呼入型呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控調(diào)度體系設(shè)計(jì)

李慧子

一、設(shè)計(jì)背景

歷經(jīng)兩年，先后集中省內(nèi)四個(gè)地市的業(yè)務(wù)類和障礙類話務(wù)的呼入服務(wù)，成立某大型呼入型呼叫中心。隨著服務(wù)范圍和人員規(guī)模的不斷壯大，基于地市設(shè)立話務(wù)臺(tái)席的現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)模式，逐漸暴露出如下問題：

1）四個(gè)地市呼入體量不相同，大致比例為6：3：2：1，最大與最小體量相差懸殊；

2）四個(gè)地市的業(yè)務(wù)類呼入訴求差異較大，障礙類呼入訴求差異較小；

3）現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度局限于本臺(tái)席（地市）話務(wù)員及對(duì)應(yīng)的支撐人員（培訓(xùn)師、質(zhì)檢師）；

4）現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度手段局限于“人員調(diào)度”，且動(dòng)員溝通成本高、效率低；

5）實(shí)時(shí)監(jiān)控主要涉及來(lái)話量變化及趨勢(shì)，人員效能方面涉及較少；

6）突發(fā)熱點(diǎn)缺乏集中監(jiān)控，淹沒在各自臺(tái)席（地市），未能到達(dá)中心層面；

7）臺(tái)席之間存在忙閑不均、人員利用率差異大、監(jiān)控調(diào)度方式差異大等情況。

二、設(shè)計(jì)方案

經(jīng)過研究與探討，逐步從明確現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控調(diào)度定位、優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)架構(gòu)、儲(chǔ)備融接技能池、實(shí)施技能調(diào)度策略、監(jiān)控人員效能狀態(tài)等方面，探索構(gòu)建現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控調(diào)度體系，以有效解決所暴露出來(lái)的問題，進(jìn)而合理配置現(xiàn)場(chǎng)資源、提升現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)效率、提高員工工作效能。

2.1現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控調(diào)度定位

為了明確現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控調(diào)度定位，首先界定其職責(zé)范圍與幅度。即職責(zé)范圍擴(kuò)展為實(shí)時(shí)及短期（1-3天）的現(xiàn)場(chǎng)資源（包括話務(wù)資源和人力資源）監(jiān)控和調(diào)度，職責(zé)幅度上升為整個(gè)呼叫中心。其中，話務(wù)資源包括來(lái)話數(shù)量、分布、趨勢(shì)、特征、熱點(diǎn)等；人力資源包括人員數(shù)量、效能、行為等。至此，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控調(diào)度正式定位為中心級(jí)實(shí)時(shí)及短期現(xiàn)場(chǎng)資源的集中監(jiān)控者和統(tǒng)籌調(diào)度者。

2.2 現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)架構(gòu)

成立現(xiàn)場(chǎng)支撐組，全面負(fù)責(zé)整個(gè)中心級(jí)現(xiàn)場(chǎng)資源（即話務(wù)資源、人力資源）的合理配置與調(diào)度，即排班管理和現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控調(diào)度。將以臺(tái)席為運(yùn)營(yíng)單元的現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)架構(gòu)，調(diào)整為以班組為運(yùn)營(yíng)單元、以現(xiàn)場(chǎng)支撐組為監(jiān)控調(diào)度中心的二級(jí)扁平現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)架構(gòu)，從而打破“臺(tái)席”限制，為整個(gè)呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)資源的集中監(jiān)控和統(tǒng)籌調(diào)度提供平臺(tái)。（圖1）

2.3 儲(chǔ)備融接技能池

結(jié)合四地市呼入體量（6：3：2：1，分別用 A：B：C：D代替地市）及呼入訴求（業(yè)務(wù)類、障礙類）特點(diǎn)，首先將體量最小的C和D地市進(jìn)行全面互融，然后再將四地市障礙類服務(wù)技能進(jìn)行全中心融合。即該呼叫中心的話務(wù)員具備A或B或CD地市的業(yè)務(wù)服務(wù)技能，同時(shí)具備四地市障礙服務(wù)技能。另外，將話務(wù)員所具備的多項(xiàng)服務(wù)技能按照優(yōu)先保障本地市、優(yōu)先保障小體量地市的原則進(jìn)行優(yōu)先級(jí)設(shè)置。

此舉不僅擴(kuò)大了小體量地市的服務(wù)技能數(shù)，提高小體量地市的運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定性，而且在原有的人員調(diào)度基礎(chǔ)上擴(kuò)展出了技能調(diào)度，即四地市障礙服務(wù)技能正式成為中心級(jí)調(diào)度杠桿，充當(dāng)主要的調(diào)度技能角色，實(shí)現(xiàn)話務(wù)資源的重新分配，進(jìn)而提高現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度效率與質(zhì)量，徹底解決忙閑不均、人員利用率差異大等問題。

2.4 技能調(diào)度策略

結(jié)合服務(wù)水平、用戶等待時(shí)長(zhǎng)、來(lái)話訴求分布、平均通話時(shí)長(zhǎng)、人員到崗及效能產(chǎn)出等監(jiān)控參數(shù)，設(shè)計(jì)基于服務(wù)技能的各類應(yīng)急場(chǎng)景的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)調(diào)度策略，明確調(diào)度范圍、調(diào)度權(quán)限、調(diào)度時(shí)限、調(diào)度動(dòng)作、人員管控等內(nèi)容，進(jìn)而形成標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的現(xiàn)場(chǎng)技能監(jiān)控調(diào)度規(guī)范。

結(jié)合實(shí)際來(lái)話及實(shí)時(shí)調(diào)度情況，預(yù)測(cè)未來(lái)短期（1-3天）整個(gè)呼叫中心的技能缺口。根據(jù)話務(wù)員所具備的服務(wù)技能情況，采用指定或自薦形式，調(diào)整未來(lái)短期的現(xiàn)場(chǎng)人力資源配置。

2.5人員效能狀態(tài)

根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控調(diào)度的定位，將話務(wù)員的遵時(shí)率、簽入次數(shù)、示忙時(shí)長(zhǎng)、工時(shí)利用率、平均通話時(shí)長(zhǎng)、外呼時(shí)長(zhǎng)、接話能力等效能指標(biāo)納入集中監(jiān)控，從而建立以效能等級(jí)為維度的人力資源數(shù)據(jù)庫(kù)，為精確技能調(diào)度打下基礎(chǔ)。

2.6配套管理機(jī)制

熱點(diǎn)搜集機(jī)制：現(xiàn)場(chǎng)支撐組監(jiān)控技能隊(duì)列異常，與現(xiàn)場(chǎng)班長(zhǎng)聯(lián)動(dòng)有針對(duì)性的共同搜集來(lái)話熱點(diǎn)；與培訓(xùn)部建立重大業(yè)務(wù)承接傳達(dá)機(jī)制，確保熱點(diǎn)預(yù)知；與相關(guān)單位建立熱點(diǎn)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，協(xié)助確認(rèn)來(lái)話熱點(diǎn)。

技能維護(hù)機(jī)制：建立按日日清查、按旬反查、按月整理的服務(wù)技能維護(hù)機(jī)制，保障話務(wù)員正常接續(xù)。

調(diào)度評(píng)估機(jī)制：按月度對(duì)調(diào)度效果進(jìn)行集中評(píng)估，進(jìn)而達(dá)到分享、提升的目的。

三、方案效果

經(jīng)過以上一系列舉措，該呼叫中心重新構(gòu)建了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控調(diào)度體系。不僅徹底解決了因服務(wù)范圍和人員規(guī)模不斷壯大而暴露的現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)問題，而且在現(xiàn)場(chǎng)資源配置、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)效率提升、員工工作效能提高等方面均取得較好收效。

相信隨著IT技術(shù)不斷發(fā)展，呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理技術(shù)趨于成熟，現(xiàn)場(chǎng)資源的集中監(jiān)控和統(tǒng)籌調(diào)度定能在以集約化為背景的呼入型呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理上，發(fā)揮更加突出的作用。