企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理模式及對策研究

孫志成

摘 要：隨著社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，我國企業(yè)對公關(guān)關(guān)系管理工作開始重視起來，良好的公關(guān)關(guān)系不僅能夠促進(jìn)企業(yè)的宣傳效果，還能有助于企業(yè)加強(qiáng)內(nèi)部管理。然而，企業(yè)公關(guān)一旦遭遇危機(jī)，就會(huì)導(dǎo)致企業(yè)無法正常運(yùn)行，甚至面臨生存危機(jī)，因此，各個(gè)企業(yè)要建立公關(guān)危機(jī)管理模式，加強(qiáng)公關(guān)危機(jī)管理，保障企業(yè)健康發(fā)展。下面將具體分析企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理模式的重要作用，分析當(dāng)前企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理模式中存在的問題，解析應(yīng)對企業(yè)公關(guān)危機(jī)的方法策略。

關(guān)鍵詞：企業(yè)公關(guān)危機(jī)；管理模式；應(yīng)對策略

近年來，企業(yè)公關(guān)關(guān)系管理逐漸進(jìn)入到我國各個(gè)企業(yè)中，在企業(yè)形象發(fā)展中占據(jù)重要地位，但是，我國大多數(shù)企業(yè)還沒有建立完善的公關(guān)危機(jī)管理模式，導(dǎo)致企業(yè)潛在的公關(guān)危機(jī)不斷增大。例如南京“冠生園”陳餡月餅、中美史克的康泰克等事件都是比較典型的一些企業(yè)公關(guān)危機(jī)。因此，企業(yè)必須要對公關(guān)危機(jī)管理工作保持高度重視，從公關(guān)危機(jī)預(yù)防和應(yīng)對策略兩個(gè)方面來不斷優(yōu)化和改進(jìn)公關(guān)危機(jī)管理模式，維護(hù)企業(yè)文化形象，提高企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理效率。

一、分析企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理工作的重要作用

（一）有助于提高企業(yè)員工的危機(jī)意識(shí)：企業(yè)通過運(yùn)用公關(guān)危機(jī)管理模式，可以對企業(yè)員工進(jìn)行危機(jī)培訓(xùn)，使員工深刻認(rèn)識(shí)到公關(guān)危機(jī)對企業(yè)的影響后果，提升員工的崗位責(zé)任感，從而更加認(rèn)真、負(fù)責(zé)的參與到日常工作中，在最大限度上降低公關(guān)危機(jī)現(xiàn)象發(fā)生。

（二）有助于提高企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)質(zhì)量：在公關(guān)危機(jī)管理模式下，企業(yè)借助公關(guān)形象發(fā)展的首要條件就是提高企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)質(zhì)量水平，保證企業(yè)產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)。所以，加強(qiáng)公關(guān)危機(jī)管理能夠幫助企業(yè)更加負(fù)責(zé)的做好產(chǎn)品制造和生產(chǎn)，增強(qiáng)企業(yè)信譽(yù)度和美譽(yù)度。

（三）有助于及時(shí)預(yù)防和解決公關(guān)危機(jī)：通過加強(qiáng)企業(yè)公關(guān)管理工作，能夠幫助企業(yè)在激烈的市場競爭中做好危機(jī)預(yù)防準(zhǔn)備，一旦發(fā)生公關(guān)危機(jī)，能夠馬上采取相應(yīng)對策進(jìn)行解決，從而及時(shí)有效的解決公關(guān)危機(jī)，使企業(yè)快速恢復(fù)企業(yè)形象，為企業(yè)健康運(yùn)行保駕護(hù)航。

二、分析當(dāng)前企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理模式中存在的問題

（一）對企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理模式認(rèn)識(shí)不足：由于受到市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境的制約影響，我國企業(yè)所面臨的市場競爭環(huán)境也更加復(fù)雜，為了在激烈的市場競爭中占據(jù)地位，企業(yè)必須要樹立先進(jìn)的公關(guān)危機(jī)管理意識(shí)，對此保持高度重視，只有這樣，企業(yè)才能在面對公關(guān)危機(jī)時(shí)及早采取有效措施。但是現(xiàn)階段，我國大部分企業(yè)對企業(yè)公關(guān)管理模式認(rèn)識(shí)不足，一心將企業(yè)發(fā)展重點(diǎn)放在經(jīng)濟(jì)效益方面，對于企業(yè)形象公關(guān)管理也只是停留在表面現(xiàn)象，例如向上公關(guān)、炒作公關(guān)以及煙酒公關(guān)等，由于企業(yè)的公關(guān)危機(jī)管理意識(shí)薄弱，導(dǎo)致企業(yè)在遭遇公關(guān)危機(jī)后不能及時(shí)采取有效措施進(jìn)行解決，使企業(yè)面臨破產(chǎn)等嚴(yán)重后果。

（二）缺乏相應(yīng)的公關(guān)危機(jī)預(yù)警體制：企業(yè)公關(guān)危機(jī)在發(fā)生之前，都會(huì)有不同程度的征兆，然而，我國大部分企業(yè)并沒有這種預(yù)警能力，這是由于企業(yè)沒有建立公關(guān)危機(jī)預(yù)防體制而造成的，當(dāng)前企業(yè)公關(guān)危機(jī)預(yù)警渠道和方式仍然停留在傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)預(yù)測和判斷上，不能完全認(rèn)識(shí)到公關(guān)危機(jī)的實(shí)質(zhì)內(nèi)容，嚴(yán)重缺乏嚴(yán)謹(jǐn)性和科學(xué)性，很容易受到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)干擾，從而喪失最佳預(yù)防、控制時(shí)期，給企業(yè)發(fā)展帶來造成嚴(yán)重后果。

（三）缺乏專業(yè)的公關(guān)危機(jī)管理人才：在我國中小型企業(yè)中，公關(guān)危機(jī)管理人才嚴(yán)重匱乏，這些企業(yè)的公關(guān)危機(jī)管理人員通常都是沒有接受過專業(yè)教育和嚴(yán)格培訓(xùn)的工作人員，對于危機(jī)管理工作仍然停留在初期階段，過度依賴企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)來解決危機(jī)，在這種情況下，企業(yè)危機(jī)管理人員的主觀意識(shí)和專業(yè)能力就無法發(fā)揮出來，當(dāng)企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機(jī)時(shí)，企業(yè)的所有員工都會(huì)陣腳慌亂，不知道如何應(yīng)對公關(guān)危機(jī)，使企業(yè)危機(jī)得不到快速解決。

（四）缺乏識(shí)別公關(guān)危機(jī)的能力：企業(yè)管理者的公關(guān)危機(jī)識(shí)別能力非常重要，當(dāng)企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機(jī)之后，企業(yè)管理者只有及時(shí)識(shí)別出此次公關(guān)危機(jī)對企業(yè)的影響程度，才能采取相適應(yīng)的應(yīng)對策略進(jìn)行解決。然而，根據(jù)研究表明，我國有78%的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)缺乏識(shí)別公關(guān)危機(jī)的能力，只有少部分領(lǐng)導(dǎo)能夠識(shí)別出影響企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的危機(jī)，在這種情況下，當(dāng)企業(yè)面臨形象危機(jī)、服務(wù)危機(jī)時(shí)，企業(yè)管理者就無法快速識(shí)別出危機(jī)程度，從而為企業(yè)運(yùn)行發(fā)展埋下安全隱患。

三、解析應(yīng)對企業(yè)公關(guān)危機(jī)的方法策略

（一）樹立正確的公關(guān)危機(jī)意識(shí)，做好危機(jī)預(yù)防工作：企業(yè)公關(guān)危機(jī)和其他危機(jī)相同，在發(fā)生初期都會(huì)有不同程度的征兆現(xiàn)象，所以，企業(yè)公關(guān)危機(jī)是完全可以提前預(yù)防和解決的。這就需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)樹立公關(guān)危機(jī)防范意識(shí)，定期組織員工開展危機(jī)宣講會(huì)，將公關(guān)危機(jī)管理理念植入到每個(gè)員工心中，形成獨(dú)特的企業(yè)文化。在現(xiàn)如今的市場競爭環(huán)境中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要帶領(lǐng)全體員樹立危機(jī)意識(shí)，提高企業(yè)員工的責(zé)任意識(shí)和敬業(yè)意識(shí)，使員工更加認(rèn)真的投入到危機(jī)預(yù)防工作中，從而有效消除將要發(fā)生的公關(guān)危機(jī)。

（二）構(gòu)建完善的公關(guān)危機(jī)管理制度：企業(yè)在面對將要發(fā)生的公關(guān)危機(jī)時(shí)，建立完善的預(yù)警制度能夠合理控制和監(jiān)測危機(jī)發(fā)展形勢，因此，企業(yè)必須要根據(jù)自身實(shí)際情況制定危機(jī)預(yù)警制度，才能在公關(guān)危機(jī)發(fā)生之前快速做出反應(yīng)。另外，企業(yè)的公關(guān)危機(jī)管理工作非常廣泛，涉及到企業(yè)的各個(gè)部門，為了使所有部門員工都能參與到危機(jī)預(yù)警中，企業(yè)要健全危機(jī)管理制度，促進(jìn)全體員工為企業(yè)公關(guān)危機(jī)出謀劃策，使公關(guān)危機(jī)盡快解除。

（三）提高危機(jī)管理人員的專業(yè)能力：當(dāng)企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機(jī)時(shí)，一方面需要健全的危機(jī)管理制度作為保障，另一方面就是依靠管理人員的危機(jī)應(yīng)對能力。對于企業(yè)來說，培養(yǎng)一支高素質(zhì)危機(jī)管理隊(duì)伍使非常必要的，只有優(yōu)秀的管理人員才能將發(fā)生過的危機(jī)總結(jié)為經(jīng)驗(yàn)，防治同類危機(jī)再次發(fā)生。因此，企業(yè)要定期舉辦危機(jī)對策培訓(xùn)大會(huì)，通過授課、舉辦活動(dòng)等方式向員工講解危機(jī)知識(shí)，不斷提升企業(yè)危機(jī)管理人員的專業(yè)水平。

（四）加強(qiáng)企業(yè)管理者危機(jī)識(shí)別能力：企業(yè)的公關(guān)危機(jī)雖然可以及時(shí)預(yù)防，但是大多數(shù)的企業(yè)管理者卻沒有足夠的及時(shí)識(shí)別危機(jī)能力，因此，企業(yè)不僅要加強(qiáng)公關(guān)危機(jī)預(yù)防工作，還要努力提升企業(yè)危機(jī)管理者的危機(jī)識(shí)別能力。這就需要危機(jī)管理人員利用有限時(shí)間觀看公關(guān)危機(jī)書籍、雜志，掌握全面的公關(guān)危機(jī)特點(diǎn)和手段。同時(shí)，還要樹立先進(jìn)的危機(jī)管理理念，重視現(xiàn)代化媒體公關(guān)關(guān)系，利用先進(jìn)的媒體技術(shù)將公關(guān)危機(jī)降到最低，使企業(yè)實(shí)現(xiàn)擺脫危機(jī)的目的。

現(xiàn)如今，社會(huì)市場經(jīng)濟(jì)競爭逐漸增大，通過建立公關(guān)危機(jī)管理模式，有助于增強(qiáng)企業(yè)員工的危機(jī)意識(shí)，提高企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)質(zhì)量，做好及時(shí)預(yù)防危機(jī)工作，然而，由于企業(yè)對企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理模式認(rèn)識(shí)不足，沒有設(shè)立相應(yīng)的公關(guān)危機(jī)預(yù)警體制，專業(yè)管理人才匱乏，識(shí)別公關(guān)危機(jī)的能力較弱等原因，使企業(yè)公關(guān)危機(jī)程度逐漸加深，這就需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)樹立正確的公關(guān)危機(jī)意識(shí)，做好危機(jī)預(yù)防工作，構(gòu)建完善的公關(guān)危機(jī)管理制度，提高危機(jī)管理人員的專業(yè)能力，加強(qiáng)企業(yè)管理者公關(guān)危機(jī)識(shí)別能力，從而有效降低企業(yè)公關(guān)危機(jī)發(fā)生，保障企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。

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