快遞服務(wù)顧客滿意度影響因素研究

李珍

摘 要：本文結(jié)合快遞業(yè)的特點，分析了快遞業(yè)顧客滿意的影響因素，在分析快遞行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，分析出目前我國快遞企業(yè)物流服務(wù)存在的問題以及我國快遞企業(yè)物流服務(wù)與顧客滿意存在的差距，找出急需提高的顧客滿意影響因素。

關(guān)鍵詞：快遞；顧客滿意；因素

隨著電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，網(wǎng)購已成為一種新型的消費模式廣為消費者接受，并逐漸演變成人們的一種重要購物方式。網(wǎng)購背后的快遞業(yè)務(wù)也隨著網(wǎng)購的繁榮逐漸繁忙、增多。但是，我國快遞服務(wù)質(zhì)量上存在著不少問題，成為制約著許多快遞企業(yè)迅速發(fā)展的瓶頸。如：快件延遲、快件丟失及短少、快件損毀、違規(guī)收費等。如何識別顧客滿意因素，根據(jù)顧客滿意因素調(diào)整物流能力是快遞企業(yè)所面臨的重要問題。

一、顧客滿意與企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)關(guān)系

1965年，美國學者Cardozo首次發(fā)表論文研究顧客滿意，但顧客滿意的真正研究是在70年代，即“用戶至上”理念發(fā)展的上升時期。70年代末80年代初，“顧客滿意”的“期望不確認”模型成為主流，這一時期認為顧客的期望是衡量顧客滿意度的標準。當實際績效等于顧客的期望時，顧客就達到滿意；當實際績效大于顧客的期望時，顧客非常滿意；反之，顧客則不滿意。進入20世紀90年代，顧客滿意戰(zhàn)略在國際新營銷戰(zhàn)略中應(yīng)運而生，其主導思想中明確指出滿足消費者對產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品價格、銷售點分布和售后服務(wù)四個方面的需求。

本質(zhì)上講，顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來源于顧客對企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)消費所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進行的對比。也就是說“滿意”并不是一個絕對概念，而是一個相對概念。企業(yè)不能閉門造車，留戀于自己對服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價格等指標是否優(yōu)化的主觀判斷上，而應(yīng)考察所提供的產(chǎn)品服務(wù)與顧客期望、要求等吻合的程。

二、快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理市場分析

由于快遞企業(yè)的本質(zhì)是提供服務(wù)，所以要想留住消費者，最關(guān)鍵的還是要從服務(wù)著手。所以對快遞企業(yè)服務(wù)水平的有效監(jiān)管就顯得尤為重要，對快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管中，存在不少的問題。具體表現(xiàn)如下：

（1）規(guī)制機構(gòu)不獨立，管理職責不明確。從整體上講，我國的政府規(guī)制行為屬于政府經(jīng)濟行為中的一種，通常情況下，它是由中央級別的行政部門來對某一行業(yè)進行規(guī)制。規(guī)制機構(gòu)與被規(guī)制的企業(yè)在利益上有共同的目標，就很可能形成政企同盟。由于規(guī)制主體與規(guī)制對象的利益存在相關(guān)關(guān)系，因此，規(guī)制機構(gòu)在所擁有的權(quán)限之內(nèi)，就會產(chǎn)生維護被規(guī)制企業(yè)利益的傾向。

（2）大眾服務(wù)與利潤性服務(wù)的范圍不清。在經(jīng)濟發(fā)展迅速、市場需求逐漸增大的今天，如何保證普遍服務(wù)的實現(xiàn)，維護好消費者的基本權(quán)益，直接關(guān)系到相關(guān)政府機構(gòu)的信譽和聲譽；另外，對于政府而言如何保障普遍服務(wù)的有效實現(xiàn)，就涉及到了相關(guān)政策的制定實施問題，例如快遞企業(yè)的市場進入標準、競爭條件和盈利水平等。

（3）政府對內(nèi)開放政策不足。在快遞發(fā)展歷史方面，四大國際快遞巨頭看準中國市場的商機，力求在中國市場開拓領(lǐng)域有所作為。反觀我國的郵政業(yè)從剛剛建立之初就開始了為所欲為的壟斷經(jīng)濟時代，各中小型快遞只有聽命于郵政局的規(guī)定，并在此期間追逐自身的合法權(quán)益，涉及范圍非常有限。正是由于對內(nèi)開放的滯后性，從而導致“黑快遞”現(xiàn)象的大量出現(xiàn)，這在很大程度上制約著民營快遞企業(yè)的健康發(fā)展，這樣就使得快遞業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量水平低下，難以達到相關(guān)政策所規(guī)定的或者是消費者所期望的服務(wù)質(zhì)量水平，無法從自身的發(fā)展中來逐步提升其服質(zhì)量水平。

三、我國快遞行業(yè)的顧客滿意度現(xiàn)狀與原因分析

目前，快遞企業(yè)和社會的經(jīng)濟發(fā)展緊密聯(lián)系，從某種程度上來說，這反映了我國的經(jīng)濟發(fā)展趨勢。但快遞企業(yè)的快速發(fā)展也帶來了很多服務(wù)投訴問題，其中的一個重要原因是快遞用戶的不斷增加以及行業(yè)服務(wù)水平的低下，雖也不排除一些快遞公司在服務(wù)過程中沒有真正以顧客利益為核心，站在顧客的角度考慮問題，導致了快遞業(yè)整體服務(wù)水平的普遍偏低。

在當前電子商務(wù)環(huán)境下我國快遞業(yè)發(fā)展過程中存在的主要問題有：

（1）行業(yè)的發(fā)展主要依靠網(wǎng)點數(shù)量的投入，大多快遞企業(yè)尚未形成以品牌、技術(shù)、質(zhì)量、服務(wù)為核心的企業(yè)競爭力；

（2）行業(yè)發(fā)展粗放，規(guī)模較小，實力較弱，缺乏統(tǒng)一的規(guī)范和標準；

（3）行業(yè)整體服務(wù)水平不高，配送服務(wù)普遍同質(zhì)化，快遞從業(yè)人員素質(zhì)不高；

（4）市場監(jiān)管不力，競爭日益激烈與混亂，收費不合理等現(xiàn)象時有發(fā)生；

（5）在與許多電子商務(wù)企業(yè)的合作過程中快遞企業(yè)處于被動。

造成上述問題的原因是多方面的，總體來說，我們可以將這些原因分為兩種。一個是社會原因，另一個是企業(yè)自身的原因。

社會原因方面看：

（1）我國的快遞行業(yè)起步晚，發(fā)展時間比較短。在基礎(chǔ)設(shè)施及管理方法的科學性方面還存在許多問題，以致配送的各個環(huán)節(jié)脫節(jié)，配送中間浪費嚴重，造成許多快遞投遞不準時，快遞不快。

（2）快遞市場進入門檻較低。許多企業(yè)被快遞行業(yè)的高利潤所吸引，紛紛投入其中導致市場主體眾多，并且增加了管理的難度。又因為快遞行業(yè)市場缺乏規(guī)范化的管理，標準不一，整個行業(yè)競爭混亂。

從企業(yè)自身方面看：

（1）過分注重短期利益，缺乏長遠發(fā)展眼光，于是出現(xiàn)亂收費、消費者的訴求得不到滿足等問題。

（2）忽視現(xiàn)代服務(wù)理念的運用。在我國民營快遞企業(yè)從業(yè)的人中，員工素質(zhì)整體不高，很多只有初中文化水平，同時企業(yè)又忽視對員工素質(zhì)的培養(yǎng)，不注重員工的培訓，容易導致服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)水平低的問題。

（3）對交付的快件，企業(yè)沒有嚴格的驗視制度。一般快遞公司對消費者郵寄的物品都有驗視制度，但往往流于形式。在消費者寄遞物品時，必須當場驗視所寄物品是否符合有關(guān)法律的規(guī)定，及快件包裝是否符合寄遞的條件等。而實際情況是一般快遞公司員工都不對所寄的物品的進行當場驗視，也不對包裝內(nèi)物品的名稱、數(shù)量或內(nèi)在質(zhì)量承擔任何責任。

四、提高顧客滿意度的對策建議

在市場競爭越來越激烈的今天，如何抓住客戶并真正做到以客戶為中心是快遞企業(yè)首先要考慮的重點。

1.利用先進的物流設(shè)施設(shè)備來促進服務(wù)質(zhì)量提升

目前顧客對第三方物流企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量不滿意的原因之一是其貨損貨差率比較大。而造成其貨損貨差率比較大的原因主要在裝卸搬運，倉儲保管等環(huán)節(jié)?，F(xiàn)在世界一流的物流企業(yè)裝卸搬運環(huán)節(jié)機械化、自動化程度非常高，所以其必須加大物流設(shè)施與設(shè)備的更新與改造的投入。如在裝卸搬運環(huán)節(jié)應(yīng)該購置電動叉車、皮帶輸送機、AGV自動導向車等設(shè)備以提升其作業(yè)的效率。

2.加強物流管理信息系統(tǒng)的建設(shè)

目前我國快遞企業(yè)的物流信息化程度比較低，還僅僅停留在單點應(yīng)用階段，從而制約了企業(yè)總體服務(wù)效率的提升。而現(xiàn)代物流信息管理系統(tǒng)將企業(yè)的運輸、儲存、流通加工、配送、裝卸搬運等基礎(chǔ)功能性作業(yè)內(nèi)容進行有效整合，采用先進的供應(yīng)鏈管理理念，實現(xiàn)滿足顧客需求，提升顧客滿意度，最終實現(xiàn)與顧客建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的目的。

3.提高企業(yè)員工整體素質(zhì)

造成企業(yè)顧客滿意度水平不高的原因之一是其員工整體素質(zhì)不高。而在當今這個知識經(jīng)濟時代，企業(yè)員工素質(zhì)是決定企業(yè)整體競爭力的最重要的因素。企業(yè)員工整體素質(zhì)滿足不了企業(yè)發(fā)展與競爭的需要勢必成為企業(yè)做大做強的障礙。

總之，隨著企業(yè)經(jīng)營環(huán)境、客戶關(guān)注點的不斷變化，顧客滿意度的影響因素也會隨之發(fā)生變化，因此快遞企業(yè)也應(yīng)該持續(xù)改進，以適應(yīng)競爭環(huán)境的要求。

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