建設(shè)醫(yī)院文化 打造醫(yī)院品牌

李勁松　黃小紅

隨著醫(yī)改的深入、醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展和人們醫(yī)療衛(wèi)生需求的提高，醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已從技術(shù)和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)向更高層次的文化競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展?？梢哉f，醫(yī)院文化建設(shè)是未來醫(yī)院管理的主流，創(chuàng)新醫(yī)院文化、打造醫(yī)院品牌是增強(qiáng)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)醫(yī)院快速、可持續(xù)發(fā)展的必由之路。

醫(yī)院文化是指醫(yī)院在長(zhǎng)期醫(yī)療服務(wù)過程中積淀、凝練形成的物質(zhì)成果和精神成果的總和，是醫(yī)院全體成員遵循的共同意識(shí)、價(jià)值觀念、職業(yè)道德、行為規(guī)范和準(zhǔn)則的總和，是一個(gè)醫(yī)院在自身發(fā)展過程中形成的以價(jià)值為核心的獨(dú)特文化管理模式。醫(yī)院文化涵蓋的內(nèi)容很多，主要由醫(yī)院所獨(dú)有的精神文化（價(jià)值觀）、制度文化（規(guī)章制度，管理機(jī)制）、品牌文化（技術(shù)、質(zhì)量）、行為文化（服務(wù)）、物質(zhì)文化（環(huán)境條件、醫(yī)院標(biāo)志、院訓(xùn)院歌、文化載體等）5個(gè)方面的內(nèi)容構(gòu)成。

年輕的婁底市中心醫(yī)院傳承湘中兒女厚積薄發(fā)的氣脈，秉承“修身至善、厚學(xué)濟(jì)生”的院訓(xùn)，在39年的辦院歷程中逐漸形成具有自身特色的醫(yī)院文化內(nèi)涵，其中院徽象征著中心醫(yī)院人以一顆火熱的愛心服務(wù)病人、奉獻(xiàn)社會(huì)，也象征著醫(yī)院勇挑重?fù)?dān)、敢為人先的豪情與壯志；院訓(xùn)“修身至善、厚學(xué)濟(jì)生”則涵蓋了品德修養(yǎng)、醫(yī)學(xué)精神和時(shí)代特點(diǎn)，符合醫(yī)院的辦院宗旨，既能打造和提升醫(yī)院形象魅力，又能凝聚人心，催人奮進(jìn)。我院結(jié)合辦院實(shí)際，通過建立健全相關(guān)文化制度，將醫(yī)院文化的精髓融入醫(yī)院管理和服務(wù)的各個(gè)方面。近年來，醫(yī)院相繼獲得全國(guó)三八紅旗集體、全國(guó)城市思想政治工作先進(jìn)單位、中國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)公信力示范單位、國(guó)家節(jié)約型公共機(jī)構(gòu)示范單位、全省衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)先進(jìn)集體、全省模范職工之家、全省五四紅旗團(tuán)委、全市先進(jìn)基層黨組織、市直機(jī)關(guān)基層黨組織標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)示范單位等70余項(xiàng)國(guó)家、省、市級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)。

注重培育醫(yī)院精神文化

正確引導(dǎo)價(jià)值取向

醫(yī)院精神文化是醫(yī)院在長(zhǎng)期的醫(yī)療服務(wù)實(shí)踐中逐步積累、沉淀而形成的價(jià)值觀體系，是醫(yī)院文化構(gòu)建的核心。通過醫(yī)院精神文化的塑造，使全體職工在潛移默化中產(chǎn)生心理共鳴，接受共同的價(jià)值觀念，自覺地把醫(yī)院的目標(biāo)作為自己的追求目標(biāo)來實(shí)現(xiàn)，樂于為醫(yī)院奉獻(xiàn)自己的聰明才智，對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生歸屬感和自豪感，以主人翁的姿態(tài)投身工作，使醫(yī)院形成強(qiáng)大的凝聚力和向心力。要培育醫(yī)院精神，應(yīng)重點(diǎn)抓以下兩方面：

加強(qiáng)思想教育和價(jià)值觀引領(lǐng)。加強(qiáng)對(duì)干部職工愛崗敬業(yè)、“以院為家”“大醫(yī)精誠(chéng)”、無私奉獻(xiàn)等方面的教育，進(jìn)一步增強(qiáng)全院干部職工主人翁意識(shí)，增強(qiáng)集體榮譽(yù)感和凝聚力。為豐富干部職工的精神文化生活，我院每年都會(huì)邀請(qǐng)婁底市委宣傳部、市委講師團(tuán)以及新聞媒體的領(lǐng)導(dǎo)和老師來醫(yī)院作專題宣講，組織干部職工觀看《焦裕祿》《楊善洲》《白求恩大夫》《復(fù)興之路》等電影及反腐倡廉警示片、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)教育片，并組織護(hù)士長(zhǎng)以上中層干部、副高職稱以上專家和離退休老同志到愛國(guó)主義基地參觀學(xué)習(xí)，按受教育、增長(zhǎng)見識(shí)。我院還創(chuàng)新活動(dòng)載體，積極舉辦各種主題實(shí)踐活動(dòng)，如在全院持續(xù)深入開展“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室、爭(zhēng)當(dāng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”、技能比武、群眾滿意窗口、星級(jí)服務(wù)評(píng)比、主題演講比賽等競(jìng)賽活動(dòng)，引導(dǎo)干部職工爭(zhēng)當(dāng)愛崗敬業(yè)、開拓創(chuàng)新、服務(wù)群眾的先鋒。同時(shí)，積極開展干部職工喜聞樂見的各種文體活動(dòng)，用健康的娛樂活動(dòng)詮釋醫(yī)院文化，進(jìn)一步凝聚人心、鼓舞士氣、激發(fā)熱情。通過多種方式，營(yíng)造健康向上的精神氛圍，將醫(yī)院精神潛移默化地內(nèi)化到職工心里，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院價(jià)值觀與職工價(jià)值觀的統(tǒng)一。

堅(jiān)持以人為本的人性化管理。在醫(yī)院文化建設(shè)中，在加強(qiáng)思想教育的同時(shí)，還要用人性化的管理來感化和影響職工，注重關(guān)心人、尊重人、凝聚人、激發(fā)人的以人為本管理模式，讓職工從內(nèi)心接受醫(yī)院的價(jià)值觀念和精神。如為了多與普通干部職工交流思想，我院領(lǐng)導(dǎo)每周定期下科室與副高以上專家及博士交談交流，并定期與專業(yè)技術(shù)人員、年輕醫(yī)師、護(hù)士交心談心，了解掌握情況，關(guān)心他們的工作和生活，及時(shí)為他們排憂解難，使干部職工倍感組織的溫暖。又如，我院高度重視民主管理，以職代會(huì)為載體，積極推行院務(wù)公開和黨務(wù)公開，注重傾聽基層職工意見。每年職代會(huì)期間，全體院領(lǐng)導(dǎo)都要率相關(guān)職能科室負(fù)責(zé)人與職工代表面對(duì)面座談，認(rèn)真聽取意見，并對(duì)收集到的意見建議逐條進(jìn)行明確答復(fù)。對(duì)于短期內(nèi)能解決的，設(shè)定時(shí)限，責(zé)令相關(guān)部門立即予以落實(shí)，暫時(shí)解決不了的，列入醫(yī)院中長(zhǎng)期規(guī)劃，分步解決，并實(shí)行跟蹤問效。通過加強(qiáng)民主管理，讓職工參與到醫(yī)院管理中去，有效調(diào)動(dòng)職工的積極性和創(chuàng)造性，使廣大職工把集體利益與個(gè)人利益緊緊融合在一起，激發(fā)了全院職工熱愛醫(yī)院、奉獻(xiàn)醫(yī)院的熱情。

創(chuàng)新完善醫(yī)院制度文化

建立高效運(yùn)行機(jī)制

醫(yī)院制度文化主要是指與醫(yī)院精神、價(jià)值觀等意識(shí)形態(tài)相適應(yīng)的規(guī)章制度和運(yùn)行機(jī)制。制度文化作為醫(yī)院文化構(gòu)建的主體體現(xiàn)了醫(yī)院管理水平。加強(qiáng)制度文化的建設(shè)需要與時(shí)俱進(jìn)和系統(tǒng)整合。

醫(yī)院制度要與時(shí)俱進(jìn)。要適應(yīng)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展新形勢(shì)、新任務(wù)的需要，隨著醫(yī)院的發(fā)展而不斷創(chuàng)新，同時(shí)針對(duì)以往制度執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題加以改進(jìn)和完善。例如，針對(duì)個(gè)別醫(yī)務(wù)人員不合理處方和不合理用藥的現(xiàn)象，我院嚴(yán)格實(shí)行藥品用量動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和超常預(yù)警，實(shí)行嚴(yán)格的懲罰措施，有效控制了住院、門急診的藥品比例。又如，針對(duì)部分臨床醫(yī)技科室行政負(fù)責(zé)人超過規(guī)定年齡的情況，我院大膽創(chuàng)新推行首席專家制度，出臺(tái)了《婁底市中心醫(yī)院首席專家聘用管理辦法》，既穩(wěn)定老專家隊(duì)伍，進(jìn)一步優(yōu)化了人才隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，又充分調(diào)動(dòng)其他相對(duì)年輕專家的工作熱情和積極性。

醫(yī)院制度要系統(tǒng)整合。從醫(yī)院發(fā)展的整體大局出發(fā)，宏觀上對(duì)相關(guān)制度的功能進(jìn)行整合，優(yōu)化管理流程，形成良性機(jī)制，從而提高管理效能和水平。要建立和健全促進(jìn)醫(yī)療業(yè)務(wù)規(guī)范化、促使醫(yī)療核心制度落實(shí)到位的管理機(jī)制。如建立總住院制度，醫(yī)師工作站，實(shí)行電子處方與電子病歷等；要實(shí)行信息化管理，如加強(qiáng)以電子病歷為核心的數(shù)字化醫(yī)院建設(shè)，推行院內(nèi)診療服務(wù)一卡通，實(shí)施移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)，提升工作效率；同時(shí)，全面推進(jìn)精細(xì)化管理，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院人、財(cái)、物等各項(xiàng)資源的成本控制，通過科學(xué)管理，堵塞漏洞、挖掘潛能，使有限的資源發(fā)揮最大的效益。

打造特色醫(yī)療品牌文化

提高核心競(jìng)爭(zhēng)力

人才和科技是醫(yī)院發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。一所醫(yī)術(shù)高超、人才濟(jì)濟(jì)、學(xué)科齊全、特色鮮明的醫(yī)院，本身就對(duì)病人具有強(qiáng)烈的吸引力，其品牌必然熠熠生輝。因而，作為醫(yī)院文化建設(shè)的關(guān)鍵，包括人才和特色?？圃趦?nèi)的品牌文化建設(shè)至關(guān)重要。

建設(shè)學(xué)習(xí)型醫(yī)院，打造一流人才團(tuán)隊(duì)。創(chuàng)建學(xué)習(xí)型醫(yī)院是構(gòu)建醫(yī)院文化的一種常用而有效的手段。創(chuàng)建學(xué)習(xí)型醫(yī)院，既可以用優(yōu)秀的醫(yī)院文化教育引導(dǎo)職工，強(qiáng)化其素質(zhì)，又可以在對(duì)職工的教育培訓(xùn)中孕育和完善良好的醫(yī)院文化，增強(qiáng)醫(yī)院的生命力。為創(chuàng)建學(xué)習(xí)型醫(yī)院，我院建立健全了崗前培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、晉職培訓(xùn)等一系列學(xué)習(xí)制度；建立了職工學(xué)習(xí)檔案，按年度開展述學(xué)、評(píng)學(xué)、考學(xué)活動(dòng)，并將考評(píng)結(jié)果和個(gè)人年終評(píng)先評(píng)優(yōu)、晉職晉級(jí)掛鉤。同時(shí)，加大檢查督導(dǎo)力度，通過理論考試、知識(shí)競(jìng)賽、操作技能比武等方式，檢驗(yàn)干部職工的學(xué)習(xí)效果，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，確保學(xué)習(xí)取得實(shí)效。醫(yī)院先后榮獲全市學(xué)習(xí)型黨組織示范點(diǎn)建設(shè)十佳先進(jìn)單位、全市書香機(jī)關(guān)等榮譽(yù)，在湖南省突發(fā)事件衛(wèi)生應(yīng)急技能競(jìng)賽中，我院榮獲全省突發(fā)事件衛(wèi)生應(yīng)急技能競(jìng)賽“團(tuán)體第一名”，醫(yī)院的成功經(jīng)驗(yàn)在全省衛(wèi)生系統(tǒng)醫(yī)療急救總結(jié)表彰大會(huì)上做典型介紹。

加強(qiáng)科研創(chuàng)新，打造特色?？破放?。一是通過出臺(tái)相關(guān)制度，將有無進(jìn)修培訓(xùn)、新技術(shù)開展、發(fā)表論文或科技成果與科室、科主任及個(gè)人晉職、晉級(jí)和年終評(píng)先評(píng)優(yōu)掛鉤，并加大科研經(jīng)費(fèi)投入，鼓勵(lì)科技創(chuàng)新和科研項(xiàng)目申報(bào)。二是對(duì)條件成熟的?？茖?shí)行分設(shè)，以專科優(yōu)勢(shì)打造特色品牌。積極做好新技術(shù)新項(xiàng)目的推廣應(yīng)用工作，對(duì)有價(jià)值的新開展項(xiàng)目給予更為寬松的鼓勵(lì)政策。近年來，醫(yī)院承擔(dān)國(guó)家“十二五”科技重大項(xiàng)目1項(xiàng)，申報(bào)國(guó)家級(jí)科研課題1項(xiàng)，共有16項(xiàng)科研課題獲省科技廳、省衛(wèi)計(jì)委和省中醫(yī)藥管理局立項(xiàng)，47個(gè)科研項(xiàng)目獲市科技局立項(xiàng)，十多項(xiàng)科研課題分別榮獲省醫(yī)學(xué)科技獎(jiǎng)或市科技進(jìn)步獎(jiǎng)。全院干部職工在國(guó)家和省、市級(jí)學(xué)術(shù)刊物上發(fā)表論文近1 000篇，其中SCI論文9篇、核心期刊論文198篇。開展新技術(shù)、新項(xiàng)目100余項(xiàng)，GeminiMKⅡ微創(chuàng)板式截骨技術(shù)行同期雙膝關(guān)節(jié)置換術(shù)、B超引導(dǎo)下股神經(jīng)阻滯置管+膝關(guān)節(jié)置換術(shù)、腔靜脈濾器置入+高難度髖關(guān)節(jié)置換術(shù)、3D腔鏡下甲狀腺癌根治術(shù)等多項(xiàng)新技術(shù)達(dá)到了國(guó)內(nèi)或省內(nèi)先進(jìn)水平。目前，全院共有骨科、心內(nèi)科、泌尿外科、神經(jīng)內(nèi)科、神經(jīng)外科等9個(gè)省級(jí)重點(diǎn)專科或省評(píng)市州級(jí)重點(diǎn)?？啤?/p>

堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)文化

創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院

醫(yī)院是為病人提供醫(yī)療服務(wù)的場(chǎng)所，故歸根結(jié)底，服務(wù)文化是醫(yī)院文化的根本。

牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念。將“以病人為中心”的理念貫穿醫(yī)療服務(wù)始終，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程、簡(jiǎn)化服務(wù)環(huán)節(jié)、創(chuàng)新服務(wù)模式，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)；多從病人角度出發(fā)考慮問題，提供更多、更細(xì)的人性化服務(wù)措施。例如，我院先后推出了十二項(xiàng)惠民措施、就診“一卡通”服務(wù)，搭建電話、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)終端等預(yù)約平臺(tái)，著力解決“看病難”問題；針對(duì)退費(fèi)流程較為復(fù)雜的問題，醫(yī)院還在門診大廳總服務(wù)臺(tái)開設(shè)退費(fèi)辦理處，大大簡(jiǎn)化了退費(fèi)流程；在住院部增設(shè)了夜間醫(yī)保、繳費(fèi)等窗口，醫(yī)技科室實(shí)行24小時(shí)值班制；在門診、急診等區(qū)域覆蓋了免費(fèi)WiFi，啟動(dòng)“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院——患者移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)”項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)了微信預(yù)約掛號(hào)、交費(fèi)、查閱報(bào)告、就醫(yī)反饋等“一站式”服務(wù)；門診辦黨員干部則主動(dòng)將服務(wù)窗口前移，在門診大廳設(shè)立“值班主任”、病友接待中心，面對(duì)面與患者交流，切實(shí)為群眾辦實(shí)事、解難事。2015年，我院“門診值班主任”共為市民答疑17 000余次，幫助群眾解決實(shí)際困難1 550余起，受理投訴、化解醫(yī)患矛盾134起，獲得患者廣泛好評(píng)。與此同時(shí)，還聘請(qǐng)第三方專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)開展了第三方滿意度測(cè)評(píng)，定期通報(bào)結(jié)果，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，有力促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的提升。

始終堅(jiān)持“姓公為民”，用心服務(wù)百姓健康。醫(yī)院每年選派醫(yī)療技術(shù)骨干分批赴縣市醫(yī)院開展醫(yī)療對(duì)口支援，派遣10余名業(yè)務(wù)骨干作為“醫(yī)衛(wèi)特派員”分別赴新化、漣源、雙峰等地的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院進(jìn)行技術(shù)幫扶。組建了以黨員為主體的“慈善志愿者大隊(duì)”，并面向醫(yī)院和社會(huì)招募志愿者，到漣源市渡頭塘敬老院、新化縣維山鄉(xiāng)、婁底市社會(huì)福利院等地開展送醫(yī)送藥送溫暖活動(dòng)。組織各科室對(duì)口資助貧困地區(qū)失學(xué)兒童，開展貧困肢體殘疾兒童免費(fèi)矯治手術(shù)康復(fù)救助項(xiàng)目、微笑列車唇腭裂患者深度關(guān)懷救助項(xiàng)目和貧困白內(nèi)障救助項(xiàng)目，取得了良好的社會(huì)效果。全院500余名在職黨員深入長(zhǎng)春社區(qū)定期開展健康咨詢與義診、衛(wèi)生清掃、困難家庭幫扶、健康科普宣教等活動(dòng)。醫(yī)院每年還結(jié)合全國(guó)愛眼日、三湘農(nóng)民健康行等主題日開展宣傳義診活動(dòng)50余次，每年為病人減免掛號(hào)費(fèi)270余萬元，為“三無”病人和特困群眾減免醫(yī)藥費(fèi)達(dá)300余萬元，凸顯了公立醫(yī)院的公益性。從2015年3月18日起，醫(yī)院還大幅增加了減免普通門診掛號(hào)費(fèi)時(shí)段，開創(chuàng)了我省三甲醫(yī)院大范圍減免掛號(hào)費(fèi)的先河，真正做到讓患者百姓得實(shí)惠。

積極改善物質(zhì)文化

提升醫(yī)院品牌形象

物質(zhì)文化是醫(yī)院文化建設(shè)的重要基礎(chǔ)，主要包括院內(nèi)環(huán)境和對(duì)外形象兩個(gè)部分。

加大投入，營(yíng)造舒適的就醫(yī)環(huán)境。營(yíng)造雅致、安靜、舒適的就醫(yī)環(huán)境，使職工和病人的文化需求得到最大的滿足，不僅有利于病人的診療和休養(yǎng)，陶冶職工情操，還可以對(duì)職工和病人的心理素質(zhì)起到平衡和充實(shí)作用。結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，建設(shè)了門診前坪園林綠化廣場(chǎng)、住院部小花園，加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生整治和管理，積極美化環(huán)境，成功創(chuàng)建了全省文明單位和園林式醫(yī)院；加大醫(yī)療設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施投入，購(gòu)置高精尖設(shè)備，促進(jìn)醫(yī)療技術(shù)快速提升；創(chuàng)新設(shè)計(jì)科學(xué)、醒目、有特色的視覺識(shí)別系統(tǒng)，完善院內(nèi)文化設(shè)施等。

加強(qiáng)宣傳，樹立醫(yī)院的良好形象。一是創(chuàng)新平臺(tái)開展宣傳。我院創(chuàng)新宣傳平臺(tái)和渠道，建立了通訊員隊(duì)伍，在全市設(shè)立了首家黨務(wù)公開網(wǎng)站，創(chuàng)立了醫(yī)院網(wǎng)站、創(chuàng)辦了醫(yī)院院報(bào)，并同步開通了電子院報(bào)，申請(qǐng)開通了醫(yī)院新浪官方微博、醫(yī)院微信公眾號(hào)，開展了院歌、院旗征集活動(dòng)，通過多種方式，有力弘揚(yáng)醫(yī)院正能量，樹立醫(yī)院良好的形象。醫(yī)院院報(bào)連續(xù)兩屆被評(píng)為“全國(guó)優(yōu)秀醫(yī)院報(bào)刊”。二是善用媒體開展宣傳。根據(jù)報(bào)紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等不同媒體的特點(diǎn)，有針對(duì)性、有側(cè)重點(diǎn)、多角度地對(duì)醫(yī)院優(yōu)秀專家、特色?？埔约案腥耸论E進(jìn)行報(bào)道，傳播醫(yī)院品牌，提升醫(yī)院形象，弘揚(yáng)正能量，醫(yī)院先后榮獲了全市宣傳思想文化工作先進(jìn)單位、全市對(duì)外宣傳、網(wǎng)絡(luò)宣傳工作先進(jìn)單位。

總之，醫(yī)院文化建設(shè)是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要長(zhǎng)期積累和沉淀。要通過建立健全醫(yī)院文化管理體制和運(yùn)行機(jī)制，制訂長(zhǎng)期建設(shè)規(guī)劃，充分調(diào)動(dòng)全體員工積極性，發(fā)揮集體智慧；要通過先進(jìn)的技術(shù)、良好的服務(wù)逐步在群眾中形成良好的口碑，共創(chuàng)先進(jìn)醫(yī)院文化、樹一流醫(yī)院品牌！

（責(zé)任編輯：羅志榮）