淺議高校圖書館讀者服務工作

蒲曄芬

【摘 要】 本文分析了當前高校圖書館讀者服務工作存在的問題及原因，提出了提高高校圖書館讀者服務水平的幾點措施。要提高對高校圖書館讀者服務地位的認識；強化高校圖書館服務理念，提高服務意識；圖書館館員要與讀者進行換位思考，努力提升讀者服務滿意度。

【關(guān)鍵詞】 高校；圖書館；讀者服務；現(xiàn)狀；措施

近年來，隨著社會經(jīng)濟的飛速發(fā)展，圖書事業(yè)也在不斷的探究發(fā)展，在不斷的反思和探究中將工作重心從內(nèi)部規(guī)模的擴充轉(zhuǎn)移到讀者服務的工作重心上來，從關(guān)注整體到關(guān)注讀者群體，提出“讀者第一，服務至上”的貼近讀者的服務宗旨，并且能站在讀者的角度，“想讀者所想，急讀者所急”，重視讀者的服務工作。那么，我們高校圖書館真實的讀者服務又是什么狀況？與我們所倡導的服務宗旨有何差距？有多大的差距？本人通過多次走訪各高校的圖書館，對現(xiàn)狀有了大致的了解，結(jié)合自己在西安醫(yī)學院實踐工作的體會，深切的感到，如專家所說：“在中國的圖書界，真正實現(xiàn)讀者第一，服務至上的職業(yè)理想是很難的”?！爸袊膱D書界普遍缺乏人文關(guān)懷”。即使是你在任何高校任何時候，有些人說的卻不是你眼睛里看到的，似乎就是在真正的為服務讀者著想，為讀者服務，實際上這種服務卻與真正倡導的讀者服務，距離相差很遠，否則每每做讀者問卷調(diào)查，結(jié)果并不樂觀。

作為一名在一線工作的普普通通的圖書館館員，拋開書本和刊物上的許多人文理論以及主流倡導，現(xiàn)從感受到的最深切的最基本的讀者服務工作談談粗淺的認識。

一、當前高校圖書館讀者服務工作存在的問題

高校圖書館作為大學生讀者的第二課堂，不僅引導讀者了解知識，掌握技能，而且提供有力的信息技術(shù)，對學生讀者發(fā)揮著潛移默化的教育作用。對高校教師的科研教育、教學創(chuàng)作提供信息資源，通過學習，研究和解決信息技術(shù)和學科教學的整合，使得高校教師成為教學和科研的能手。

這就對圖書館館員業(yè)務水平提出很高的要求，同時也對服務意識和服務質(zhì)量提出了更高的要求。因為我們所面對的是有較高素質(zhì)的大學生和高水準的高校教師，他們熟悉計算機網(wǎng)絡知識和應用技術(shù)，所以需要高校的圖書資源以及信息資源網(wǎng)絡服務方式的快速便捷，這也是不容忽視的技術(shù)環(huán)境之一。對于高校教師來說，要尊重學術(shù)自身發(fā)展規(guī)律和特點，確立“以人為本，以學術(shù)為主導”的管理理念和服務理念。

隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，對高校圖書館的投入也不斷加大，高校圖書館的硬件設施雖然有問題，但并不是很大，或者說解決起來也是比較容易的，但是軟件，也就是高校圖書館工作人員的讀者服務狀態(tài)，則需要加大力度，常抓不懈。高校圖書館工作人員的服務狀態(tài)是主觀性的，彈性很強的，反作用于圖書館工作，其影響和效果也是較大的，這是目前圖書館工作最主要的工作方向和工作重心。

針對此種問題，曾做過有關(guān)的問卷調(diào)查。從問卷調(diào)查結(jié)果來看，也是讀者對圖書館的硬件建設情況還是基本滿意的。而對于圖書館工作人員的服務狀態(tài)則是影響高校圖書館讀者服務形象和效果最為主要的原因，居然占到70%的比重，不得不說這是橫在高校圖書館管理工作中最為重要的工作重心。

二、高校圖書館工作人員服務狀態(tài)不佳的原因分析

根據(jù)自身和了解到的情況，高校圖書館工作人員服務狀態(tài)不佳的原因，由于各個高校的具體情況不一樣，也可能有多方面的原因。

1、部分高校圖書館領(lǐng)導對讀者服務的認識不夠

許多高校的圖書館分設許多科室，而將讀者服務看作最基層，最為直接的借閱部，看做是誰也能干，誰也會干的部門，而這種被看做是誰也會干的部門，最后就成為大家眼中最為低級的服務部門，這種觀念致使有關(guān)領(lǐng)導對讀者服務工作不重視，所以對于工作的環(huán)境建設，軟件設置都不到位。例如借閱部的有些電腦是館辦公室使用后的舊電腦，死機黑屏成為常態(tài)。這是造成讀者服務工作人員積極性不高，能動性不足的原因之一。

2、部分高校圖書館館員的服務意識淡薄

在領(lǐng)導不重視讀者服務工作的觀念之下，使得基層的借閱部工作人員在情感定位上有一種劣勢感。還有一些工作人員自身素養(yǎng)使然，在工作過程中居高臨下，儼然是一副管家姿態(tài)，而非服務讀者。從而在借閱及其讀者服務過程中工作態(tài)度不積極，服務意識淡薄。造成整個圖書館工作的滯后不前或者原地踏步。

3、由于高校服務對象的特殊性，使圖書館館員的讀者服務工作缺少相應的監(jiān)督

高校圖書館的服務面對特定的廣大大學生和高校教師群體讀者，在這種情況之下，很少有讀者參與進來。當然也有讀者意見箱的設置，雖然一定程度上起到監(jiān)督的作用，但是收效甚微，也就是說在服務監(jiān)督評判上還沒有積極有效的措施。

三、提高高校圖書館讀者服務水平的幾點措施

高校圖書館作為知識傳播和文化傳承的重要地方，其地位和作用可見一斑。圖書館的各項工作職能是否到位，讀者服務工作是關(guān)鍵。因此，對高校圖書館讀者服務工作的認識，革新讀者服務觀念，切實從實際情況出發(fā)，提高服務質(zhì)量，是至關(guān)重要的。

1、提高對高校圖書館讀者服務地位的認識

高校圖書館借閱部是圖書館的基層部門，如何讓借閱部的館員提高讀者服務水平，就得深化有關(guān)管理者對借閱部的地位和讀者服務的重視性認識。從管理學角度來看，領(lǐng)導是靈魂，是其他計劃、組織、控制職能的核心職能。那么在發(fā)揮領(lǐng)導職能時，對基礎部門更應該重視和扶持，這樣才能實現(xiàn)良性運轉(zhuǎn)和發(fā)展。

2、強化高校圖書館服務理念，提高服務意識

高校圖書館要提高服務意識，就得切實強化服務理念，加強學習，不斷以先進的服務理念為服務方向。并且積極營造人文氛圍，使得先進管理理念和服務理念得以順利推行。我們需要將先進服務理念反復宣傳，反復強調(diào)，并進行各種有效地獎勵，且付諸于行動，指導我們以后的工作實踐。在實踐中不斷的將先進服務理念相結(jié)合。找準兩者間的結(jié)合點，切實為高校的圖書館讀者搞好服務。

3、圖書館館員要與讀者進行換位思考，提升讀者服務滿意度

在高校圖書館，館員需要有一種與讀者換位思考的態(tài)度，要站在讀者的角度，設身處地的想象——我就是來這里的一名讀者，我需要什么樣的語言情境，需要什么樣的環(huán)境設置，什么樣的個性服務？假如有一位工作人員這樣對我說，我感覺是否對他（她）滿意？是否將圖書館的價值給體現(xiàn)出來？等等，借此來反思一下自己在工作中的問題和不足，并且加以修正。

總之，在當前高校圖書館數(shù)字化、網(wǎng)絡化的進程中，在網(wǎng)絡共享的時代里，技術(shù)帶給我們便利的同時，讀者服務質(zhì)量也應得到提高，使得真正實現(xiàn)高校圖書館教育職能和讀者服務雙提升。其實這也是高校圖書館的憂患意識與責任心的提高。只有擁有這樣的內(nèi)在動力，積極開拓高校圖書館讀者服務空間，才能真正做到“讀者第一，服務至上”。

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