額的基準(zhǔn)。

就責(zé)任界定中的例子來講，雖然印刷崗與檢查崗的人員都是直接責(zé)任人，但大部分印刷企業(yè)的印刷崗人員的收入高于檢查崗人員的收入，且不同崗位的人員承擔(dān)的職責(zé)不同，因此對不同崗位的人員處罰相同的金額是不合理的，應(yīng)以崗位工資作為處罰基數(shù)。其實，每個企業(yè)的人力資源部在確定崗位工資時，已經(jīng)評估了該崗的技能要求、勞動強(qiáng)度以及應(yīng)承擔(dān)的質(zhì)量風(fēng)險等，以崗位工資作為處罰基準(zhǔn)是將質(zhì)量管理與公司人員管理的統(tǒng)一。

設(shè)定處罰金額時，從“問題”到“事故”，每檔、每級質(zhì)量問題間的差距應(yīng)逐漸加大，例如從嚴(yán)重質(zhì)量事故、一般質(zhì)量事故、嚴(yán)重質(zhì)量問題、一般質(zhì)量問題處罰金額可以定為7、3、1.5、0.5倍的崗位工資。當(dāng)然，具體倍數(shù)要根據(jù)各企業(yè)崗位工資的實際情況以及可承受范圍而定，對企業(yè)有較大影響的質(zhì)量問題，要從重處罰，起到震懾作用。

以上針對的是通常情況下的處罰，但若后果比較嚴(yán)重，如導(dǎo)致訂單丟失或造成不良社會影響等，則需增加可裁量部分。所以，在制度中需增加諸如“如果質(zhì)量問題造成的后果較為嚴(yán)重，對公司造成較大損失或產(chǎn)生嚴(yán)重社會影響，可另行追加事后影響處罰，處罰金額最高不超過5000元”這樣的規(guī)定。這個不定量的處罰金額可以給出一定范圍，但要明確行使裁量權(quán)的人員和流程，避免徇私舞弊。

處罰流程

質(zhì)量問題若是達(dá)到了事故級別，通常處罰金額較大，涉及人員也較多，并且可能涉及追加事后影響的不定量處罰的狀況，因此質(zhì)量事故由誰來處罰、處罰流程是否公正在處罰辦法中尤為重要。處罰流程主要是確定由誰來處罰、如何處罰的問題。

1.由誰來處罰

一般以質(zhì)量管理部門為主導(dǎo)進(jìn)行處罰，按照調(diào)查質(zhì)量問題經(jīng)過，確定問題性質(zhì)、責(zé)任人、處罰金額，通知被處罰人，報主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，交人力資源部轉(zhuǎn)財務(wù)部執(zhí)行的步驟來執(zhí)行。

也可由生產(chǎn)部門主導(dǎo)，根據(jù)處罰辦法（質(zhì)量管理部門制定）調(diào)查經(jīng)過、確定責(zé)任、報質(zhì)量管理部門審核的流程來執(zhí)行。

還可以根據(jù)質(zhì)量問題的性質(zhì)由不同的部門來主導(dǎo)。例如，未到事故級別的質(zhì)量問題由生產(chǎn)部門主導(dǎo)進(jìn)行處罰，達(dá)到事故級別的質(zhì)量問題由質(zhì)量管理部門主導(dǎo)處罰。

不管由誰進(jìn)行主導(dǎo)處罰，最后應(yīng)交由人力資源部轉(zhuǎn)財務(wù)部執(zhí)行，這有助于人力資源部對員工的綜合評價。

2.如何處罰

處罰的方式很多，如何做到公平、公正、公開，是企業(yè)最需要考慮的問題。筆者建議成立處罰小組來處理質(zhì)量事故，處罰小組人員由專業(yè)人員及不同部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任，不能由被處罰部門的人員擔(dān)當(dāng)，且處罰小組人數(shù)應(yīng)為奇數(shù)，意見不統(tǒng)一的情況下，以少數(shù)服從多數(shù)的原則處理。因形成質(zhì)量事故會有個性化的因素存在，因此處罰小組人員對處罰金額應(yīng)有裁量權(quán)，這有利于處罰的客觀性。

在處罰流程上，確定質(zhì)量事故處理結(jié)果后，應(yīng)下達(dá)處罰通知單到被處罰人，便于員工提出申訴，同時設(shè)置員工申訴處理通道，為員工提供合理表達(dá)訴求的平臺。處罰制度剛開始執(zhí)行時，或者制度本身構(gòu)建的前期數(shù)據(jù)不充分或者相關(guān)支撐制度不健全時，可以由處罰小組人員擔(dān)任申訴處理小組的人員，以維護(hù)制度的權(quán)威性；但制度成熟后，處罰小組人員應(yīng)該與申訴處理小組人員分開，以體現(xiàn)公平性。

當(dāng)然，凡事有利必有弊，設(shè)置處罰小組和申訴小組，好處是公平、客觀，弊端是要犧牲效率。具體是由質(zhì)量管理部門處罰還是由處罰小組處罰，是否增加申訴處理小組，都要根據(jù)企業(yè)的實際情況來定，包括企業(yè)的承受能力、企業(yè)的關(guān)注點及企業(yè)文化等方面。

處罰制度只有在生產(chǎn)工藝和質(zhì)量等技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范明確的前提下，才能系統(tǒng)地制定，并根據(jù)運行情況適時修正。制度實施前，要做好員工的培訓(xùn)工作，讓被罰的人罰得明白。處罰是質(zhì)量管理的重要抓手，而非目的，目的是為了減少甚至避免質(zhì)量問題的發(fā)生，切忌把手段和目的搞混。處罰制度應(yīng)與獎勵制度相配套，有獎有罰，方可令人信服。