提升服務(wù) 告別“囧”途

提起國內(nèi)旅游市場秩序和服務(wù)品質(zhì)，常常令人深感痛惜。每逢旅游旺季，各種“人在囧途”事件就見諸媒體：熱門景點人多擁擠、管理缺位、不文明現(xiàn)象頻發(fā)；眾多旅游地商戶都將游客當(dāng)作了“待宰肥羊”；不合理低價團(tuán)、強(qiáng)迫和誘導(dǎo)購物等消費陷阱，嚴(yán)重破壞了旅游市場的形象。

在大眾旅游時代，龐大的消費市場將行業(yè)存在的問題放大，數(shù)量與質(zhì)量的巨大反差反映了發(fā)展過程中的諸多矛盾。國務(wù)院發(fā)展研究中心市場經(jīng)濟(jì)研究所服務(wù)業(yè)研究室副主任劉濤指出，諸多令游客不滿意的情況說明旅游服務(wù)有效供給仍然不足，基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)配套設(shè)施不健全，低水平重復(fù)建設(shè)；低端、同質(zhì)化的服務(wù)供給明顯過剩；節(jié)假日制度安排不合理，更加劇了旅游供需時空錯配。例如，從今年春節(jié)、去年“十一”黃金周等數(shù)據(jù)看，城市周邊小鎮(zhèn)游一直是熱門路線，但去過多個小鎮(zhèn)的游客往往發(fā)現(xiàn)，各地古鎮(zhèn)、文化街區(qū)等都似曾相識，同質(zhì)化嚴(yán)重。同樣，旅游方式上也略顯單一，“上車睡覺、下車拍照”“白天看廟、晚上無聊”仍是一些旅游線路的“標(biāo)準(zhǔn)配置”。如今不少國內(nèi)外游客認(rèn)為我國國內(nèi)游的性價比相對較低，旅游經(jīng)歷中“雞肋”的體驗讓不少消費者將目光轉(zhuǎn)向了出境游。

據(jù)各大在線旅游企業(yè)的大數(shù)據(jù)統(tǒng)計，出境游占全部出游人數(shù)的近六成，占據(jù)了大部分市場。國內(nèi)旅游市場的信任危機(jī)，造成大量客流的流失。數(shù)據(jù)顯示，2009年，我國旅游服務(wù)貿(mào)易首次出現(xiàn)逆差，規(guī)模超過20億美元。僅5年后的2014年，這一數(shù)字達(dá)到1079億美元，增長了50倍。2014年，旅游服務(wù)逆差占服務(wù)貿(mào)易逆差額的67.5%，成為我國服務(wù)貿(mào)易逆差的最大來源。

由于近年來旅游市場消費主體正在發(fā)生變化，過去旅行社推出的最常規(guī)的打包式、走馬觀花式的消費產(chǎn)品已很難滿足大多數(shù)消費者的需求。同樣，客流擁擠的熱門景點也不再是他們唯一的選擇?！跋M者特別是新生代年輕人，不再一味追求低價，而對服務(wù)體驗和質(zhì)量提出了更高要求。”劉濤表示，“以80后、90后為代表的消費者更愿意將自己的收入花費在對品質(zhì)和娛樂的追求上，他們的關(guān)注點不再是單純的目的地，而是旅行過程帶來一種什么樣的感覺。”

大眾旅游時代的到來把提高旅游服務(wù)品質(zhì)提到更為關(guān)鍵的位置。一方面，一路飆高的數(shù)據(jù)顯示出旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的勢頭；另一方面，發(fā)展方式亟須從注重量的增長轉(zhuǎn)變到注重質(zhì)的提升。如何打造出具有中國特色的優(yōu)質(zhì)旅游品牌，考驗著旅游從業(yè)者和監(jiān)管者的智慧。