網(wǎng)購(gòu)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

【摘 要】隨著互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)一步深入人們的生活，網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)成為我國(guó)居民消費(fèi)的重要組成部分。但是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)主體良莠不齊等諸多因素另網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)糾紛頻出，消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)也面臨諸多問(wèn)題，可能致使消費(fèi)者也會(huì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場(chǎng)缺乏信心，長(zhǎng)此以往，不利與網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場(chǎng)秩序的穩(wěn)定。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)購(gòu)；消費(fèi)者；利益保護(hù)

一、我國(guó)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法現(xiàn)狀

我國(guó)目前在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《民事訴訟法》《電子支付指引》《合同法》等法律中規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)容。但是隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的不斷發(fā)展，這些法律并未將網(wǎng)絡(luò)交易中出現(xiàn)的新問(wèn)題納入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的范疇，現(xiàn)行的法律法規(guī)或有重復(fù)、或有空白、或存在矛盾，已經(jīng)無(wú)法解決很多網(wǎng)絡(luò)糾紛問(wèn)題。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)消費(fèi)者的權(quán)利、經(jīng)營(yíng)者義務(wù)、爭(zhēng)議解決方式、法律責(zé)任承擔(dān)等方面進(jìn)行了具體的規(guī)定，對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益也進(jìn)行了特別規(guī)定，但是這種針對(duì)性的規(guī)定很少，例如對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者救濟(jì)權(quán)如何實(shí)現(xiàn)等問(wèn)題并沒(méi)有詳細(xì)的規(guī)定?？傊覈?guó)缺少對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的專(zhuān)門(mén)性規(guī)定，都是一些零散的、相對(duì)滯后的法律法規(guī)，消費(fèi)者權(quán)益受到侵害后難以得到及時(shí)的救濟(jì)，這些都有可能致使消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)的熱情下滑，不利于我國(guó)電子商務(wù)行業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。我國(guó)應(yīng)該結(jié)合電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及目前出現(xiàn)的問(wèn)題，盡快完善相關(guān)的法律法規(guī)。

二、網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的法律問(wèn)題

（一）網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者隱私保護(hù)、財(cái)產(chǎn)安全難以保障

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，消費(fèi)者的姓名、住址、聯(lián)系電話都是購(gòu)物時(shí)必填的項(xiàng)目。雖然新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十九條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)公開(kāi)其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。經(jīng)營(yíng)者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施?！钡窃S多經(jīng)營(yíng)者出于商業(yè)利益的追求，對(duì)消費(fèi)者的個(gè)人信息加以收集和利用，將已獲取的用戶信息以商品的形式轉(zhuǎn)售他人的一種個(gè)人信息交易，個(gè)人隱私變成了一種“商品”。個(gè)人信息被出售了，一是使消費(fèi)者受到垃圾短信通訊電話的頻繁騷擾，另一方面，消費(fèi)者信息泄露業(yè)成為犯罪分子騙取消費(fèi)者信任，進(jìn)而騙取賬戶信息進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)支付詐騙的重要資料來(lái)源。雖然新《消法》將消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)進(jìn)行確認(rèn)，但目前僅停留在文字上，具體操作性不強(qiáng)。如果個(gè)人信息被泄露，消費(fèi)者如何取證、維權(quán)，相關(guān)經(jīng)營(yíng)者將被如何處罰，有待進(jìn)一步規(guī)定。

網(wǎng)上支付更增加了銀行賬號(hào)及密碼泄露的風(fēng)險(xiǎn)。網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)全開(kāi)放的，難以設(shè)防的系統(tǒng)，各終端間數(shù)據(jù)傳輸、交換和處理過(guò)程中，消費(fèi)者的銀行卡賬號(hào)時(shí)常會(huì)遭到網(wǎng)絡(luò)“黑客”的攻擊，造成賬號(hào)金額的直接損失。

（二）網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)領(lǐng)域假冒偽劣商品難以得到有效解決

據(jù)商務(wù)部統(tǒng)計(jì)，2015年，我國(guó)的網(wǎng)購(gòu)用戶規(guī)模也達(dá)到4.13億人。但是網(wǎng)購(gòu)一邊帶來(lái)便利性，一邊也充斥著各種虛假各種虛假宣傳、欺詐、假冒偽劣商品等，而類(lèi)似虛構(gòu)式的打折返利、“刷單”式的信用造假等問(wèn)題也讓消費(fèi)者頭疼不已。

中國(guó)工商部門(mén)有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的投訴，比前一年上升了三倍多。雖然新《 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條做了七天無(wú)理由退換貨的相關(guān)規(guī)定，但因諸多條款較為宏觀，導(dǎo)致實(shí)踐中網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)糾紛依舊大量存在。同時(shí)，由于尚未建立商戶及法定代表人黑名單機(jī)制（尤其是跨電商平臺(tái)間的黑名單共享機(jī)制），使犯罪分子侵犯消費(fèi)者權(quán)益的門(mén)檻非常低。綜合各大電商平臺(tái)規(guī)則來(lái)看，各大平臺(tái)除了對(duì)入駐商戶進(jìn)行資質(zhì)審核外，還需要交納金額不定的保證金，一旦出現(xiàn)售假行為大多直接關(guān)店。不過(guò)，在嚴(yán)打的同時(shí)，電商平臺(tái)對(duì)涉假商戶態(tài)度曖昧。電商平臺(tái)睜一只眼閉一只眼，助長(zhǎng)了商家售假行為。電商“超越空間”的特性使得縱容之下渠道亂象盡顯。

（三）網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛中消費(fèi)者舉證、維權(quán)難

根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)顯示投訴量居前十位的分別為遠(yuǎn)程購(gòu)物、移動(dòng)電話服務(wù)、經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)和保養(yǎng)和修理服務(wù)等領(lǐng)域。以網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物為主體的遠(yuǎn)程購(gòu)物的投訴量在服務(wù)投訴中遙遙領(lǐng)先。

消協(xié)組織的作用發(fā)揮不夠。消保法界定了消協(xié)的組織性質(zhì)，明確其公益性，賦予其新的職責(zé)，并規(guī)定各級(jí)政府應(yīng)當(dāng)予以必要的經(jīng)費(fèi)等支持。但是，越到基層，消協(xié)組織的登記管理、編制經(jīng)費(fèi)等問(wèn)題越突出。

其次消費(fèi)者維權(quán)渠道需要進(jìn)一步理順。有關(guān)部門(mén)和各地重視投訴平臺(tái)建設(shè)，都建立了以熱線電話為主的投訴平臺(tái)。但是，由于熱線電話號(hào)碼眾多，各個(gè)平臺(tái)之間又缺乏互聯(lián)互通，反而讓群眾投訴不知所措，加上平臺(tái)接線人員政策法律和專(zhuān)業(yè)水平不夠，無(wú)法準(zhǔn)確答復(fù)跨部門(mén)的問(wèn)題，導(dǎo)致許多消費(fèi)投訴被“踢皮球”，引起消費(fèi)者的不滿。

三、完善網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的建議

（一）完善相關(guān)法律法規(guī)體系

法律制度的健全是推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者維權(quán)的基石。我國(guó)現(xiàn)行的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法主要是從主體的角度對(duì)消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行保護(hù)，但網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者權(quán)益受到侵犯的原因不僅僅是主體問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物交易流程的各個(gè)環(huán)節(jié)都可能造成消費(fèi)者權(quán)益受到侵犯，而此時(shí)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法就顯得無(wú)能為力。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物交易流程中從商品信息、網(wǎng)絡(luò)廣告到物流配送、電子支付等各個(gè)環(huán)節(jié)的電子商務(wù)行為都存在侵犯消費(fèi)者權(quán)利的可能，僅從主體的角度顯然無(wú)法很好的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，因此，我國(guó)應(yīng)該制定電子商務(wù)法，全面規(guī)制網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物交易中的主體及交易行為問(wèn)題，而不是單純的制定電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。

（二）完善行政監(jiān)管機(jī)制

從政府監(jiān)管層面看，傳統(tǒng)先發(fā)現(xiàn)后介入的模式對(duì)打擊電商售假、侵權(quán)等存在滯后性，監(jiān)管更主要是靠電商平臺(tái)自律。不過(guò)，電商平臺(tái)本身就是企業(yè)，它們與平臺(tái)商戶是利益相關(guān)方。電商平臺(tái)打假需要政府與平臺(tái)結(jié)合起來(lái)。這需要電商平臺(tái)開(kāi)放信息數(shù)據(jù)，與監(jiān)管部門(mén)共享。第一，政府通過(guò)行政監(jiān)管手段，加強(qiáng)對(duì)販賣(mài)網(wǎng)購(gòu)訂單信息、銷(xiāo)售假冒偽劣商品等行為的懲治和約束力度，建立全國(guó)范圍的商家信譽(yù)網(wǎng)， 對(duì)于網(wǎng)站信用等級(jí)劃分確立更加嚴(yán)格、 公正、 公開(kāi)的制度。第二，建立由政府部門(mén)授權(quán)的第三方機(jī)構(gòu)對(duì)電子商務(wù)主體的信用登記進(jìn)行評(píng)價(jià)，如消協(xié)可成為信用評(píng)價(jià)主體，頒發(fā)信賴(lài)標(biāo)志。發(fā)生糾紛時(shí)，糾紛雙方可以隨時(shí)向相關(guān)組織投訴和舉報(bào)。第三，建立商家真實(shí)身份認(rèn)證制度，確認(rèn)民事關(guān)系的主體，使網(wǎng)購(gòu)雙方交易更加透明公正。第四，加強(qiáng)監(jiān)管力度，工商部門(mén)應(yīng)注意加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者的證照監(jiān)管，質(zhì)檢部門(mén)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)中的商品進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢查。

（三）強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任

網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的法律地位應(yīng)當(dāng)定位為第三方技術(shù)的提供者，對(duì)如網(wǎng)絡(luò)安全、資格認(rèn)證等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)問(wèn)題承擔(dān)全部責(zé)任，對(duì)網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)監(jiān)管責(zé)任，對(duì)交易糾紛承擔(dān)連帶責(zé)任。網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者作為侵權(quán)行為的實(shí)施者，只有通過(guò)更加嚴(yán)格的法律規(guī)章制度規(guī)范其行為，才能進(jìn)一步保障網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的權(quán)利，因此，強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者自身責(zé)任意識(shí)，明確自身義務(wù)內(nèi)容，引導(dǎo)義務(wù)充分履行，對(duì)于減少糾紛，創(chuàng)造良好的交易環(huán)境意義重大。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)更加注意履行自己以下幾方面的的義務(wù)：信息提供。規(guī)范完善經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)提供信息的內(nèi)容。一是保證商品信息真實(shí)。商品信息量很大，應(yīng)當(dāng)對(duì)有可能造成消費(fèi)者誤解的基本信息作規(guī)范化要求，特別是在商品價(jià)格方面應(yīng)當(dāng)做到明碼標(biāo)價(jià)，不得編造實(shí)際價(jià)格誤導(dǎo)消費(fèi)者。二是明示經(jīng)營(yíng)者基本信息。除開(kāi)充分提供產(chǎn)品或者服務(wù)信息，也應(yīng)當(dāng)保證在商品頁(yè)面上顯示自身信息，且要保正信息與即時(shí)真實(shí)情況相符，如商家名稱(chēng)、聯(lián)系方式、營(yíng)業(yè)地址、售后服務(wù)、維權(quán)方式等，保證消費(fèi)者能隨時(shí)獲取所需信息，保證交易雙方溝通順暢，提升消費(fèi)者的信任度。三是真實(shí)反饋消費(fèi)者的問(wèn)題。除開(kāi)基本公示信息，實(shí)際操作中消費(fèi)者可能就自己的特殊要求向經(jīng)營(yíng)者提出問(wèn)題，這種情況下，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)實(shí)事求是回答問(wèn)題，不得為了增加銷(xiāo)量，對(duì)消費(fèi)者做出錯(cuò)誤的引導(dǎo)。

（四）健全糾紛解決機(jī)制

首先，依法充分發(fā)揮消協(xié)組織的作用。各級(jí)消協(xié)組織承擔(dān)著協(xié)調(diào)社會(huì)各方面力量、共同保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的重要職責(zé)。建議國(guó)務(wù)院明確消費(fèi)者協(xié)會(huì)作為公益性社會(huì)組織的性質(zhì)定位和相應(yīng)的登記管理辦法，其辦事機(jī)構(gòu)按照公益一類(lèi)事業(yè)單位管理，國(guó)家給予編制和經(jīng)費(fèi)保障，支持各級(jí)消協(xié)組織履行好法定職責(zé)，發(fā)揮好公益性作用。

其次，進(jìn)一步協(xié)調(diào)和理順消費(fèi)維權(quán)機(jī)制。加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)和社會(huì)誠(chéng)信體系建設(shè)，統(tǒng)一數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，整合各部門(mén)現(xiàn)有的投訴平臺(tái)；大力支持基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，為消費(fèi)者提供高效便捷的維權(quán)服務(wù)；加快建設(shè)全國(guó)統(tǒng)一的企業(yè)信用和作為舉證依據(jù)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等信息公示平臺(tái)，為政府監(jiān)管、公眾知情、社會(huì)征信提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支撐。

再次，建立統(tǒng)一的互聯(lián)網(wǎng)投訴中心。一些大的電商企業(yè)會(huì)建立全國(guó)統(tǒng)一的投訴熱線，接到消費(fèi)者投訴后轉(zhuǎn)至相應(yīng)區(qū)域進(jìn)行處理，為消費(fèi)者維權(quán)提供了便利。借鑒此種做法，可以考慮由國(guó)家工商行政管理機(jī)關(guān)組建統(tǒng)一的網(wǎng)上投訴中心，公布投訴電話等投訴途徑，對(duì)全國(guó)范圍內(nèi)的電子商務(wù)投訴進(jìn)行統(tǒng)一受理，之后通過(guò)系統(tǒng)分類(lèi)，轉(zhuǎn)交給被投訴商家所在地的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)，幫助消費(fèi)者進(jìn)行維權(quán)。

最后，在證據(jù)認(rèn)定上——實(shí)行電子證據(jù)規(guī)則認(rèn)定實(shí)行舉證責(zé)任倒置。由于電子商務(wù)這種消費(fèi)模式中存在極為嚴(yán)重的信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題，以及這種消費(fèi)模式在通過(guò)網(wǎng)絡(luò)協(xié)商合同事宜、網(wǎng)絡(luò)支付等證據(jù)收集方面存在的技術(shù)要求，消費(fèi)者處于舉證的弱勢(shì)方面。建議在法律法規(guī)明確電子簽名、電子記錄的證據(jù)效力的前提下，針對(duì)舉證責(zé)任方面對(duì)消費(fèi)領(lǐng)域加以特殊規(guī)范，進(jìn)一步拓寬舉證責(zé)任倒置的范圍，特別是關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的舉證責(zé)任導(dǎo)致問(wèn)題，加重經(jīng)營(yíng)者、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的責(zé)任。

作者簡(jiǎn)介：

陳彥旭，女，漢族，共青團(tuán)員，1998年3月4日出生于新疆烏魯木齊，現(xiàn)就讀于烏魯木齊華宇中學(xué)高三4班，多次獲各類(lèi)競(jìng)賽獎(jiǎng)。