關(guān)于私人定制服務(wù)提升客戶交費滿意度的分析

徐輝++李昊

[摘 要]隨著經(jīng)濟社會的快速發(fā)展，市場經(jīng)濟體制的不斷完善和電力體制改革的持續(xù)深化，供電企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生了深刻變化，要求供電企業(yè)必須進一步改進營銷理念，構(gòu)建靈敏、高效、快速響應(yīng)市場的運營管理體系，實現(xiàn)差異化管理，推動電力企業(yè)步入持續(xù)、穩(wěn)定、協(xié)調(diào)發(fā)展的新局面。在這樣的大環(huán)境下，實施“私人定制”服務(wù)有助于保障供用電市場的穩(wěn)定與發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]供電企業(yè)；私人定制；交費滿意度

中圖分類號：F426.61 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-914X（2016）09-0281-01

一、實施私人定制是公司提升供電服務(wù)的必然選擇

1、國網(wǎng)省公司要求實現(xiàn)差異化服務(wù)的需要

國家電網(wǎng)山東省電力公司大力推進“兩個轉(zhuǎn)變”，搶抓機遇、加快發(fā)展，全面創(chuàng)先爭優(yōu)，各項工作亮點紛呈，成效卓著。公司繼續(xù)保持國家電網(wǎng)公司綜合管理標(biāo)桿單位，位列全省企業(yè)百強榜首。山東省電力公司大力拓展交費渠道，不斷創(chuàng)新交費方式，建設(shè)應(yīng)用了銀行代扣、社會化代收等傳統(tǒng)收費方式與電費充值卡、手機支付、網(wǎng)上支付、有線電視等新型交費方式相結(jié)合的立體化交費服務(wù)體系，全面建成城市“十分鐘交費圈”，基本實現(xiàn)農(nóng)村交費“村村設(shè)點”的拓展目標(biāo)。實施“私人定制”差異化服務(wù)有助于電費繳納渠道的推廣，有利于保障電費的及時回收。

2、提升營銷工作效率、保障電費回收的需要。

萊蕪公司在電力營銷服務(wù)工作中，不斷對現(xiàn)有工作進行自查自省，改進現(xiàn)有的營銷服務(wù)模式，為客戶提供更好的服務(wù)體驗。鑒于目前城市客戶交費等待時間長，交費渠道不暢；農(nóng)村網(wǎng)點少交費難等問題。從各種交費方式的應(yīng)用情況來看，廣大客戶對新型交費渠道知曉度、認可度、應(yīng)用率不高，影響了新型交費方式的應(yīng)用效果。因此，不斷創(chuàng)新，為客戶提供差異化、個性化的交費渠道，通過細分客戶群體，建立差異化交費需求方案，并通過多種宣傳內(nèi)容、宣傳方式及宣傳渠道，成功構(gòu)建差異化電費交納服務(wù)體系，實現(xiàn)交費服務(wù)更具針對性，交費推廣更具實效性，網(wǎng)點布局更趨合人性化。讓客戶真正體驗到電費交納的方便、快捷、高效，提升客戶滿意度。

二、電力服務(wù)“私人定制”的主要做法

1、建立風(fēng)險防控機制，保障私人定制

智能用電業(yè)務(wù)平臺為 “私人定制”提供決策依據(jù)。萊蕪公司目前采用智能互動服務(wù)平臺，通過多功能書寫臺、智能業(yè)務(wù)柜臺，運營監(jiān)控系統(tǒng)和排隊叫號管理，將原來眾多獨立運行的設(shè)備集成在一起，使業(yè)務(wù)可以在多個設(shè)備間流轉(zhuǎn)，實現(xiàn)營銷服務(wù)由“以業(yè)務(wù)為中心”向“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變。給客戶帶來了全新的服務(wù)體驗，實行了一項重要的技術(shù)革新。對私人定制各項指標(biāo)數(shù)據(jù)進行定期檢查，制定月巡視、周巡視、日檢查等定時巡檢制度，及時發(fā)現(xiàn)對策實施過程中的各項隱患并及時解決問題，排除干擾。

2.根據(jù)不同客戶需求，細分客戶群體

為了最大程度了解客戶需求，利用智能業(yè)務(wù)平臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計，并進行數(shù)據(jù)分析。綜合各項數(shù)據(jù)，可以得到不同客戶對繳費方式等供電服務(wù)的需求區(qū)別，例如不同年齡段電力客戶對新型繳費方式的利用程度。除年齡段外，電力客戶的學(xué)歷水平、從事職業(yè)、月收入水平等方便均對其繳費需求有影響。分析出不同客戶的繳費需求的不同，并有針對性地提供電力服務(wù)，能夠在很大程度上提升客戶滿意度。

3.多形式培訓(xùn)，全方位提升私人服務(wù)水平

針對不同工作崗位，針對性地開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動。聘請專業(yè)人士進行講座，開展窗口單位禮儀培訓(xùn)、核算單位電子化對賬系統(tǒng)培訓(xùn)等專業(yè)性學(xué)習(xí)。利用“班組大講堂”與“車間大講堂”相結(jié)合的模式，鞏固本班組專業(yè)技能的同時，加強不同班組之間的溝通合作，使得班組成員的業(yè)務(wù)知識不僅僅限于本班組日常業(yè)務(wù)，而對全部業(yè)務(wù)流程有著整體了了解，更好地答復(fù)客戶，滿足客戶不同的要求，更好地推進私人定制服務(wù)進程。

4、推廣電力客戶信息卡，私人定制隨身帶

為客戶量身定制用電方案，按照“一戶一卡”的原則，印制方便攜帶和保管的保電服務(wù)卡，將保電責(zé)任人的聯(lián)系方式統(tǒng)一印制在服務(wù)卡上，方便客戶快速報修、咨詢用電方面的問題。卡正面噴印了客戶姓名、客戶編號以及對應(yīng)的條形碼，背面磁條寫入了客戶編號，并具有以下的優(yōu)點：（1）功能集成?？蛻粜畔⒖U費識別、用電信息查詢功能于一身，真正實現(xiàn)了“一卡多用”，避免了電力客戶多卡攜帶的不便。（2）高效快捷。信息卡的使用提高了柜臺人員的工作效率，減輕了工作壓力，并從一定程度上減少了電力客戶的業(yè)務(wù)辦理等待時間，實現(xiàn)了供用電雙方互贏。（3）信息互動。掃一掃信息卡背面的二維碼能與從95598網(wǎng)站查詢用電信息、電費電價政策等等。

5、特殊客戶專人服務(wù)，私人定制如影隨形

（1）落實私人定制管理模式，選拔業(yè)務(wù)最為精練的員工擔(dān)任VIP客戶經(jīng)理，與每位VIP客戶建立聯(lián)系，使得每位VIP客戶都有專人專責(zé)，便于客戶的問題第一時間得到解決。

（2）窗口服務(wù)到您家。建立“愛心彩虹服務(wù)檔案”。針對特殊客戶，全方位滿足供電要求。萊蕪公司針對全市范圍內(nèi)孤寡老人、行動不便客戶、退伍軍人、烈士家屬等客戶建立了特殊服務(wù)檔案，并定期進行上門服務(wù)。針對“五保戶”等相關(guān)電力優(yōu)惠政策，考慮到特殊客戶行動不便，在取得客戶授權(quán)后，對其進行上門辦理，最大限度地滿足客戶需求，為其提供貼心的供電服務(wù)。

6.有序計劃管理確?！八饺硕ㄖ啤甭鋵嵉轿?/p>

為全面貫徹落實公司“你用電，我用心”服務(wù)理念。全方位促進“私人定制”管理措施的有效實施。萊蕪公司制定相應(yīng)的對策落實計劃表。對相應(yīng)的措施實施進行全過程跟蹤，追蹤其落實情況，并劃分節(jié)點，限時辦理。以保證全部私人定制措施切實落實到位，切實提高服務(wù)水平。

三、“私人定制”管理實施效果

1、私人定制服務(wù)方式實施后，客戶的服務(wù)需求均得到最大程度的滿足。供用電雙方的角色由之前的客戶提出要求、供電公司被動服務(wù)，服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的供電公司發(fā)掘客戶需求、主動提供針對性的個性化服務(wù)，極大地拉近了雙方的距離，增進了互相的理解。自私人定制服務(wù)方式實施以來，共發(fā)生營業(yè)服務(wù)類投訴0起，業(yè)務(wù)類屬實投訴0起。

2、提升了新型交費方式使用率。實施客戶交費差異化服務(wù)之后，公司離柜交費比例由年初96.1%提高至100 %，在山東公司名列前茅。各種新型交費方式占比也有了明顯提升，大大緩解了柜臺的收費壓力。

3、電子化繳費比率顯著提高。從智能用電服務(wù)平臺統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以看到，自私人定制措施實施后，電子化繳費比例已經(jīng)上升到73.43%。減少了現(xiàn)金流通的中間環(huán)節(jié)，保證了供電公司和客戶的資金安全，同時減少了投入自助設(shè)備和增設(shè)社會化代收網(wǎng)點帶來的成本。

4、有效促進了電費回收工作。差異化交費服務(wù)的實施，使得客戶能及時了解自己的電費消費及繳納情況，有效推動客戶交費相關(guān)難題的解決，電費回收率持續(xù)保持100%。

5、客戶滿意度不斷提高。私人定制服務(wù)實施后，通過營業(yè)廳互動服務(wù)平臺，我們對營業(yè)廳辦理的客戶進行數(shù)據(jù)評估，客戶的非常滿意度評價是100%。

6、公司對外形像提升。私人定制服務(wù)實施后，對附近小區(qū)及到營業(yè)廳辦理的客戶進行問卷調(diào)查，客戶普遍認為萊蕪公司的私人定制服務(wù)為客戶提供了極大地方便。100%的客戶對我們的工作表示了肯定并在客戶滿意度選項處選擇了“非常滿意”，并有56.73%的客戶希望私人定制服務(wù)在持續(xù)推進的同時能夠進一步挖掘客戶需求，將客戶群體再細分，提供更加貼心的供電服務(wù)。

7、獲得社會的廣泛肯定。私人定制實施以來，省公司領(lǐng)導(dǎo)非常重視，多次前來萊蕪公司進行視察指導(dǎo)工作，并對我們的工作表示了肯定并表示“萊蕪公司的私人定制服務(wù)模式值得推廣”。2014年，共接待泰安等市供電公司兄弟單位參觀學(xué)習(xí)12次，萊蕪市政府視察3此次、萊蕪市窗口單位參觀學(xué)習(xí)7次。

參考文獻

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[2] 黃王曄. 關(guān)于供電公司電力客戶滿意度提升的探討[J].通訊世界，2014，13：63-64.