道交案件訴調(diào)中優(yōu)先考慮的點(diǎn)和面——外科學(xué)訴調(diào)方法論

孫劍立　張　磊　上海立鑫金融外包服務(wù)有限公司

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道交案件訴調(diào)中優(yōu)先考慮的點(diǎn)和面——外科學(xué)訴調(diào)方法論

孫劍立張磊上海立鑫金融外包服務(wù)有限公司

以一個外科醫(yī)生的視角來看，外科學(xué)經(jīng)歷了數(shù)千年的發(fā)展，從原來直接拿刀切刮割，到拿火拿酒精消毒，到現(xiàn)代外科一整套嚴(yán)格規(guī)范的手術(shù)操作流程，不僅把感染率從40%以上控制到5%以內(nèi)，也把手術(shù)時間從原來動輒十幾個小時縮短到兩三個小時。因此建立一套規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化具有可操作性的訴調(diào)整體操作流程，不但可以加快結(jié)案時效、提高調(diào)解質(zhì)量，而且可為訴調(diào)工作的發(fā)展和推廣打下良好的基礎(chǔ)。從外科角度來說，從進(jìn)手術(shù)室開始換鞋、換衣服、洗手、戴手套、鋪手術(shù)巾以及一系列處理，講究先后順序，每一步都有十分嚴(yán)格的操作步驟和規(guī)定，比如洗手的時間、范圍、先后次序等等細(xì)致入微，也正因為如此才成為一臺手術(shù)成功的重要保證。以外科方法來看訴調(diào)工作亦應(yīng)如此，對每一步驟、每一環(huán)節(jié)都應(yīng)作細(xì)致的規(guī)范處理，雖顯復(fù)雜，但實則更高效，成功率更高。本文根據(jù)實踐調(diào)解經(jīng)驗，對訴調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化操作流程進(jìn)行整理總結(jié)。

?圖　標(biāo)準(zhǔn)訴調(diào)操作流程（SOP）

一、訴調(diào)操作流程規(guī)范化

交接登記，指在收到法院立案受理的卷宗后，當(dāng)天完成登記交接。打印交接登記表簽收，表示收到的案件總數(shù)、明細(xì)及收到時間及交接人。同時要求當(dāng)天在系統(tǒng)中錄入案件基本信息，包括：收件日、案件號、案件類型、涉及保險公司、原被告姓名及聯(lián)系方式、事故日期、地點(diǎn)、車牌號、訴求分項明細(xì)等。

保險送達(dá)，指登記交接的案件按涉及的保險公司分類整理，要求在1個工作日內(nèi)將訴狀寄送保險公司對口聯(lián)系人，以便為保險公司爭取盡可能多的理賠審核調(diào)查時間。

閱卷溝通要求調(diào)解員在調(diào)解前必須詳細(xì)閱卷，對每一項訴請的證據(jù)進(jìn)行審核評估，對主要的爭議焦點(diǎn)列明調(diào)解方案，做到在調(diào)解前對每案心中有底。對可能有爭議的傷殘案件需在調(diào)解前與保險公司溝通，了解保險公司是否需要調(diào)查核實及所需時間，了解是否通知當(dāng)事人攜帶與傷情相關(guān)的其他證明材料等。對復(fù)雜案件或當(dāng)事方爭議較大預(yù)估調(diào)解困難的案件，需提交公司部門合議，制定專業(yè)的、有針對性的合理調(diào)解方案。

調(diào)解排期，指在制定了合理調(diào)解方案后確定調(diào)解時間和調(diào)解室，通知各方當(dāng)事人，寄送訴調(diào)通知書。在調(diào)解排期過程中需合理協(xié)調(diào)各當(dāng)事人的時間；對爭議焦點(diǎn)不大的案件可采取事前電話溝通；應(yīng)根據(jù)閱卷情況及保險公司的反饋通知當(dāng)事人調(diào)解時攜帶補(bǔ)充證明材料。

案件調(diào)解要求調(diào)解員應(yīng)根據(jù)實際案情充分講解相關(guān)法律法規(guī)依據(jù)，做到耐心細(xì)致，態(tài)度熱情。調(diào)解時，尤其對總金額不大的案件中，在講法律的同時須注重當(dāng)事人的情緒和心理疏導(dǎo)，縮小調(diào)解差距，緩解各方矛盾。調(diào)解過程中做好調(diào)解筆錄及各方確認(rèn)，調(diào)解完成后由當(dāng)事各方填寫調(diào)解滿意度登記表。

案情合議，指針對復(fù)雜案件和預(yù)估爭議較大的案件，應(yīng)提交案情合議。案情合議由駐點(diǎn)所有調(diào)解員參與，公司部門負(fù)責(zé)人主持，特殊案件可由公司特別技術(shù)顧問參加。案情合議后形成調(diào)解方案，明確重點(diǎn)突破方向及調(diào)解注意點(diǎn)。

二次調(diào)解，指對一次調(diào)解未成功，但需補(bǔ)充證明材料，或當(dāng)事方對調(diào)解方案需要一個考慮過程的，將安排二次調(diào)解。二次調(diào)解一般安排在2～3周后進(jìn)行，二次調(diào)解排期通知時調(diào)解員需了解當(dāng)事人對首次調(diào)解方案的考慮情況，協(xié)調(diào)各當(dāng)事方，爭取二次調(diào)解的成功。

氣管插管對于呼吸困難和呼吸衰竭患者是一種重要及時的搶救措施之一，但是眾所周知，實施氣管插管對于患者而言會帶來一定的損傷，甚至?xí)斐蓢?yán)重的并發(fā)癥或者死亡的發(fā)生[1]。因此對于氣管插管的患者必須加強(qiáng)護(hù)理，密切關(guān)注呼吸道的管理以及病情的發(fā)展變化，這樣可顯著減少并發(fā)癥的發(fā)生，從而提高患者存活的幾率。就我院2015年6月—2018年6月50例實施氣管插管手術(shù)的患者的護(hù)理總結(jié)如下。

提交判決是對爭議突出，經(jīng)反復(fù)溝通調(diào)解無效的，在確認(rèn)調(diào)解失敗后1個工作日內(nèi)移交主審法官安排開庭判決。移交卷宗前需在系統(tǒng)中登記調(diào)解經(jīng)過及調(diào)解結(jié)論。卷宗中應(yīng)標(biāo)注調(diào)解爭議焦點(diǎn)，各方訴請及依據(jù)，已確認(rèn)事實及賠償細(xì)項等，供主審法官判決參考。

登記歸檔和結(jié)案通知。對調(diào)解成功的案件，1個工作日內(nèi)完成系統(tǒng)登記。記錄調(diào)解達(dá)成的賠償項目明細(xì)，調(diào)解完成及檔案移交時間，調(diào)解爭議焦點(diǎn)及解決方案，當(dāng)事各方滿意度等。3個工作日內(nèi)將法院核準(zhǔn)的調(diào)解協(xié)議書寄送事故各方當(dāng)事人。

二、掌握科學(xué)方法，提高效率，兼顧點(diǎn)和面

就如外科手術(shù)操作流程的核心要點(diǎn)在于無菌化、準(zhǔn)確化、精細(xì)化一樣，訴調(diào)流程的要點(diǎn)在于：一“看”，二“快”，三“通過”。

一看：調(diào)解前必須詳細(xì)看卷宗，制定完善的調(diào)解方案，每案做到心中有數(shù)；二快：案件交接登記后寄送保險公司快，留給保險公司充足的審核調(diào)查時間；流程銜接快，每一流程完成后迅速進(jìn)入下一流程，確保整體調(diào)解結(jié)案時效快；三通過：調(diào)解前通過與各方溝通，完善調(diào)解方案，減少無效調(diào)解，盡可能確保一次成功率；調(diào)解中通過專業(yè)細(xì)致的講解、耐心的心理安撫，提高調(diào)解成功率；調(diào)解后通過詳細(xì)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，案例總結(jié)，不斷提升專業(yè)技能，優(yōu)化流程。

外科學(xué)的流程是在長期總結(jié)中不斷調(diào)整完善的，調(diào)解中也需要不斷去總結(jié)經(jīng)驗，完善流程。在現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)化流程的基礎(chǔ)上，可再增加委托調(diào)查流程。對于調(diào)解過程中遇到對事實存在較大爭議的情況下，可由調(diào)解員經(jīng)法院授權(quán)，對事實部分進(jìn)行調(diào)查核實，根據(jù)核實情況組織二次調(diào)解，進(jìn)一步提升調(diào)解成功率，并為后續(xù)案件的判決提供更好的事實依據(jù)。普陀法院民一庭已于2015 年8月開始進(jìn)行大膽嘗試，并取得了初步的效果。

訴調(diào)工作只解決了面的問題，是否一定會達(dá)到一個非常好的效果，答案顯然是否定的。就像一個剛畢業(yè)的外科實習(xí)醫(yī)生，盡管他背熟了手術(shù)操作的各個規(guī)范流程，并嚴(yán)格按照其執(zhí)行了，也不能馬上成為一個優(yōu)秀的外科醫(yī)生。都說一個好的外科醫(yī)生是從死人堆里爬出來的，換句話說就是要不斷實踐，不斷總結(jié)經(jīng)驗和方法，只有真正掌握了各種疾病的診療方法才稱得上是一名合格的外科醫(yī)生。同樣在實際調(diào)解過程中，我們也要不斷總結(jié)經(jīng)驗，根據(jù)每個案件的情況具體分析，具體處理，掌握一套行之有效的工作方法，尤其是調(diào)解中要優(yōu)先考慮的幾個點(diǎn)的問題。

世界衛(wèi)生組織定義健康的標(biāo)準(zhǔn)包括生理健康和心理健康，兩者缺一不可。應(yīng)用到實際調(diào)解工作中，就是我們所謂兩“面”三“刀”法。其中兩“面”指——專業(yè)技術(shù)面、心理感情面。專業(yè)技術(shù)面要求調(diào)解員運(yùn)用掌握的法律專業(yè)技能、保險專業(yè)技能、醫(yī)學(xué)專業(yè)技能、車輛專業(yè)技能，綜合靈活運(yùn)用，通過公司部門提供的專業(yè)技術(shù)保障下，充分向當(dāng)事人解釋清晰，剖析案情，講評得失，做到有理有據(jù)，讓各方當(dāng)事人心服口服。心理感情面要求調(diào)解員須特別注重當(dāng)事人的心理感情變化，耐心聽取抱怨和發(fā)泄，合理疏導(dǎo)，當(dāng)好“老娘舅”。在調(diào)解一些標(biāo)的較小、爭議不大的案件時尤其會發(fā)揮重要的作用。

而所謂三“刀”，指調(diào)解的三個階段中用來解決矛盾問題的三種方法：調(diào)解前“剃頭刀”—調(diào)解中“手術(shù)刀”—調(diào)解后“修面刀”。調(diào)解前“剃頭刀”——指調(diào)解前要像剃頭刀一樣理清調(diào)解思路，梳理案件條理。調(diào)解前需加強(qiáng)與各方當(dāng)事人的充分溝通，準(zhǔn)備完善的調(diào)解方案，為調(diào)解做好充分準(zhǔn)備。對于明顯不合理的訴訟索賠要求，要敢于說“不”，大膽修理。在事實及法律條款明確的前提下，不要讓當(dāng)事人存有僥幸心理，積極引導(dǎo)案件的正向發(fā)展。調(diào)解中“手術(shù)刀”——指調(diào)解中對于雙方都有一定依據(jù)的訴訟爭議焦點(diǎn)，須像拿手術(shù)刀一樣耐心細(xì)致，仔細(xì)審核各類證據(jù)資料，精準(zhǔn)地深入辨析，慢慢理清調(diào)理，逐步縮小爭議差距，最終達(dá)成調(diào)解一致。調(diào)解后“修面刀”——指在調(diào)解后階段，針對爭議差距較小或義氣之爭時，須像修面刀一樣，充分考慮當(dāng)事人“面子”問題，合理調(diào)整細(xì)微差別，案件調(diào)解成功的同時也讓當(dāng)事人感覺“面子”好看。

不妨結(jié)合具體案例來看在調(diào)解過程中如何優(yōu)先考慮點(diǎn)和面的問題。2015年5月收到原告楊某訴訟申請，稱其駕駛電瓶車與被告王某駕駛的電瓶車相撞，交警認(rèn)定為被告全責(zé)，事故導(dǎo)致其腰1椎體壓縮性骨折，后經(jīng)司法鑒定為十級傷殘。經(jīng)雙方多次對賠償金額協(xié)商未果，故將被告王某及車輛所有人上海某物流公司一并訴至法院，要求法院依法判決被告承擔(dān)其醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)、傷殘賠償金、精神損失費(fèi)、鑒定費(fèi)等合計122293.39元。

在一“看”的標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行過程中，調(diào)解員發(fā)現(xiàn)該案為兩輛非機(jī)動車所發(fā)生的道路交通事故，并未涉及保險公司，涉案標(biāo)的額達(dá)12萬余元，一般情況下如由個人承擔(dān)，調(diào)解難度較大。故調(diào)解員首先致電原告了解事故詳細(xì)經(jīng)過及對應(yīng)賠償項目的依據(jù)。經(jīng)與原告楊某溝通，其詳細(xì)描述了事故經(jīng)過及后續(xù)多次調(diào)解的過程，得知其對被告事發(fā)后的態(tài)度及拖延不賠付的行為抱怨非常大，并拒絕調(diào)解，要求法院直接判決。調(diào)解員在電話中予以耐心疏導(dǎo)，緩解其怨氣，說明解決問題的方式及調(diào)解的便捷性，經(jīng)反復(fù)勸導(dǎo)，原告方同意調(diào)解。同時原告提及被告是在送快遞途中發(fā)生的事故，其單位有可能為其買過保險，此情節(jié)立即引起調(diào)解員重視。隨即調(diào)解員致電被告及被告所在單位，但由于原告提供的聯(lián)系方式有誤，經(jīng)多方查詢?nèi)詿o法與本案被告取得聯(lián)系。

在充分了解案情的基本情況下，先用“剃頭刀”理清思路，確定方案。經(jīng)立鑫普陀法院駐點(diǎn)團(tuán)隊內(nèi)部溝通后，本著對當(dāng)事人負(fù)責(zé)到底的服務(wù)理念，確定調(diào)解方案：一致決定由調(diào)解員先行與上海各主要保險公司聯(lián)系，查詢是否有被告的投保記錄，為本案調(diào)解打好基礎(chǔ)。如確定存在投保保險公司，應(yīng)與保險公司事前確認(rèn)賠償細(xì)項中有無疑義。經(jīng)與平安上海分公司、太保上海分公司及人保上海分公司理賠部聯(lián)系后，發(fā)現(xiàn)確有被告單位在人保上海分公司的投保記錄。在與人保上海分公司理賠部詳細(xì)溝通中，理賠人員對原告的傷殘等級提出疑義，希望調(diào)解員協(xié)助請原告調(diào)解時攜帶相關(guān)病歷資料以便做出更準(zhǔn)確的理賠決定。同時人保方面決定派工作人員參與本案調(diào)解，并向調(diào)解員提供了被告的有效聯(lián)系方式。

2015年6月10日上午9時，普陀法院調(diào)解室，由立鑫調(diào)解員主持，原被告雙方和保險公司共同參與的本案調(diào)解溝通正式進(jìn)行。首先從心理感情面考慮，在調(diào)解員提議下，被告對造成原告的傷害和痛苦表示了歉意，原告的調(diào)解態(tài)度有所改變。調(diào)解中，原告出示了病歷、檢查報告等相關(guān)證據(jù)，經(jīng)保險公司理賠審核認(rèn)為原告十級傷殘的評定略顯勉強(qiáng)。調(diào)解員從專業(yè)技術(shù)面出發(fā)，利用專業(yè)醫(yī)學(xué)臨床知識，向雙方闡述了傷情變化與傷殘的關(guān)系，以及傷殘的評定依據(jù)等，以“手術(shù)刀”式的耐心細(xì)致的講解，令原被告雙方協(xié)商后同意按十級傷殘賠付標(biāo)準(zhǔn)的70%調(diào)解。對于其他賠償項目，爭議差距較小，調(diào)解員以“修面刀”方式充分考慮雙方的面子心理，消除雙方賭氣心理，逐步調(diào)整細(xì)微差距，逐項達(dá)成一致。

本案最終以總金額9萬元順利調(diào)解成功，雙方當(dāng)事人及保險公司代表當(dāng)場在調(diào)解筆錄上簽字確認(rèn)。雙方當(dāng)事人及保險公司均對調(diào)解結(jié)果表示滿意，對調(diào)解員在此案件中所做的大量工作表示感謝。

道交糾紛案件的調(diào)解其實是一門藝術(shù)。

三、講究藝術(shù)，妥善照顧各方利益

用外科學(xué)方法論去探討調(diào)解中需優(yōu)先考慮的點(diǎn)和面之后，作為調(diào)解人，最終還要面對的是如何客觀公正地處理好各方當(dāng)事人的利益平衡。作為保險行業(yè)的代表是否會優(yōu)先考慮保險行業(yè)的利益。2012年12月，中國保監(jiān)會和最高人民法院聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于在全國部分地區(qū)開展建立保險糾紛訴訟與調(diào)解對接機(jī)制試點(diǎn)工作的通知》（法〔2012〕307號），明確了為保險糾紛當(dāng)事人提供更多可選擇的糾紛解決渠道，維護(hù)各方當(dāng)事人的合法權(quán)益，推進(jìn)保險業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的試點(diǎn)工作總體目標(biāo)，確立了依法公正高效便民積極穩(wěn)妥的工作原則?？梢钥闯霰ｋU行業(yè)調(diào)解員主持和參與調(diào)解的目的同樣在《保險法》《合同法》的框架下，公平公正地去處理和解決問題。通俗地講，就是合理合法地為保險公司減損。這就要求調(diào)解人員一方面能協(xié)助保險公司控制好理賠風(fēng)險，同時也要向當(dāng)事人充分闡述法律依據(jù)，耐心細(xì)致地講解清晰，爭取各方都心服口服的結(jié)果。這是一項對促進(jìn)社會和諧發(fā)展非常有意義的事情，對于調(diào)解員來說，不僅是一種責(zé)任義務(wù)，也是面臨的一種機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

道交糾紛案件的調(diào)解其實是一門藝術(shù)，就如外科醫(yī)學(xué)一般。藝術(shù)的相通性決定了可以用成熟的外科醫(yī)學(xué)方法論去解決訴調(diào)過程中所遇到的一些問題，尤其是一些需要優(yōu)先關(guān)注的點(diǎn)和面的問題，迅速建立起一套高效的流程，形成一些特有的行之有效的工作方法，同時在實踐中不斷去總結(jié)完善，這樣才能促進(jìn)調(diào)解工作更好更快的發(fā)展。