中國(guó)電信寬帶優(yōu)勢(shì)分析及提升銷售能力的策略

中國(guó)電信集團(tuán)公司是我國(guó)特大型國(guó)有通信運(yùn)營(yíng)商，連續(xù)多年入選“ 世界500 強(qiáng)企業(yè)”，主要經(jīng)營(yíng)固定電話、移動(dòng)通信、衛(wèi)星通信、互聯(lián)網(wǎng)接入及應(yīng)用等綜合信息服務(wù)。和其它運(yùn)營(yíng)商相比，中國(guó)電信寬帶具有明顯的優(yōu)勢(shì)。本文試對(duì)中國(guó)電信寬帶優(yōu)勢(shì)進(jìn)行分析，并在此基礎(chǔ)上探討提升銷售能力的策略。

一、中國(guó)電信寬帶優(yōu)勢(shì)分析

（一）中國(guó)電信寬帶的品牌優(yōu)勢(shì)

中國(guó)電信是國(guó)內(nèi)歷史悠久，運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)十分豐富的電信運(yùn)營(yíng)商。中國(guó)電信是國(guó)內(nèi)最早開展寬帶業(yè)務(wù)的電信運(yùn)行商，已經(jīng)擁有超過十年的寬帶運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，技術(shù)成熟，服務(wù)到位，鑄就了令人信賴的品牌。截至2016年4月，中國(guó)電信新增固網(wǎng)寬帶用戶66萬戶，累計(jì)達(dá)1.17億戶。

“天翼寬帶”是中國(guó)電信推出的融合性寬帶接入產(chǎn)品，用戶只需要一個(gè)賬號(hào)，在安裝天翼寬帶客戶端之后，就可以使用中國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)推出的多項(xiàng)業(yè)務(wù)及服務(wù)。有了這個(gè)賬號(hào)，家庭網(wǎng)關(guān)、無線上網(wǎng)卡手機(jī)、家庭信息機(jī)、PDA、PSP等終端都可順暢接入。天翼寬帶手機(jī)用戶只需將電腦與手機(jī)通過數(shù)據(jù)線相連，無需上網(wǎng)卡，即可用電腦撥號(hào)享用天翼3G上網(wǎng)服務(wù)。目前中國(guó)電信3G網(wǎng)絡(luò)已覆蓋所有縣級(jí)以上城市，網(wǎng)絡(luò)通達(dá)全國(guó)20000多個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，縣以上城區(qū)家庭有線寬帶已經(jīng)全面具備4M接入能力。而中國(guó)電信天翼4G網(wǎng)絡(luò)更具有以下優(yōu)勢(shì)：用戶可以享受極速上網(wǎng)，超強(qiáng)兼容，精彩體驗(yàn)，全網(wǎng)覆蓋，自由無限的寬帶應(yīng)用。天翼4G穩(wěn)定性好，一百多萬個(gè)WiFi熱點(diǎn)，高速移動(dòng)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，把真正的寬帶送到用戶手上。

（二）中國(guó)電信寬帶的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)

中國(guó)電信為寬帶用戶打造了IPTV（寬帶互動(dòng)電視），這是其它運(yùn)營(yíng)商無法提供的，并且為所有寬帶用戶贈(zèng)送電信級(jí)的189郵箱，還開發(fā)了本地化的棋牌游戲，所有寬帶用戶每個(gè)月都可以獲得游戲幣贈(zèng)送。同時(shí)由于電信寬帶的穩(wěn)定、快速，對(duì)于游戲玩家而言，打游戲不卡、不掉線，質(zhì)量有保障。

（三）中國(guó)電信寬帶的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)

經(jīng)過多年的基礎(chǔ)通信設(shè)施建設(shè)，中國(guó)電信已經(jīng)擁有一個(gè)以光纜為主、移動(dòng)通信、衛(wèi)星和數(shù)字微波為輔的全方位、大容量、多手段、高速率、安全可靠的天地空一體化通信傳輸網(wǎng)絡(luò)。一是經(jīng)過多年的精心經(jīng)營(yíng)，中國(guó)電信寬帶網(wǎng)已經(jīng)是全國(guó)最大、最先進(jìn)的寬帶互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，用戶上網(wǎng)使用穩(wěn)定，上網(wǎng)體驗(yàn)一流。二是中國(guó)電信已經(jīng)大規(guī)模部署了寬帶無線網(wǎng)絡(luò)，可以通過WiFi、天翼3G網(wǎng)絡(luò)、天翼4G網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)有線+無線的全覆蓋，用戶可以隨時(shí)隨地接入電信寬帶網(wǎng)。三是中國(guó)電信的國(guó)內(nèi)骨干網(wǎng)絡(luò)帶寬達(dá)到1500個(gè)G，如此高的總帶寬是其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無法比擬和望洋興嘆的。四是中國(guó)電信擁有全國(guó)75%的互聯(lián)網(wǎng)國(guó)際出口，可保證訪問國(guó)外網(wǎng)站速度。

（四）中國(guó)電信寬帶的接入技術(shù)優(yōu)勢(shì)

中國(guó)電信寬帶具有“人無我有，人有我強(qiáng)”的特點(diǎn)。隨著中國(guó)城市建設(shè)及房地產(chǎn)開發(fā)的飛速發(fā)展，一個(gè)個(gè)城市小區(qū)猶如天上的星星煥發(fā)出璀璨的光輝。中國(guó)電信由此嗅到了其間蘊(yùn)藏的無限商機(jī)，大力開展光纖到小區(qū)工程，目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了大部分小區(qū)的光纖接入。而目前采用的ADSL接入技術(shù)，不但接入帶寬專用、專享，服務(wù)質(zhì)量更有充分保證，上網(wǎng)高峰期不會(huì)擁塞，并且ADSL已經(jīng)可以升級(jí)到ADSL2+（第二代技術(shù)），下行專用帶寬更可以達(dá)到20M。

（五）中國(guó)電信寬帶的服務(wù)優(yōu)勢(shì)

中國(guó)電信秉持“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，并將其貫穿于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的全過程，對(duì)用戶實(shí)行主動(dòng)服務(wù)，全員服務(wù)，差異化服務(wù)，高效服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，著力提升客戶服務(wù)質(zhì)量，以細(xì)致關(guān)懷感動(dòng)客戶，以成本最優(yōu)實(shí)現(xiàn)服務(wù)最優(yōu)。中國(guó)電信有遍布全國(guó)各地的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，4000多名專業(yè)的運(yùn)行維護(hù)及服務(wù)隊(duì)伍，可以高效、迅速地處理故障。中國(guó)電信提供了全國(guó)統(tǒng)一的10000客戶服務(wù)專線，可以向用戶提供7×24在線服務(wù)。中國(guó)電信用戶可以登錄電信網(wǎng)上、掌上、短信營(yíng)業(yè)廳，辦理充值繳費(fèi)、綜合查詢、業(yè)務(wù)辦理，更加快捷與方便。此外，對(duì)于電信e家用戶，還可提供差異化的尊享服務(wù)，對(duì)于在網(wǎng)時(shí)間較長(zhǎng)的客戶，提供業(yè)務(wù)積分，可以進(jìn)行禮品兌換及寬帶提速。

（六）中國(guó)電信寬帶的全業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)

用戶使用中國(guó)電信寬帶，加入我的e家套餐后，可以實(shí)現(xiàn)手機(jī)、寬帶、固話繳費(fèi)一單搞定，既輕松又便捷，省去跑多家運(yùn)營(yíng)商的麻煩。如果加入e9套餐，還可享受網(wǎng)費(fèi)變?cè)捹M(fèi)，手機(jī)套餐打折、全家互相撥打免費(fèi)等，使用戶感到經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。

二、中國(guó)電信寬帶提升銷售服務(wù)能力的策略

（一）制定銷售服務(wù)策略

制定銷售服務(wù)策略是提升銷售服務(wù)能力的前提和基礎(chǔ)性工作。一是市場(chǎng)分析。中國(guó)電信寬帶運(yùn)營(yíng)商要對(duì)市場(chǎng)的情況進(jìn)行周密的調(diào)查與分析，做好市場(chǎng)選定、市場(chǎng)評(píng)估、市場(chǎng)現(xiàn)狀分析等工作，并結(jié)合本公司電信寬帶的情況確定銷售策略。二是確定目標(biāo)市場(chǎng)。中國(guó)電信寬帶營(yíng)銷部門要?jiǎng)澐种饕膮^(qū)域，根據(jù)不同的時(shí)期、不同的人群對(duì)中國(guó)電信寬帶吸引的不同角度，采用平面宣傳、文化挖掘、巡回展示等方式，進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷，盡可能地占領(lǐng)和擴(kuò)大市場(chǎng)份額。三是細(xì)分市場(chǎng)。中國(guó)電信寬帶營(yíng)銷部門應(yīng)根據(jù)每塊市場(chǎng)的特點(diǎn)和不同節(jié)令特點(diǎn)，區(qū)分營(yíng)銷、宣傳受眾的不同需求，采用不同的方法、相應(yīng)的宣傳策略，進(jìn)行宣傳和營(yíng)銷。四是靈活使用價(jià)格杠桿。提高價(jià)格雖然能提高利潤(rùn)，但也可能因此減少客流，中國(guó)電信寬帶運(yùn)營(yíng)商可以在穩(wěn)定原價(jià)格的基礎(chǔ)上，采用提高寬帶接入人數(shù)來提高收入，同時(shí)可通過讓利等方式借助中間商的宣傳拉動(dòng)，達(dá)到市場(chǎng)覆蓋最大化。

（二）建設(shè)優(yōu)質(zhì)的通信網(wǎng)絡(luò)

通信網(wǎng)絡(luò)是各種業(yè)務(wù)的載體，是運(yùn)營(yíng)商的生命線，也是通信質(zhì)量的可靠性、安全性和及時(shí)性的基本保證。優(yōu)質(zhì)的通信網(wǎng)絡(luò)是達(dá)到客戶滿意的必要條件，更是獲得客戶忠誠(chéng)的根本保證。應(yīng)該說，中國(guó)電信寬帶的通訊網(wǎng)絡(luò)經(jīng)過多年的建設(shè)，其基礎(chǔ)設(shè)施及技術(shù)水平均獲得了長(zhǎng)足發(fā)展。但是與國(guó)際上歐、美的寬帶通信設(shè)施相比，尚有不小的差距。為此，中國(guó)電信寬帶建設(shè)應(yīng)強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的好壞要以客戶的感知為衡量標(biāo)準(zhǔn)，以客戶的切身感受作為網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和優(yōu)化工作的指導(dǎo)方向。中國(guó)電信寬帶網(wǎng)絡(luò)在加快進(jìn)行集中化改造的進(jìn)程中，各級(jí)網(wǎng)絡(luò)管理單位應(yīng)該積極創(chuàng)新工作思路，改變舊的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)觀念，緊密地將網(wǎng)絡(luò)工作與市場(chǎng)、與客戶聯(lián)系起來，在最短地時(shí)間內(nèi)解決客戶遇到的問題。這樣既可以提高客戶滿意度，又可以為企業(yè)贏得經(jīng)濟(jì)效益。在固定網(wǎng)絡(luò)方面，中國(guó)電信要加快全光網(wǎng)建設(shè)，基本實(shí)現(xiàn)光網(wǎng)全覆蓋，力爭(zhēng)在全國(guó)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)寬帶接入網(wǎng)百兆起步，并在有條件的區(qū)域進(jìn)行千兆寬帶接入試點(diǎn)。

（三）實(shí)行銷售服務(wù)創(chuàng)新

一是逐步實(shí)現(xiàn)綠色化電信寬帶銷售模式。隨著時(shí)代的發(fā)展，很多客戶多越來越看重健康這一主題。中國(guó)電信寬帶運(yùn)營(yíng)商應(yīng)此為契機(jī)，向市場(chǎng)推出綠色服務(wù)模式，實(shí)行網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)綠色化，營(yíng)銷服務(wù)綠色化，終端產(chǎn)品綠色化。中國(guó)電信寬帶運(yùn)營(yíng)商可以通過節(jié)約網(wǎng)絡(luò)資源、過濾有害信息、開發(fā)替代品或新產(chǎn)品來實(shí)現(xiàn)營(yíng)運(yùn)綠色化，將環(huán)境保護(hù)觀念融入企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理之中，從上層決策到基層實(shí)施、從機(jī)構(gòu)設(shè)置到人員培訓(xùn)、從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到生產(chǎn)全過程，從決策者到全體員工都樹立環(huán)保觀念，使企業(yè)及其產(chǎn)品適應(yīng)環(huán)保時(shí)代的要求，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。二是建立代理商的營(yíng)銷模式。無論是虛擬代理商還是實(shí)體代理商，其存在的價(jià)值是爭(zhēng)取更多的客戶份額，留住己有的集團(tuán)客戶，使得中國(guó)電信寬帶運(yùn)營(yíng)商有更多的人力、物力、財(cái)力集中做好重點(diǎn)客戶的保持工作。中國(guó)電信寬帶代理商的加盟并沒有像企業(yè)擔(dān)憂的那樣，分走了企業(yè)的利潤(rùn)，反而因?yàn)榇砩膛c運(yùn)營(yíng)商共同重視客戶保持增加了企業(yè)的利潤(rùn)，拓展了潛在的市場(chǎng)。由此看出，建立代理商制度這一新型的營(yíng)銷方式能夠促進(jìn)人力資源的優(yōu)化配置，有利于客戶保持工作的開展。三是靈活的資費(fèi)策略。針對(duì)大客戶不同的消費(fèi)偏好提出相應(yīng)的資費(fèi)策略，體現(xiàn)了中國(guó)電信寬帶運(yùn)營(yíng)商對(duì)客戶價(jià)值的關(guān)注，有利于提高大客戶忠誠(chéng)度?？梢詫⒆赓M(fèi)和通話費(fèi)聯(lián)系在一起，如較高（低）的月租費(fèi)與較低（高）的使用費(fèi)捆綁在一起，讓客戶有選擇的機(jī)會(huì)，根據(jù)大客戶合同期限的長(zhǎng)短提供不同的優(yōu)惠，采用多種多樣的折扣策略等。中國(guó)電信寬帶的銷售對(duì)于像學(xué)校、企業(yè)、小區(qū)、村鎮(zhèn)這樣的團(tuán)體用戶，尤其要靈活使用資費(fèi)策略。

（作者單位為中國(guó)電信股份有限公司武漢分公司 ）