芻議電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度的影響因素及處理對(duì)策

王星

[摘 要]電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)具有時(shí)效性，即一般申請(qǐng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的客戶都希望供電公司具有簡(jiǎn)便的業(yè)務(wù)流程和高效的進(jìn)度管理，能在最短時(shí)間內(nèi)讓客戶經(jīng)濟(jì)安全地用上電。然而受到諸多因素的影響（如客戶在柜臺(tái)受理時(shí)因資料攜帶不齊全而無法辦理業(yè)務(wù)申請(qǐng)、供電方案的審批流程過于復(fù)雜等），現(xiàn)階段不少供電公司的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)還不夠規(guī)范，較低的業(yè)務(wù)處理效率極大地影響了客戶的滿意度，故本文將就如何提高電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的速度進(jìn)行探討。

[關(guān)鍵詞]電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝；速度；影響因素；處理對(duì)策

中圖分類號(hào)：TM73 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-914X（2016）09-0107-01

1.電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度的影響因素

第一，業(yè)務(wù)申請(qǐng)受理階段的問題。傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)申請(qǐng)受理方式為柜臺(tái)受理，這就需要客戶親自去營(yíng)業(yè)廳填寫用電申請(qǐng)書中的各項(xiàng)欄目，再由客戶服務(wù)人員錄入電腦。但由于很多客戶并不熟悉申請(qǐng)書上各欄目的正確填寫方式，因此經(jīng)常出現(xiàn)填寫錯(cuò)誤而延誤報(bào)裝時(shí)間的情況（如很多客戶無法合理填寫申請(qǐng)容量，受理后在后續(xù)環(huán)節(jié)才發(fā)現(xiàn)申請(qǐng)容量不合理，再更改申請(qǐng)容量而影響業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度）；很多客戶在填寫報(bào)裝申請(qǐng)書時(shí)沒有帶齊所需資料和證件，需要補(bǔ)齊資料和證件后再次到營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行填寫。

第二，現(xiàn)場(chǎng)勘查階段的問題。由于現(xiàn)場(chǎng)勘查牽涉的部門和人員較多，除勘查員外還有設(shè)計(jì)人員、生產(chǎn)技術(shù)人員、配網(wǎng)運(yùn)行人員、總承裝單位管理人員、線路承裝人員和變電承裝技術(shù)人員等相關(guān)人員，必須選擇這些人員都有空的時(shí)間段，如果恰巧某些人員工作日程表變動(dòng)，則整個(gè)勘查計(jì)劃就要隨之改變，所以確定勘查日期費(fèi)時(shí)費(fèi)力。

第三，審批供電方案階段的問題。以不少供電公司申請(qǐng)容量在2000千伏安及以上的流程為例：首先由營(yíng)業(yè)廳受理客戶申請(qǐng)，客戶服務(wù)中心的勘查員、工區(qū)及相關(guān)部門人員現(xiàn)場(chǎng)勘查之后，由勘查員整理現(xiàn)場(chǎng)勘查意見并提出供電方案；其次由工區(qū)和客戶服務(wù)中心對(duì)供電方案會(huì)簽后送至計(jì)劃部和生產(chǎn)技術(shù)部會(huì)簽；再次由總工程師審定供電方案，生產(chǎn)副總經(jīng)理批準(zhǔn)該方案；最后由客戶服務(wù)中心通知客戶，如果客戶無異議，則確定此供電方案。由上述流程可知，供電方案提出后需要經(jīng)過四個(gè)部門會(huì)簽審核，兩位公司領(lǐng)導(dǎo)審定和批準(zhǔn)，所需時(shí)間經(jīng)常在十天以上，如果期間有相關(guān)人員出差或有不同意見而需反復(fù)磋商，耗時(shí)將會(huì)更長(zhǎng)。

第四，裝表接電階段的問題?？蛻艄こ探?jīng)供電公司驗(yàn)收合格后，供電公司派人裝表、加封計(jì)量設(shè)施，客戶在供電公司辦理相關(guān)手續(xù)。大多數(shù)客戶能夠很快辦完相關(guān)手續(xù)，但個(gè)別客戶在需簽訂供用電合同時(shí)，企業(yè)法人不在又沒出具委托代理人簽字的委托書，造成不能及時(shí)簽訂供用電合同；也有個(gè)別用戶因資金緊張不能交清相關(guān)費(fèi)用，供電部門暫不送電，影響業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度。

2.加快電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度的對(duì)策

2.1 業(yè)務(wù)申請(qǐng)受理階段的處理對(duì)策

除客戶登門書面申請(qǐng)外，供電公司要積極拓展網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)和電話申請(qǐng)的方式，客戶服務(wù)人員收集到必需的基本信息（如客戶姓名、地址、聯(lián)系方式、電能用途等）就可以開始受理。網(wǎng)上申請(qǐng)和電話申請(qǐng)方式不但可以節(jié)約成本，而且可以節(jié)省客戶來回營(yíng)業(yè)廳及填寫表格的時(shí)間及精力，有利于提高客戶滿意度，此外可以縮短營(yíng)業(yè)廳的接待時(shí)間，減少營(yíng)業(yè)廳的客流量及客服人員修改表格不當(dāng)之處的次數(shù)，切實(shí)提高營(yíng)業(yè)廳與客戶服務(wù)中心員工的工作效率。

2.2 現(xiàn)場(chǎng)勘查階段的處理對(duì)策

現(xiàn)場(chǎng)勘查要得到的基本信息可以從配電網(wǎng)自動(dòng)化系統(tǒng)獲取（該系統(tǒng)提供配電負(fù)荷、數(shù)字地圖及網(wǎng)絡(luò)信息，擁有完善的配電網(wǎng)自動(dòng)化系統(tǒng)），從而使生產(chǎn)技術(shù)人員與配網(wǎng)運(yùn)行人員不必到現(xiàn)場(chǎng)去收集此類信息；對(duì)于特殊供電線路架設(shè)及核定電價(jià)因素，設(shè)計(jì)人員、電費(fèi)管理中心人員和計(jì)量中心人員集中到現(xiàn)場(chǎng)收集資料即可。此舉可以大大節(jié)省供電公司的派工人數(shù)，縮短現(xiàn)場(chǎng)勘查時(shí)間，提高現(xiàn)場(chǎng)勘查階段的工作效率。

2.3 審批供電方案階段的處理對(duì)策

因?yàn)楣╇姺桨傅木唧w接線方式只有可數(shù)的幾種模式，通常對(duì)應(yīng)不同的計(jì)量方式和容量，電壓等級(jí)也只有可數(shù)的幾種類型，因此供電公司可以考慮構(gòu)建典型供電方案的數(shù)據(jù)庫(kù)；而電網(wǎng)的許多參數(shù)，如供電能力是可量比的，因此確定供電方案的依據(jù)是可判斷且明確的?；诖耍╇姽究梢栽贕IS配電網(wǎng)自動(dòng)化系統(tǒng)平臺(tái)上設(shè)計(jì)一個(gè)專家系統(tǒng)，該系統(tǒng)包含電網(wǎng)的基本信息、客戶接入電網(wǎng)的依據(jù)判斷及多種類型的供電方案，當(dāng)輸入客戶的申請(qǐng)信息時(shí)，就會(huì)輸出幾種備選方案，由客戶從中選擇；然后由客戶服務(wù)人員對(duì)客戶選定的方案進(jìn)行備案并告知項(xiàng)目經(jīng)理。

對(duì)于有特殊要求而不適合使用專家系統(tǒng)的用戶，供電公司可以使用方案審定會(huì)的方式，把客戶服務(wù)中心、工區(qū)、生產(chǎn)技術(shù)部、計(jì)劃部和公司領(lǐng)導(dǎo)等相關(guān)人員聚集到一起討論供電方案，在會(huì)上確定最終的方案，這就減少了因逐個(gè)部門會(huì)簽及意見分歧反復(fù)會(huì)簽而導(dǎo)致的時(shí)間浪費(fèi)。

2.4 裝表接電階段的處理對(duì)策

客戶在簽訂供用電合同并辦理完相關(guān)手續(xù)后，供電公司應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)送電。供電公司在接到客戶竣工驗(yàn)收申請(qǐng)的同時(shí)，就應(yīng)著手準(zhǔn)備辦理送電前其他相關(guān)手續(xù)，例如：起草、評(píng)審、簽訂供用電合同等事宜，通知客戶交清相關(guān)費(fèi)用等。待工程驗(yàn)收合格后，客戶在最短時(shí)間內(nèi)就可以辦理完相關(guān)手續(xù)，及時(shí)送電，避免驗(yàn)收合格后，相關(guān)手續(xù)遲遲不能辦完而延誤送電時(shí)間。

2.5 其他處理對(duì)策

第一，實(shí)施二級(jí)業(yè)擴(kuò)監(jiān)督。供電公司在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中要實(shí)施分級(jí)監(jiān)控，其中第一級(jí)由營(yíng)銷部把相關(guān)部門和人員組織起來每月稽査客服部門辦理的業(yè)務(wù)要監(jiān)控業(yè)擴(kuò)報(bào)裝方案的制定、審核的答復(fù)、檢查的結(jié)果、簽訂的合同以及裝表接電等工作完成的時(shí)限；第二級(jí)由供電公司上級(jí)營(yíng)銷部門根據(jù)自身的情況監(jiān)控所屬下級(jí)單位的工作情況，以此來加快電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的速度。

第二，對(duì)相關(guān)員工實(shí)施培訓(xùn)。供電公司要聘請(qǐng)專業(yè)的老師定期為營(yíng)銷部門的員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能方面的培訓(xùn)，并對(duì)營(yíng)銷部門員工的工作進(jìn)行定期及不定期的明察暗訪，以督促營(yíng)銷崗位工作人員保持較高的工作效率和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平；要逐步對(duì)員工進(jìn)行信息觀念的培訓(xùn)以適應(yīng)新的管理信息系統(tǒng)，包括系統(tǒng)規(guī)則觀念、數(shù)據(jù)共享觀念及信息安全意識(shí)等的培訓(xùn)，使得業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)更加高效的進(jìn)行。

第三，引進(jìn)客戶評(píng)價(jià)體系。供電公司要高度重視客戶的投訴，建立健全電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)責(zé)任的追究制度，對(duì)那些涉嫌“三指定”以及對(duì)客戶利益造成侵害的事件，或在整個(gè)電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中產(chǎn)生了不良社會(huì)影響和經(jīng)濟(jì)損失的事件要嚴(yán)格追究責(zé)任。

第四，實(shí)行“一站式服務(wù)”。供電公司受理客戶報(bào)裝申請(qǐng)后，由客戶服務(wù)部門組織生產(chǎn)技術(shù)部、營(yíng)銷部、發(fā)展策劃部、計(jì)量中心等部門對(duì)供電方案進(jìn)行“一站式”制定、答復(fù)、設(shè)計(jì)審查、竣工驗(yàn)收、裝表接電等，減少客戶在各部門往返奔波時(shí)間，充分體現(xiàn)“一口對(duì)外”，整合資源，減少推諉現(xiàn)象的發(fā)生，加快業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度。

第五，制定業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作獎(jiǎng)罰制度。針對(duì)每一位參與報(bào)裝工作的人員，供電公司要根據(jù)其不同崗位規(guī)定辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作時(shí)限、工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)考核，優(yōu)者獎(jiǎng)，劣者罰，按季度對(duì)報(bào)裝工作人員受理的報(bào)裝業(yè)務(wù)量、完成率、完成質(zhì)量、完成時(shí)間、用戶評(píng)價(jià)進(jìn)行檢查測(cè)評(píng)，作為季度考核一項(xiàng)內(nèi)容，切實(shí)增強(qiáng)工作人員主動(dòng)服務(wù)客戶意識(shí)。

3.結(jié)語(yǔ)

近年來隨著用電需求的不斷增加，各供電公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的業(yè)務(wù)量日益增多，這就要求供電公司在確保業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作質(zhì)量的基礎(chǔ)上，就影響業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度的因素進(jìn)行分析，并制定對(duì)策來切實(shí)提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的速度，從而讓用戶早日用上放心電。

關(guān)鍵詞

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