新媒體環(huán)境下群體性事件應(yīng)對(duì)中的媒體策略

徐　勇

（湖北行政學(xué)院信息中心　湖北　武漢　430022）

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新媒體環(huán)境下群體性事件應(yīng)對(duì)中的媒體策略

徐勇

（湖北行政學(xué)院信息中心湖北武漢430022）

【內(nèi)容摘要】新媒體的發(fā)展影響了群體性事件的演變，但也為應(yīng)對(duì)群體性事件提供了新的思路和工具。黨和政府應(yīng)適應(yīng)媒體環(huán)境的變化，客觀認(rèn)識(shí)新媒體的作用，以互聯(lián)網(wǎng)思維為引領(lǐng)，主動(dòng)出擊，在事件的潛伏期、初發(fā)期、爆發(fā)期和衰退期，充分利用各類(lèi)媒體，通過(guò)平等、開(kāi)放的信息互動(dòng)交流，疏導(dǎo)公眾情緒、緩釋社會(huì)壓力，實(shí)現(xiàn)群體性事件的有效應(yīng)對(duì)。

【關(guān) 鍵 詞】新媒體群體性事件媒體策略

新媒體是利用數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、移動(dòng)技術(shù)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、無(wú)線(xiàn)通信網(wǎng)等渠道以及電腦、手機(jī)等終端，向用戶(hù)提供信息和服務(wù)的媒體形態(tài)。新媒體的發(fā)展改變了信息傳播和交流方式，對(duì)群體性事件的發(fā)生、發(fā)展產(chǎn)生諸多影響，也為事件的應(yīng)對(duì)提供了新的思路。如何適應(yīng)媒體環(huán)境的變化，在群體性事件的應(yīng)對(duì)中運(yùn)用好媒體是當(dāng)前提升社會(huì)治理能力的一個(gè)重要方面。

一、新媒體環(huán)境下信息傳播交流的變化

新媒體的發(fā)展引致信息傳播渠道不斷擴(kuò)張，即時(shí)通訊、手機(jī)短信、博客、微博等成為新的信息源頭。電視、報(bào)刊、廣播等傳統(tǒng)媒體對(duì)信息的壟斷和對(duì)輿論的控制格局被打破，信源主體從傳統(tǒng)媒體及其控制機(jī)構(gòu)逐步擴(kuò)展到公眾個(gè)體層面?！熬W(wǎng)絡(luò)世界的傳播和交往有著第一世界無(wú)可比擬、望塵莫及的優(yōu)勢(shì)。從空間上看，它無(wú)邊無(wú)際、無(wú)處不及；從時(shí)間上看，它可以把傳送和接收的時(shí)間差縮小為接近于零；從內(nèi)容上看，它的容量浩瀚無(wú)涯。”［1］以往傳播格局中涇渭分明的傳者和受者的界限逐漸模糊。公眾可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)接受信息，同時(shí)也可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)，傳播新聞內(nèi)容。

新媒體的交互性、移動(dòng)性帶來(lái)了充分的即時(shí)交流和網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)，各種思想文化的碰撞變得更加復(fù)雜和激烈。網(wǎng)絡(luò)身份的數(shù)字化、虛擬化，將互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)造成了一個(gè)公眾可以平等參與討論的公共領(lǐng)域?！耙蛱鼐W(wǎng)為表達(dá)公民權(quán)和傳遞人類(lèi)價(jià)值觀提供了巨大的潛力。”［2］每一個(gè)參與進(jìn)來(lái)的人在地位上是平等的，都有發(fā)表意見(jiàn)的權(quán)利，并且這種權(quán)利在人與人之間沒(méi)有差別，不會(huì)受到現(xiàn)實(shí)社會(huì)中身份地位的影響。利用網(wǎng)絡(luò)，公眾可以無(wú)拘束地、比較自由地在網(wǎng)上表達(dá)自己的真實(shí)態(tài)度和看法，可以在全世界范圍內(nèi)同各種思想文化進(jìn)行交流、交融、交鋒，形成多元、多樣、多變的社會(huì)思想意識(shí)［3］。

二、新媒體對(duì)群體性事件演變的影響

（一）新媒體擴(kuò)散了社會(huì)的結(jié)構(gòu)性怨恨

結(jié)構(gòu)性怨恨是引發(fā)群體性事件的社會(huì)條件。當(dāng)前，官民矛盾、環(huán)境污染、食品安全、社會(huì)道德、官員腐敗、警民關(guān)系、貧富分化、征地拆遷、醫(yī)患糾紛等是造成社會(huì)結(jié)構(gòu)性怨恨的主要問(wèn)題。這些問(wèn)題經(jīng)過(guò)新媒體傳播后，產(chǎn)生疊加效應(yīng)，矛盾被放大，影響范圍被擴(kuò)大，增強(qiáng)了公眾的怨恨感，產(chǎn)生普遍性的仇官、仇富等系列的刻板成見(jiàn)和概化信念。群體因此被框成一個(gè)個(gè)群體格子，一個(gè)原本整體的社會(huì)被群體格子肢解成塊，在信息快速傳播流動(dòng)的背景下，任何瑕疵都可能引發(fā)群體陣營(yíng)的捉對(duì)廝殺。“在網(wǎng)絡(luò)和新的傳播技術(shù)的領(lǐng)域里，志同道合的團(tuán)體會(huì)彼此進(jìn)行溝通討論，到最后他們的想法和原先一樣，只是形式上變得更加極端?！保?］

（二）新媒體推進(jìn)了群體性事件的有效動(dòng)員

群體性事件的組織形式隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展呈現(xiàn)出新特點(diǎn)，普遍沒(méi)有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)結(jié)構(gòu)，表現(xiàn)為松散的、無(wú)比較穩(wěn)定的組織，網(wǎng)絡(luò)成為了有效的組織動(dòng)員工具。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，更多互動(dòng)應(yīng)用軟件的出現(xiàn)，內(nèi)容表現(xiàn)形式的多樣化，加強(qiáng)了用戶(hù)對(duì)傳播信息的體驗(yàn)，產(chǎn)生出廣泛的積極效應(yīng)。正如梅羅維茨所指出的，“電子媒介通過(guò)改變社會(huì)的情境從而影響了人們的行為方式”［5］。利用網(wǎng)絡(luò)論壇、微博，彼此相識(shí)或不相識(shí)的人迅速組成訴求群體，推動(dòng)群體性事件爆發(fā)。“烏坎事件”中青年村民對(duì)事件的微博直播、“利川事件”中各大論壇里不斷呈現(xiàn)的圖文并茂的信息等都對(duì)事件的發(fā)酵起了很大的推動(dòng)作用。伴隨著事件相關(guān)信息在網(wǎng)絡(luò)上的持續(xù)傳播，人們心中一些既有積怨被迅速引燃，事件變得不可收拾。

（三）新媒體擴(kuò)大了群體性事件的參與群體

互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)等對(duì)信息的傳播急速喚醒了人們的權(quán)利意識(shí)，群體性事件的參與人員復(fù)雜化、多元化，有各種職業(yè)、不同社會(huì)身份的人，有直接利益相關(guān)者，也有無(wú)直接利益相關(guān)者。事件發(fā)生后，網(wǎng)上喊話(huà)，網(wǎng)下行動(dòng)，地方性的事件往往在短時(shí)間內(nèi)就會(huì)在全社會(huì)范圍內(nèi)產(chǎn)生較大影響，甚至引起外媒的持續(xù)關(guān)注。廈門(mén)“PX事件”中，在網(wǎng)上互動(dòng)交流的作用下，參與人員從原小區(qū)業(yè)主、居民、公共知識(shí)分子，擴(kuò)大到大量的、普通的廈門(mén)民眾，事件也由專(zhuān)注于“小區(qū)環(huán)境”到“保衛(wèi)廈門(mén)城市發(fā)展”，再變?yōu)椤氨Ｐl(wèi)子孫后代的健康”，并引起國(guó)內(nèi)外的普遍關(guān)注。

（四）新媒體加速了群體性事件的演變進(jìn)程

網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代，在“信息的過(guò)度篩選與過(guò)濾”、“沉默的螺旋”等各種復(fù)雜因素的驅(qū)動(dòng)下，具有共同利益、相同志趣和立場(chǎng)的個(gè)體極易通過(guò)網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)“結(jié)盟”。一場(chǎng)偶發(fā)的沖突、一條瑣碎的信息，經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)的放大，往往能在短時(shí)間內(nèi)引起大量人員的注意，進(jìn)而出現(xiàn)摩擦并迅速轉(zhuǎn)變并激化社會(huì)矛盾，引發(fā)群體性事件。“增城事件”最初由打工者與村治保會(huì)治保員間的爭(zhēng)執(zhí)引發(fā)親屬、老鄉(xiāng)、川籍打工者的聚集，進(jìn)而發(fā)展到數(shù)萬(wàn)人參與的、連續(xù)幾晚的大規(guī)模群體抗暴沖突?！吧n南事件”原本只是一次尋常的城管執(zhí)法行動(dòng)，但因“路人手機(jī)拍照被打”這一意外情節(jié)，而在幾個(gè)小時(shí)內(nèi)就迅速上升為一起大批群眾圍觀、部分人員參與的圍毆事件。

三、新媒體環(huán)境下群體性事件的應(yīng)對(duì)原則

（一）以客觀的態(tài)度正確認(rèn)識(shí)新媒體在群體性事件中的作用

在新媒體環(huán)境下的群體性事件中，公眾善于利用網(wǎng)絡(luò)制造輿論，形成一般性的概念，為網(wǎng)上和網(wǎng)下的集體行動(dòng)指明方向，最終產(chǎn)生較廣泛的社會(huì)影響。

應(yīng)該以客觀的態(tài)度，辯證地看待新媒體在群體性事件中的作用。應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到，公眾利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)表達(dá)訴求、維護(hù)權(quán)益，恰是公眾民主意識(shí)的增強(qiáng)、權(quán)利意識(shí)的覺(jué)醒，對(duì)促進(jìn)社會(huì)主義民主體制建設(shè)具有重要的意義。雖然有些公眾在網(wǎng)上表現(xiàn)出不理智的行為，甚至蔓延至現(xiàn)實(shí)世界，但如果對(duì)公眾的言語(yǔ)、行為方式進(jìn)行必要的約束、規(guī)范和引導(dǎo)，將可以充分發(fā)揮事件輿情的正能量，凝聚社會(huì)共識(shí)，促進(jìn)政府的工作方式、社會(huì)治理方式等的深刻變化。這對(duì)于深化我國(guó)的政治、經(jīng)濟(jì)、文化體制改革將具有積極的意義。

（二）以“互聯(lián)網(wǎng)思維”引領(lǐng)新媒體環(huán)境下群體性事件的應(yīng)對(duì)工作

“互聯(lián)網(wǎng)思維”是一個(gè)源自商業(yè)領(lǐng)域的概念，尚沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的定義。在百度百科上，被界定為“是在互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等科技不斷發(fā)展的背景下，對(duì)市場(chǎng)、對(duì)用戶(hù)、對(duì)產(chǎn)品、對(duì)企業(yè)價(jià)值鏈乃至對(duì)整個(gè)商業(yè)生態(tài)進(jìn)行重新審視的思考方式”。［6］它強(qiáng)調(diào)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思維方式，充分利用互聯(lián)網(wǎng)的精神、價(jià)值、技術(shù)、方法、規(guī)則、機(jī)會(huì)來(lái)指導(dǎo)、處理、創(chuàng)新生活和工作，以適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)生存。

互聯(lián)網(wǎng)的體系結(jié)構(gòu)是扁平化的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，而不是一個(gè)層級(jí)結(jié)構(gòu)，沒(méi)有中心節(jié)點(diǎn)。雖然不同的節(jié)點(diǎn)有不同的權(quán)重，但沒(méi)有一個(gè)節(jié)點(diǎn)是絕對(duì)的權(quán)威?；ヂ?lián)網(wǎng)的這種去中心化的技術(shù)結(jié)構(gòu)決定了它內(nèi)在的精神是平等、開(kāi)放?；ヂ?lián)網(wǎng)思維的本質(zhì)是一種民主化的思維。

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息和信息交換遍及各個(gè)地方，越來(lái)越多的人超越日常的生活，變革了自己的思維和行為方式，活動(dòng)和思維以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，更加個(gè)性化。在互聯(lián)網(wǎng)上，千千萬(wàn)萬(wàn)主體相連，思維表現(xiàn)出明顯的非線(xiàn)性，傳統(tǒng)的單向線(xiàn)性思維轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)化的非線(xiàn)性思維，并不斷激活人們的創(chuàng)造性思維。

因此，隨著互聯(lián)網(wǎng)在整個(gè)社會(huì)的全面滲透，對(duì)政府管理、社會(huì)治理等也需要基于互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等進(jìn)行重新審視和思考，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的科層體制下的管控思維，以互聯(lián)網(wǎng)思維為引領(lǐng)，推進(jìn)治理體系和治理能力的現(xiàn)代化。以互聯(lián)網(wǎng)思維引領(lǐng)群體性事件的應(yīng)對(duì)工作，就是要在群體性事件的應(yīng)對(duì)中，基于平等、開(kāi)放的原則，尊重公眾的民主、自由，通過(guò)信息互動(dòng)交流，調(diào)整公眾個(gè)體的認(rèn)知體系，引導(dǎo)公眾意見(jiàn)和態(tài)度的轉(zhuǎn)變，疏導(dǎo)情緒，降低輿情熱度。

（三）以“主動(dòng)出擊”提高新媒體環(huán)境下群體性事件應(yīng)對(duì)的實(shí)效

公眾對(duì)當(dāng)前社會(huì)的一些“刻板成見(jiàn)”等固有認(rèn)知，是在社會(huì)的結(jié)構(gòu)性矛盾長(zhǎng)期影響下形成的。新媒體環(huán)境下，對(duì)群體性事件的應(yīng)對(duì)，不能僅僅只是在事件發(fā)生后，采取措施，而更應(yīng)該在事件的潛伏期和初發(fā)期，主動(dòng)出擊，對(duì)公眾帶有負(fù)面影響的固有認(rèn)知的形成進(jìn)行必要的干預(yù)。

利用互聯(lián)網(wǎng)的觸角，主動(dòng)深入社會(huì)、深入群眾、深入基層，全面關(guān)注民心、民生、民情。把群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，作為化解社會(huì)矛盾，防范群體性事件發(fā)生的著眼點(diǎn)。利用輿情監(jiān)測(cè)技術(shù)手段，積極主動(dòng)尋找“苗頭”，發(fā)現(xiàn)“傾向”，掌握誘發(fā)群體性事件的敏感因素的發(fā)展變化情況，并根據(jù)這些敏感因素的發(fā)展變化，及時(shí)做好相應(yīng)的預(yù)案。

四、新媒體環(huán)境下群體性事件應(yīng)對(duì)中的媒體策略

基于芬克的危機(jī)生命周期理論，并結(jié)合其他學(xué)者的研究，將群體性事件的發(fā)展演變分為潛伏期、初發(fā)期、爆發(fā)期和衰退期四個(gè)階段。潛伏期是群體性事件的醞釀準(zhǔn)備階段，這個(gè)階段的跨越時(shí)間一般較長(zhǎng)，為事件的爆發(fā)提供了條件。初發(fā)期是指事件發(fā)生后的一段時(shí)間，并逐漸過(guò)渡到爆發(fā)期。爆發(fā)期是群體性事件的高潮階段，在這一階段事件的規(guī)模急劇升級(jí)，社會(huì)影響不斷擴(kuò)大。衰退期是群體性事件得到有效控制，事件影響逐漸縮小，最終恢復(fù)社會(huì)常態(tài)的階段。

（一）潛伏期：關(guān)注民生，緩解矛盾

在潛伏期，征地拆遷、環(huán)境污染、貧富差距、官員腐敗等引起社會(huì)矛盾不斷激化，再加上訴求渠道不暢，導(dǎo)致個(gè)體或部分群體對(duì)所處社會(huì)環(huán)境的不滿(mǎn)，進(jìn)而引起他們對(duì)社會(huì)、政府、其他個(gè)體、群體的不滿(mǎn)和怨恨?；ヂ?lián)網(wǎng)、手機(jī)的普及，也使得這種情緒很容易擴(kuò)散。群體性事件在時(shí)間空間上共振的幾率不斷提高，人們對(duì)社會(huì)現(xiàn)狀的不滿(mǎn)逐漸達(dá)成共識(shí)。

1.關(guān)注民生動(dòng)態(tài)

大多數(shù)群體性事件都有一個(gè)從“隱患”發(fā)展到“苗頭”、從“苗頭”進(jìn)而迸發(fā)、最后形成危機(jī)的過(guò)程。群體性事件發(fā)生之前出現(xiàn)的征兆會(huì)以各種形式表現(xiàn)出來(lái)，并且往往與社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)、文化等現(xiàn)象聯(lián)系在一起。應(yīng)充分發(fā)揮媒體作為社會(huì)環(huán)境監(jiān)測(cè)者的作用，制定政策，采取措施，加強(qiáng)媒體的輿論監(jiān)督作用。利用網(wǎng)站，開(kāi)設(shè)民生頻道、民生博客、微博等，深入社會(huì)、深入基層、深入群眾，全面關(guān)注民心、民生、民情。

瑣碎的民生新聞中往往隱藏著很多誘發(fā)群體性事件的因素。政府部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)與高等院校及科研院所的輿情監(jiān)測(cè)分析機(jī)構(gòu)的合作，利用他們的技術(shù)力量，進(jìn)行輿情監(jiān)測(cè)，積極從媒體的新聞中尋找“苗頭”，發(fā)現(xiàn)“傾向”，掌握誘發(fā)群體性事件的因素的發(fā)展變化情況，并根據(jù)這些觸發(fā)性因素的發(fā)展變化，判斷爆發(fā)群體性事件的可能性，做好相應(yīng)的預(yù)案。既要把群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，作為化解社會(huì)矛盾，防止群體性事件發(fā)生的著眼點(diǎn)，也要高度重視隱性熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，防止矛盾轉(zhuǎn)化成顯性，激化成嚴(yán)重沖突。

2.拓展訴求渠道

在規(guī)范現(xiàn)有各種利益表達(dá)方式和渠道的同時(shí)，借助現(xiàn)代信息技術(shù)，構(gòu)建廣播、電視、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等多層次、多渠道的利益訴求表達(dá)平臺(tái)。開(kāi)辟諸如“網(wǎng)絡(luò)論壇”、“民情郵箱”、“官方微博”、“領(lǐng)導(dǎo)博客”、“在線(xiàn)訪(fǎng)談”、“干群面對(duì)面”等通道，以平等、積極的姿態(tài)與公眾進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交流，聽(tīng)取民意、匯集民智，實(shí)現(xiàn)公眾自主的利益訴求有效表達(dá)。

在給予媒體比較寬松的環(huán)境，讓媒體成為社會(huì)系統(tǒng)中各種利益表達(dá)與聚合的公共平臺(tái)的同時(shí)，也需對(duì)媒體進(jìn)行必要的約束，使之保持均衡性，兼顧各利益主體的利益。不僅要使媒體成為黨和政府的喉舌，傳遞黨和政府的聲音，而且也要使媒體成為公眾的喉舌，反映公眾的意愿，讓公眾的利益訴求為社會(huì)和政府所知。

（二）初發(fā)期：搶占先機(jī)，公開(kāi)信息

在初發(fā)期，各種流言四散，往往會(huì)把一部分群體的焦慮和不安迅速傳遞給更廣泛的公眾。事件與公眾個(gè)體切身利益越相關(guān)，影響力越大，這種傾向就越明顯。因此，在事件的初發(fā)期，公眾往往希望最大限度地獲得準(zhǔn)確、及時(shí)的信息以便做出正確決策和行動(dòng)。這就要求有關(guān)部門(mén)必須盡最大可能排除流言的干擾，把事件的有關(guān)信息及時(shí)、準(zhǔn)確、詳盡地傳遞給公眾。

1.搶占輿論先機(jī)

不確定性信息的存在是流言產(chǎn)生的土壤，如果沒(méi)有權(quán)威的信息，公眾就會(huì)自己進(jìn)行解釋?zhuān)瑥亩纬闪餮?。?yīng)及早通過(guò)網(wǎng)站、政務(wù)微博、微信等發(fā)布權(quán)威信息，第一時(shí)間搶占輿論制高點(diǎn)，滿(mǎn)足公眾的心理和信息需求。

對(duì)于群體性事件這類(lèi)較為敏感的突發(fā)事件的新聞發(fā)布，需注意不能只一味求快，還應(yīng)把握好時(shí)機(jī)。群體性事件發(fā)生以后，在短時(shí)間內(nèi)，一般很難調(diào)查清楚事件的具體情況，如果在不了解實(shí)際情況，不理清事件背景的狀況之下，急于發(fā)布信息、表達(dá)態(tài)度，極有可能對(duì)事件的發(fā)展態(tài)勢(shì)產(chǎn)生很不利的影響?？梢圆扇《贪l(fā)多報(bào)的方式，先發(fā)短訊，爭(zhēng)搶第一時(shí)間；而后及時(shí)跟進(jìn)信息，尤其是對(duì)于變化中的各種關(guān)鍵信息，要不斷回應(yīng)；等調(diào)查清楚情況以后，再詳細(xì)告知事件真相。這樣既搶到了第一時(shí)間，又實(shí)現(xiàn)了對(duì)公眾的尊重，從而得到公眾的信任。

2.全面公開(kāi)信息

公眾在危機(jī)期間獲得的信息越多，對(duì)政府和媒體的信任度就越高，也就越利于事件的應(yīng)對(duì)。要充分發(fā)揮新媒體及時(shí)、交互性強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，全方位、多渠道的公開(kāi)信息，在信息發(fā)布上占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，牢牢掌握輿論主導(dǎo)權(quán)。

利用新媒體進(jìn)行信息公開(kāi)，主要應(yīng)做好以下三個(gè)方面的工作：一是進(jìn)行多層次網(wǎng)上信息公開(kāi)。以中央政府網(wǎng)站及其政務(wù)微博為主體、各地方政府網(wǎng)站及其政務(wù)微博為輔助，發(fā)布新聞、公開(kāi)信息。二是召開(kāi)網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布會(huì)。網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將無(wú)限分散的與會(huì)者組織起來(lái)，完成信息初始發(fā)布及與會(huì)者的交流探討。隨著信息網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布會(huì)必將成為重要的信息公開(kāi)方式和手段。在網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布會(huì)中可以增加交流環(huán)節(jié)，解答公眾心中的疑惑，化解恐慌心理，穩(wěn)定民心。三是培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人。在現(xiàn)有新聞發(fā)言人制度的基礎(chǔ)上，適應(yīng)新媒體的發(fā)展，培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人。新媒體環(huán)境對(duì)新聞發(fā)言人的素質(zhì)和能力提出了新的要求，要求新聞發(fā)言人掌握新媒體的特性，與媒體處理好關(guān)系，善于跟蹤網(wǎng)絡(luò)輿論，能快速整合多方信息。

（三）爆發(fā)期：剖析事件，疏導(dǎo)情緒

在爆發(fā)期，群體意識(shí)開(kāi)始支配參與者行動(dòng)，道德、法律、社會(huì)言論等社會(huì)規(guī)范作用失效，群體性突發(fā)事件的參與者由誘因事件的利益受害者及對(duì)社會(huì)不滿(mǎn)的圍觀者，最后蔓延至普通民眾。在傳統(tǒng)的法不責(zé)眾的心態(tài)和群體情緒支配下，一旦有個(gè)別人或一些人出現(xiàn)過(guò)激行為（如打、砸、搶、燒等），就會(huì)引起群體中其他參與者的效仿，發(fā)生大規(guī)模的暴力行為，事件的影響上升至社會(huì)政治層面，導(dǎo)致事件達(dá)到高潮。

1.深入剖析事件

從黨政官員和專(zhuān)家學(xué)者兩個(gè)角度對(duì)事件展開(kāi)全面透視，向公眾提供關(guān)于事件的有深度、有廣度的信息，如事件爆發(fā)背后的原因、政府部門(mén)的應(yīng)對(duì)和處置措施等等。黨政官員的言論，能夠達(dá)到高屋建瓴的宏觀高度，具有鮮明的大局意識(shí)，在穩(wěn)定社會(huì)秩序方面有很大的作用。專(zhuān)家學(xué)者對(duì)事態(tài)的分析往往具有前瞻性和批判性，能深層次揭示社會(huì)所存在的矛盾與沖突及其原因，可以使公眾對(duì)那些由于受自身視野限制而不能很清晰了解的社會(huì)問(wèn)題一窺全貌，并由此引發(fā)對(duì)問(wèn)題癥結(jié)所在的深入思考。

2.精心設(shè)置議程

通過(guò)策劃信息發(fā)布方向，安排和設(shè)計(jì)信息發(fā)布的手段、節(jié)奏、規(guī)模等，不斷構(gòu)建公眾關(guān)心和討論的中心話(huà)題，把公眾的注意力調(diào)動(dòng)到有利于事件解決的方向和軌道上來(lái)，控制、減輕和平息事件引起的嚴(yán)重社會(huì)危害，引導(dǎo)公眾科學(xué)分析和理性思考。在熟悉新聞編排和運(yùn)作的基礎(chǔ)上，與媒體共同設(shè)置事件的新聞內(nèi)容和排序，引導(dǎo)公眾對(duì)事件的看法逐漸融入到黨和政府設(shè)置的議程中去。

在議程的設(shè)置上，新媒體與傳統(tǒng)媒體要分別采用不同的方法。在傳統(tǒng)媒體中，議程的設(shè)置可以通過(guò)設(shè)置頭版頭條、發(fā)布電視新聞等實(shí)現(xiàn)。而新媒體的特點(diǎn)是分散化和去中心化，因此不能在新媒體中采用傳統(tǒng)媒體中所使用的硬性設(shè)置方法，只能通過(guò)設(shè)置專(zhuān)題、熱點(diǎn)問(wèn)題等軟性方法進(jìn)行議程設(shè)置。如，可以運(yùn)用網(wǎng)站新聞的編排順序，特別是新聞大標(biāo)題的醒目作用，將重要消息放在網(wǎng)站最能吸引眼球的位置，并且滾動(dòng)播出；可以采用文字、圖片、聲音、視頻、動(dòng)畫(huà)等多種形式表現(xiàn)內(nèi)容，吸引公眾，傳遞信息。

3.發(fā)動(dòng)“意見(jiàn)領(lǐng)袖”

當(dāng)群體性事件的各種信息糅合在一起，各種觀點(diǎn)激蕩的時(shí)候，大多數(shù)公眾會(huì)陷入無(wú)所適從的狀態(tài)，而一少部分學(xué)識(shí)淵博、掌握信息相對(duì)充分、見(jiàn)解深刻的人會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上形成獨(dú)特的地位，其意見(jiàn)和觀點(diǎn)會(huì)被大部分人接受，形成網(wǎng)上的“意見(jiàn)領(lǐng)袖”。

在事件的應(yīng)對(duì)中，應(yīng)大力發(fā)揮“意見(jiàn)領(lǐng)袖”的作用?？梢园才耪賳T、專(zhuān)家學(xué)者和平時(shí)在網(wǎng)上極具領(lǐng)袖地位的人在網(wǎng)上與公眾交流，利用這些“領(lǐng)袖”來(lái)引導(dǎo)公眾，以強(qiáng)化主流言論。公眾自己根據(jù)事實(shí)進(jìn)行價(jià)值判斷，并通過(guò)與“意見(jiàn)領(lǐng)袖”進(jìn)行交流而形成自己的觀點(diǎn)，進(jìn)而調(diào)整自己的態(tài)度和行為。

（四）衰退期：穩(wěn)定環(huán)境，展開(kāi)反思

在衰退期，主要是對(duì)所發(fā)生的群體性事件采取有針對(duì)性的應(yīng)對(duì)措施，控制事件的進(jìn)一步擴(kuò)大和蔓延，減少事件的參與人數(shù)，降低事件的社會(huì)危害程度。事件平息后，進(jìn)行善后工作，分析事件的起因，追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任，緩和社會(huì)矛盾。

1.穩(wěn)定社會(huì)環(huán)境

進(jìn)入群體性事件的衰退期，隨著各項(xiàng)應(yīng)對(duì)措施的實(shí)施，社會(huì)秩序恢復(fù)平緩。但群體性事件的諸多因素也還存在一些不穩(wěn)定性，這些不穩(wěn)定因素既包括利益相關(guān)群體的利益訴求未完成，也包括政府部門(mén)強(qiáng)力打壓所帶來(lái)的反抗性因素的逐漸聚積，以及人們對(duì)事件有關(guān)信息的質(zhì)疑。因此，大規(guī)模群體的聚集和暴力行為有可能死灰復(fù)燃，群體性事件仍可能再次爆發(fā)。對(duì)事件的即時(shí)處理，不意味著處置工作的全部完成，伴隨事后的追蹤、回訪(fǎng)、救助和落實(shí)，及時(shí)了解有關(guān)信息，是防止群體性事件再度發(fā)生必不可少的重要環(huán)節(jié)，并關(guān)系到群體性事件的長(zhǎng)期處置效果。

應(yīng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等發(fā)布有事實(shí)、有真相、有根據(jù)、有細(xì)節(jié)、有情節(jié)、有觀點(diǎn)的全面報(bào)道，滿(mǎn)足公眾了解事件全程情況的需求，消除公眾由于對(duì)整體情況不確定而產(chǎn)生的焦慮感，撫慰公眾情緒、穩(wěn)定社會(huì)環(huán)境。

2.理性反思事件

對(duì)群體性事件的復(fù)雜性要有明確的、清醒的認(rèn)識(shí)，發(fā)揮媒體的社會(huì)守望功能和輿論監(jiān)督作用，對(duì)已經(jīng)采取的措施進(jìn)行審慎的評(píng)估和調(diào)整；對(duì)正確的思想、良好的行為進(jìn)行肯定和倡導(dǎo)；對(duì)錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)、不當(dāng)?shù)男袨檫M(jìn)行糾偏和扶正。并通過(guò)媒體展開(kāi)全社會(huì)的公開(kāi)討論，從政府、專(zhuān)家學(xué)者和普通百姓的視角深刻反思事件的全過(guò)程。如，可以利用互聯(lián)網(wǎng)的超鏈接技術(shù)，進(jìn)行事件發(fā)生、發(fā)展全過(guò)程的回顧，為公眾展示完整的事件，吸引公眾廣泛參與到問(wèn)責(zé)和總結(jié)的形象修復(fù)過(guò)程中。引導(dǎo)全社會(huì)進(jìn)行理性的思考，多角度、多層次分析事件，將有利于極端情緒的消散。

此外，還應(yīng)把群體性事件放在復(fù)雜的社會(huì)背景和綜合因素下來(lái)考慮，通過(guò)分析事件各個(gè)因素及其相互之間的互動(dòng)關(guān)聯(lián)，運(yùn)用戰(zhàn)略眼光，冷靜、思辨地分析問(wèn)題，深刻揭示問(wèn)題本質(zhì)與規(guī)律，提供一種在更廣闊視野中的正確輿論導(dǎo)引，避免類(lèi)似群體性事件的再次發(fā)生。

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中圖分類(lèi)號(hào)：D631.43；G206

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1007-9106（2016）05-0061-05

*作者簡(jiǎn)介：徐勇（1974—），男，博士，湖北行政學(xué)院副教授，碩士生導(dǎo)師，研究方向?yàn)楣参C(jī)管理。

*本文為2013年度國(guó)家社科基金項(xiàng)目“基于情景分析的網(wǎng)絡(luò)輿情事件應(yīng)急管理動(dòng)態(tài)調(diào)控機(jī)制研究”（批準(zhǔn)號(hào)：13CGL132）。