S呼叫中心組織文化與員工忠誠度關系測評

曹利偉

20世紀90年代以來，國內呼叫中心產業(yè)蓬勃發(fā)展，有效提升了各行各業(yè)的服務能力，方便了社會大眾。但與此同時，呼叫中心運營和管理中的問題也逐漸顯現(xiàn)。呼叫中心員工，尤其是一線員工的勞動強度大、工作重復率高、考核指標繁多、團隊凝聚力不足，導致呼叫中心員工忠誠度普遍不高、人員流失率居高不下。組織文化建設和員工忠誠度管理，逐漸成為呼叫中心管理領域的熱點話題。

國內外相關理論和研究，豐富了組織文化的內涵和分類，不同組織文化類型的企業(yè)，具有截然不同的管理模式和組織特點。其中，Quinn和Cameron的OCAI量表基于競爭價值觀框架將組織文化分為團隊型、活力型、市場型和層級型四種類型，具有很好的普遍適用性。員工忠誠度的研究則普遍將員工忠誠分為較低層次基于經濟或物質因素的被動忠誠，以及較高層次的，基于感情或精神因素的主動忠誠。只有基于感情或精神因素的主動忠誠，才能保證員工長時間為企業(yè)效忠。凌文輇教授等開發(fā)的中國職工組織承諾五因素模型，將員工對企業(yè)的承諾劃分為感情承諾、理想承諾、規(guī)范承諾、經濟承諾和機會承諾。在上述模型基礎上研制的“中國職工組織承諾問卷”，可用作員工忠誠度的測量工具，在國內應用非常廣泛。

S呼叫中心作為一家運營平穩(wěn)、經驗豐富的呼叫中心，在管理過程中較多采用了傳統(tǒng)意義上呼叫中心的管理模式，依靠嚴格的制度流程和全面的指標考核來控制服務質量并達成組織目標。上述管理模式下的S中心在C銀行信用卡客戶服務中發(fā)揮了較大作用，KPI考核成績良好。然而，該中心同樣存在組織文化不明晰、員工忠誠度不足、歸屬感不強等問題，該中心管理層在組織文化建設中致力于打造團隊型和活力型文化，宣傳力度很大，但從員工感知來看，效果卻并不理想。

結合呼叫中心行業(yè)和S中心實際情況，筆者借鑒前人研究方法，在OCAI量表和中國企業(yè)職工組織承諾問卷的基礎上對相關陳述加以微調，設計問卷用以診斷S中心組織文化現(xiàn)狀、員工與S中心在組織文化上的契合度以及員工的忠誠度情況，并借助SPSS軟件加以分析。組織文化測量結果繪制在雷達圖中，結果如圖1所示。

而四個維度的員工忠誠度得分繪制在雷達圖中，結果則如圖2所示。

OCAI量表的測量結果表明S中心當前組織文化現(xiàn)狀為層級型文化，在團隊型和活力型組織文化上，員工對現(xiàn)狀的感知和其期望有很大差距。忠誠度測量結果則表明S中心員工基于經濟報酬或就業(yè)機會等物質因素的持續(xù)忠誠維度得分較高，而規(guī)范忠誠、理想忠誠尤其是感情忠誠維度得分較低，表明該中心員工缺乏基于感情或精神因素的高水平的主動忠誠。

對照S中心組織文化和員工忠誠度整體現(xiàn)狀，筆者發(fā)現(xiàn)S中心層級型的組織文化特征下，等級森嚴的管理制度和對考核指標的過度強調，正是該中心員工僅持續(xù)忠誠維度得分較高，其他維度忠誠度偏低的重要因素。尤其是S中心在打造團隊型和活力型文化的過程中，工作舉措僅停留在員工管理和成功標準等方面，未能全面深入的滲透到日常運營中，使得S中心年輕員工對團隊型、活力型組織文化的巨大期望，在現(xiàn)實感知上遠未得到滿足，造成了現(xiàn)狀和期望間的巨大鴻溝，從而對規(guī)范忠誠、理想忠誠尤其是感情忠誠產生了不利影響。

在個體層面上，筆者從補償性契合的角度，通過員工對組織文化現(xiàn)狀的感知與其期望的減差來衡量個體——組織契合度。相關分析表明，S中心員工與組織在團隊型和活力型文化上的契合度，與員工的規(guī)范忠誠、感情忠誠及理想忠誠得分均呈現(xiàn)顯著的正相關關系，分析結果如表1。

回歸分析更進一步揭示了他們之間的因果關系，團隊型和活力型文化契合度分別能夠解釋13%～28%不等的感情忠誠、規(guī)范忠誠或理想忠誠得分差異。回歸分析結果如表2。

基于問卷分析結論，結合呼叫中心行業(yè)和S中心具體情況，筆者針對S中心組織文化建設和員工忠誠度方面的短板，建議S中心努力構建團隊型和活力型的組織文化，提升員工在這兩類文化上的滿足程度。同時，合理控制員工對團隊型、活力型組織文化的期望，降低員工在這兩個文化維度方面的期望值。從而縮小現(xiàn)狀與期望間的差距，借助個體——組織契合度的增加來提升員工忠誠度。這要求在建設團隊型和活力型文化的過程中要“少說多做”，還要在保證業(yè)務平穩(wěn)運營的情況下，對各種嚴苛的規(guī)章制度和績效考核舉措有適當調整，適度弱化員工在層級型和市場型組織文化上的現(xiàn)狀感知。具體對策可以覆蓋到人員招聘、崗前培訓、流程優(yōu)化、現(xiàn)場管理、品質管理、績效管理、排班管理等業(yè)務運營和管理的方方面面。最終讓S中心全體員工，尤其是一線員工都深刻地體會到團隊的關愛和活力，員工不是因為“不得不”而留在這里工作，而是因為“感情”“理想”和“追求”等要素而熱愛這里的工作。

S中心層級型的組織文化，似乎是呼叫中心這一特殊的企業(yè)組織因其組織特征和業(yè)務模式而“與生俱來”的，但出于包括提升員工忠誠度等管理目標的內在需要，呼叫中心又往往強調要打造團隊型或活力型的組織文化，提升團隊的凝聚力和創(chuàng)造力，只是S中心還需采取進一步的措施才可能實現(xiàn)這一目標。類似S中心這樣，因為團隊型和活力型文化訴求得不到滿足，影響了員工——組織契合度，并且導致員工規(guī)范忠誠、感情忠誠和理想忠誠缺失的狀況，在呼叫中心行業(yè)是否具有普遍性？除了組織文化類型和基于組織文化考量的個體——組織契合度外，影響呼叫中心員工忠誠度的因素還有哪些？尚待借助更為廣泛的研究來支持。

（作者單位為中國建設銀行信用卡中心）

參考文獻

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