物業(yè)管理行業(yè)如何擁抱“互聯(lián)網(wǎng)+”

陳品祿

一、事件回顧

2015年3月5日，李克強總理在第十二屆全國人民代表大會第三次會議上提出制定“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃。他提出，“制定‘互聯(lián)網(wǎng)+行動計劃，推動移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等與現(xiàn)代制造業(yè)結(jié)合，促進電子商務(wù)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展，引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)拓展國際市場”。

2015年7月4日，經(jīng)李克強總理簽批，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導(dǎo)意見》（國發(fā)〔2015〕40號文）。這是推動互聯(lián)網(wǎng)由消費領(lǐng)域向生產(chǎn)領(lǐng)域拓展、加速提升產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平、增強各行業(yè)創(chuàng)新能力、構(gòu)筑經(jīng)濟社會發(fā)展新優(yōu)勢和新動能的重要舉措。

2015年12月16日，第二屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會在浙江烏鎮(zhèn)召開。在“互聯(lián)網(wǎng)+”論壇上，中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展基金會聯(lián)合百度、阿里巴巴、騰訊共同發(fā)起倡議，成立“中國互聯(lián)網(wǎng)+聯(lián)盟”。

二、什么是“互聯(lián)網(wǎng)+”

“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略是全國人大代表、騰訊董事會主席兼CEO馬化騰于2015年向人大提出的四個建議之一，馬化騰解釋說，“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略就是利用互聯(lián)網(wǎng)的平臺，利用信息通信技術(shù)，把互聯(lián)網(wǎng)和包括傳統(tǒng)行業(yè)在內(nèi)的各行各業(yè)結(jié)合起來，在新的領(lǐng)域創(chuàng)造一種新的生態(tài)。

簡單的表述就是：互聯(lián)網(wǎng)+×傳統(tǒng)行業(yè)=互聯(lián)網(wǎng)×行業(yè)，但實際的效果絕不是簡單的相加?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”的例子絕不是什么新鮮事物，比如，傳統(tǒng)集市+互聯(lián)網(wǎng)有了淘寶，傳統(tǒng)百貨賣場+互聯(lián)網(wǎng)有了京東，傳統(tǒng)銀行+互聯(lián)網(wǎng)有了支付寶，傳統(tǒng)的紅娘+互聯(lián)網(wǎng)有了世紀佳緣，傳統(tǒng)交通+互聯(lián)網(wǎng)有了滴滴出行，而傳統(tǒng)新聞+互聯(lián)網(wǎng)有了柴靜《穹頂之下》“病毒式”的傳播。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”的探索

就物業(yè)管理行業(yè)來說，“互聯(lián)網(wǎng)+”或許是一塊看起來很美的蛋糕，但是吃起來未必香甜。從有物業(yè)費的那天起，物業(yè)管理就飽受詬病。物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的矛盾不斷，部分小區(qū)物業(yè)費收繳難，最終導(dǎo)致物業(yè)撤管、小區(qū)無序的局面。

受互聯(lián)網(wǎng)用戶思維的啟示，房地產(chǎn)商都希冀通過物業(yè)服務(wù)把業(yè)主轉(zhuǎn)化為真正的用戶，進而擴張商業(yè)半徑，發(fā)展社區(qū)服務(wù)平臺。目前，萬科物業(yè)的睿服務(wù)、彩生活的彩之云、長城物業(yè)的一應(yīng)云，都以物業(yè)服務(wù)為切入口，大力拓展社區(qū)商務(wù)。

2014年社區(qū)O2O爆發(fā)，各房地產(chǎn)商引進大量創(chuàng)新服務(wù)模式，嘗試讓物業(yè)管理行業(yè)變得有利可圖。不管成功與否，2015年社區(qū)O2O這個被冠以千億級藍海的市場依舊是關(guān)注的焦點，但眾多社區(qū)O2O創(chuàng)業(yè)團隊的失敗也使大家對于社區(qū)O2O的商業(yè)模式陷入深深地思考當(dāng)中。另有不少房地產(chǎn)商都提出多元化的發(fā)展規(guī)劃，其中拆分物業(yè)管理并加快其市場化輸出正成為著力點之一。管理模式輸出、引入投資方、小股操盤等從“重資產(chǎn)”向“輕資產(chǎn)”的轉(zhuǎn)化模式各異，以規(guī)避風(fēng)險提升利潤率。

繼彩生活及中海物業(yè)后，獨立物業(yè)管理公司中奧到家于2015年11月25日正式在港交所敲鐘上市。據(jù)不完全統(tǒng)計，萬科、碧桂園、保利、富力等品牌企業(yè)亦發(fā)表計劃意愿將旗下物業(yè)管理公司分拆上市。一時間，物業(yè)企業(yè)上市、盈利與擴張成為行業(yè)關(guān)注的熱點。

過去一年里，社區(qū)O2O、“重資產(chǎn)”向“輕資產(chǎn)”轉(zhuǎn)型的策略、物業(yè)企業(yè)上市等成為物業(yè)管理行業(yè)的焦點。在“互聯(lián)網(wǎng)+”大勢下，大量創(chuàng)新服務(wù)模式正改變著傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)的運營方式，其最終目的，依然是生存與擴張。

四、“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”的現(xiàn)實意義

互聯(lián)網(wǎng)時代尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)時代的來臨對物業(yè)服務(wù)企業(yè)造成不小的沖擊，不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)都好像看到了曙光一般，挖空腦袋思考如何在這個浪潮中為企業(yè)爭取一塊兒“蛋糕”。

但是，很多企業(yè)在爭“蛋糕”的同時，往往忽略了對基礎(chǔ)服務(wù)的重視，造成了基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量的下降，甚至是客戶滿意度的下滑。基礎(chǔ)服務(wù)是物業(yè)管理行業(yè)的立足之本，沒有穩(wěn)固的基礎(chǔ)服務(wù)就沒有穩(wěn)固的客戶；沒有穩(wěn)固的客戶任何延伸服務(wù)都只是空談，到最后甚至?xí)百r了夫人又折兵”。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該站在客戶的角度思考客戶的需求，而不是將自認為好的產(chǎn)品強塞給客戶。“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”的重點應(yīng)放在如何提升客戶滿意度的角度，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”使物業(yè)管理更加方便、快捷，更加人性化。

比如，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以開發(fā)更符合自身情況的移動工作平臺，使各項工作無需在桌面、電腦上才能進行，可隨時隨地針對現(xiàn)場情況協(xié)調(diào)各部門開展工作，響應(yīng)客戶訴求。也可以通過合作、購買的方式利用現(xiàn)有平臺提升工作效率，解決人員、車輛、物資進出的問題，通過系統(tǒng)預(yù)約、業(yè)主授權(quán)、門禁掃碼開閘等手段有效節(jié)約人工、提高效率，同時也可避免一些基層員工違規(guī)操作或者人情化執(zhí)行制度等問題。

以天津全運村項目為例，在客戶刷卡進入大堂的同時，電梯便開始運行到一層等待，不僅節(jié)約了時間，提高了效能，還讓客戶體驗到“互聯(lián)網(wǎng)+”的優(yōu)勢，最終帶來整個項目的品牌提升。

另外，一些企業(yè)已經(jīng)開始嘗試利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將社區(qū)內(nèi)的弱電、消防、監(jiān)控等系統(tǒng)進行整合，以片區(qū)或城市管理中心的方式實現(xiàn)集中管理，社區(qū)內(nèi)不再單獨配置各類值班室，有效節(jié)約人工。各級管理人員能通過移動端監(jiān)控到系統(tǒng)能覆蓋的所有區(qū)域，隨時隨地掌控項目運行情況。

同時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以通過互聯(lián)技術(shù)建立大數(shù)據(jù)庫，對客戶的生活習(xí)慣進行分析，然后再開發(fā)符合客戶習(xí)慣的各種商業(yè)模式及產(chǎn)品。通過大數(shù)據(jù)對場地、車位資源甚至房屋資源等進行高效利用，整合“碎片”資源更高效地為企業(yè)帶來收益。比如，項目內(nèi)的車位全部出售，沒有臨時停車位，但通過大數(shù)據(jù)分析可以清晰了解車位主的使用習(xí)慣及閑置分布情況，制定空閑資源的利用方案，利用車位空閑的時間對外進行短時出租，物業(yè)服務(wù)企業(yè)和車位主可以進行獲利分成，既能增加企業(yè)收入，又可盤活業(yè)主的空閑資源，為業(yè)主增加收入，可謂“一箭雙雕”。

“互聯(lián)網(wǎng)+”是思維，不是模式；“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”不是二者的簡單疊加，而是站在互聯(lián)網(wǎng)思維的角度對物業(yè)管理模式進行轉(zhuǎn)型與升級。只有在這種思想與意識的作用下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)才能更好地運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，不斷地創(chuàng)新、變革，催生出更強大的生命力。