基于IE思想和方法的H照相館業(yè)務流程改善

冼香儀 陶俐言

摘 要：起源于制造業(yè)的工業(yè)工程（IE）可以提升系統(tǒng)效率和效益，它是一種理念、一種文化、一套工作方法，具有廣泛的適用性。在服務業(yè)的發(fā)展過程中，應用工業(yè)工程的思想并運用物流管理的知識對之加以改善，能有效提高整體服務質量水平和效率，本文以運用IE思想和方法改善H照相館業(yè)務流程為例，說明了應用IE可以讓服務業(yè)的效率和質量得到改善，并推動我國服務業(yè)的發(fā)展壯大。

關鍵詞：服務業(yè)；工業(yè)工程；布局；效率；改善

中圖分類號： F273；F224 文獻標識碼： A 文章編號： 1673-1069（2016）24-90-2

0 引言

不久前公布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2015年，我國國內生產總值按可比價格計算比上年增長6.9%，增速較上年放緩0.4個百分點，保持了總體平穩(wěn)、穩(wěn)中有進、穩(wěn)中有好的發(fā)展態(tài)勢。更重要的是，服務業(yè)在GDP中的比重首次超過50%?，F(xiàn)代服務業(yè)的興起是產業(yè)結構高度化及經濟服務化的結果，是生產力發(fā)展的必然趨勢，也是生產力發(fā)展水平的一個重要標志，越是經濟發(fā)達的地區(qū)，服務業(yè)就越發(fā)達。信息技術在一定程度上改變了服務的固有屬性，如面對面服務、個別性服務、即時性服務等，使數(shù)字化的服務產品也可存儲、可遠距離傳送，從而具有可交易性。若想提高服務業(yè)的發(fā)展速度，提高服務質量和水平，在服務業(yè)中注入科學管理的新血液必然是迫不及待的。

斯坦福醫(yī)院曾面臨過極大的困境，那就是：由于成本太高，醫(yī)院正不斷地流失病人。提供高質量的醫(yī)療服務只是經營醫(yī)院的一個方面，實用主義的運營理念是：“沒有利潤，就沒有一切?！痹?年內，斯坦福醫(yī)院在數(shù)據(jù)、顧客和質量上運用了六西格瑪理念，在運作流程和不必要成本的控制上運用了精益思想，有效控制了整個醫(yī)院的物料成本和手術成本，并在一定程度上提高了手術成功率，使得他們能夠以較低的成本向病人提供高質量的醫(yī)療服務，這是工業(yè)工程思想和方法在醫(yī)療服務業(yè)成功應用的一個實例。

1 服務企業(yè)的客流、布局與科學管理方法

在企業(yè)生產過程中有生產物流的概念，是指在生產工藝中的物流活動。一般是指原材料、燃料、外購件投人生產后，經過下料、發(fā)料，運送到各加工點和存儲點，以在制品的形態(tài)，從一個生產單位流入另一個生產單位，按照規(guī)定的工藝過程進行加工、儲存，借助一定的運輸裝置，在某個點內流轉，又從某個點內流出，始終體現(xiàn)著物料實物形態(tài)的流轉過程。同樣的在一個服務型企業(yè)里，把客人當作物料，把服務過程理解為加工過程，服務中心的“物流（客流）”就隨之形成。所以將服務中心的客流方向與客流量比擬成企業(yè)物流來分析和優(yōu)化，是提高服務中心的客流效率和工作效率的有效方法，同時能保證服務流向有條不紊地進行。

從一般意義上說，布局設計就是將一些物體按一定的要求合理放置在一個空間內，它是一個涉及優(yōu)化、仿真、信息處理等技術的交叉學術領域，實踐證明它還是一個復雜的組合優(yōu)化問題，存在于現(xiàn)實生活的各行各業(yè)。布局問題具有廣泛的應用背景，布局結果的好壞對整個系統(tǒng)生產的合理性、經濟性以及安全性等都有重大的影響。由于車間布局決定了以后的物流方向和速率，從結構上限定了車間的功能和潛力，因此車間布置是構造一個有效車間系統(tǒng)最為重要的環(huán)節(jié)，相同的空間，相同的人員，相同的設備和技術，僅僅是由于布置的方式不同，生產系統(tǒng)的功能可能有天壤之別。高效率的布局作為提高系統(tǒng)生產效率和效益的重要手段之一，越來越受到人們的重視。同理，將服務中心視為一個生產系統(tǒng)，系統(tǒng)的布局規(guī)劃的合理性對其服務質量本身有著重大的影響。

泰勒在《科學管理原理》中提出，要制定科學的工作方法。采用科學的方法能夠對工人的操作方法、使用的工具、勞動和休息的時間進行合理的搭配，同時對機器安排和作業(yè)環(huán)境等進行改進，消除各種不合理的因素，把最好的因素結合起來，從而形成一種標準的作業(yè)條件。泰勒認為，在科學管理的情況下，要用科學知識代替?zhèn)€人經驗，一個很重要的措施就是實行工具標準化、操作標準化、勞動動作標準化。只有實行標準化，才能使工人使用更有效的工具，采用更有效的工作方法，從而達到最高的勞動生產率。因此，將工業(yè)工程中科學的思想和方法合理運用到服務行業(yè)中，也將大有可為。

2 H照相館的服務流程與問題分析

根據(jù)在H照相館的服務體驗過程和針對性調查，了解了服務流程，取號-選衣服-換衣服-等待-化妝-等待-拍攝-等待-后期修圖-打印-結束。應用工業(yè)工程方法觀察并繪制了服務時間分布圖（如圖1所示）。這是分析服務過程中存在的瓶頸程序和進行服務系統(tǒng)改善的基礎。

從相關數(shù)據(jù)分析我們可以看出，相對傳統(tǒng)證件照服務中，H照相館提供了相當完善的服務，對顧客的形象打造和證件照效果注入大量的心思，從而吸引了更多的顧客。但正因如此，也造成顧客在服務體驗過程中耗費過多無效的等待時間和精力。按照以往拍證件照的體驗，從進店開始服務到取到照片離開照相館大概只需10到15分鐘，中間等待時間都相當簡短。但從上圖分析得出，由于服務過程程序復雜，一次服務過程需要79分鐘。從另一個角度來說，這使得消費者花費了更多的時間和金錢。從照相館本身來看，過長的等待時間是巨大的沉沒成本。在體驗過程中，在拍攝與后期修圖這兩個服務過程中間經歷了長達25分鐘的等待時間，由于前一位顧客多次與技術人員溝通無果，在一張照片的某一點上反復修改而未達滿意效果，從而影響到后面排隊的顧客。在這種情況下，公司浪費的不僅僅是技術人員的勞動時間；從長遠角度出發(fā)，是阻止更多的顧客進店消費。一般消費者如果看到店里人山人海，消費熱情會大大降低，從而會一拖再拖，遲遲不能到店消費。從日接客量來說，低效率往往是低業(yè)績的根本原因，如果每位客人都在一個程序上耗費大量的時間，日接客量就會大大降低。同時，公司也需要對技術方面的過多投入使經營成本提高，降低盈利。

3 服務區(qū)域布局與客流分析

通過服務體驗和觀察，并經相關人員確認，圖2給出了H照相館服務系統(tǒng)布局與客流方向圖，經過分析，發(fā)現(xiàn)有如下問題：

3.1 模塊劃分不明顯

在我們的生活經驗來看，攝影區(qū)與照片后期處理區(qū)應該是該服務中心的核心技術區(qū)，并且有相當大的聯(lián)系。但從圖中可以看出，這兩個模塊不僅沒有放在一起，而且中間間隔了復雜的其他功能區(qū)。

3.2 客流線路多交叉、復雜

由于沒有明顯的功能模塊劃分，導致顧客在攝影區(qū)到照片后期處理區(qū)域的路線中需要經過復雜且人流較多的區(qū)域。

3.3 區(qū)域空間分配不合理

該照相館人氣較高，但顧客等待區(qū)域提供的舒適環(huán)境不足，導致行動空間狹小，使顧客在體驗過程中產生不適。

4 改善建議

4.1 按照功能合理劃分模塊，利用模塊化的優(yōu)勢提高服務質量和效率

若能在前期規(guī)劃設計的時候考慮到客流的方向和大小，充分利用空間，不僅能大大提高空間的使用率，簡化客流的復雜程度，更能有效提高顧客的滿意度。利用功能模塊間的聯(lián)系相互提高服務素質和質量，如圖3所示。

4.2 每個程序制定標準時間范圍

在服務業(yè)中，難免出現(xiàn)要求較高的顧客，對其的服務投注時間也相應加長，如何有效解決在其后面排隊顧客的等待時間問題是亟待解決的。例如，在照片后期處理這個過程，等待時間長達25分鐘，顯然這是整個過程的“瓶頸”程序。但如果能顯示每人每次服務時間最多只能10分鐘，超過10分鐘則先輪到下一位顧客，其結束后重新返回到未完成的那位顧客，這樣不僅減短了排在后面的顧客的一次性等待時長，還為顧客提供了更多的思考空間和與設計師溝通交流的時間，使其更快地完成該項程序。（注：為避免該環(huán)節(jié)中出現(xiàn)某些頑固的顧客，照相館可在取號程序中添加講解或簽訂同意書等環(huán)節(jié)，讓顧客理解此做法的目的。）

5 總結

在經濟快速增長的今天，人們更多地追求消費服務質量。在H照相館的服務過程中，每個顧客都向服務系統(tǒng)提出個性化的服務需求，需求不同，服務時間和質量就會有所偏差，如果不注重服務過程的標準化和流程的不斷改善，服務輸出的效率和質量就難以得到保證。因此，采用IE中科學管理的方法，能具體有效地解決服務要求與服務時間無法標準化的難題；運用方法研究、流程改善等方法提取服務過程中有效的價值。消費需求不斷提高，服務水平的提高不僅僅是為了滿足消費心理，更重要的是為企業(yè)節(jié)省資源，控制成本，提高效率和服務質量。

服務業(yè)在整個供應過程中，和顧客具有較多的互動關系，為了在滿足顧客個性化服務基礎上實現(xiàn)高效運營，需要重視服務過程標準化，采取有效的設計方法來減少隨機不確定性。在為顧客提供服務的過程中可以利用“cell生產方式”的理念與方法，通過定制化做到快速、高效、高質量地提供目標產品或服務?？茖W管理被接受、使用，內需才會真正刺激起來，這才是真正的消費升級，才能更加貼近和滿足顧客的需求。提升服務水平不是增加兩三個送餐機器人，不是裝修新的門面，不是各種各樣門面和營銷方面的斗爭，而是引入科學管理（工業(yè)工程、精益思想等），去關注和滿足消費者的需求。

參 考 文 獻

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[3] 楊洋，白露.整合服務設計實現(xiàn)質量與效率兼得[J].中小企業(yè)管理與科技，2009（28）：24-26.

[4] 瞿昳峰.服務業(yè)生產率問題研究[D].昆明理工大學，2005.