網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的形成及其管理研究

鄒慶國　王明慧

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)在我國的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)事件頻發(fā)，嚴(yán)重影響到政府形象和公信力。本文以大量的、典型的網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)事件為案例，以公共管理學(xué)、危機(jī)管理學(xué)、傳播學(xué)為理論框架加以剖析研究，系統(tǒng)闡述了網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的基本概念和形成路徑。從正反兩方面說明，政府在網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)事件中負(fù)有不可推卸的責(zé)任，必須從制度層面加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)管理。

關(guān)鍵詞：政府管理；網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)；信息公開

中圖分類號：D669 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1002-2589（2016）07-0056-02

我國正處于社會轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期，舊的秩序逐漸失效、新的秩序還未形成，社會問題不斷涌現(xiàn)。弱勢群體的利益訴求無法滿足時往往通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出聲音，民眾的不良情緒也往往通過網(wǎng)絡(luò)傳播，政府及官員的行為失范更容易在網(wǎng)絡(luò)中被曝光引起圍觀，社會的熱點(diǎn)和焦點(diǎn)問題也通常通過網(wǎng)絡(luò)迅速傳播，這些都為政府輿論危機(jī)的產(chǎn)生設(shè)下伏筆。如果政府處理失當(dāng)，將引發(fā)網(wǎng)友的進(jìn)一步情緒爆發(fā)，甚至造成群體事件。

近年來，公眾在互聯(lián)網(wǎng)上向政府“發(fā)難”的事件越發(fā)增多。從2003年非典型肺炎事件到2010年的上海膠東路火災(zāi)，公眾對互聯(lián)網(wǎng)的利用已不再停留在簡單的信息傳遞、網(wǎng)絡(luò)惡搞、人肉搜索、虛擬集會……網(wǎng)民通過更復(fù)雜的互動形式把分散的公眾意見凝聚成一股強(qiáng)大的輿論壓力。面對這種“危機(jī)”狀況，政府要在遵循傳統(tǒng)與實施變革兩者之間探索可行的對策。需要指出的是，這里的“危機(jī)”是一個中性的概念。危機(jī)在帶來摩擦和不穩(wěn)定狀態(tài)的同時，也帶來了暴露深層社會問題的機(jī)會。倘若危機(jī)處理得當(dāng)，將有效修復(fù)社會深層問題，并提升政府執(zhí)政能力。眾多的危機(jī)事件已經(jīng)證明，危機(jī)的出現(xiàn)并不可怕，真正可怕的是缺乏一套完善的危機(jī)應(yīng)對策略。

一、網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的定義

對于什么是網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)，現(xiàn)在還沒有形成統(tǒng)一認(rèn)識。不同學(xué)者從不同的角度對網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)進(jìn)行了闡述。李斌認(rèn)為：“網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)是指網(wǎng)絡(luò)輿論中公民的權(quán)利意識和民主訴求不斷匯聚，在一定時間內(nèi)因某些事件突然爆發(fā)，超出政府的承受能力，導(dǎo)致政府的信任危機(jī)和權(quán)力危機(jī)。”[1]表明了網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)是傳統(tǒng)行政危機(jī)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的表現(xiàn)形式。袁利民認(rèn)為：“網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)是指由于不利的或負(fù)面的網(wǎng)絡(luò)輿論占領(lǐng)了輿論陣地的主導(dǎo)地位，從而使政府、相關(guān)組織或當(dāng)事人處于困難關(guān)頭的現(xiàn)象?！盵2]謝金林則指出：“網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)本質(zhì)上是網(wǎng)絡(luò)輿論中的輿論危機(jī)，而輿論危機(jī)是指由于某一個成員或某一個組織的不恰當(dāng)行為而引發(fā)的眾多的負(fù)面輿論，這些輿論力量如此之強(qiáng)，以至于整個輿論方向完全倒向一邊，使被輿論對象處于極大的輿論壓力之下?！盵3]從這些定義中我們可以看出，網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的定義常常是從某一個點(diǎn)說明問題，沒有普遍地涵蓋各種角度包括公共管理、公共關(guān)系、危機(jī)管理的統(tǒng)一的定義。我們認(rèn)為輿論本身沒有對錯之分，網(wǎng)絡(luò)輿論之所以演變?yōu)槲C(jī)，是政府部門與民眾溝通出現(xiàn)問題，或?qū)δ承﹩栴}處理不當(dāng)而造成的負(fù)面信息疊加爆發(fā)的效果。從這個角度講，我們認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)就是，由于對政府或一些組織或事件處理結(jié)果不滿，群眾在網(wǎng)絡(luò)中發(fā)表意見，這些意見引導(dǎo)社會輿論，逐漸導(dǎo)致向政府或組織不利方向發(fā)展，引起民眾對政府的信任危機(jī)。

二、網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的形成

從網(wǎng)絡(luò)輿論轉(zhuǎn)化到網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)通常有一個醞釀、發(fā)展、演變的過程，大體分為以下三個階段：第一階段是發(fā)生階段。指某個重大的網(wǎng)絡(luò)事件在網(wǎng)上出現(xiàn)，并形成輿論熱點(diǎn)問題。第二階段是持續(xù)發(fā)酵、高漲階段。如果網(wǎng)絡(luò)輿論持續(xù)發(fā)酵，而政府或相關(guān)部門沒有及時處理或處理不當(dāng)，那么網(wǎng)絡(luò)輿論就會持續(xù)高漲，最終就會由一個普通的網(wǎng)絡(luò)輿論演變成一場網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)。第三階段是網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的爆發(fā)階段。網(wǎng)絡(luò)輿論由潛在的輿論壓力轉(zhuǎn)變成為真實生活中行為抗?fàn)幍娘@性行為，影響到社會穩(wěn)定和人民正常生產(chǎn)生活秩序，就會引起社會震蕩，阻礙社會發(fā)展。

案例：“躲貓貓”事件

2009年發(fā)生的“躲貓貓”事件，起因于24歲的青年男子李喬明在云南省晉寧縣看守所死亡。而當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)對外通報則為李喬明是因為與獄友玩“躲貓貓”游戲時頭部受傷，送醫(yī)院后搶救無效而死亡。這一事件曝光后在網(wǎng)上迅速引起熱議，眾多網(wǎng)友對公安機(jī)關(guān)的死因說明紛紛質(zhì)疑，成年人玩“躲貓貓”游戲的可能性與可笑性引發(fā)持續(xù)討論，以“躲貓貓”為標(biāo)志的輿論抨擊熱潮迅速掀起，網(wǎng)絡(luò)輿論升級成一次網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)事件。在巨大的輿論壓力下，云南成立了調(diào)查委員會，最終在網(wǎng)友的持續(xù)關(guān)注下，云南省檢察機(jī)關(guān)、公安機(jī)關(guān)公布了“躲貓貓”事件調(diào)查結(jié)論：李喬明因受到同監(jiān)室在押人員毆打、拳擊頭部后撞擊墻面，導(dǎo)致受傷、死亡。真相的公布一定程度上挽回了政府的信譽(yù)，化解了這次網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)。但這件事也十分值得我們反思。這起事件之所以能引起輿論狂潮和網(wǎng)民大范圍的炒作和圍觀，就是因為相關(guān)部門無視網(wǎng)絡(luò)民意，信息發(fā)布不準(zhǔn)確，失信于民在先，危機(jī)形成在后。由此可見，積極回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿論，還公眾事實真相才是化解危機(jī)的不二選擇。

三、網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的特點(diǎn)

網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)由于網(wǎng)絡(luò)因素的存在，除了具備危機(jī)的一般特征以外，還有其特殊性。

1.受眾群體廣泛。現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)普及度已經(jīng)相當(dāng)高，所以網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)發(fā)生后，其相關(guān)信息在網(wǎng)絡(luò)上一旦傳播開來，那么全世界任何人在任何地方都有可能看到這些危機(jī)信息。

2.危機(jī)發(fā)生隱秘。網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)由產(chǎn)生到爆發(fā)是一個量變到質(zhì)變的緩慢過程，也是輿論不斷聚集、發(fā)酵、高漲的過程。在這一過程中，潛在的危險不會被輕易發(fā)現(xiàn)。

3.傳播速度快。網(wǎng)絡(luò)媒體的高速傳播性，使得信息可以在網(wǎng)絡(luò)上飛速傳播。人們在網(wǎng)絡(luò)上只要輕點(diǎn)鼠標(biāo)，就可以在第一時間獲取到相關(guān)的信息，使得網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)在極其短的時間內(nèi)迅速得以傳播，對于網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的應(yīng)對和處置帶來極不利影響。

4.危害嚴(yán)重。網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)所帶來的危害是顯而易見的，最主要是破壞了政府在群眾中的公信力和正面形象，混淆了群眾正當(dāng)?shù)?、合乎情理的利益訴求。比起其他危機(jī)所帶來的破壞程度要更深遠(yuǎn)，更難以修復(fù)。

5.不易控制。網(wǎng)絡(luò)傳播手段的多樣化、快速化及其天然具有的虛擬性，使我們很難在短時間內(nèi)找出危機(jī)信息的來源，更不用說對信息加以控制、甄別和阻止傳播。所以，我們有時候會束手無策。

四、從制度層面加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)管理

1.建立政府信息公開透明機(jī)制。在網(wǎng)絡(luò)時代，每個公民面前都有一個麥克風(fēng)，都有可能成為信息發(fā)送和意見表達(dá)的主體。任何突發(fā)事件一旦發(fā)生，政府部門都不要幻想能夠封鎖信息。公開透明地發(fā)布信息不但不會使政府陷入更大的被動，反而會因其坦誠、公開、負(fù)責(zé)的態(tài)度和做法而贏得公眾的理解和支持。越公開透明，公眾獲得的信息越多，社會上的謠言就越少，公眾對政府的信任度就越高。各級政府部門應(yīng)當(dāng)提高信息公開的意識，充分認(rèn)識到信息公開對于防控網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的重要性，必須堅決摒棄以往那種只注重對危機(jī)事件的處理，而忽視對危機(jī)信息公開的做法。強(qiáng)化自身應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的管理水平，要借助網(wǎng)絡(luò)媒體的力量，把社會大眾最關(guān)心的信息、真實的信息及時公布出來，讓社會大眾看到政府所做的工作。網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)具有突發(fā)性，信息往往具有很大的模糊性和混雜性，真實的信息與虛假的信息相互交織，群眾往往難以分辨，這時信息公開就顯得十分必要且重要。信息公開要堅持快速反應(yīng)、及時、客觀、準(zhǔn)確和公開透明等原則，除涉及國家秘密、個人隱私等依法需要保密的信息外，政府要把突發(fā)事件的具體情況、政府處置過程和處理結(jié)果等信息公之于眾，最大限度地保障公民的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，既讓社會大眾了解事情的真相，確保公眾的知情權(quán)，同時牢牢地掌握網(wǎng)絡(luò)輿論的主導(dǎo)權(quán)，防止網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的進(jìn)一步升級和擴(kuò)大。

2.完善官方發(fā)言人機(jī)制，建立網(wǎng)民溝通平臺。我國目前的官方發(fā)言人機(jī)制還是傳統(tǒng)的新聞發(fā)言人形式，為網(wǎng)絡(luò)輿論而定制的新生的發(fā)言人機(jī)制尚未形成。政府通報事件都采用新聞發(fā)布會形式，與網(wǎng)民缺少溝通。某些事件的發(fā)生有著累積期和爆發(fā)期，累積期長而爆發(fā)期短，網(wǎng)上輿論匯集越來越快，最后達(dá)到臨界點(diǎn)產(chǎn)生一定危害甚至爆發(fā)大規(guī)模群體事件時，再采取干預(yù)措施已經(jīng)為時過晚。因此單憑有關(guān)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管部門的輿情監(jiān)控已經(jīng)滯后，要消除這種滯后性，需要建立與網(wǎng)民溝通的平臺，網(wǎng)民通過這個平臺發(fā)表自己的意見和看法，然后相關(guān)的官方發(fā)言人提出解決的措施，讓各種矛盾和危機(jī)在發(fā)作之前已經(jīng)得到解決。另外，官方發(fā)言人應(yīng)該扮演的角色是政府的傳聲筒、民意的傳播機(jī)，有別于一味樹立政府正面形象、對事實或質(zhì)疑避而不談的傳統(tǒng)新聞發(fā)布會，官方發(fā)言人應(yīng)該本著實事求是和客觀的態(tài)度來解決網(wǎng)絡(luò)平臺上的問題，取得民眾信任，然后才能有效地對網(wǎng)絡(luò)輿論進(jìn)行監(jiān)測和管理。

3.建立網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的預(yù)警和善后機(jī)制。對網(wǎng)絡(luò)輿論熱點(diǎn)要頭腦清醒，準(zhǔn)確判斷，有先期預(yù)警能力。如果某一事件有可能演化為輿論危機(jī)，要先行開展有針對性的輿論引導(dǎo)工作，在網(wǎng)絡(luò)和各大媒體上及時發(fā)布信息，平息謠言，解決質(zhì)疑。另外，對已經(jīng)形成的網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)，要及時處置，做好善后工作。建立行之有效、暢通無阻的溝通渠道，對于業(yè)已成形的網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)也有化解作用。第一時間內(nèi)將事實真相呈現(xiàn)給公眾，也可以消除誤會、還原事件本來面目，調(diào)和矛盾沖突，變被動反應(yīng)為主動出擊。善后總結(jié)機(jī)制是指在網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)警報解除之后，要盡快使公共秩序恢復(fù)到正常狀態(tài)，與此同時也要做好總結(jié)，不斷積累經(jīng)驗，從而持續(xù)提高管理者對危機(jī)的應(yīng)變能力和化解技巧。網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)需要在管理層面完成的工作還有很多，但重要的一點(diǎn)就是政府部門開誠布公，以事實和真相來說話，以公平和透明的態(tài)度來樹立形象，自會有不怒自威的效果。

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