民族院校創(chuàng)業(yè)教育服務滿意度評價體系構建研究

潘澤江 潘昌健 李秋蓉

摘 要：構建一個適于民族院校創(chuàng)業(yè)教育服務滿意度評價的指標體系合乎時代新要求。通過梳理國內外相關研究，結合典型案例，借助Nvivo8.0軟件分析得出：民族院校創(chuàng)業(yè)教育服務滿意度評價指標體系至少可含有文化氛圍、支持條件、課程體系、師資力量、特色資源對接5個維度。

關鍵詞：民族院校；創(chuàng)業(yè)教育；滿意度；評價體系；Nvivo8.0

中圖分類號：G717.38 文獻標識碼：A 文章編號：1673-2596（2016）08-0256-03

在民族院校畢業(yè)生就業(yè)渠道拓展遲緩、就業(yè)崗位和就業(yè)空間相對匱乏背景下，在各個民族大學和民族學院開展創(chuàng)業(yè)教育勢在必行。這不僅關乎民族院校大學生就業(yè)問題，而且事關社會穩(wěn)定、民族團結與同步小康，以及“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”國家戰(zhàn)略的實施。繼黨的十八大明確提出“促進創(chuàng)業(yè)帶動就業(yè)”、“推動實現更高質量就業(yè)”和“實施創(chuàng)新驅動發(fā)展”要求后，“深化教育領域綜合改革”的指導精神在十八屆三中全會又被再次強調。民族院校要擔負起少數民族大學生的創(chuàng)業(yè)教育重任，就要完善創(chuàng)業(yè)教育服務體現，因此創(chuàng)業(yè)教育服務滿意度評價體系不可或缺。本文借助Nvivo8.0軟件分析訪談所得資料和現有文獻，嘗試構建一個適用于民族院校的“自下而上”的創(chuàng)業(yè)教育服務滿意度評價體系構建指標體系，以期為民族院校創(chuàng)業(yè)教育的推進和教育改革拋磚引玉。

一、理論回顧

最早構建全國性客戶滿意度評價體系的是瑞典的SCSB（Swedish Customer Satisfaction Barometer，它的滿意度內核前置因素包含期望和感知兩個維度。后根據Deming（1981）、Juran & Gryna（1988）、Fornell（1996）等學者的研究，將質量感知從價值感知模型中分離出來，在調查時增加了顧客需求產品/服務滿足程度（Customization）、滿足需求的可靠程度（Reliability）以及總體質量（Total Quality）這三個質量感知問題；將期望與質量感知對應起來，并在調查中加入“滿足需求的程度期望”、“可靠程度期望”，同時結合“總體期望”一并構成顧客期望，于是產生了ACSI。當前，該模型在滿意度評價研究中最具影響力，在國內外高校教育服務滿意度評價中被廣泛應用，如Noel-Levitz公司（美國高校教育體系調查權威機構）、印第安納大學的教育滿意度調研報告、英國的NSS框架等都是基于ACSI模型建立的；國內如楊雪、劉武（2011）等提出的CHE-CSL模型，馮艷飛、童曉玲的BP神經網絡評價模型等也是主要參考和借鑒ACSI模型等。本文也基于該模型，對民族院校創(chuàng)業(yè)教育服務滿意評價指標體系進行探索性構建研究。

關于滿意度的度量，相關研究主要參考Christian Gronroos（1982）的全面質量模型、Parasuraman、Zeithamal和Berry（1998）的“5-GAP”模型以及SERVQUL量表。得到的滿意度多用體系指數表示，具體公式用（1）計算：

式中，SI表示客戶滿意度指數，n為所選取的一級指標數，i表示第i個一級指標，w則表示各個一級指標所占權重，p為一級指標所得的評價分數。？譾？訛在高校教育服務體系測度中，大多數學者采用SERVQUAL量表中包含的五個因素進行分維，但很少考慮我國高校教育服務及其體系的特殊性，更不用說民族院校的特殊性了。因此，本文將立足現有理論，對民族院校創(chuàng)業(yè)教育服務體系評價體系進行研究和探討。

二、資料來源與研究方法

（一）文獻與資料來源

本文資料分為現有文獻和內部訪問討論材料。根據主題范圍，以“民族院?！?“創(chuàng)業(yè)教育服務”+“滿意度評價指標體系”合并作為關鍵詞進行模糊搜索，并選取結果里2004年到2015年國內主要的教育核心期刊文章、相關性強的碩博論文以及相關度大的國外文獻和互聯網、新媒體的有關人士觀點等作為文獻資料，整理后共有86份。本文作者還借助在挑戰(zhàn)杯、創(chuàng)青春、創(chuàng)業(yè)立項等比賽平臺，對來自包括中央民族大學、中南民族大學、西北民族大學、湖北民族學院、內蒙古民族大學等7所高校不同年級、專業(yè)參與過完整創(chuàng)業(yè)教育活動的14名本科生進行深度訪談，并將錄音轉化成文字筆記作為內部會議材料。本文所用的材料及主體基本情況如表1所示。

（二）研究方法與過程

本文借助Nvivo8.0計算機輔助質性研究軟件作為分析工具，對已有文獻資料和訪談材料進行分析和深挖，試圖構建適用于評價民族院校創(chuàng)業(yè)教育服務體系的指標體系。從研究目的來看，本文在大量收集及整理訪談材料的基礎上，經過關鍵詞匯記錄、編碼、查詢、分析、思辨等過程完成研究。具體的步驟大概可以描述如下：（1）仔細閱讀文獻摘要、資料標題、根據關鍵詞分段編碼各類文獻和網頁資料。（2）在對節(jié)點進行編碼時，經常會出現思維碰撞和新的內容產生，這時就備注信息，記錄筆者觀點，在可能的情況下將材料進行編碼分類。（3）分析時根據主體角色、學歷層次等信息的不同，對其所提出的觀點和看法進行對比，研究不同層次、不同角色的視角下，對創(chuàng)業(yè)教育服務滿意度評價的異同。（4）最后通過編碼、分析、查詢、統(tǒng)計等過程，去掉比例較低的節(jié)點和部分自由節(jié)點，選擇顯著性好的指標構建出相應的評價體系。

三、研究結果的質性分析

利用Nvivo8.0分析的結果如表2和表3所示，可以看出：（1）民族院校創(chuàng)業(yè)教育服務滿意度評價體系構建可以從文化氛圍、支持條件、課程體系、師資力量、特色資源對接這五個維度進行測量。（2）不同角色人員對民族院校創(chuàng)業(yè)教育服務滿意度評價體系的側重點各有所異。（3）創(chuàng)業(yè)教育服務滿意度評價中各指標所占比重不相同，應對其酌情確定權重。本文分析得出的一級節(jié)點5個，二級節(jié)點28個，每個一級節(jié)點下面有不同數目的二級節(jié)點，每個二級節(jié)點下面包括了更詳細的相似內容。筆者認為，從某種程度上來講，二級節(jié)點出現的頻數（參考點數）可以用來確定該節(jié)點的重要性，也就是確定二級節(jié)點對一級節(jié)點的權重。二級節(jié)點的頻數的均值可以用以確定相應一級節(jié)點對體系指數的權重。在這里有必要將二級節(jié)點的詳細內容做更詳細的分解，以使?jié)M意度評價指標體系更具可操作性。

課程體系一級節(jié)點包括職業(yè)生涯規(guī)劃咨詢、創(chuàng)業(yè)課程教學方式的靈活性、創(chuàng)業(yè)教育實踐性、創(chuàng)業(yè)課程模塊化程度、跨學科創(chuàng)業(yè)教育、創(chuàng)業(yè)教育反饋與監(jiān)督等。在應用該項一級指標時可從職業(yè)生涯規(guī)劃課程與服務的完整性、多樣性、方便性以及創(chuàng)業(yè)教育課程的普及性、實踐性、操作性和信息反饋等方面進行分項評價。

師資力量一級節(jié)點包括任課老師支持度、對創(chuàng)業(yè)導師的激勵、師生投身產業(yè)程度、指導老師負責程度、教師創(chuàng)業(yè)素質等。可以從科任老師是否寬容學生偶爾為了創(chuàng)業(yè)學習而轉移精力、科任老師是否愿意將創(chuàng)業(yè)融入學科教學、學校是否對從事創(chuàng)業(yè)教育的教師和企業(yè)導師進行獎勵、是否支持相關老師展開創(chuàng)業(yè)實踐、是否過于嚴格地限制創(chuàng)業(yè)指導老師的權力、指導老師是否認真負責地展開創(chuàng)業(yè)教育、從事創(chuàng)業(yè)教育的老師是否具有實踐經驗、創(chuàng)業(yè)導師是否具有較強的人格魅力和極強的綜合能力等方面進行打分。特色資源對接的一級節(jié)點包括創(chuàng)業(yè)課程是否融入民族元素、民族創(chuàng)業(yè)資源項目開發(fā)、學校與地方政府的合作等?？梢詮膶W校是否將創(chuàng)業(yè)教育與民族特點結合，從民族地區(qū)、民族文化、民族資源與民族高等教育相結合的教育展開人才培養(yǎng)工作，從民族地區(qū)的特色優(yōu)勢創(chuàng)業(yè)項目是否能夠用于創(chuàng)業(yè)教育，從民族院校與民族地區(qū)地方政府是否有項目合作、創(chuàng)業(yè)教育對口扶持等方面進行分項綜合打分并給予評價。文化氛圍一級節(jié)點包括講座論壇沙龍、少數民族學生創(chuàng)業(yè)意識、創(chuàng)業(yè)教育激勵榮譽感、創(chuàng)業(yè)競賽等?？梢詮拿褡逶盒Ｑ垊?chuàng)業(yè)者舉辦講座的情況、學生創(chuàng)業(yè)協會及活動、塑造少數民族大學生創(chuàng)業(yè)者典型人物，對大學生創(chuàng)業(yè)實踐的獎勵、對創(chuàng)業(yè)教育概況的宣傳等方面進行評價，從而評價民族院校創(chuàng)業(yè)文化氛圍維度的得分。

支持一級節(jié)點的包括學校領導重視程度、創(chuàng)業(yè)咨詢培訓服務、創(chuàng)業(yè)教育廣泛性、企業(yè)參與創(chuàng)業(yè)程度、創(chuàng)業(yè)孵化器、創(chuàng)業(yè)基金項目、創(chuàng)業(yè)獎學金、信息及時豐富廣泛性、相關財務支持力度、相關人員服務態(tài)度等。具體可以從學校是否將創(chuàng)業(yè)教育納入發(fā)展規(guī)劃和預算中、學校是否投入資源創(chuàng)立完善創(chuàng)業(yè)咨詢中心、是否大多數學生都能接受創(chuàng)業(yè)教育、學校是否與企業(yè)簽訂創(chuàng)業(yè)合作協議、是否成立創(chuàng)業(yè)中心、是否建設孵化器、是否設立創(chuàng)業(yè)支持基金和創(chuàng)業(yè)獎學金、是否為學生提供詳細的創(chuàng)業(yè)知識和信息、創(chuàng)業(yè)教育相關服務人員的服務態(tài)度和素質是否足夠等方面展開細分評價。

從表3可以看出，不同層次人士對文化氛圍、支持條件、課程體系、師資力量、特色資源對接的重要程度差異性較為顯著。在社會人士看來，特色資源是否融入創(chuàng)業(yè)教育、創(chuàng)業(yè)文化氛圍和支持條件是最重要的；從教師的角度出發(fā)，一套完善的課程體系、師資力量以及支持條件非常重要，同時也需要一個良好的創(chuàng)業(yè)氛圍；從博士生的層面看，師資力量和支持條件是最重要的，其觀點與教師群體的相似度很高；從碩士生層面看，師資力量、課程體系、特色資源融入創(chuàng)業(yè)教育最重要，其觀點的實用傾向很高；而在本科生看來，特色資源融入創(chuàng)業(yè)教育、支持條件、師資力量是最重要的，說明民族院校本科生重點更傾向于特色優(yōu)勢與創(chuàng)業(yè)教育結合起來。綜合各群體的觀點和節(jié)點統(tǒng)計頻率，可以設置民族院校創(chuàng)業(yè)教育服務滿意度的評價模型函數為：

從五個維度進行評價所以n=5，其中，各指標的權重wi可以根據Nvivo統(tǒng)計表中出現的頻率和結構化邏輯進行確定；pi由評價者打分取均值而來，可用Likert法實現。

四、討論及建議

本文研究結果與學術界主流的觀點一致性較高，同時也有其創(chuàng)新點：考慮了民族院校的特殊性，考慮了將創(chuàng)業(yè)融入專業(yè)教育，考慮到了資源的整合，考慮到了創(chuàng)業(yè)教育服務對象—大學生的真實意愿。根據駐美領事館教育參贊徐永吉（2014）以斯坦福大學為案例的研究結果，我國民族院校創(chuàng)業(yè)教育服務可以得到如下啟示：（1）應基于學生興趣，從基礎層面培養(yǎng)學生科研創(chuàng)新潛力，把創(chuàng)業(yè)教育落實到教學課程中。（2）大力推進人文教育與科學教育融合；關注社會現實問題；創(chuàng)造寬松環(huán)境，鼓勵師生創(chuàng)業(yè)。（3）應加快國際合作，培養(yǎng)學生全球化視野，從深度和廣度整合全球優(yōu)質教育資源，鼓勵雙向交流，培養(yǎng)國際化創(chuàng)新人才。本文在構建的民族院校創(chuàng)業(yè)教育服務的評價指標體系中發(fā)現：（1）從教師視角出發(fā)，應該改革創(chuàng)業(yè)課程體系、內容，創(chuàng)新教學方式，培養(yǎng)學生創(chuàng)業(yè)精神，把創(chuàng)業(yè)教育融入專業(yè)教育中，為師生創(chuàng)造更好的創(chuàng)業(yè)平臺。（2）從學生視角出發(fā)，學校應該加強師資力量建設，打造一批領軍導師，改革行政體系，完善學生評價機制，同時提供足夠的平臺。據此，本文提出了民族院校創(chuàng)業(yè)教育服務滿意度評價指標體系從文化氛圍、支持條件、課程體系、師資力量、特色資源對接這這五個方面著手。

注 釋：

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（責任編輯 王文江）