2016上半年汽車行業(yè)消費(fèi)投訴報(bào)告

據(jù)國(guó)家質(zhì)檢總局不完全統(tǒng)計(jì)，今年上半年，包括進(jìn)口車在內(nèi)汽車召回總數(shù)已逾570萬(wàn)輛，這一數(shù)據(jù)達(dá)2015年全年召回?cái)?shù)量的1.2倍，創(chuàng)我國(guó)市場(chǎng)半年召回歷史新高。其中，受高田氣囊案的持續(xù)發(fā)酵，包括三菱、豐田和本田在內(nèi)的日系品牌均有不同數(shù)量的召回，其中波及最大的為本田汽車，其上半年召回?cái)?shù)量已逾百萬(wàn)輛。中國(guó)品牌乘用車召回?cái)?shù)量和次數(shù)屈指可數(shù)，截止到6月底，只有長(zhǎng)城汽車和吉利汽車因產(chǎn)品問題發(fā)布了3起召回事件，涉及4款車型共計(jì)10，405輛缺陷汽車。

中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部統(tǒng)計(jì)，今年上半年共收到汽車投訴2733例，投訴總量比去年同期有所增加。

按照廠家排名，長(zhǎng)安福特、上汽通用、一汽大眾、上海大眾和長(zhǎng)城汽車排在投訴前5位。

按照汽車品牌投訴統(tǒng)計(jì)排名，轎車投訴中，?？怂?、蒙迪歐、科魯茲、速騰和朗逸排在前五位。SUV投訴中，哈弗H2、創(chuàng)酷、途觀、昂科威和奇駿排在前五位。

按照汽車質(zhì)量問題排名，異響問題依舊最多，此外在上半年汽車投訴里，輪胎、導(dǎo)航以及車內(nèi)異味問題相對(duì)突出。

按照地區(qū)投訴統(tǒng)計(jì)，除港澳臺(tái)三地，廣東、山東、江蘇、河北和河南排在前5位，北京、浙江、四川、湖北和上海排在6到10位。

投訴熱點(diǎn)：車內(nèi)異味難除、車載導(dǎo)航更新慢、輪胎破損維權(quán)難

在過去幾年，中國(guó)汽車市場(chǎng)快速發(fā)展，人們的購(gòu)車熱情一度高漲，在有關(guān)汽車用車安全以及涉及更加細(xì)節(jié)的問題上，比如車內(nèi)空氣等，往往被人們忽視。除汽車車內(nèi)的儀表臺(tái)板、地毯、門內(nèi)裝飾、頂棚、座椅總成、汽車線束等部件可能釋放有害氣體外，車身內(nèi)瀝青材質(zhì)的阻尼板甚至還含有高致癌物多環(huán)芳烴，對(duì)人體的損害遠(yuǎn)超于空氣污染及PM2.5。

據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部上半年統(tǒng)計(jì)，異味問題越發(fā)的明顯。除了奧迪寶馬奔馳這樣的豪車之外，合資車中，長(zhǎng)安福特蒙迪歐、福克斯，斯柯達(dá)明銳以及一汽大眾邁騰等也頻頻被曝光出車內(nèi)有異味的情況發(fā)生。

除了車內(nèi)異味問題，車載導(dǎo)航問題也成為上半年消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。其中以奔馳、哈弗H2和吉利帝豪三款車的投訴最多。消費(fèi)者集中反映導(dǎo)航出現(xiàn)的問題有：無(wú)法及時(shí)更新，經(jīng)常會(huì)沒有路線，廠家不給升級(jí)，機(jī)頭不能兼容其他導(dǎo)航軟件，升級(jí)卻又無(wú)法自主完成，現(xiàn)有的導(dǎo)航經(jīng)常帶錯(cuò)道路無(wú)路可走，存在巨大的安全隱患。

輪胎問題一直是讓消費(fèi)者感到頭疼的問題，2016上半年收到輪胎汽車投訴有252例，其中消費(fèi)者投訴普利司通輪胎有近100例，主要集中在創(chuàng)酷汽車上。通常情況下，輪胎出現(xiàn)問題，就返回廠家鑒定，這種行業(yè)的普遍做法，但讓消費(fèi)者感到維權(quán)為難的是：一方面懷疑廠家鑒定結(jié)果的真實(shí)性，另一方面又止步于高額的第三方鑒定費(fèi)用。

據(jù)悉，輪胎企業(yè)在理賠時(shí)，主要參照兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是2009年由商務(wù)部出臺(tái)的《輪胎經(jīng)銷企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)范理賠要求》，另一個(gè)是由中國(guó)橡膠工業(yè)協(xié)會(huì)輪胎分會(huì)等制定的行規(guī)《汽車輪胎理賠工作管理辦法》。

其中，《輪胎經(jīng)銷企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)范理賠要求》規(guī)定使用方在購(gòu)買輪胎且使用后，輪胎花紋磨損小于等于2毫米以內(nèi)發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題時(shí)，可免費(fèi)調(diào)換輪胎；超出2毫米后，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，經(jīng)鑒定是輪胎制造商的責(zé)任，輪胎制造商理賠時(shí)應(yīng)按花紋磨損情況收取一定的磨損費(fèi)。

而《汽車輪胎理賠工作管理辦法》則規(guī)定，使用方在使用過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題的，如果胎面花紋磨損深度載重輪胎小于2毫米、轎車輪胎小于1.6毫米，可以不收磨損費(fèi)調(diào)換新胎；如果胎面花紋磨損深度超過以上標(biāo)準(zhǔn)，制造方或者銷售方可向使用方酌情收取磨損費(fèi)。

這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)雖然只差了0.4毫米，但消費(fèi)者在成本付出方面卻有很大差距。

據(jù)悉，普利司通對(duì)輪胎理賠標(biāo)準(zhǔn)卻是“新胎起磨損不超過1.6mm時(shí)，全額賠償；新胎起磨損超過1.6mm時(shí)，按剩余花紋深度基準(zhǔn)理賠；剩余花紋深度不足1.6mm時(shí)，不予理賠”，低于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

消費(fèi)者希望國(guó)家盡快出臺(tái)關(guān)于輪胎質(zhì)量鑒定方面的法律法規(guī)，將汽車“三包”規(guī)定的相關(guān)實(shí)施細(xì)節(jié)具體化，為消費(fèi)者維權(quán)提供法律保障和依據(jù)。

4S店弊?。旱盅汉细褡C、多次維修、銷售事故車

首先說(shuō)一下合格證，消費(fèi)者買車拿不到車輛合格證的問題越發(fā)明顯。2015年，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)收到消費(fèi)者投訴沒有拿到汽車合格證的投訴共計(jì)141例，而今年上半年已經(jīng)有105位消費(fèi)者投訴同樣的問題。其中，海馬、奇瑞等國(guó)產(chǎn)4S店抵押合格證的問題明顯。

抵押合格證融資本身是4S店和銀行之間的商業(yè)行為，跟購(gòu)買車輛的消費(fèi)者沒有任何關(guān)系，然而現(xiàn)實(shí)情況卻是無(wú)辜的車主被他們綁架，不得不參與到這場(chǎng)合格證之爭(zhēng)中，成了事實(shí)上的受害者。

眾多的投訴表明，在這種車證分離的潛規(guī)則下，合格證的貸款已經(jīng)被許多經(jīng)銷商挪為他用，有的資金鏈已經(jīng)斷裂，押在銀行的合格證也是根本拿不回來(lái)了，最終的結(jié)果就是消費(fèi)者車、錢兩空。一些4S店明知合格證無(wú)法歸還，還故意想辦法拖延，偽造臨時(shí)牌照的做法，是一錯(cuò)再錯(cuò)，錯(cuò)上加錯(cuò)。

除了扣押合格證，像不給發(fā)票、不退保證金也是消費(fèi)者經(jīng)常碰到的問題。

4S店維修問題也是個(gè)不小的問題，2016年上半年，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)收到消費(fèi)投訴4S店維修問題有469例。集中反映在以下幾點(diǎn)，一是4S店缺少配件，消費(fèi)者經(jīng)常是等好長(zhǎng)時(shí)間。二是維修過程中出現(xiàn)同樣問題，多次維修。三是4S店的服務(wù)態(tài)度讓消費(fèi)者不滿，消費(fèi)者與工作人員經(jīng)常會(huì)有扯皮的現(xiàn)象發(fā)生。

吳女士去年底購(gòu)買了一輛起亞k3轎車，提車使用后不久發(fā)現(xiàn)該車在行駛過程中突然踩油門沒有任何反應(yīng)，行駛過程中車速迅速降至20邁以下，并且發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮起，車開始劇烈抖動(dòng)，轉(zhuǎn)速表指針上下跳動(dòng)特別快。出現(xiàn)問題后吳女士第一時(shí)間前往所在的起亞4s點(diǎn)檢修，工作人員判斷為電腦故障，表示電腦除障就可以，但沒兩天又出現(xiàn)該故障，4s店先后給更換了節(jié)氣門，油門踏板，行車電腦，但仍然沒有解決，故障仍然存在。之后吳女士再次去到4s店要求處理，工作人員說(shuō)可能是汽車線路的問題，向廠家申請(qǐng)配件，但直到現(xiàn)在車子的故障還是沒有解決。吳女士聯(lián)系起亞廠家要求退換車，廠家客服告訴她不屬于退換車范圍。

最后再來(lái)說(shuō)一下事故車以及二手車的問題。今年上半年，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)收到消費(fèi)者投訴疑購(gòu)買到事故車的問題有近30例。而因購(gòu)買二手車引發(fā)的投訴有50多例。除了4S店這一銷售渠道之外，網(wǎng)上一些O2O汽車平臺(tái)也成為事故車以及問題車的銷售渠道。

以瓜子二手車為例，今年4月份秦先生在瓜子二手車網(wǎng)站看中一輛比亞迪速銳轎車，當(dāng)時(shí)網(wǎng)站上面寫明這輛車從來(lái)沒有發(fā)生過交通事故，也沒有維修過，后來(lái)成交日當(dāng)天在瓜子二手車廣州分公司做的深度檢測(cè)，也沒有說(shuō)明這是一輛事故車。直到6月3號(hào)，因?yàn)檐囕v發(fā)生刮擦，秦先生去4S店做維修，工作人員告訴他這個(gè)車右前門更換過，而且更換的還是一個(gè)副廠門。而且這個(gè)門框已經(jīng)生銹，膠條也脫落，門要使勁才能關(guān)的上。拆開副駕駛中控，里面維修痕跡明顯。秦先生打電話到瓜子，他們說(shuō)讓走保險(xiǎn)，還說(shuō)不是重大交通事故不會(huì)管的。

事實(shí)上，出賣方應(yīng)該如實(shí)告知車況，特別是有沒有重大事故，瓜子二手車網(wǎng)站沒有如實(shí)告知這是一種違約行為。 業(yè)內(nèi)人士表示：“瓜子二手車等C2C模式的電商平臺(tái)出現(xiàn)事故車，主要原因還是上門檢測(cè)的流程不規(guī)范，檢測(cè)師往往經(jīng)驗(yàn)不足而導(dǎo)致偏差。但更為深層次的原因是中國(guó)二手車市場(chǎng)的數(shù)據(jù)庫(kù)分散沒有打通，以至于不能像歐美國(guó)家一樣，輕松就能在數(shù)據(jù)庫(kù)中查到這輛車經(jīng)過幾個(gè)人的手，有沒有事故和保險(xiǎn)理賠記錄等信息。這就需要跟大量線下經(jīng)銷商合作，使得追溯記錄透明化。當(dāng)然法律政策同樣要支持到位，雖然中國(guó)出臺(tái)了《二手車評(píng)估鑒定規(guī)范》，但是落地執(zhí)行還尚需時(shí)日。”

新能源汽車投訴較少

據(jù)中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2016上半年新能源汽車生產(chǎn)17.7萬(wàn)輛，銷售17萬(wàn)輛，比上年同期分別增長(zhǎng)125%和126.9%。其中純電動(dòng)汽車產(chǎn)銷分別完成13.4萬(wàn)輛和12.6萬(wàn)輛，比上年同期分別增長(zhǎng)160.8%和161.6%；插電式混合動(dòng)力汽車產(chǎn)銷分別完成4.3萬(wàn)輛和4.4萬(wàn)輛，比上年同期分別增長(zhǎng)57.1%和64.2%。

從去年底到今年初，新能源車企騙補(bǔ)的事件鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，一些企業(yè)靠鉆政策空子騙取補(bǔ)貼，還有部分投機(jī)企業(yè)在造車的同時(shí)私下成立租賃公司，生產(chǎn)出的電動(dòng)車轉(zhuǎn)手就賣給了自己的租賃公司，從左手倒到右手，補(bǔ)貼也跟著拿到手。2016年上半年，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)收到新能源汽車投訴并不多，主要集中在廠家虛標(biāo)電池電量。今年315前夕，很多比亞迪秦的消費(fèi)者向中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴，比亞迪秦宣傳純電續(xù)航里程70公里，可消費(fèi)者反饋車子并沒有達(dá)到官方所宣傳的70公里，甚至40公里有時(shí)都很難達(dá)到。此外，充電也達(dá)不到宣傳的13度電量。