規(guī)范化模式應(yīng)用于導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的培訓(xùn)與管理初探

陳燕

摘要：目的 探討導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的規(guī)范化培訓(xùn)與管理模式。方法 從理念、禮儀、業(yè)務(wù)、素質(zhì)、職責(zé)等五個(gè)方面對(duì)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，全方位做好接診分診、咨詢、健康宣教、投訴處理等導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的管理。結(jié)論 運(yùn)用規(guī)范化培訓(xùn)與管理模式，使醫(yī)院的導(dǎo)醫(yī)工作有序進(jìn)行，門診患者的綜合滿意度從90%提升到99%。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)診護(hù)士；培訓(xùn)；管理；滿意度

導(dǎo)醫(yī)服務(wù)是醫(yī)院的重要服務(wù)窗口，也是醫(yī)院與患者之間溝通的聯(lián)絡(luò)紐帶。導(dǎo)醫(yī)工作質(zhì)量直接反映出醫(yī)院的管理水平，展現(xiàn)著醫(yī)院的形象。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人民物質(zhì)生活的提高，對(duì)門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的管理也提出了更高更新的要求。我院對(duì)導(dǎo)醫(yī)工作進(jìn)行了規(guī)范化管理，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的工作范圍早已突破單一的導(dǎo)診概念，已成為集導(dǎo)診、預(yù)檢分診、醫(yī)學(xué)咨詢、健康宣教、便民服務(wù)等"五位一體"的醫(yī)院形象大使。本文對(duì)我院如何加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的培訓(xùn)與管理，使醫(yī)院門診的綜合滿意度明顯提升總結(jié)如下。

1 導(dǎo)醫(yī)臺(tái)的設(shè)置

我院在門診大廳的醒目位置設(shè)立導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，標(biāo)志明顯，一目了然。導(dǎo)醫(yī)臺(tái)免費(fèi)為行動(dòng)不便的患者提供輪椅和平車、開水、一次性水杯、針線包、雨傘、便簽紙和筆，以及健康教育處方及折頁(yè)等便民服務(wù)項(xiàng)目，節(jié)假日不休息。

2 導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的選擇

選擇年齡在18～30周歲女性，大專以上學(xué)歷，醫(yī)療或護(hù)理相關(guān)專業(yè)畢業(yè)，身材勻稱，五官端正，身體健康，身高在160cm以上，熟悉醫(yī)院環(huán)境，責(zé)任心強(qiáng)，具有良好服務(wù)意識(shí)，有不少于6個(gè)月臨床工作經(jīng)歷的護(hù)士8名進(jìn)行專職導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，目的是能代表醫(yī)院形象，能體貼患者，也更懂得幫助患者，而且能提高分診的準(zhǔn)確率，減少患者和醫(yī)生因分診錯(cuò)誤而引起的投訴問(wèn)題發(fā)生。

3 導(dǎo)診護(hù)士的規(guī)范化培訓(xùn)[1]

3.1理念培訓(xùn) 強(qiáng)化"以患者為中心"的服務(wù)理念，變被動(dòng)單一服務(wù)為主動(dòng)全面服務(wù)。樹立導(dǎo)醫(yī)的宗旨意識(shí)，導(dǎo)醫(yī)的宗旨是"以患者為中心，以真情換理解，以微笑亮窗口，以服務(wù)贏聲譽(yù)。導(dǎo)醫(yī)的目標(biāo)是"熱情、溫馨、周到、細(xì)致"。

3.2禮儀培訓(xùn) 導(dǎo)醫(yī)的禮儀范圍很廣，在行為禮儀方面，包括站姿、坐姿、行走姿、拾物姿、蹲姿、指引姿、推輪椅姿等。在言語(yǔ)禮儀方面，包括接電話禮儀、問(wèn)候禮儀、同事同行間打招呼禮儀、遇見領(lǐng)導(dǎo)上級(jí)的禮儀、匯報(bào)工作禮儀、接待患者投訴禮儀、為候診患者喊號(hào)禮儀等諸多方面[2]。

3.3業(yè)務(wù)培訓(xùn)

3.3.1院情培訓(xùn) 我院門診辦自行編印本院簡(jiǎn)介，采取定期講課的方式對(duì)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士進(jìn)行院情院史培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士必須掌握我院基本情況，例如我院建院歷史、等級(jí)級(jí)別、醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)院信用級(jí)別、開放床位數(shù)、年門診量、年出院量、臨床科室和醫(yī)技科室名稱及業(yè)務(wù)范圍等基本院情。

3.3.2業(yè)務(wù)范疇培訓(xùn) 通過(guò)培訓(xùn)，導(dǎo)醫(yī)要熟悉醫(yī)院環(huán)境，熟記?？铺厣蛯＜易\時(shí)間，熟背我院門診常見管理制度，例如首問(wèn)首診負(fù)責(zé)制、專家門診管理制度、溫馨服務(wù)制度、掛號(hào)管理制度、預(yù)檢分診制度、特殊人群優(yōu)先制度以及便民服務(wù)舉措等。除此之外，導(dǎo)醫(yī)還需掌握我院常用檢查項(xiàng)目的目的和方法、檢查前后的注意事項(xiàng)、正常值以及臨床意義等。熟悉門診一卡通的就診流程，準(zhǔn)確指導(dǎo)患者在我院完成掛號(hào)就醫(yī)、繳費(fèi)、結(jié)算、退費(fèi)、打印清單等全套流程。

3.4素質(zhì)培訓(xùn)

3.4.1專業(yè)素質(zhì) 導(dǎo)醫(yī)護(hù)士不僅要有豐富的專業(yè)知識(shí)，同時(shí)也要掌握許多邊緣學(xué)科知識(shí)，如醫(yī)學(xué)、心理學(xué)、護(hù)理學(xué)、藥理學(xué)、常用衛(wèi)生計(jì)生法律法規(guī)；以及預(yù)防醫(yī)學(xué)、社會(huì)學(xué)等相關(guān)學(xué)科知識(shí)，方能做到對(duì)患者的提問(wèn)給予恰如其分的科學(xué)解釋。

3.4.2心理素質(zhì) 導(dǎo)醫(yī)護(hù)士上崗前需調(diào)整好自我情緒，帶著愉快的心情，飽滿的熱情上崗。患者因患病、經(jīng)濟(jì)、疲倦勞累、不周到的服務(wù)等原因，常出現(xiàn)過(guò)激的言行，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士有時(shí)會(huì)成為他們發(fā)泄的對(duì)象。因此，忍耐、控制好情緒是非常必要的。

3.5職責(zé)培訓(xùn) 我院門診辦從紀(jì)律、語(yǔ)言、儀表、舉止行為、制度等方面制定了導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，制定了切實(shí)可行的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范，為患者提供簡(jiǎn)潔的就醫(yī)流程，使其運(yùn)行于導(dǎo)診工作中，讓患者從踏進(jìn)我院大門起，直至就診結(jié)束離開我院，整個(gè)就診過(guò)程中，得到高效、便捷、滿意的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，做到"服務(wù)無(wú)縫隙，溝通零距離"。

4 規(guī)范化的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)管理

4.1標(biāo)準(zhǔn)化的導(dǎo)診分診工作 根據(jù)我院實(shí)際情況，導(dǎo)醫(yī)崗位分為兩種，一種是前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)，另一種是候診區(qū)分診導(dǎo)醫(yī)。

前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)每天早上提前30min到崗，工作地點(diǎn)在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)。儀表要端莊，著裝規(guī)范，衣帽整齊整潔，佩戴工作牌，站立在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)前，迎候來(lái)診的患者。面對(duì)前來(lái)就診的患者，前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)既要熱情接待，處事敏捷果斷，又要善于察言觀色，聽取患者主訴的"弦外之音"。根據(jù)患者的主訴和癥狀初步判斷所患疾病的隸屬?？?，快速準(zhǔn)確地指導(dǎo)患者填寫掛號(hào)信息表，辦理就診卡。對(duì)于急危重癥患者，前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)迅速通知急診科做好接診準(zhǔn)備，安排優(yōu)先掛號(hào)就診。

在每天上午掛號(hào)的高峰期，門診辦安排一名巡回導(dǎo)醫(yī)在門診大廳巡視，疏導(dǎo)排隊(duì)人群，維持門診大廳就醫(yī)秩序，回答患者咨詢，解決門診患者的就診難題。發(fā)現(xiàn)需要幫助的患者，主動(dòng)上前詢問(wèn)；發(fā)現(xiàn)行動(dòng)不便者，免費(fèi)提供輪椅和平車服務(wù)，協(xié)助并指導(dǎo)患者在院內(nèi)的安全轉(zhuǎn)運(yùn)；需住院者，安全護(hù)送患者進(jìn)入病房。

各科候診區(qū)的分診護(hù)士，則是根據(jù)患者掛號(hào)單的先后順序，將各科掛號(hào)單和門診病歷依次擺放整齊，指導(dǎo)患者填寫病歷封面，依次依序地安排患者進(jìn)入各科診室。分診護(hù)士要善于利用工作間隙，"見縫插針"地為患者介紹當(dāng)日專家特長(zhǎng)和?？铺厣?，讓患者能選擇到合適的醫(yī)生，正確引導(dǎo)患者就診，對(duì)于年滿70周歲的老年患者、殘疾人、軍人等特殊患者，適當(dāng)給予安排優(yōu)先就診。合理地幫助患者安排各項(xiàng)檢查的先后順序，避免不必要的來(lái)回走動(dòng)，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)完成各項(xiàng)檢查，及時(shí)得到有效的診治。

4.2做好咨詢工作 患者往往比較重視自己的疾病，很想向醫(yī)務(wù)人員咨詢自己關(guān)心的各種問(wèn)題，因此，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士在解答患者問(wèn)題時(shí)要耐心，不要因工作忙而流露出厭煩的情緒；同時(shí)，回答問(wèn)題的用詞要確切，盡量不用模糊不清的言詞，恰如其分地指導(dǎo)患者正確對(duì)待疾病和病情，解釋要有針對(duì)性，說(shuō)話講究藝術(shù)，盡量避免空洞說(shuō)教的態(tài)度。

4.3做好健康宣教工作 導(dǎo)醫(yī)護(hù)士必須具備健康教育的能力與素質(zhì)，牢固掌握醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)及輔助檢查的有關(guān)知識(shí)，能正確地為患者解釋各種檢查的目的與結(jié)果，介紹疾病的防治常識(shí)，簡(jiǎn)介疾病特點(diǎn)及預(yù)防并發(fā)癥的措施，以及耐心解答患者提出的各種問(wèn)題，包括服藥、休息、飲食、運(yùn)動(dòng)、自我護(hù)理常識(shí)、復(fù)診的途徑等，根據(jù)多發(fā)病常見病的季節(jié)，適時(shí)對(duì)患者進(jìn)行健康宣教，有傳染病的患者，還要教育其如何防止交叉感染等。按需發(fā)放健康教育處方及折頁(yè)。

4.4正確處置患者的投訴 導(dǎo)醫(yī)臺(tái)位置醒目，容易成為患者投訴的地方，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士要保持頭腦冷靜，遞上一杯水，安定患者的急躁情緒，和門診辦主任一起共同耐心聆聽，要理解同情和愛護(hù)患者，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行公正地分析和調(diào)查核實(shí)，與有關(guān)部門協(xié)商共同為患者排憂解難，讓問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)解決，使患者的權(quán)益得到保護(hù)。

5 小結(jié)

綜上所述，通過(guò)加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的培訓(xùn)與管理，使導(dǎo)醫(yī)工作有序、規(guī)范化、禮儀化、制度化，工作中體現(xiàn)了"以患者為中心"的服務(wù)理念，讓患者一進(jìn)我院，就能感受到陽(yáng)光般的朋友式的親情服務(wù)，感受到被重視，消除了陌生感，從而對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生認(rèn)同感、親切感。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士用她們的真情、熱心、愛心，用她們的一言一行，美化了醫(yī)院的形象。隨著醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士管理的不斷加強(qiáng)，門診患者及醫(yī)務(wù)人員對(duì)門診工作的綜合滿意度由原來(lái)的90%上升至99%。

參考文獻(xiàn)：

[1]成翼娟，主編.護(hù)理管理學(xué)[M].第1版.北京：人民衛(wèi)生出版社，2002：74-79.

[2]朱紅，主編.實(shí)用臨床護(hù)理美學(xué)[M].第1版.山西：山西科學(xué)技術(shù)出版社，2006：177.

編輯/金昊天