中小商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)工作效率研究

胡 浩

中小商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)工作效率研究

胡 浩

經(jīng)營效率的高低是衡量一個企業(yè)管理水平的重要標(biāo)志，高效率的生產(chǎn)模式不僅能使企業(yè)具有成本優(yōu)勢，增強(qiáng)企業(yè)的盈利能力，而且還能提高企業(yè)的整體競爭能力，保持長期競爭優(yōu)勢。本文將從某中小商業(yè)銀行一個支行的基層經(jīng)營管理角度，通過建立模型分析，探討提高經(jīng)營效率的途徑。

經(jīng)營效率；成本優(yōu)勢；中小商業(yè)銀行

一、前臺業(yè)務(wù)工作效率現(xiàn)狀分析

前臺柜面業(yè)務(wù)是銀行業(yè)生產(chǎn)價值鏈的前端，是直接與客戶接觸的窗口。對外，高質(zhì)量，高效率的窗口服務(wù)不僅能為客戶提供便捷的服務(wù)，還能樹立良好的企業(yè)形象，有利于創(chuàng)造良好的商譽(yù)價值。對內(nèi)，前臺工作效率的高低，將直接影響到投入人力成本的多少，影響到基層各分支行的人均創(chuàng)造價值能力，最終影響銀行整體的市場競爭力。

筆者以某中小商業(yè)銀行的一個支行為研究對象，隨機(jī)抽取其一個網(wǎng)點(diǎn)正常情況下一周的前臺業(yè)務(wù)量統(tǒng)計數(shù)據(jù)，研究分析發(fā)現(xiàn)：存取款業(yè)務(wù)占有的比重較大，從單個柜員和該網(wǎng)點(diǎn)整體業(yè)務(wù)兩方面來看，活期存取款業(yè)務(wù)占整體業(yè)務(wù)量的比重都在70％以上。如果剔除掉每位柜員吃飯、休息等耗用的時間，每位柜員實(shí)際有效工作時間按450分鐘計算，則平均每筆業(yè)務(wù)的辦理速率約為2.7分鐘/筆。通過調(diào)查了解，在代付該市社會最低收入保障支出期間，該網(wǎng)點(diǎn)僅負(fù)責(zé)社會最低收入保障存取款業(yè)務(wù)專用窗口每天業(yè)務(wù)量在500筆左右，平均每筆存取款業(yè)務(wù)的辦理速度約為0.9分鐘/筆。在前臺業(yè)務(wù)飽和期，非專用窗口柜員辦理業(yè)務(wù)的總量在300筆左右，故單筆業(yè)務(wù)的辦理速度均值應(yīng)該在1.5分鐘/筆左右。通過以上的數(shù)據(jù)對比，不難發(fā)現(xiàn)，非高峰期的工作效率明顯低于高峰期的效率，更低于專用窗口的效率水平。

二、中小商業(yè)銀行前臺業(yè)務(wù)工作效率影響因素分析

1.前臺業(yè)務(wù)工作流程因素分析

通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致工作效率降低的因素有：

（1）由于客戶需求暫時性不足，生產(chǎn)能力相對過剩，人員處于閑置狀態(tài)，導(dǎo)致人力資本利用率不足，從而影響到員工個人和網(wǎng)點(diǎn)整體的工作效率，這在生產(chǎn)過程中應(yīng)該設(shè)法減少的。

（2）由于柜員庫存現(xiàn)金及重要憑證不足，無法正常辦理業(yè)務(wù)。造成該情況的原因是復(fù)雜的，但在整個生產(chǎn)價值創(chuàng)造過程中該步驟屬于無效勞動，是應(yīng)該盡量避免的。

（3）由于其他因素導(dǎo)致柜員在辦理業(yè)務(wù)中出現(xiàn)失誤，產(chǎn)生操作風(fēng)險。這些是日常管理中應(yīng)該嚴(yán)格控制的，也是應(yīng)該盡量避免的。

2.中小商業(yè)銀行前臺業(yè)務(wù)日工作狀態(tài)因素分析

圖1 銀行前臺員工日常工作狀態(tài)功效模擬圖

從上圖可以看出，員工在一天辦理前臺業(yè)務(wù)過程中并不是所有時間段都是處于工作狀態(tài)的，也不是所有操作耗用的時間都是創(chuàng)造價值的必要勞動時間。因此，要提高工作效率，就必須盡可能減少不必要的空閑時間。剔除前臺員工為客戶答疑和對客戶開展?fàn)I銷等工作占用時間。應(yīng)該減少無效勞動所耗用的時間，提高員工在單位工作時間內(nèi)創(chuàng)造的價值量。

3.客戶日流量因素分析

由于商業(yè)銀行各網(wǎng)點(diǎn)所處地理位置不同，網(wǎng)點(diǎn)周邊客戶的工作、生活等習(xí)慣不盡相同，使各網(wǎng)點(diǎn)在一天的不同時間段客戶流量存在一定差異，客戶流量的時間分布不均衡性明顯。通過對比該支行兩個網(wǎng)點(diǎn)的日?？蛻袅髁繝顟B(tài)分析可以發(fā)現(xiàn)（見圖2和圖3）：

由于網(wǎng)點(diǎn)1地處商業(yè)鬧市區(qū)，客戶作息時間與銀行經(jīng)營時間一致，日客戶流程呈現(xiàn)出雙峰型圖形，上午和下午均有一個客流高峰期。而網(wǎng)點(diǎn)2位于該市某高校校園內(nèi)，服務(wù)對象以高校教師為主，大部分教師都是在上午下課后或下午上課前去網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，所以就有了客戶流量高峰集中在10：30～15：00這個時間段的特點(diǎn)。

由于各網(wǎng)點(diǎn)所處的地理位置不同，在不同時間段的客戶流量分布不均衡，導(dǎo)致某些時間段相對空閑，前臺辦理業(yè)務(wù)量較少；客流高峰期又太忙，人力又略顯不足。

圖2 網(wǎng)點(diǎn)1日客戶流量分布抽象圖

圖3 網(wǎng)點(diǎn)2日客戶流量分布抽象圖

這使得前臺工作效率不高，但又無法通過減少前臺工作人員人數(shù)來提高整體效率。

4.人力資源管理因素分析

根據(jù)該行現(xiàn)有的薪酬體系，前臺員工工資是由計時工資和計件工資，即基本工資和績效工資兩部分組成的。計時工資是為了鼓勵員工出勤，而計件工資體現(xiàn)了按勞分配的原則，是激勵員工提高效率較好的一種方式。

人力資源管理研究發(fā)現(xiàn)，員工出勤率、滿意度、年齡結(jié)構(gòu)等是員工流失的主要動因。滿意度和出勤率越低，年齡越小，員工流失的可能性就越大。銀行前臺員工以年輕員工為主體，員工滿意度長期不高就會出現(xiàn)怠工現(xiàn)象，員工積極性難以被調(diào)動起來，忠誠度下降，員工流失較多。而培養(yǎng)熟練員工的成本高，周期長，如果熟練員工的流失過多，就會給銀行前臺經(jīng)營管理帶來較大損失。

三、數(shù)據(jù)模型分析

1.建立模型

通過以上的因素分析發(fā)現(xiàn)：前臺業(yè)務(wù)工作效率相對不高，人力資源利用率相對較低，資源配置的有效性有待進(jìn)一步提高。為了更加深入地分析前臺工作的資源利用情況，筆者選取了一周內(nèi)業(yè)務(wù)總量相對較高，柜員間辦理業(yè)務(wù)總數(shù)相差不大，業(yè)務(wù)類型構(gòu)成比率近似的一日。利用運(yùn)籌學(xué)分析方法，建立線性規(guī)劃模型如下：

Min Z=T1+T2+T3+T4

其中：X1表示辦理單筆活期存期款業(yè)務(wù)的速率，單位為：分鐘/筆；

X2表示辦理其他類型業(yè)務(wù)的速率，單位為：分鐘/筆；

Ti表示第i名員工在一個工作日內(nèi)的累計空閑時間；

通過調(diào)查及統(tǒng)計比較分析發(fā)現(xiàn)：持續(xù)辦理活期存取款業(yè)務(wù)的平均速率在0.9分鐘/筆～1.5分鐘/筆之間，其他業(yè)務(wù)辦理的平均速率大約是僅辦理活期存取款業(yè)務(wù)平均速率的兩倍左右。

剔除員工吃飯、休息等時間，假定每位柜員的實(shí)際有效工作時間為450分鐘。

2.研究假設(shè)

為使研究更合理，故假設(shè)：

（1）不同員工的辦理熟練程度相近，辦理業(yè)務(wù)的速率差別不大；

（2）員工閑置狀態(tài)屬于非主觀動因所致；

（3）所有員工的有效工作時間相同。

3.研究結(jié)論

通過以上的分析，求得線性規(guī)劃模型的最優(yōu)目標(biāo)函數(shù)值Z`=681分鐘=11.35小時，人均累計處于空閑狀態(tài)的時間為2.8375小時/人?？梢?，從理論計算來看，員工效率還有較大提高空間。如果設(shè)立活期存取款專用窗口，柜員人數(shù)減少至3人，則人均累計處于空閑狀態(tài)的理論計算時間為1.283小時/人，整體空閑時間為3.849小時。網(wǎng)點(diǎn)整體效率有所高，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營成本也有所減少（見表1）。

通過以上的分析和數(shù)據(jù)比較發(fā)現(xiàn)：通過內(nèi)部的簡單勞動再分工，利用規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。設(shè)立活期存取款專用窗口，能實(shí)現(xiàn)提高網(wǎng)點(diǎn)的整體工作效率，較低勞動力成本，達(dá)到成本節(jié)約，提高網(wǎng)點(diǎn)效益的目的。

四、研究啟示

表1 柜員工作效率參數(shù)表

1.通過提高前臺工作效率增強(qiáng)銀行的盈利能力和市場競爭力

通過提高效率降低經(jīng)營成本，使商業(yè)銀行盈利能力得到提高，市場競爭力增強(qiáng)。提高效率，也是銀行著力解決“2/8法則”中80％非優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)成本高問題的重要途徑之一。商業(yè)銀行盈利的真諦就利用規(guī)模收益遞增規(guī)律，通過龐大的數(shù)量來創(chuàng)造巨大的價值。正如克勞塞維茨在《戰(zhàn)爭論》中說過：“任何情況下，數(shù)量優(yōu)勢都是最普遍、最有效的制勝因素?！币虼?，隨著優(yōu)質(zhì)客戶的爭奪日益激烈，誰能有效降低這80％的非優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)成本，就能在未來的行業(yè)競爭中處于競爭優(yōu)勢地位，成為真正的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。

2.中小商業(yè)銀行應(yīng)全面提高自身綜合管理水平

要提高綜合管理水平，就必須改變傳統(tǒng)的唯辦理業(yè)務(wù)是從的粗放型管理模式。應(yīng)將管理的領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)、指引和監(jiān)督等方面的功能全部發(fā)揮出來，使其成為一個有機(jī)的結(jié)合體，實(shí)現(xiàn)“1+1＞2”的功效。

3.中小商業(yè)銀行基層管理者必須具備更高素質(zhì)和工作能力

一方面，商業(yè)銀行基礎(chǔ)管理者應(yīng)該具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，分析能力、組織協(xié)調(diào)能力、洞察力和執(zhí)行力等。通過學(xué)習(xí)國內(nèi)外同業(yè)的先進(jìn)管理理論和實(shí)踐，總結(jié)分析過去的寶貴經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有經(jīng)營管理中的不足，全面系統(tǒng)地提高自身的綜合管理能力。

另一方面，銀行基層管理者還應(yīng)具有戰(zhàn)略觀、發(fā)展觀和全局觀的思維。學(xué)會用戰(zhàn)略眼光去制定經(jīng)營目標(biāo)，用發(fā)展的眼光去探尋事物發(fā)展的必然趨勢，培養(yǎng)從整體的角度去看問題的全局意識。

4.建立科學(xué)組織架構(gòu)，制定合理的規(guī)章制度，塑造和諧企業(yè)文化

科學(xué)的組織架構(gòu)是實(shí)現(xiàn)提高效率目標(biāo)的前提，合理的規(guī)章制度是提高效率的重要保障，多元化、和諧的企業(yè)文化是能否實(shí)現(xiàn)提高效率正效應(yīng)，減少負(fù)效應(yīng)的重要方式。隨著中小商業(yè)銀行規(guī)模的日益擴(kuò)大，員工來自五湖四海，區(qū)域、習(xí)慣、風(fēng)俗和思維方式等方面可能存在較大差異。這就要求銀行必須建立更加高效科學(xué)合理的組織架構(gòu)和規(guī)章制度，樹立多元化的、和諧的企業(yè)文化。

[1]鄒偉進(jìn),劉崢.中國銀行業(yè)市場結(jié)構(gòu)、效率和績效實(shí)證研究[J].經(jīng)濟(jì)評論, 2007(3) .

[2]張永燦,劉曉勇,楊志華.中國商業(yè)銀行業(yè)市場結(jié)構(gòu)與績效實(shí)證研究[J].市場論壇,2007 (4) .

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哈爾濱銀行）