打造中國(guó)最佳服務(wù)質(zhì)量場(chǎng)館

韓莉

2014年2月，邁克爾先生（Michael Kruppe）出任上海新國(guó)際博覽中心有限公司（SNIEC）總經(jīng)理一職；7月，當(dāng)選為國(guó)際展覽行業(yè)協(xié)會(huì)（UFI）泛亞太區(qū)分部副主席。隨著新的大型展館建成使用，上海展館經(jīng)營(yíng)進(jìn)入全新的競(jìng)爭(zhēng)階段，邁克爾將如何帶領(lǐng)SNIEC邁向新里程？對(duì)未來(lái)又有怎樣的愿望和期許？為此，本刊專訪了上海新國(guó)際博覽中心總經(jīng)理邁克爾（Michael Kruppe）。

忠實(shí)于服務(wù)只做單純的場(chǎng)館服務(wù)方

記者：上海新國(guó)際博覽中心的銷(xiāo)售面積與使用率一直在全國(guó)的場(chǎng)館中名列前茅，SNIEC保持如此高的使用率的關(guān)鍵是什么？核心的服務(wù)和理念是什么？

邁克爾：非常簡(jiǎn)單，我們忠實(shí)于我們的服務(wù)！與產(chǎn)品制造商不同，我們沒(méi)有自己的產(chǎn)品，不需要攻克技術(shù)難題，也沒(méi)有復(fù)雜的產(chǎn)品生產(chǎn)、銷(xiāo)售環(huán)節(jié)。我們是服務(wù)行業(yè)，我們重視客戶的需求。我一直告訴我的團(tuán)隊(duì)，一定要傾聽(tīng)客戶的想法，而不是憑自己的猜想，以為客戶需要什么。一定要主動(dòng)去問(wèn)客戶有什么要求，然后按照客戶的要求，設(shè)定解決方案。為此，我們啟動(dòng)和實(shí)施了SNIEC2.0計(jì)劃，旨在將我們的服務(wù)水平提升到一個(gè)新的高度，目的是打造中國(guó)最佳服務(wù)質(zhì)量場(chǎng)館，永續(xù)SNIEC市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

記者：PIP小組作為SNIEC2.0計(jì)劃的一個(gè)重要組成部分，您能詳細(xì)介紹一下嗎？

邁克爾：PIP小組，全稱是Performance Improvement Project，即提高服務(wù)效率項(xiàng)目小組。它是從公司的各個(gè)部門(mén)抽調(diào)一些熟知我們公司業(yè)務(wù)的員工組成的一個(gè)小組，會(huì)根據(jù)主辦方對(duì)我們反映的一些問(wèn)題，或者自己發(fā)現(xiàn)的一些問(wèn)題，進(jìn)行實(shí)時(shí)討論，然后想出一些對(duì)策進(jìn)行改善。它會(huì)幫助我們?cè)谌緝?nèi)各個(gè)環(huán)節(jié)中去尋找一些不足，然后進(jìn)行彌補(bǔ)與改進(jìn)。

PIP小組不定期與客戶面對(duì)面交流，就是主動(dòng)邀請(qǐng)15-20個(gè)客戶在一起談一談，傾聽(tīng)他們各自都有什么要求？哪些服務(wù)還需要改進(jìn)？這樣及時(shí)地了解客戶真正需要些什么，以便于我們提高服務(wù)。非常開(kāi)放，效果也非常明顯。另外，PIP小組成員來(lái)自公司所有的部門(mén)，像市場(chǎng)部、客服部、設(shè)施部，當(dāng)然也包括財(cái)務(wù)部、總經(jīng)辦，都會(huì)參與到這個(gè)小組中來(lái)，可以說(shuō)集中了公司所有的資源。這樣一旦客戶反映了什么問(wèn)題，我們就會(huì)根據(jù)相應(yīng)的屬于哪個(gè)部門(mén)或哪幾個(gè)部門(mén)快速地進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。例如，它如果反映的是財(cái)務(wù)方面的問(wèn)題，就會(huì)聯(lián)系規(guī)劃控制部和財(cái)務(wù)部一起商量怎么去解決；如果是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)問(wèn)題，就由客服部和市場(chǎng)部一起處理。這樣會(huì)大大提高工作效率，節(jié)約時(shí)間成本。

記者：許多場(chǎng)館在承接展會(huì)項(xiàng)目的同時(shí)，也將業(yè)務(wù)鏈向上游拓展，自行培育展覽會(huì)。對(duì)此，您如何看待？

邁克爾：我們只做獨(dú)立的展館服務(wù)方。主辦方的展會(huì)進(jìn)入我們的展館后，我們不會(huì)去和他們競(jìng)爭(zhēng)，因?yàn)槲覀円ＷC主辦方的利益不受損害。這也是我們打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)場(chǎng)館的一個(gè)重要方面。這對(duì)我們的招商工作很重要，國(guó)外的客戶，尤其是歐美國(guó)家的客戶，他們非常擔(dān)心來(lái)到中國(guó)以后，他們的展會(huì)能否受到保護(hù)，不會(huì)遭遇不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。因?yàn)樗麄兟?tīng)說(shuō)了一些奇怪的事情，比如有些展館在主辦方進(jìn)來(lái)后，就自己去辦一個(gè)很相似的展會(huì)，這對(duì)主辦方是不公平的。

我們?nèi)ツ暌M(jìn)的CES ASIA（亞洲消費(fèi)電子展），母展在拉斯維加斯，現(xiàn)在他們把中國(guó)的第一站放在了上海，放在了SNIEC。之所以會(huì)選擇SNIEC來(lái)開(kāi)拓他們的中國(guó)市場(chǎng)，最重要的一點(diǎn)，就因?yàn)镾NIEC是單純的場(chǎng)館出租方，從來(lái)沒(méi)有自己的展會(huì)。這樣可以讓主辦方打消顧慮，放心辦展。

扎根于上海共建“國(guó)際會(huì)展之都”

記者：2016年是中國(guó)“十三五”的開(kāi)局之年。在全球經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇乏力、中國(guó)經(jīng)濟(jì)增速放緩的背景下，您如何看待中國(guó)會(huì)展業(yè)，尤其是上海會(huì)展業(yè)的發(fā)展前景？

邁克爾：整體經(jīng)濟(jì)下行的壓力比較大，但是危機(jī)與機(jī)遇并存。這種情況下，一些公司，特別是一些大的公司，會(huì)更加地注重宣傳，會(huì)花更多的精力、更多的金錢(qián)去宣傳他們的產(chǎn)品，會(huì)更重視通過(guò)面對(duì)面交流的展會(huì)形式來(lái)提高影響力，這對(duì)會(huì)展業(yè)來(lái)說(shuō)都是機(jī)遇。

記者：上?！笆逡?guī)劃”中，明確要打造“國(guó)際會(huì)展之都”。您認(rèn)為上海要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，除了硬件設(shè)施，還需要在哪些方面作出努力？

邁克爾：作為中國(guó)甚至亞洲的一個(gè)經(jīng)濟(jì)中心，上海的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)凸顯，不管是經(jīng)濟(jì)層面，還是管理層面，都領(lǐng)先于二三線城市。任何一家公司，都需要上海這樣的平臺(tái)。目前，上?？晒┱褂[面積達(dá)到100萬(wàn)平方米，位居全球城市第一。在未來(lái)的五年中，上海會(huì)展業(yè)會(huì)變得更強(qiáng)，會(huì)展環(huán)境會(huì)越來(lái)越好，會(huì)有更多的國(guó)家、更多的公司關(guān)注上海的展覽業(yè)。

但是要想保持這樣的地位，上海政府需要做更多的思考，需要更多地發(fā)揮政府的服務(wù)職能，主動(dòng)退到后面，為辦展公司提供服務(wù)，而不是直接去干預(yù)。因?yàn)橥鈬?guó)公司比較顧忌政府對(duì)經(jīng)濟(jì)的干預(yù)。我知道，上海政府已經(jīng)注意到這些情況，今年年初，上海市長(zhǎng)楊雄在會(huì)見(jiàn)UFI主席謝爾蓋·阿萊克謝耶夫時(shí)，已經(jīng)明確表示要進(jìn)一步完善上海會(huì)展業(yè)發(fā)展的軟環(huán)境和各項(xiàng)配套服務(wù)。這給那些想到中國(guó)來(lái)投資的外國(guó)企業(yè)傳遞出一些積極的信息，他們會(huì)越來(lái)越多地到上海來(lái)舉辦他們的展覽。SNIEC也會(huì)扎根于上海，繼續(xù)秉承“專業(yè)智慧，領(lǐng)先服務(wù)”的品牌理念和品牌戰(zhàn)略，為客戶提供更好的服務(wù)。

記者：作為中外第一家合資合營(yíng)的大型展覽場(chǎng)館，中外合資的背景對(duì)于新國(guó)際博覽中心的發(fā)展有一些什么優(yōu)勢(shì)？

邁克爾：SNIEC有50%的股份屬于中方機(jī)構(gòu)，50%的股份屬于德方機(jī)構(gòu)，這種合作模式非常成功，中西方最好的東西都融合在我們這里。中方對(duì)中國(guó)的市場(chǎng)、中國(guó)的政府部門(mén)都有著良好的關(guān)系，對(duì)社會(huì)責(zé)任方面也有著特別豐富的經(jīng)驗(yàn)。德方的三個(gè)公司都是知名展覽公司，有著100多年的管理經(jīng)驗(yàn)，雙方以各自的優(yōu)勢(shì)融合在一起，非常成功。

記者：您如何看待互聯(lián)網(wǎng)背景下的會(huì)展業(yè)？

邁克爾：五年前我們還很擔(dān)心，隨著網(wǎng)絡(luò)和新的媒體形式的產(chǎn)生，傳統(tǒng)展覽業(yè)會(huì)受到一些沖擊。但是五年后的今天，我們發(fā)現(xiàn)沖擊并不大。相反有了這樣的比較，會(huì)發(fā)現(xiàn)面對(duì)面的交流形式更加重要。正所謂電話溝通十次，不如見(jiàn)面談一次。你可以給客戶發(fā)E-mail，發(fā)短信，但是面對(duì)面交流可以更加準(zhǔn)確、更加真實(shí)地了解到一些你想要知道的東西。

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位于上海浦東的上海新國(guó)際博覽中心（SNIEC）由上海陸家嘴展覽發(fā)展有限公司與德國(guó)展覽集團(tuán)國(guó)際有限公司（成員包括德國(guó)漢諾威展覽公司、德國(guó)杜塞爾多夫博覽會(huì)有限公司、德國(guó)慕尼黑國(guó)際展覽中心有限公司）聯(lián)合投資建造，擁有17個(gè)單層無(wú)柱式展廳，室內(nèi)展覽面積20萬(wàn)平方米，室外展覽面積10萬(wàn)平方米。自2001年11月開(kāi)業(yè)以來(lái)， 每年舉辦約100余場(chǎng)展覽會(huì)， 吸引400余萬(wàn)名海內(nèi)外客商，為國(guó)內(nèi)外客商提供了一個(gè)理想的國(guó)際貿(mào)易平臺(tái)。