自組織理論視域下圖書館志愿者服務(wù)體系構(gòu)建?

齊月（黑龍江省圖書館，黑龍江哈爾濱150090）

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自組織理論視域下圖書館志愿者服務(wù)體系構(gòu)建?

齊月
（黑龍江省圖書館，黑龍江哈爾濱150090）

[摘要]對志愿者概念、圖書館志愿者服務(wù)的積極意義進(jìn)行陳述，分析其發(fā)展現(xiàn)狀、主要問題和制約因素，并簡要闡述自組織理論視域下圖書館志愿者的建設(shè)過程，從推薦、培訓(xùn)、考評和激勵4個方面構(gòu)建自組織理論視域下的圖書館志愿者服務(wù)體系，最后從管理機(jī)制和文化氛圍兩方面提出保障機(jī)制。

[關(guān)鍵詞]圖書館志愿者服務(wù)自組織理論

[分類號]G251.6

*本文系黑龍江省藝術(shù)科學(xué)規(guī)劃課題青年項(xiàng)目“公共圖書館志愿者服務(wù)調(diào)查研究”（課題編號2015C001）成果。

志愿者是指基于不在意物質(zhì)回報(bào)的前提之下，處于個體條件允許的合理范圍內(nèi)，積極擔(dān)負(fù)社會責(zé)任，適當(dāng)利用社會資源，愿意貢獻(xiàn)出個人能夠貢獻(xiàn)的所有東西（比如時間、精神、體力或技術(shù)等），以為有所需求的人員提供幫助為目的，開展符合自身能力和社會客觀規(guī)律的具備技術(shù)性、愛心性服務(wù)活動的人。伴隨時代的前進(jìn)發(fā)展，人們的精神需求不斷增加，志愿者隊(duì)伍日益壯大，志愿者們愿意在工作之余，在社會各個領(lǐng)域，利用自身專業(yè)特長、技術(shù)能力，開展公益性活動。志愿者加入到圖書館工作中，開展服務(wù)活動，具備下列積極意義：一是能夠緩解圖書館人員緊缺的局面，調(diào)整其隊(duì)伍的專業(yè)結(jié)構(gòu)；二是能夠改變圖書館服務(wù)模式滯后現(xiàn)狀，延伸服務(wù)的內(nèi)涵；三是能夠?yàn)橹驹刚邆兇罱òl(fā)展平臺，幫助他們實(shí)現(xiàn)滿足心理需求、完善自身成長、創(chuàng)造更多人生價值等目標(biāo)；四是能夠作為圖書館和用戶之間的媒介，加強(qiáng)彼此間的溝通交流，緩解彼此間的矛盾沖突[1]。由此可以看出，圖書館志愿者服務(wù)工作對圖書館而言，具有一定影響作用，值得重視和關(guān)注。

1　目前國內(nèi)圖書館志愿者服務(wù)工作的發(fā)展現(xiàn)狀、主要問題及制約因素

1.1發(fā)展現(xiàn)狀

我國圖書館志愿者服務(wù)發(fā)軔于1996年，第一家開展該項(xiàng)活動的是福建省圖書館，之后上海、河北等眾多圖書館也加入其中。如在招募形式上，深圳圖書館采取與深圳市義務(wù)工作者聯(lián)合會的“組織共建”形式,虎門圖書館采取“社會公開招募”形式,黑龍江圖書館與中國圖書館網(wǎng)合作“公開招募志愿者”；在服務(wù)內(nèi)容上，遼寧省圖書館實(shí)施“對面朗讀”項(xiàng)目,桂林圖書館實(shí)施“英語角”項(xiàng)目,黑龍江圖書館實(shí)施“書香中國·全民讀書月”和“為殘疾人閱讀服務(wù)”項(xiàng)目；他們均以各式各樣的服務(wù)形式取得較好成效。2006年中國圖書館學(xué)會統(tǒng)一開展的各種志愿者培訓(xùn)項(xiàng)目，讓該項(xiàng)工作有了更多的社會支持，逐漸走向規(guī)范。2011年，《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》明確規(guī)定“公共圖書館應(yīng)導(dǎo)入志愿者服務(wù)機(jī)制，吸引更多的社會公眾和圖書館工作人員加入志愿者隊(duì)伍”，首次以國家標(biāo)準(zhǔn)的形式肯定了志愿者服務(wù)行為。2012年文化部、文明辦組織實(shí)施的基礎(chǔ)文化志愿服務(wù)活動，標(biāo)志著該項(xiàng)工作進(jìn)入了一個嶄新的發(fā)展時期[2]。

1.2主要問題

圖書館志愿者服務(wù)工作雖然取得一定成效，但也暴露出不少問題：一是社會認(rèn)識不足，導(dǎo)致圖書館志愿者隊(duì)伍結(jié)構(gòu)單一，以學(xué)生為主，其他職業(yè)的志愿者人數(shù)較少；二是圖書館認(rèn)識不足，認(rèn)為志愿者的行為可有可無，因此一般為提供較為單一的體力服務(wù)崗位，未能夠充分利用志愿者的職業(yè)特征、專業(yè)技能來開展服務(wù)，導(dǎo)致資源閑置，同時也讓志愿者主動性受挫；三是由于多數(shù)圖書館尚未形成對志愿者的規(guī)范管理，也未制定行之有效的激勵措施，難以留住志愿者，導(dǎo)致志愿者流動性較大；四是志愿者發(fā)展空間狹小，不能實(shí)現(xiàn)其人生價值的提升[3]。黑龍江省圖書館志愿者服務(wù)工作同樣也存在上述問題，缺乏掌握英、日、俄、法、韓等語種的志愿者，導(dǎo)致館藏資源建設(shè)停滯不前。

1.3制約因素

制約圖書館志愿者服務(wù)的主要有“主體因素”“客體因素”和“環(huán)境因素”三種：一是主體因素，主要指“志愿者職業(yè)素養(yǎng)”，包含志愿者的專業(yè)技能和人格特征，就“專業(yè)技能”而言，與圖書館工作有著直接或者間接聯(lián)系的專業(yè)技能對圖書館工作的幫助更大，就“人格特征”而言，志愿者的人格特征將影響其在服務(wù)崗位上的發(fā)揮。二是客體因素，主要指“圖書館資源和技術(shù)”，志愿者服務(wù)質(zhì)量的高低，在一定程度上與圖書館的資源和技術(shù)息息相關(guān)，如果缺乏必要的信息資源（如紙質(zhì)資源、數(shù)字資源等）和資產(chǎn)設(shè)備（如計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等硬、軟件），缺乏保障信息行為正常進(jìn)行的技術(shù)手段，志愿者服務(wù)將無法順利進(jìn)行。三是環(huán)境因素，主要指“社會環(huán)境”，圖書館正處于開放性、信息化和網(wǎng)絡(luò)化的社會環(huán)境，呈現(xiàn)出“動態(tài)發(fā)展”特征，圖書館服務(wù)形式日益豐富并且趨于多元化，由此對招募到的志愿者要求更高，所開展的服務(wù)項(xiàng)目也就更為豐富，志愿者服務(wù)必須與當(dāng)前的社會環(huán)境相匹配，才能夠有效實(shí)施[4]。

2　自組織理論視域下圖書館志愿者服務(wù)的建設(shè)過程

自組織理論是一種系統(tǒng)理論，于20世紀(jì)60年代出現(xiàn)，重點(diǎn)關(guān)注復(fù)雜自組織系統(tǒng)的形成、發(fā)展問題，也就是在一定條件下，系統(tǒng)是如何自動地由無序走向有序、由低級有序走向高級有序的過程。自組織理論視域下的圖書館志愿者具有以下三大特征：一是民間性和自發(fā)性，有利于聚集具備同一心理需求、行動目標(biāo)的圖書館志愿者；二是成員間具備共通之處，比如人生價值、興趣愛好、人格特征等有相同之處，有利于加強(qiáng)圖書館志愿者隊(duì)伍的穩(wěn)定性和提高服務(wù)工作效率；三是管理自主性，圖書館志愿者是自發(fā)加入的，外部干涉的因素較少，其運(yùn)轉(zhuǎn)和管理自由度更高[5]。圖書館志愿者隊(duì)伍作為一個“社會系統(tǒng)”，可以依循自組織理論把其建設(shè)過程分為自創(chuàng)生、自生長以及自適應(yīng)階段（詳見圖1）。

圖1　圖書館志愿者隊(duì)伍的自組織建設(shè)過程

2.1自創(chuàng)生階段

自創(chuàng)生階段處于導(dǎo)入期。在毫無外力干涉的條件下，讓有著“為圖書館服務(wù)”同一目標(biāo)的社會各界人士通過報(bào)名、推薦等方式加入圖書館志愿者隊(duì)伍中，因?yàn)樗麄儽舜酥g有著同一發(fā)展目標(biāo)，相互間的交流溝通、團(tuán)結(jié)互助將會有效進(jìn)行，慢慢會形成一個最初的弱連接團(tuán)體。

2.2自生長階段

自生長階段處于成長期。這一階段是從“無”到“有”、從“劣”到“優(yōu)”的過程。在剛形成之時，志愿者之間的溝通存在不通暢現(xiàn)象，各種規(guī)章制度也尚未健全，在逐漸建設(shè)過程中，有針對性地對存在問題和遺漏之處進(jìn)行自我修正、調(diào)整、完善、優(yōu)化。伴隨志愿者的興趣愛好、專業(yè)技能等影響因素的改變，其隊(duì)伍內(nèi)部穩(wěn)定性得以加強(qiáng)。伴隨著管理規(guī)章制度的建立健全，并出臺相應(yīng)的配套措施，外部穩(wěn)定性在制度有效實(shí)施過程中也得以增加。圖書館志愿者隊(duì)伍的自組織建設(shè)，在運(yùn)轉(zhuǎn)管理時尤為強(qiáng)調(diào)成員之間的共同之處，以保障服務(wù)工作的正常開展。

2.3自適應(yīng)階段

自適應(yīng)階段處于成熟期和衰退期。這一階段要重視與外界環(huán)境的溝通交流，有效促進(jìn)成員相互間、成員與外界環(huán)境相互間的互助合作和良性競爭，要求志愿者按照隊(duì)伍發(fā)展方向及時進(jìn)行自我調(diào)整，健全隊(duì)伍內(nèi)部機(jī)制，以加強(qiáng)對內(nèi)、外部環(huán)境的自適應(yīng)性，形成運(yùn)轉(zhuǎn)正常、發(fā)展穩(wěn)定的組織系統(tǒng)。如果出現(xiàn)打破平衡的行為，該系統(tǒng)將趨于瓦解。

3　自組織理論視域下圖書館志愿者服務(wù)體系的構(gòu)建

筆者從招募、培訓(xùn)、考評以及激勵這4個環(huán)節(jié)來構(gòu)建自組織理論視域下的圖書館志愿者服務(wù)體系，詳見圖2。

圖2　自組織理論視域下的圖書館志愿者服務(wù)體系

3.1志愿者招募環(huán)節(jié)：加大社會宣傳力度，實(shí)現(xiàn)志愿者自我推薦

“志愿者招募”是開展志愿者服務(wù)工作的前提，首先要根據(jù)工作需求確定志愿者的具體崗位，制定詳細(xì)的招募要求，通過報(bào)紙雜志、媒體網(wǎng)絡(luò)等各種途徑進(jìn)行招募。但具備自組織特征的圖書館志愿者，是依據(jù)其人生價值、人格特征、興趣愛好、專業(yè)技能等，主動向有需求的圖書館直接（面對面）或間接（電話、郵件等）提出申請，并進(jìn)行溝通交流，以確定雙方意向是否一致[6]。圖書館要想加大志愿者自我推薦的比重，就必須加大社會宣傳力度，拓寬宣傳渠道，提升宣傳效率。在網(wǎng)絡(luò)時代，圖書館要更為重視網(wǎng)絡(luò)宣傳手段，構(gòu)建Web?site、BBS、Cellphone、WeChat等立體化宣傳途徑，促使更多社會人士激發(fā)志愿服務(wù)熱情。黑龍江圖書館2015年5月6日在中國圖書館網(wǎng)（http://www.chnlib.com）發(fā)布志愿者招募公告，正式面向社會招募志愿者，并且詳細(xì)指出為了實(shí)現(xiàn)“殘疾人閱讀服務(wù)項(xiàng)目”，招募專門服務(wù)殘疾人的志愿者，為了快速實(shí)現(xiàn)館藏資源建設(shè)，急需招募掌握英、日、俄、德、法、韓等語種的志愿者。其與網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合的宣傳方式，加之招募要求詳細(xì)化，促進(jìn)更多符合要求的志愿者“毛遂自薦”。另外，在與主動申請的志愿者交流溝通時，圖書館一定要做好政策解讀、措施落實(shí)等工作，讓志愿者感受到圖書館的真誠態(tài)度，堅(jiān)定加入圖書館志愿者行列的信心。黑龍江圖書館在向社會招募志愿者時提供很多待遇：如提供免費(fèi)午餐，每日10元交通補(bǔ)貼，確保人身安全，提供實(shí)現(xiàn)自我平臺，贈送本館特制紀(jì)念小禮品，免費(fèi)培訓(xùn)；每年定期表彰優(yōu)秀志愿者，并頒發(fā)證書，贈送有名家簽名圖書，享受本館VIP待遇。

3.2志愿者培訓(xùn)環(huán)節(jié)：搭建崗位培訓(xùn)平臺，實(shí)現(xiàn)志愿者自我培訓(xùn)

志愿者培訓(xùn)是開展志愿者服務(wù)工作的關(guān)鍵。圖書館可以依據(jù)崗位需求，對志愿者開展有關(guān)培訓(xùn)，主要有業(yè)務(wù)培訓(xùn)和禮儀培訓(xùn)等，采取專題講座、崗位實(shí)踐等方式進(jìn)行。但具備自組織特征的圖書館志愿者，他們對圖書館的工作程序、服務(wù)形式等方面有著一定的了解，所以他們可以在一定程度上縮減培訓(xùn)內(nèi)容，選擇互相溝通交流、一對一結(jié)對子等適當(dāng)?shù)男问竭M(jìn)行自我培訓(xùn)，在奠定一定的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)之后再進(jìn)行集中培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容就更有針對性，培訓(xùn)效果更佳。黑龍江圖書館為志愿者服務(wù)設(shè)計(jì)了較為完善的培訓(xùn)體系，每個志愿者都必須按時參加每月例會，確保培訓(xùn)工作順利進(jìn)行。在培訓(xùn)過程中，給所有志愿者普及一些基本知識，即黑龍江圖書館的組織結(jié)構(gòu)、人員構(gòu)成、館藏分布、應(yīng)急處理等培訓(xùn)。另外，黑龍江圖書館為了有效實(shí)現(xiàn)志愿者自我培訓(xùn)的行為，為志愿者搭建一個有效的崗位培訓(xùn)平臺，在這一平臺上，志愿者們可以通過Website、BBS、Cellphone、WeChat等多種途徑進(jìn)行相互交流，答疑解惑，圖書館員也可以在這一平臺上收集相關(guān)數(shù)據(jù)，為制定下一階段的培訓(xùn)內(nèi)容和形式提供參考。

3.3志愿者考核環(huán)節(jié)：給予一定自主權(quán)利，實(shí)現(xiàn)志愿者自我考評

對志愿者的考核是檢驗(yàn)志愿者服務(wù)質(zhì)量的主要依據(jù)，還能夠促使志愿者了解工作優(yōu)劣，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，改進(jìn)方式方法，考核內(nèi)容一般包括德、能、勤、績4個方面，考核形式一般為定期考核+不定期考核。因圖書館志愿者服務(wù)是一種志愿行為，其考核形式也可以采取志愿形式，這樣更能凸顯“志愿”特征。因此，志愿者依托自身所處的志愿者組織，按照組織制度和組織規(guī)范，對自身的德、能、勤、績進(jìn)行合理評價，并將評價結(jié)果遞交圖書館有關(guān)部門。黑龍江圖書館采用發(fā)放問卷的形式進(jìn)行志愿者自我評價，志愿者根據(jù)自己真實(shí)的服務(wù)情況客觀地選擇合適的分?jǐn)?shù)。這樣可以讓志愿者清楚認(rèn)識自己工作狀況與預(yù)期目標(biāo)的差距如何，為今后服務(wù)工作奠定良好基礎(chǔ)?？傊?，圖書館給予志愿者一定的自主權(quán)利，相信志愿者在自我考評的過程中會秉承科學(xué)、規(guī)范、合理的原則，承認(rèn)志愿者的考評結(jié)果，并配以圖書館的考評結(jié)果，兩者均歸入志愿者檔案之中，作為留存依據(jù)。

3.4志愿者激勵環(huán)節(jié)：提供適當(dāng)發(fā)展空間，實(shí)現(xiàn)志愿者自我激勵

圖書館對志愿者的激勵措施主要包含“福利”和“獎勵”兩方面，著重體現(xiàn)在公開表彰、授予榮譽(yù)稱號、獎金獎勵以及其他一些優(yōu)惠政策等，雖在一定程度上激發(fā)了志愿者志愿服務(wù)的熱情，但也容易讓志愿者萌發(fā)功利之心，導(dǎo)致志愿行為成為“沽名釣譽(yù)”或?qū)崿F(xiàn)一定功利目的的手段。具備自組織特征的志愿者，可以通過自我激勵行為來促進(jìn)志愿服務(wù)的有效開展。最重要的自我激勵，就是在志愿行動中滿足自我發(fā)展的需求，提升自我的人生價值。圖書館要為志愿者提供適當(dāng)?shù)陌l(fā)展空間，比如黑龍江圖書館組織志愿者參加專業(yè)培訓(xùn)以提升他們的職業(yè)素養(yǎng)，推薦到館外相關(guān)機(jī)構(gòu)參加實(shí)習(xí)，招生部門優(yōu)先錄取，就業(yè)部門優(yōu)先錄用，組織志愿者參加見面交流會為他們提供溝通交流機(jī)會，提供專業(yè)信息資源為志愿者的專業(yè)發(fā)展保駕護(hù)航等。通過多種方式和途徑讓志愿者在志愿服務(wù)中實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展和人生價值的飛躍[7]。

4　自組織理論視域下圖書館志愿者服務(wù)的保障機(jī)制

圖書館志愿者服務(wù)的自組織建設(shè)過程存在著不少的問題和弊端，前文已經(jīng)提及，鑒于此，結(jié)合自組織理論視域下的圖書館志愿者服務(wù)的特征和建設(shè)過程，從“管理機(jī)制”和“文化氛圍”兩方面提出保障機(jī)制。

4.1健全管理機(jī)制，規(guī)范志愿者志愿行為

志愿者的行為具備明顯的“自愿”特征，這就意味著其志愿行為會比其他行為帶有更濃厚的個人傾向和更強(qiáng)烈的隨意性，如果未制定相應(yīng)的規(guī)章制度對其加以約束，其志愿行為很容易出現(xiàn)疏漏，導(dǎo)致志愿服務(wù)無法正常進(jìn)行，會給圖書館的服務(wù)工作帶來負(fù)面評價。因此要建立健全相關(guān)管理機(jī)制，督促志愿者按章辦事，并且要嚴(yán)格限制志愿者的服務(wù)權(quán)限，避免出現(xiàn)用戶信息或重要資料泄露等問題，還要對志愿者開展普法教育，強(qiáng)調(diào)志愿服務(wù)中“守法”的重要性。黑龍江圖書館志愿者管理部門建立了志愿者管理制度，如嚴(yán)格遵守志愿者服務(wù)守則，自覺維護(hù)黑龍江圖書館聲譽(yù)與形象；不得以志愿者的身份從事任何以盈利為目的或違背社會公德的活動；及時、認(rèn)真完成部門所分配的工作等。

以制度為依托，嚴(yán)格管理，規(guī)范志愿者的志愿行為，以保障志愿行為的合法性和最大效益性。

4.2營造文化氛圍，打造志愿者精神家園

志愿行為是自發(fā)組織、發(fā)展起來的，志愿者文化是在長期的志愿行為中逐漸被大家所接納、認(rèn)同、遵循和傳播的價值、道德、行為等方面文化的整合。志愿者文化能夠促使志愿者產(chǎn)生濃厚的歸屬感，促進(jìn)組織內(nèi)部交流，提高志愿行為效率。圖書館可以通過組織見面交流會，組建“志愿者—館員”互助小組，傾聽志愿者心聲，關(guān)心其成長狀態(tài)，打造和睦、融洽、團(tuán)結(jié)、穩(wěn)定的精神家園[8]。

5　結(jié)語

志愿者加入圖書館信息服務(wù)工作，在一定程度上緩解了圖書館人力資源緊缺的狀態(tài)，延伸了服務(wù)的內(nèi)涵，同時為志愿者提供了一定的發(fā)展空間，并且縮短了圖書館和用戶的心理距離，是一種極為新穎的服務(wù)形式，值得大力推廣。在實(shí)踐工作中要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，不斷挖掘志愿者服務(wù)內(nèi)涵，激發(fā)其參與的積極性，讓更多更為專業(yè)的高素質(zhì)社會人士加入到圖書館服務(wù)隊(duì)伍中來。

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齊月女，1981年生。本科學(xué)歷，副研究館員。研究方向：地方文獻(xiàn)及征集。

收稿日期：（2015-10-15；責(zé)編：張欣。）