圖書情報領域中的求助行為研究述評

袁留亮

〔摘要〕為總結圖書情報領域求助行為的研究現狀，分析討論當前研究存在的問題。我們首先明確圖書情報領域求助行為的研究范疇，并依據不同的求助對象，對圖書情報領域的求助行為研究進行綜述。發(fā)現當前圖書情報領域主要研究了高校圖書館用戶的參考咨詢行為和數字圖書館幫助系統(tǒng)的求助行為，對社會化媒體中的求助行為和其它用戶群體的求助行為研究不足。最后，提出我國圖書情報領域求助行為的研究問題與方向。

〔關鍵詞〕信息求助；參考咨詢；求助狀態(tài)；社會化媒體；綜述；述評

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2016.07.030

〔中圖分類號〕G2520；G2528〔文獻標識碼〕A〔文章編號〕1008-0821（2016）07-0166-05

“求助”指人們向他人主動請求幫助、建議或者支持的行為。在早期的研究中，求助常被看作不獨立、不成熟、被動、甚至是無能的表現。但隨著信息技術的發(fā)展及多學科的深入研究，人們逐漸認識到求助是個體有效整合周邊資源，解決問題的有效方法，是人們獲取知識、增長能力的一種途徑，是重要的學習策略。有效的求助行為既能提高用戶完成任務的效率，又能減輕其心理壓力。

近年來，教育學、管理學、心理學等領域深入研究了求助的概念、類型、過程、模型、作用、影響因素，以及促進人們有效求助的方法等。國外圖書情報領域證明了求助行為研究對參考咨詢服務、圖書館資源配置、圖書館營銷、系統(tǒng)設計的重要性。而國內圖書情報領域對求助行為的研究十分有限。故本文將綜述圖書情報領域求助行為研究的主要狀況，展望其發(fā)展趨勢，以期為國內圖書情報領域求助行為研究提供一定的借鑒。

1基本概念

11圖書情報領域求助行為的概念

由于受求助對象、求助環(huán)境等多種因素的影響，圖書情報領域的求助行為尚未有統(tǒng)一的定義。Bamberger認為無論在任何情境下，求助行為均應包涵3項重要內容：①求助者遇到自己難以解決的問題；②存在求助者和潛在施助者兩個對應的主體；③求助者為解決問題主動采取求助行動[1]。故筆者在參考不同學科求助定義的基礎上，把圖書情報領域的求助行為定義為：個體在信息查尋與檢索的過程中為解決自己的信息需求或遇到的難題，向他人或幫助系統(tǒng)或其他信息源尋求幫助的行為。

12相關概念及對比分析

在其它學科領域中，求助行為相關的概念主要有學業(yè)求助、工作求助（又稱員工求助）、心理求助和網絡求助等。教育學領域把學業(yè)求助定義為：學生在學習上遇到困難時，向他人或系統(tǒng)請求幫助的行為[2]。管理學領域把工作求助定義為：員工向基于工作關系的同事請求幫助，從而解決問題的過程[3]。心理學領域把心理求助定義為：個體在遇到心理和情緒等方面的困難時，向他人尋求幫助以達到解決困惑的過程[4]。網絡求助在新聞與傳媒領域主要指社會性事件求助，如“賣身救母”、“網絡舉報”等。

通過分析不同學科文獻間的引證關系及不同求助行為的定義，筆者發(fā)現與圖書情報領域求助行為最相近的概念是學業(yè)求助和員工求助。這3種求助行為在個體求助目的上有一定的差異：個體學業(yè)求助的目的為了理解或建構知識，掌握知識，提高學習成績；個體工作求助的目的是為了解決問題，完成任務；圖書情報領域中的求助是個體對信息的定位與獲取。

2016年7月第36卷第7期現？代？情？報Journal of Modern InformationJuly，2016Vol36No72016年7月第36卷第7期圖書情報領域中的求助行為研究述評July，2016Vol36No72圖書情報領域求助行為的研究現狀

為全面綜述相關研究，筆者通過關鍵詞檢索、引文追蹤、重點作者追蹤等方式進行了文獻檢索，其中參考的關鍵詞主要有：求助＼尋求幫助＼獲取幫助＼詢問（Help Seeking＼Seeking Assistance＼Ask for Help＼Ask Question）、咨詢（Reference）、幫助系統(tǒng)（Help Systems）、Use Help等。通過分析檢索到的文獻，筆者根據個體求助的對象，把圖書情報領域求助行為研究劃分為三大主題：問人行為研究（包括打聽、參考咨詢等行為）、幫助系統(tǒng)的求助行為研究，以及社會化媒體的求助行為研究。

21“問人”現象

國外研究者揭示了“問人”是一種常見又重要的信息行為。2000年Julien等發(fā)現在查尋日常生活信息時，57%的被試會首選詢問他人[5]；2008年Savolainen發(fā)現為滿足日常生活信息需求，人們傾向于首選求助朋友、專家和同事等[6]。2009年Xie等發(fā)現數字圖書館的新用戶在信息查尋的初始階段均伴有求助行為（求助于人或者幫助系統(tǒng)）[7]。2011年Tyckoson也發(fā)現圖書館用戶習慣求助最近的人或服務點[8]。

22參考咨詢行為

目前圖書情報領域主要以高校圖書館為研究對象，研究了學生使用參考咨詢服務的狀況、影響因素、使用偏好和原因等。

221高校學生使用參考咨詢的狀況

雖然高校圖書館不斷購買新的設備、應用新的技術，但長期以來大部分學生并不使用參考咨詢服務。2002年Ruppel等發(fā)現從上世紀70年代以來，高校學生就不愿意咨詢圖書館人員[9]。如1972年Swope等以具有信息需求的學生為研究對象，發(fā)現他們中65%的學生不愿意咨詢圖書館館員[10]。1999年Valentine發(fā)現僅有1/3的學生使用過參考咨詢服務或者求助過圖書館其它工作人員[11]。2005年Callinan發(fā)現都柏林大學生物學專業(yè)的大一學生和最后一年的學生（畢業(yè)當年），從未就課程相關的信息需求咨詢過學科館員[12]。2013年Wagner發(fā)現高校學生仍很少使用圖書館參考咨詢服務[13]。學者們還發(fā)現學生常把求助咨詢館員的優(yōu)先級排在同學、朋友、家人、老師等求助對象的后面[14]。

222影響學生使用參考咨詢服務的因素

針對高校圖書館參考咨詢服務使用率長期低下的狀況，國內外學者進行了系列研究，并列出了影響學生使用咨詢服務的因素：①對咨詢館員的認知和咨詢體驗。劉紹榮等人發(fā)現學生對咨詢館員的負面認知會阻礙其咨詢行為：有些學生認為咨詢館員看起來并不想幫助他們，他們也不想打擾咨詢館員；有些學生認為咨詢館員并不能解決他們的問題；有些學生認為讓咨詢館員知道自己“無知”，自己會感到窘迫，自尊心會受到傷害[15]；但Chiu發(fā)現那些體驗過咨詢館員專業(yè)、知識淵博、友善、熱心施助的學生，認為參考咨詢服務有用，高效、方便，且不會尷尬，會更主動使用參考咨詢服務[16]。②自我效能。Tang發(fā)現距離學校遠的學生，其學習能力自我效能與求助圖書館的頻次呈正相關[17]。但Whisner發(fā)現學生不使用參考咨詢的原因也可能跟自我效能有關：如有些學生不知道怎么解決問題，但他們喜歡挑戰(zhàn)，相信自己通過嘗試能解決問題；有些學生相信自己知道怎么解決問題，所以不使用參考咨詢服務[18]。③學生年級和專業(yè)。Callinan等人發(fā)現大學一年級學生和大學四年級學生在求助圖書館工作人員的人數上有顯著不同[19]；Murfin等發(fā)現相比于自然和技術學科的學生，社會與人文學科的學生常去圖書館參考咨詢[20]。Whitmire發(fā)現軟科學和硬科學的學生的參考咨詢行為有顯著差異[21]。④老師鼓勵與要求。Sobel發(fā)現圖書館老師的邀請能激勵大學新生的參考咨詢行為[22]。但Pellegrino認為sobel的研究對象過于單一，他以多個年級的學生為對象，發(fā)現圖書館老師的邀請對學生參考咨詢行為的影響并不顯著，但學院老師的要求對學生的參考咨詢行為有顯著的影響[23]。⑤其它因素。學生的參考咨詢行為還會受年齡[24]、圖書館焦慮、動機[25]、以及信息技術及其帶來的用戶使用期望[26]、圖書館宣傳等因素的影響[27]。

223咨詢方式的選擇偏好和原因

圖書館為用戶提供了多種參考咨詢方式：面對面咨詢、郵件咨詢、表單咨詢、電話咨詢、短信咨詢、網頁留言、SNS咨詢、即時通訊軟件咨詢等。研究表明學生對咨詢方式的選擇趨于多樣化[28]。如Nelson所述，用戶會根據求助的需求、受益和代價，選擇不同的求助方式[29]。為迎合年輕用戶的需求，高校每年投入大量的財力、人力開發(fā)新的咨詢方式，但郵件和面對面咨詢仍然是高校學生偏愛的咨詢方式。

郵件咨詢：Ismail等發(fā)現，相比于Facebook、實時對話軟件等新興的技術，18～22歲的學生最喜歡使用E-mail進行參考咨詢[30]；成教學生也喜歡通過郵件求助于參考咨詢館員[31]。Hensley 等發(fā)現80%的遠程學習者聲稱他們更喜歡通過郵件咨詢圖書館館員[32]。郵件被學生喜歡的原因可能如Burhanna等所述，學生使用E-mail跟老師交流，主要考慮到它的方便、可保護隱私，學生雖然是Web20工具的主要使用者，但在受教育和社會交流中，他們使用Web20工具的方式明顯不同[33]。

面對面咨詢：面對面咨詢是高校學生最愿意使用或最喜歡的咨詢方式。Taylor發(fā)現90%的學生第一次參考咨詢時優(yōu)先選擇面對面咨詢[34]。Sobel發(fā)現在使用過參考咨詢服務的大學一年級學生中，與電話咨詢、郵件咨詢和即時通訊咨詢相比，69%的學生更喜歡面對面咨詢[35]。Granfield等發(fā)現雖然學生認為虛擬參考咨詢是一種非常有意義的求助方式，但他們對面對面咨詢評價最高[36]。面對面參考咨詢的人與人直接接觸，是網絡環(huán)境不可復制的咨詢方式。Magi總結了學生感知到的面對面咨詢的優(yōu)點[37]：①與參考館員的對話清晰、快速、高效、有用，能快速獲得到答案。②能通過視覺快速了解到咨詢館員的做事過程。③能真實感受到咨詢館員的專業(yè)知識，經驗和觀點，以及做事的能力。④能專心的投入到咨詢館員的講解過程。⑤對館員推薦資源的質量和可信度更有信心。⑥能與館員建立更加舒適的關系。⑦館員能為特定的需求或特殊的用戶提供更加個性化的服務。

雖然電子郵箱和面對面是學生最愿意使用的咨詢方式，但并不是說其它咨詢方式不重要。Ismail認為沒有一種咨詢方式能滿足所有用戶的需求，圖書館應該根據自己的定位和用戶的需求，提供不同的參考咨詢工具[38]。

23對數字圖書館幫助系統(tǒng)的求助行為

2007年Xie把數字圖書館幫助系統(tǒng)的求助行為定義為：用戶在使用數字圖書館查尋信息時，為克服系統(tǒng)的使用障礙而求助數字圖書館幫助系統(tǒng)的行為[39]。這里的數字圖書館指數字圖書館系統(tǒng)及其涵蓋的數據庫、軟件等。目前數字圖書館提供了越來越多的服務項目、服務技術越來越復雜，新版本、新功能、新界面等也不斷涌現，用戶使用數字圖書館時隨時可能遇到檢索障礙而去求助幫助系統(tǒng)，但研究表明雖然用戶認為幫助系統(tǒng)很有用，但他們很少求助幫助系統(tǒng)[40]。為揭示用戶很少求助幫助系統(tǒng)的原因，為幫助系統(tǒng)設計者提供一定的參考建議，國外學者進行了不同的研究：提出了求助狀態(tài)的概念，探索了影響個體求助狀態(tài)的因素；揭示了用戶的求助習慣以及影響求助行為的其它因素。

231求助狀態(tài)及其影響因素

求助狀態(tài)（Help-seeking Situation）指數字圖書館用戶為完成任務而使用檢索系統(tǒng)時，他發(fā)現自己需要幫助的狀態(tài)[41]。在不同的檢索階段，用戶可能會處于不同的求助狀態(tài)。2009年Xie等發(fā)現新用戶在使用數字圖書館時會有7類求助狀態(tài)——即用戶在這7類狀態(tài)中需要幫助：開始信息檢索、確定相關數字館藏、信息瀏覽、組織檢索語句、精煉檢索、檢查檢索和評估結果等。他們證明了個體、系統(tǒng)、任務、結果交互等因素對7類求助狀態(tài)的影響。其中個體因素包涵領域知識、系統(tǒng)知識、檢索知識、以前的經驗、檢索風格等；系統(tǒng)因素包涵界面、檢索機制、資源覆蓋率等；任務因素包涵任務類型、任務復雜度、任務要求等；結果交互包涵很多結果、很少結果、無結果、無相關結果、混亂的結果等[42]。2015年Xie發(fā)現盲人在使用數字圖書館時會有17種求助狀態(tài)：9種身體層面上的求助狀態(tài)和8種認知層面上的求助狀態(tài)。其中身體層面上的求助狀態(tài)歸納為：很難獲取信息、很難識別當前的狀態(tài)和路徑、很難有效的評價信息等；認知層面上的求助狀態(tài)歸納為混淆數字圖書館的多個程序和結構、不能理解信息、不能理解或使用數字圖書館的功能、規(guī)避具體的格式或方法等[43]。

232求助習慣及影響因素

Xie等發(fā)現用戶使用數字圖書館的幫助系統(tǒng)時，喜歡選擇具體的、視頻方式的、演示方式的幫助資源，而不是文本、描述性的幫助資源[44]。Hill指出用戶喜歡選擇含有檢索范例的、上下文背景的、“常見問題”的幫助資源[45]。Othman等發(fā)現學生不喜歡使用含有“Help”、“？”等標識的顯性幫助資源，他們喜歡以“常見問題”、“信息反饋”、“檢索提示”等方式呈現的隱形幫助資源[46]。Dworman從用戶能力的角度總結了用戶不使用幫助系統(tǒng)的5個原因[47]：①找不到系統(tǒng)里的幫助資源；②拒絕離開檢索任務去執(zhí)行新的求助任務；③以往失敗的求助經驗讓他們懼怕；④認為自己不需要求助也能解決問題；⑤愿意使用含有“線索”、“提示”、“快速指南”的幫助資源，拒絕使用含有“Help”標識的幫助資源。CSHuang發(fā)現數字圖書館的新用戶共使用了8類幫助資源，他們在使用這些幫助資源時共用了15種求助方法；用戶的學習風格對其求助行為有顯著影響[48]。

24社會化媒體的求助行為

社會化媒體（博客、微博、微信、維基、SNS、群組論壇等）以不斷新增的交流工具、龐大的用戶群體、豐富的網絡資源，激活了人們生活、學習、工作中的潛在信息需求，為人們提供了更加多元化的求助對象和求助方法，極大地激勵了人們的信息求助行為。相比于參考咨詢服務和數字圖書館的幫助系統(tǒng)，社會化媒體用戶可選的求助對象更加多元。社會化媒體的求助行為已是人們重要的信息行為，雖然有關人們旅游、購物、醫(yī)藥（健康）等網絡信息查尋的文獻中涉及部分求助行為，但圖書情報領域對社會化媒體中的求助行為研究極少，筆者僅檢索到一篇相關文獻。

Wu發(fā)現在網絡環(huán)境下，學生使用不同信息源時會采用不同的求助方式。學生的求助策略會跟以前成功使用該信息源時的策略一致。LWu還研究了個人因素（性別、以前的知識、計算機自我效能、計算機焦慮）、求助行為及任務表現的關系，發(fā)現求助成功率跟任務表現曾正相關，個人因素跟求助成功率并不相關[49]。

3研究總結與展望

在新的網絡環(huán)境中，求助已是人們滿足信息需求的重要方式。圖書情報領域也已重視對求助行為的研究，并得出很多有價值的結論，但無論在研究內容、研究方法和研究視野上都存在進一步推進和改善的空間。本文通過對國內外已有文獻的梳理，總結了當前研究的成果與不足，并對未來研究提出展望。

31研究內容

圖書情報領域重點研究了參考咨詢行為和數字圖書館幫助系統(tǒng)的求助行為，揭示了兩種求助行為的特征、用戶使用偏好、習慣及影響因素等，但對社會化媒體中的求助行為研究較少。社會化媒體已是用戶獲取信息的重要渠道，人們樂于通過社會化媒體獲取學習、工作、生活等相關信息。但相比于參考咨詢館員和幫助系統(tǒng)，社會化媒體中求助對象的權威性、可信性給用戶的求助質量帶來了很大的挑戰(zhàn)，且用戶多種求助方式的有效性也待檢驗。故圖書情報領域應加強對社會化媒體的求助行為研究。

32研究對象與研究方法

圖書情報領域主要以高校圖書館用戶為研究對象（大部分為本科生，少數為研究生和成教學生）。目前圖書情報領域多研究學生的圖書館相關求助行為，忽略了學生對其它信息源求助行為的研究。網絡信息技術帶來了知識的快速增長和多學科知識的融合，迫使人們通過網絡交流解決問題，它也為人們提供了便捷的信息獲取環(huán)境，除學生外，其它龐大的用戶群體也通過社會化媒體求助信息。故圖書情報領域應擴大研究視野，研究不同用戶群體的求助行為。同時圖書情報領域主要以定性分析、描述性統(tǒng)計等研究方法，揭示求助行為的特征、用戶使用偏好及影響因素，缺乏更加深入的定量研究。

33國內研究的不足及展望

與國外研究成果相比，國內圖書情報領域主要從圖書館的角度研究參考咨詢的種類、功能等，僅少數文獻涉及用戶參考咨詢方式的選擇與使用，缺乏對幫助系統(tǒng)和社會化媒體求助行為的研究。故我國圖書情報領域應及時借鑒國外及其它學科領域已有的研究成果，迎頭趕上，為我國的圖書館管理及圖書情報理論工作開拓新的視野。

筆者認為，社會化媒體求助已是圖書情報領域研究的重點，我國圖書情報工作者應從網絡信息求助入手，構建求助模型，探索求助行為的影響因素，尋找提高人們有效求助的方法，改善參考咨詢、幫助系統(tǒng)使用率低下的狀況。

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（本文責任編輯：郭沫含）