《旅游法》的實(shí)施對(duì)我國(guó)旅行社發(fā)展的影響分析

樊娜娜，徐振濤

(河南師范大學(xué)旅游學(xué)院，河南 新鄉(xiāng)　453007 )

《旅游法》的實(shí)施對(duì)我國(guó)旅行社發(fā)展的影響分析

樊娜娜，徐振濤

(河南師范大學(xué)旅游學(xué)院，河南 新鄉(xiāng)453007 )

摘要：最近幾十年內(nèi)，經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，國(guó)民收入的增加和空閑時(shí)間的增多，為旅游業(yè)的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。伴隨著旅游業(yè)的興起，由于旅游市場(chǎng)的復(fù)雜性和廣泛性，旅游業(yè)產(chǎn)生了各種各樣的問(wèn)題。所以，《旅游法》的頒布與實(shí)施，對(duì)旅游業(yè)的頑疾起到了很好的制約作用。作為第一部旅游大法，《旅游法》的實(shí)施對(duì)旅行社的發(fā)展產(chǎn)生重大影響。針對(duì)《旅游法》的實(shí)施，闡述了《旅游法》的影響，并提出了具有指向性、針對(duì)性的建議。

關(guān)鍵詞：旅游法； 旅行社； 零負(fù)團(tuán)費(fèi)； 品牌戰(zhàn)略

一、我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及《旅游法》的頒布實(shí)施

(一)旅游業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

改革開(kāi)放以來(lái)，伴隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展和人民生活水平的提高，我國(guó)旅游業(yè)發(fā)生了巨大的變化。近幾十年來(lái)，旅游業(yè)行業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，從業(yè)人員不斷增加，經(jīng)營(yíng)體制不斷創(chuàng)新，經(jīng)營(yíng)環(huán)境不斷改善，旅游業(yè)得到充分發(fā)展。旅游人次數(shù)穩(wěn)步增加，每一年人數(shù)平均增長(zhǎng)10%以上，旅游消費(fèi)額逐步提高，旅游消費(fèi)總額平均年增長(zhǎng)率亦在10%以上。

旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，以及旅游業(yè)相關(guān)法律的缺乏，使旅游業(yè)面臨眾多問(wèn)題。一些企業(yè)為了盈利，在開(kāi)發(fā)旅游資源的幌子下搞出破壞環(huán)境、糟蹋資源的項(xiàng)目，擾亂旅游經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)，侵害游客合法權(quán)益，使我國(guó)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展和旅游大環(huán)境的建立面臨嚴(yán)重的挑戰(zhàn)。旅游活動(dòng)中，旅游經(jīng)營(yíng)者為了獲得更多的經(jīng)濟(jì)效益而導(dǎo)致的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，不僅阻礙了旅游業(yè)前進(jìn)的步伐，更侵害了旅游者的合法權(quán)益。旅行社、旅游消費(fèi)者以及各從業(yè)人員在工作中都存在諸多問(wèn)題。旅游消費(fèi)者合法權(quán)益遭到侵害，行業(yè)秩序的紊亂，使《旅游法》的頒布與實(shí)施成為旅游界最迫切的事情。

(二)《旅游法》的頒布實(shí)施

在此背景下，《旅游法》應(yīng)運(yùn)而生?！吨腥A人民共和國(guó)旅游法》簡(jiǎn)稱《旅游法》，2013年4月25日十二屆全國(guó)人大常委會(huì)第2次會(huì)議通過(guò)，2013年4月25日中華人民共和國(guó)主席令第3號(hào)公布?！堵糜畏ā贩挚倓t、旅游者、旅游規(guī)劃和促進(jìn)、旅游經(jīng)營(yíng)、旅游服務(wù)合同等等共10章112條，自2013年10月1日起施行。

在眾多呼喚與期望中，《旅游法》實(shí)施了。它為旅游業(yè)的安全高效發(fā)展提供了有力的保障。作為中國(guó)第一本旅游大法，它結(jié)合了國(guó)外旅游法律法規(guī)的內(nèi)容和實(shí)施方案，立足并針對(duì)我國(guó)旅游業(yè)的現(xiàn)狀、發(fā)展特點(diǎn)，提出特定方針，是一本反映旅游時(shí)代的大法。作為旅游界的第一本綜合大法，《旅游法》的實(shí)施對(duì)旅游市場(chǎng)產(chǎn)生了重大影響。

二、《旅游法》的實(shí)施產(chǎn)生的影響

(一)《旅游法》的實(shí)施產(chǎn)生的有利影響

1.有利于營(yíng)造公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

旅行社以前的經(jīng)營(yíng)模式是利用低價(jià)促銷，通過(guò)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)招攬顧客。然后，利用購(gòu)物活動(dòng)和自費(fèi)項(xiàng)目賺取利潤(rùn)。《旅游法》中對(duì)旅行社最具有沖擊力的是對(duì)于“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”、強(qiáng)制購(gòu)物和自費(fèi)項(xiàng)目的規(guī)定?！堵糜畏ā穼?shí)施后，旅行社這種低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的運(yùn)行方式行不通了。這對(duì)于改變旅游市場(chǎng)惡劣的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、營(yíng)造良好的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境起到了很大的作用。

2.促進(jìn)旅行社提高服務(wù)質(zhì)量

新《旅游法》中的明確規(guī)定對(duì)旅行社固有的經(jīng)營(yíng)模式進(jìn)行調(diào)整，使得旅行社只有以質(zhì)取勝。在組團(tuán)團(tuán)費(fèi)增加的同時(shí)，旅行社也要及時(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。在旅游活動(dòng)中，旅行社要特別注意吃、住、行、游、購(gòu)、娛等方面的服務(wù)質(zhì)量。這樣才能使游客認(rèn)同旅行社的服務(wù)。所以，《旅游法》的實(shí)施，對(duì)旅行社提高其服務(wù)質(zhì)量起到促進(jìn)作用。

3.有利于提升旅行社新形象

《旅游法》中也提出旅游業(yè)的發(fā)展要堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展，把經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和生態(tài)效益都考慮在內(nèi)，尋求長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。旅行社在發(fā)展中也堅(jiān)持這樣的原則。這對(duì)于提升旅行社在公眾中的形象是非常有利的。

4.降低旅行社的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

《旅游法》中對(duì)門票價(jià)格變動(dòng)的說(shuō)明，有利于旅行社對(duì)成本的控制。在新法中，關(guān)于旅游安全問(wèn)題、旅游糾紛和法律責(zé)任，都有相關(guān)規(guī)定。這對(duì)于旅行社來(lái)講是十分有利的，在《旅游法》的權(quán)威下，旅行社可以更好地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

(二)《旅游法》的實(shí)施對(duì)旅行社發(fā)展的附加影響

1.《旅游法》嚴(yán)禁“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”，旅行社業(yè)務(wù)受損

旅游“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”主要是指地接旅行社以等于或低于成本價(jià)格來(lái)代理組團(tuán)社業(yè)務(wù)或接待旅游者的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象。在進(jìn)入景區(qū)之后，旅行社安排自費(fèi)項(xiàng)目，強(qiáng)制游客購(gòu)物，然后收取人頭費(fèi)和回扣以賺取利潤(rùn)?！傲阖?fù)團(tuán)費(fèi)”的本質(zhì)是欺詐游客，非法牟利。這也是旅行社之間由于激烈的競(jìng)爭(zhēng)而產(chǎn)生的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。旅行社之間這種畸形的盈利模式在《旅游法》的強(qiáng)制作用下，“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”的經(jīng)營(yíng)模式已成為旅行社的歷史，它不能適應(yīng)新的形式。

在《旅游法》實(shí)施后，旅行社有一部分放假，沒(méi)有工作可做。 有一部分觀望、裁員、業(yè)務(wù)減少、生意差了。 有一部分推新產(chǎn)品，情況還不明朗。 強(qiáng)制購(gòu)物和自費(fèi)項(xiàng)目的限制使旅行社不能再通過(guò)這兩項(xiàng)來(lái)盈利。在無(wú)利潤(rùn)的情況下，旅行社只得上漲團(tuán)費(fèi)，但是報(bào)團(tuán)人數(shù)下降，業(yè)務(wù)量減少， 旅行社只能暫停營(yíng)業(yè)或者縮小業(yè)務(wù)范圍，以求自保。旅行社眾多業(yè)務(wù)受《旅游法》影響而遭到損失。

傳統(tǒng)的旅游方式中，購(gòu)物行為占了很大一部分比重。和以前的強(qiáng)制購(gòu)物行為不同，《旅游法》禁止旅行社指定具體的購(gòu)物場(chǎng)所。旅行社怕觸犯《旅游法》紅線，因此拒絕游客的購(gòu)物請(qǐng)求。

舊式的經(jīng)營(yíng)方式在《旅游法》的影響下突然轉(zhuǎn)變，大家在歡呼《旅游法》奏效之時(shí)，某些以購(gòu)物為主的旅游行為中，很多游客想在景區(qū)購(gòu)買一些具有當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗特色的物品也成為難事。

游客表示本該在購(gòu)物點(diǎn)購(gòu)買禮物回去，現(xiàn)在卻不知去哪里買了。詢問(wèn)導(dǎo)游推薦幾家當(dāng)?shù)貎r(jià)格實(shí)惠商品多樣的商店，卻被斷然拒絕，理由卻是《旅游法》不準(zhǔn)進(jìn)購(gòu)物點(diǎn)，怕誤會(huì)。眾多網(wǎng)友也反映收到這樣的回饋，太歪解《旅游法》的內(nèi)容了。他們指出出門旅游想要去購(gòu)物買點(diǎn)帶回家的禮物是人之常情，在一個(gè)人生地不熟的地方，讓導(dǎo)游建議一下哪里購(gòu)物也是無(wú)可厚非，但是《旅游法》一出，旅行社和導(dǎo)游絕口不提此事。不違法又能滿足游客購(gòu)物需求成為旅行社和導(dǎo)游人員最頭痛的問(wèn)題。

3.短期內(nèi)旅行社投訴增加

《旅游法》是旅游業(yè)的一部綜合大法，隨著法律的普及和《旅游法》的實(shí)施，消費(fèi)者都希望通過(guò)《旅游法》使業(yè)內(nèi)出現(xiàn)的各種頑疾和“潛規(guī)則”一掃而空。然而，旅行社經(jīng)營(yíng)中的詬病存在已久，經(jīng)營(yíng)模式不易改變，它不會(huì)因?yàn)橐徊糠傻膶?shí)施而起到立竿見(jiàn)影的效果，不會(huì)一蹴而就。消費(fèi)者會(huì)因此產(chǎn)生較大的心理落差，對(duì)旅行社的不滿情緒逐漸膨脹，對(duì)旅行社的投訴也會(huì)相應(yīng)地增加。

新法實(shí)施后的第一個(gè)黃金周，在上海和北京等地區(qū)，投訴明顯增加。旅行社因不帶游客購(gòu)物被投訴，旅行社要求加價(jià)引投訴。新《旅游法》正式實(shí)施，一定程度上催熱了相關(guān)消費(fèi)訴求，旅游類申投訴達(dá)35件，同比增長(zhǎng)1.9倍，旅游服務(wù)項(xiàng)目“縮水”、旅游住宿與約定不符及相關(guān)退費(fèi)爭(zhēng)議等是消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題。

三、針對(duì)《旅游法》附加影響的一些建議

(一)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)管理理念，積極實(shí)施品牌戰(zhàn)略

第二，對(duì)企業(yè)而言，本文可以幫助企業(yè)管理者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，優(yōu)化信息披露制度，在年報(bào)規(guī)范有效披露企業(yè)研發(fā)活動(dòng)情況，展示企業(yè)優(yōu)勢(shì)，反映企業(yè)價(jià)值，加強(qiáng)企業(yè)對(duì)于研發(fā)支出會(huì)計(jì)處理的謹(jǐn)慎性。從另一方面，降低了市場(chǎng)投資者尤其是股票市場(chǎng)的投資風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)形成去劣取優(yōu)的市場(chǎng)氛圍，促進(jìn)市場(chǎng)發(fā)展。

旅行社在面對(duì)《旅游法》實(shí)施后旅游市場(chǎng)的新變化，必須及時(shí)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)方式。在旅行社的開(kāi)始階段，以價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為主。隨著旅游市場(chǎng)的不斷完善，逐漸從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)向提高旅游服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)服務(wù)差異化、品牌化競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變。《旅游法》出臺(tái)后，隨著組團(tuán)團(tuán)費(fèi)的增加，其總體服務(wù)質(zhì)量需要做出相應(yīng)提升，比如交通、住宿、旅游路線的安排等方面，來(lái)提升游客的體驗(yàn)度。

旅行社應(yīng)提高旅游服務(wù)的總體質(zhì)量，向服務(wù)性行業(yè)轉(zhuǎn)變，爭(zhēng)取以質(zhì)取勝。強(qiáng)化品牌的形象塑造, 重視品牌的不斷創(chuàng)新，加快品牌的體系建設(shè)，除了要有優(yōu)勢(shì)的品牌品質(zhì)和服務(wù)外，建立良好的誠(chéng)信制度和價(jià)格形象也是塑造良好的品牌形象的有效途徑。

在這個(gè)過(guò)程中，旅行社要積極把經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)納入旅行社的品牌文化之中，然后使用廣告宣傳來(lái)建立旅行社的品牌知名度。

(二)大力開(kāi)拓散客市場(chǎng)，向服務(wù)個(gè)性化轉(zhuǎn)變

旅行社以往的主要業(yè)務(wù)是包價(jià)旅游、組團(tuán)旅游。這種旅游方式方便、快捷。游客不用擔(dān)心交通、住宿、餐飲等問(wèn)題。由旅行社處理、安排行程，游客可以安心地游覽景區(qū)。但是，這種情況在《旅游法》實(shí)施后出現(xiàn)了新變化?！堵糜畏ā返膶?shí)施影響了旅行社的經(jīng)營(yíng)模式，使旅游市場(chǎng)價(jià)格回歸，客源市場(chǎng)隨著組團(tuán)費(fèi)用的增加，以及各種刺激性措施的影響也發(fā)生了變化?？驮词袌?chǎng)中自駕游和散客市場(chǎng)逐漸擴(kuò)大，旅游市場(chǎng)進(jìn)入“散客時(shí)代”。

旅行社要借助網(wǎng)站平臺(tái)，推出更多個(gè)性化、差異化服務(wù)，設(shè)計(jì)推出更多“自由行”、“半自助游”產(chǎn)品，為游客提供更多的選擇；針對(duì)低消費(fèi)群體，推出經(jīng)濟(jì)型旅游團(tuán)，滿足其旅游需求；推出獨(dú)家休閑類旅游產(chǎn)品和景區(qū)觀光類產(chǎn)品，為大眾提供更多的選擇。針對(duì)新型的客源市場(chǎng)需求和散客的特殊性，及時(shí)調(diào)整方案，改變旅行社服務(wù)功能，促進(jìn)體驗(yàn)旅游，推出更多個(gè)性化、差異化服務(wù)。

(三)培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)，滿足游客合理的購(gòu)物需求

《旅游法》嚴(yán)禁旅行社強(qiáng)制購(gòu)物、指定具體購(gòu)物場(chǎng)所。旅行社在遵守《旅游法》的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格安排旅游行程，在一定程度上杜絕了不法購(gòu)物行為，維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，另一方面，旅行社忽略了游客的購(gòu)物需求。旅行社缺乏具體的參照物作為標(biāo)準(zhǔn)，旅行社和導(dǎo)游不敢貿(mào)然地進(jìn)行擦邊購(gòu)物行為，使游客的購(gòu)物需求很難滿足。

針對(duì)這種情況，旅行社可以在行程安排中，明確約定自由活動(dòng)時(shí)間留作安排購(gòu)物和自費(fèi)項(xiàng)目之用。確需做購(gòu)物安排的團(tuán)隊(duì)，另列出購(gòu)物和自費(fèi)項(xiàng)目清單(不作為旅游合同的附體)，供旅游者報(bào)名時(shí)或者導(dǎo)游在現(xiàn)場(chǎng)與旅游者另行協(xié)商簽訂購(gòu)物和自費(fèi)協(xié)議之用。神舟國(guó)旅市場(chǎng)總監(jiān)郭玲梅補(bǔ)充說(shuō)，合同中還增加了《自愿參加購(gòu)物協(xié)議》，“很多游客還是有購(gòu)物需求的，因此我們會(huì)和他們?cè)趨f(xié)商一致的情況下安排，但是不會(huì)去指定的購(gòu)物店，而是帶到商場(chǎng)比較集中的街道，同時(shí)增加自由活動(dòng)時(shí)間?！?/p>

(四)謹(jǐn)遵《旅游法》，建立專門的投訴處理機(jī)制

旅游市場(chǎng)的亂象由來(lái)已久。新《旅游法》未實(shí)施之前，旅行社、旅游景區(qū)、消費(fèi)者都存在各種不當(dāng)?shù)膯?wèn)題。隨著法律知識(shí)的普及，人們維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，《旅游法》的正式實(shí)施使人們對(duì)旅行社亂象的根治寄希望于《旅游法》。

隨著《旅游法》的普及，旅游者會(huì)更加注重自身利益，在遭遇到旅行社侵權(quán)行為時(shí)，旅游者毫不猶豫地使用法律維護(hù)自己。面對(duì)旅游者的投訴，旅行社應(yīng)當(dāng)建立專業(yè)的投訴處理機(jī)制,各個(gè)系統(tǒng)能相互作用，共同協(xié)作快速高效地處理消費(fèi)者的投訴。

首先要建立旅游投訴處理的相關(guān)組織，合理安排員工及其工作，各司其職，使旅游投訴處理組織正常運(yùn)行。再次，完善旅游投訴處理程序，依法踐行。在處理投訴案件時(shí)，雙方可以自行協(xié)商，在旅行社先與投訴者自行協(xié)商不成功的情況下，雙方進(jìn)行調(diào)解。雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，結(jié)案。調(diào)解不成的，終止調(diào)解，可以申訴或起訴。旅行社和各相關(guān)部門依據(jù)事實(shí)，在有法可依的基礎(chǔ)上，認(rèn)真快速處理旅游者的投訴。

(五)相關(guān)部門逐步修正《旅游法》，完善《旅游法》實(shí)施細(xì)則

通過(guò)以上對(duì)《旅游法》的分析可以看出，《旅游法》作為旅游業(yè)界的第一部綜合大法，它涉及的內(nèi)容是方方面面的，它帶來(lái)的附加影響對(duì)旅行社意義重大。從某種程度上來(lái)講，《旅游法》還不夠嚴(yán)謹(jǐn)?！堵糜畏ā吩诒姸喾矫娑歼€沒(méi)有詳細(xì)的司法解釋，只是在整體方面做出具體的規(guī)定，并未對(duì)細(xì)節(jié)性問(wèn)題和實(shí)施細(xì)則做出明確規(guī)定。例如旅游法對(duì)景區(qū)“最大承載量”的界定以及對(duì)旅游中購(gòu)物行為的具體規(guī)定等仍需進(jìn)一步探討。

因此，各相關(guān)部門應(yīng)該進(jìn)一步對(duì)《旅游法》進(jìn)行修正，使《旅游法》能夠更好地維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序，規(guī)范旅行社行為，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。另外，相關(guān)部門也應(yīng)進(jìn)一步完善《旅游法》細(xì)則，及時(shí)出臺(tái)更加全面、更加合理的《旅游法》實(shí)施細(xì)則。這有助于更好地發(fā)揮《旅游法》的作用，使該法具有可操作性和可訴性。

結(jié)語(yǔ)

《旅游法》在眾多期望中頒布，對(duì)它本身的期望已經(jīng)很高，旅游界希望此法的頒布能夠解決旅游業(yè)出現(xiàn)的弊端?！堵糜畏ā穼?shí)施后對(duì)旅游業(yè)存在的一些問(wèn)題，起到了很好的制約作用，尤其是對(duì)“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”的嚴(yán)厲限制，在保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益、規(guī)范了旅游市場(chǎng)的秩序的同時(shí)，對(duì)旅行社產(chǎn)生了重大的影響。針對(duì)《旅游法》實(shí)施后對(duì)旅行社發(fā)展產(chǎn)生的附加影響提出的一些具體建議會(huì)讓《旅游法》更好地發(fā)揮其作用，也使旅行社和導(dǎo)游適時(shí)改變策略和自身發(fā)展以更好地應(yīng)對(duì)《旅游法》所產(chǎn)生的沖擊和影響。

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(責(zé)任編輯：孫建華)

The Analysis of Influences on Domestic Travel Agencies as a Result of the Implementation of Tourism Law

FAN Nana，XU Zhentao

( College of Tourism，Henan Normal University,Xinxiang, Henan 453007,China )

Abstract：In recent years, the rapid development of economy, the increase of GNP and more and more leisure time, lay a solid foundation for the development of tourism. With the rise of tourism industry, the development of tourism imposes a lot of problems because of the complexity and generalized of the tourism market. So, the passing and enforcement of the Tourism law of the People's Republic of China plays a good role for the advantages of tourism. As the first tourism law, the implementation of the tourism law has a significant impact on the development of the travel agency. According to the tourism law, the thesis states on the influence of the tourism law, and proposes the directive and corresponding suggestions.

Key words：the Tourism Law of the People's Republic of China; travel agency;zero and negative tour expense; brand strategy

收稿日期：2016-03-28

基金項(xiàng)目：河南師范大學(xué)2015年度研究生科研創(chuàng)新項(xiàng)目“旅游目的地品牌營(yíng)銷戰(zhàn)略研究”(YW201531)

作者簡(jiǎn)介：樊娜娜(1990-)，女，河南商丘人，碩士研究生，研究方向?yàn)檗r(nóng)村與區(qū)域發(fā)展。

中圖分類號(hào)：F592.6

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1671-4385(2016)03-0006-04