論旅游消費者合法權(quán)益的法律保護(hù)

方慶榮

【摘要】隨著我國人民生活水平的不斷提高和社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，旅游業(yè)也得到了迅速發(fā)展，已成為國民經(jīng)濟(jì)的重要支柱產(chǎn)業(yè)。與此同時，近年來在旅游過程中產(chǎn)生的糾紛逐漸增多，因此，保護(hù)旅游消費者的合法權(quán)益已成為我們越來越關(guān)注的問題。為此，《中華人民共和國旅游法》經(jīng)2013年4月25日十二屆全國人大常委會第二次會議通過，2013年4月25日中華人民共和國主席令第3號公布，對于在旅游過程中尚還存在的問題予以規(guī)范，為構(gòu)筑一個良好的旅游業(yè)市場起到了里程碑式的作用。主要從旅游消費者合法權(quán)益侵害的現(xiàn)狀與原因、構(gòu)筑旅游消費者合法權(quán)益保障體系等方面對此問題進(jìn)行了分析。

【關(guān)鍵詞】旅游消費者；合法權(quán)益；旅游法；完善

一、旅游消費者合法權(quán)益保護(hù)現(xiàn)存的問題

隨著我國旅游業(yè)的興起，旅游業(yè)在快速發(fā)展的同時，也不可避免地出現(xiàn)了各種問題，因此，有關(guān)旅游的投訴問題也是在逐年增多。旅游消費者對旅游消費的不滿的聲音也越來越強(qiáng)烈，在旅游消費者的投訴中包含的不規(guī)范操作主要有：

第一，旅行社違反或擅自變更、解除旅游合同。如旅行社提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與合同約定不符的，旅行社壓縮行程，減少旅游景點等。該類行為顯然屬違約行為，應(yīng)承擔(dān)賠償旅游消費者經(jīng)濟(jì)損失的責(zé)任。但事實上，許多旅行社往往會找各種借口推卸責(zé)任，使旅客的權(quán)益受到損害。

第二，旅行社通過虛假廣告欺騙旅游消費者。旅行社為了招攬游客，通過廣告報低價格，合理的行程安排，抬高住宿標(biāo)準(zhǔn)等方式吸引游客，一旦旅游消費者與旅行社簽訂合同后，就會發(fā)現(xiàn)與廣告內(nèi)容完全不相符，使旅游消費者的知情權(quán)、公平交易權(quán)等受到侵犯。

第三，導(dǎo)游違反旅游合同或游程計劃，擅自增加購物次數(shù)的或向旅游消費者索要小費?！吨腥A人民共和國旅游法》亦規(guī)定：導(dǎo)游和領(lǐng)隊?wèi)?yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行旅游行程安排，不得擅自變更旅游行程或者中止服務(wù)活動，不得向旅游消費者索取小費，不得誘導(dǎo)、欺騙、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游消費者購物或者參加另行付費旅游項目。因此，導(dǎo)游的以上行為既屬于違規(guī)行為，又侵犯了游客的合法權(quán)益。

第四，近年來，還出現(xiàn)了旅行社對其投訴過的游客，將該游客寫進(jìn)黑名單（即旅行社掌握的惡意投訴游客的名單）上。然后旅行社就以各種理由拒絕游客報名參加旅游團(tuán)。

二、我國旅游消費者合法權(quán)益被侵害的原因

旅游消費者合法權(quán)益在不同程度上的被侵犯，拷問著整個旅游行業(yè)的良心，同時，也使旅游消費者的人身和財產(chǎn)在上被侵犯。之所以存在各種各樣的侵害旅游消費者合法權(quán)益的現(xiàn)象，筆者認(rèn)為主要有以下幾個原因：

第一，旅游業(yè)市場化、專業(yè)化程度不高。大眾的旅游觀念與時代脫節(jié)，同時，旅游服務(wù)的效率、品質(zhì)較低，相關(guān)的旅游企業(yè)的觀念不新，部分旅游企業(yè)僅僅是個人式的旅行社，管理落后且不規(guī)范，不能及時掌握控制旅游市場變化帶來的影響，使得游客的應(yīng)有權(quán)益不能得以維護(hù)。

第二，旅游消費者的自我保護(hù)的法律意識淡薄。部分旅游消費者在被導(dǎo)游和領(lǐng)隊得擅自變更旅游行程或者中止服務(wù)活動，索取小費，誘導(dǎo)、欺騙、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游消費者購物或者參加另行付費旅游項目的情況下選擇忍氣吞聲，助長了一部分導(dǎo)游的不法活動，同時，也給旅游企業(yè)管理上的漏洞提供了契機(jī)。

第三，旅行社自律性不強(qiáng)。旅游活動包含了吃、住、行、游、購、娛，還涉及了多個行業(yè)和部門，是一個綜合體。因此作為旅游組織者，旅行社在追求利益的同時，更要注重提高企業(yè)自身的自律意識，熟悉、掌握、遵守有關(guān)旅游方面的法律法規(guī)，做到誠信、守法經(jīng)營。

第四，旅游立法滯后，缺乏保護(hù)旅游消費者合法權(quán)益的法律意識。新頒布的《中華人民共和國旅游法》的普及力度不夠。作為旅游消費者的我們，應(yīng)該主動的了解有關(guān)旅游方面的知識，比如在旅游過程中的意外事件的處理方法、在旅游中自身權(quán)益的內(nèi)容以及維權(quán)的途徑等等。這樣，我們從自身方面為很好的掌握了維權(quán)益的積極性和主動性，大大的提高的維權(quán)效果。

三、構(gòu)筑旅游消費者合法權(quán)益保障體系

盡管《旅游法》的頒布給旅游市場注入了新鮮的血液，但由于我國旅游市場發(fā)展的長期不完善，旅游消費者自身作為弱勢群體及其法律意識的淡薄，加之旅游市場的不規(guī)范，旅游消費者合法權(quán)益的保障以《旅游法》為依托，依然還有很長的路要走。

1、引導(dǎo)旅游消費者和旅游企業(yè)簽訂誠信公平的旅游合同

在簽訂合同時，明確雙方的權(quán)力和義務(wù)，既要保障旅游消費者的合法權(quán)益，又要考慮旅游服務(wù)商的利益，以合同為依據(jù)，要嚴(yán)格按照旅游法的相關(guān)規(guī)定，寫明旅游日程旅游地、觀光設(shè)施、景點、旅游費用、交通工具種類和等級、住宿飯店的名稱、客房的種類和設(shè)備等。對于旅游服務(wù)商遇到變化的條件，可以約定相應(yīng)的解決辦法和費用調(diào)整方案、違約責(zé)任、侵權(quán)行為及相應(yīng)的調(diào)解方案等，以及旅游過程中旅游消費者的人身、財產(chǎn)受到損害時旅行業(yè)者如何賠償，旅游消費者使旅行業(yè)者受到損害時旅游消費者怎樣賠償。總之，合同的內(nèi)容要盡量的詳盡，要針對在旅游糾紛中碰到的內(nèi)容盡量涉及相應(yīng)的保障措施，規(guī)定雙方的權(quán)利和義務(wù)，有了這樣條款詳細(xì)的合同，一旦在旅游過程中發(fā)生糾紛，即使旅游消費者在行前未仔細(xì)閱讀合同，也無須擔(dān)心自己的合法權(quán)益得不到保障。

2、加快構(gòu)建行業(yè)協(xié)會，積極強(qiáng)化行業(yè)自律

一些發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗表明，建立并發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會的作用，對于強(qiáng)化行業(yè)自律和加強(qiáng)行業(yè)的管理都有積極的作用。作為一個民間組織，行業(yè)協(xié)會有利于制定統(tǒng)一的經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)、行規(guī)會約和行為準(zhǔn)則，阻止行業(yè)內(nèi)部的不合理競爭，協(xié)調(diào)各成員之間的矛盾糾紛，規(guī)范旅游經(jīng)營者的行為，從而保障旅游消費者合法權(quán)益。其次，旅游行業(yè)協(xié)會作為溝通官方與民間的橋梁，有利于加強(qiáng)行業(yè)管理。通過靠旅游行業(yè)協(xié)會，行業(yè)組織在結(jié)合、協(xié)調(diào)信息傳遞方面發(fā)揮重要作用，政府對企業(yè)的干預(yù)極少，旅游企業(yè)在以激烈競爭為基調(diào)的市場機(jī)制下自主經(jīng)營，積極協(xié)調(diào)、溝通行業(yè)內(nèi)企業(yè)之間的關(guān)系，在產(chǎn)品質(zhì)量、價格、市場開發(fā)等方面，制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并且嚴(yán)格執(zhí)行，強(qiáng)化管理。最后，政府賦予行業(yè)協(xié)會一定權(quán)威，賦予它一定的法律定位，成為行業(yè)自我規(guī)范、健康發(fā)展的有力工具，我國應(yīng)借鑒發(fā)達(dá)國家旅行業(yè)協(xié)會在運作過程中的有效做法，使其管理職能在法律、條例的保護(hù)下能夠順利貫徹執(zhí)行。

3、政府和社會輿論加大對旅游行業(yè)的監(jiān)管力度

一方面，相關(guān)的旅游行政監(jiān)管部門要嚴(yán)格按照《中華人民共和國旅游法》、《旅行社管理條例》和《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定，定期或不定期地對旅游服務(wù)商進(jìn)行檢查、抽查和評分，從而加大行業(yè)監(jiān)管的力度。另一方面，監(jiān)管部門要對發(fā)現(xiàn)的問題尋找產(chǎn)生的原因，從根源上解決問題。對于旅游合同，未詳盡的部分應(yīng)監(jiān)督予以補(bǔ)充，形成有效監(jiān)管。對于非常經(jīng)營的服務(wù)商，要嚴(yán)厲打擊，杜絕企業(yè)違規(guī)經(jīng)營，通過法律明確導(dǎo)游人員的勞動報酬和返回傭金比例，不斷導(dǎo)游業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)道德水準(zhǔn)的提高，完善旅游服務(wù)質(zhì)量公告制度，并對當(dāng)?shù)氐穆糜畏?wù)商的服務(wù)質(zhì)量及相關(guān)信息面向全社會披露，以供游客查詢。同時，新聞媒體等要積極曝光侵犯合法權(quán)益的旅游企業(yè)和旅行社，形成全社會共同監(jiān)督的局面。

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