餐飲員工的對客溝通四技巧

劉曉炎

摘 要：進入餐飲這一行，要想成為一名優(yōu)秀的“餐飲人”，在各方面提高自身的能力是很重要的，對于工作在服務第一線的員工，每天面對各行各業(yè)的顧客，提高自身的對客溝通能力是勢在必行的。這就要求每位員工認識到人際交往在酒店中的重要性及它對自身的意義。

關鍵詞：酒店員工；對客溝通；溝通技巧

餐飲業(yè)是社會的縮影，是一個“高接觸”的行業(yè)，無論你是誰，也無論你是從事服務，還是管理，只要你進入了餐飲這一行業(yè)，就不可避免地要與各行各業(yè)，形形色色的人打交道，因此，也就不可避免會遇到人量人際關系問題。這是值得每一位“餐飲人”重視的問題。

社會中的人，無一不在一定的人際關系網(wǎng)中，這種關系錯綜復雜，如何處理好人際關系，對餐飲管理者的經(jīng)營成敗，對個人的生存與自我發(fā)展，都有重要的影響。

1 餐飲員工對客溝通普遍存在的問題

1.1 程式化

程式化問題在工作中是很顯而易見的，也是最容易忽視的。對于一個餐飲服務員來說，每天的工作是“煩瑣”而“機械”的。在這種情況下，當我們面對顧客時，一系列的服務程序也往往是“本職反應”，服務過程中，酒杯空了要及時添加，但若看見杯空即一次次只顧自己添，而不問客人是否還需要，這樣本是很好的服務也會被打上折扣。當兩位客人談話投機，坐靠得很近時，服務人員一次次從中阻隔，雖是為其添酒上菜，做自己份內(nèi)的“工作”，但更突出的卻反映了服務人員工作的程式化。

1.2 以工作為中心而不是以顧客為中心

“顧客是上帝”，“堅持顧客總是對的”，這兩句話深刻形象地表明了服務工作以顧客為中心的服務宗旨。然而，現(xiàn)在大多數(shù)的服務人員都很難真正做到以客人為中心，滿足顧客需求，尤其是在工作特別繁忙的時候易表現(xiàn)出來。餐廳忙得不可開交時，常會出現(xiàn)顧客預定沒能落實，菜品質(zhì)量衛(wèi)生等出現(xiàn)較多問題。向服務人員詢問說明問題時，常會得到這樣的回答：“預定我不負責，不了解情況你問別人吧”。這種只顧自己工作，全不顧客人的做法，是遭客人投訴的導火線。

1.3 知識面不廣

餐飲從業(yè)人員應具有廣闊的知識面，這是個人專業(yè)素質(zhì)最直接的體現(xiàn)，也是餐飲服務水準最基本的體現(xiàn)，需要熟識員工守則、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德等基礎知識，更要掌握好崗位職責，工作程序等專業(yè)知識，對哲學、美學、習俗禮儀、民俗宗教、周邊旅游景點、交通有一定了解?，F(xiàn)在的客人也逐漸趨向多元化，各個知識層面，不同文化素質(zhì)修養(yǎng)的顧客都匯聚而來。雖然服務人員與客人是“短時間”的接觸。但在這有限的相處交談中，具有多面的知識對于工作能更得心應手。只有我們豐富了自己，才能更容易與客溝通，有更多更廣的話題可以交談。

1.4 技巧沒有掌握

餐飲對客服務最直接的溝通方式就是語言。許多人在工作中有時不是有意要得罪客人，而往往是語言表達不當，在無意中得罪了客人。而另一種“距離”，就在與客人交往中，與客人的人情世故，交往深淺而決定接待技巧。與客保持一定距離，不因熟而討好客人，服務得特別殷勤。過于親密會讓客對你的服務無言以對，反而留下不好的印象。

2 餐飲員工的對客處理技巧

卡耐基說過：一個人之所以能取得成功，只有15%取決于本人的技術和知識水平，而其中85%的原因在于他的交際能力。專業(yè)服務員具備最重要的行為特征是與人打交道的能力，再美的外表，再多的知識都無法替代這一內(nèi)在特征，而建立良好的人際關系是需要技巧的。

2.1 語言溝通技巧

語言表達的技巧，是指在接待服務中，運用語言的作用和影響力而表達出的意思。這種意思傳導的不是傷害客人的，有損于客人或使客人尷尬的語言，而是樂意接受的，有良好影響和效果的語言。與客溝通時，要專注、殷勤有禮、可信任、誠實、敬業(yè)、自律，在形式上注意把握語態(tài)、語音、語調(diào)、語氣、語速。

2.2 服務溝通技巧

服務業(yè)的目標是服務于每一個客人。對客服務中應該按照標準的服務程序接待客人。這要求員工熟練掌握各項服務技巧。掌握中西餐服務的差異性，靈活運用。工作中要有一定的觀察推理能力。對提供服務的人員來說，增強自己把握客人需求的能力是至關重要的。養(yǎng)成能夠琢磨出“客人現(xiàn)在想要什么”的習慣。這要在日積月累中增強觀察力，從而形成成熟的服務能力。

2.3 體態(tài)溝通技巧

一個專業(yè)服務人員，給人最初的印象是來自外表。要給別人好的印象，良好的修飾對于在前場工作的人是非常必須的。衣服的整潔，良好的站姿、走姿，注意自人衛(wèi)生，都能給客人一個賞心悅目的愉快心情。而其中最重要的是微笑。一個微笑不費分文但給予很多，一個微笑只是瞬間，但有時對它的記憶卻是永恒。微笑在人們的生活中有著不可低估的力量，它可能創(chuàng)造人際關系的奇跡，同時也改變著自己。微笑是快樂最直接的表現(xiàn)，可以拉近人與人之間的距離。一個快樂的人，會在他的四周形成快樂的氣氛，會為他自己及他身邊的人創(chuàng)造出一個快樂融洽的環(huán)境，他的快樂會感染所有人，客人看著他臉上的微笑，也會感覺生活的美好。微笑可以使客人與餐廳的關系變得和諧，也是一種優(yōu)質(zhì)服務的體現(xiàn)。對服務人員來說，為使客人產(chǎn)生好感，最重要的便是微笑。緊張和生硬就不可能得到客人的親近感。笑容是服務人員的一項基本功，只有對工作、對客人懷有誠摯的感情，發(fā)出真心實意的微笑才是最有魅力的。

2.4 投訴溝通技巧

在市場競爭激烈的今天，要留住客人，贏得賓客，單靠真誠和我們的笑臉是不夠的。更重要的是能給客人實實在在的幫助。服務工作中常有意外突發(fā)事件發(fā)生，此類事件會造成顧客不滿，這是合乎情理的。而另一類，是尋釁滋事，企圖獲得某些回報的客人。在面對這種情況時，服務人員需依據(jù)建立信任、有效溝通和靈活變通的原則。

在處理投訴時，首先應向顧客道歉，專注、仔細地聆聽客人反映的問題，及時做好投訴記錄，對客人反映的問題不爭辯、不責備，這是關鍵所在。其次，根據(jù)投訴的情節(jié)公正處事，妥善地解決。要形成投訴的落實反饋機制，及時了解投訴解決效果，顧客對解決投訴的滿意度，切實把投訴作為促進服務質(zhì)量提高的重要手段。

參考文獻

[1]美國烹飪學院著.特色餐飲服務[M].大連：大連理工大學出版社，2003.

[2]周西蘺.從侍應到主管[M].廣州：廣州出版社，2005.

[3]吳偉孫東.中國金鑰匙服務[M].廣州：廣東旅游出版社，2005.

[4]橋本保雄.大倉飯店接待藝術[M].北京：中國旅游出版社，2002.

[5]鄒統(tǒng)纖.現(xiàn)代飯店人際關系學[M].廣州：廣東旅游出版社，2004.