智慧社區(qū)建設(shè)探討

Discussion on the Construction of Intelligent Community

王曉路

?

智慧社區(qū)建設(shè)探討

Discussion on the Construction of Intelligent Community

王曉路

1 引言

智慧社區(qū)是社區(qū)管理的一種新理念，是新形勢下社會(huì)管理創(chuàng)新的一種新模式。智慧社區(qū)應(yīng)采用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)，以社區(qū)居民生活服務(wù)和下放的政務(wù)管理服務(wù)需求為核心，采用O2O模式，為不同社區(qū)居民、政府部門、社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)提供便民、惠民、利民的政務(wù)、公共事業(yè)、生活服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)“社區(qū)服務(wù)O2O”。

“智慧社區(qū)服務(wù)平臺(tái)”不僅要在養(yǎng)老、教育、醫(yī)療、就業(yè)、社保、計(jì)生等基本公共服務(wù)和社區(qū)服務(wù)方面實(shí)現(xiàn)政府社會(huì)管理創(chuàng)新，還要提升城市社區(qū)智能化水平，縮小轄區(qū)內(nèi)不同社區(qū)間的信息基礎(chǔ)條件差距，全面提升普惠化水平。同時(shí)借助互聯(lián)網(wǎng)，促進(jìn)社區(qū)交友、養(yǎng)老、醫(yī)療、購物、家庭安防等領(lǐng)域新型信息服務(wù)的發(fā)展，使信息消費(fèi)需求進(jìn)一步釋放。

2 智慧社區(qū)概念模型

本文依據(jù)智慧社區(qū)理論，繪制了智慧社區(qū)概念模型，如圖1所示。

智慧社區(qū)主要體現(xiàn)了社區(qū)主體活動(dòng)在各種社區(qū)活動(dòng)中的智慧性。智慧性使社區(qū)主體活動(dòng)能高效率、高質(zhì)量、高滿意度地進(jìn)行并完成智慧社區(qū)活動(dòng)主題所涉及的各種活動(dòng)，

圖1 智慧社區(qū)概念模型

且活動(dòng)與活動(dòng)能相互協(xié)作。智慧社區(qū)應(yīng)該使社區(qū)活動(dòng)主體能夠及時(shí)得到所需的高質(zhì)量服務(wù)，并在各種社區(qū)活動(dòng)中，主要活動(dòng)主體（居民、物業(yè)、服務(wù)商、政府）之間通過各種智慧設(shè)施、智慧應(yīng)用，獲取、傳遞、交換相應(yīng)的數(shù)據(jù)與信息。

3 智慧社區(qū)需求分析

“智慧社區(qū)”是建設(shè)“智慧城市”的重要組成部分，“智慧型社區(qū)”是指充分借助互聯(lián)網(wǎng)、傳感網(wǎng)，就智能樓宇、智能家居、路網(wǎng)監(jiān)控、智能醫(yī)療、票證管理、家庭護(hù)理、個(gè)人健康與數(shù)字生活等諸多領(lǐng)域，形成基于海量信息和智能過濾處理的新的生活、產(chǎn)業(yè)發(fā)展、社會(huì)管理等模式，面向未來構(gòu)建全新的社區(qū)形態(tài)。

互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域O2O市場異軍突起，越來越細(xì)分化、垂直化。消費(fèi)由人產(chǎn)生，尤其是O2O更突出地域化的特點(diǎn)，而社區(qū)是與人的衣食住行最接近且人的停留時(shí)間最長的生活單元，更是網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)節(jié)中的物流配送最小單元。社區(qū)具有非常大的平臺(tái)價(jià)值，社區(qū)服務(wù)則是最有可能成為O2O平臺(tái)的市場切入點(diǎn)。因?yàn)?，無論是什么服務(wù)，最終都需要有人去消費(fèi)，而家是人的歸宿，成百上千個(gè)家聚合成一個(gè)社區(qū)，以社區(qū)為單元已成為國內(nèi)常用的聚居形式。

O2O具有地域化特征，社區(qū)是一個(gè)城市的基本組織單元，一個(gè)城市的消費(fèi)市場就是由這些社區(qū)中的居民帶來的，社區(qū)也就是最基本的消費(fèi)單元。

社區(qū)服務(wù)的O2O市場不像CBD區(qū)的O2O市場那樣僅局限于本地生活服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域，而它會(huì)產(chǎn)生許多生活活動(dòng)，比如養(yǎng)老、維修、家政需求等。這些生活活動(dòng)只能發(fā)生在社區(qū)當(dāng)中，也就意味著社區(qū)服務(wù)O2O具有更廣闊的市場空間。

從地域性質(zhì)上分，O2O可分為商業(yè)區(qū)O2O和生活區(qū)O2O。商業(yè)區(qū)O2O是電商們爭奪的CBD區(qū)O2O市場，生活區(qū)O2O則是指以社區(qū)為單位由生活活動(dòng)產(chǎn)生的O2O市場。

生活區(qū)O2O是以提供服務(wù)為主，單位為社區(qū)。社區(qū)服務(wù)O2O的業(yè)務(wù)模式有多種，主要有養(yǎng)老服務(wù)、周邊生活服務(wù)、社區(qū)廣告營銷、社區(qū)電子商務(wù)、物業(yè)增值服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)論壇、鄰里交友及服務(wù)等幾種切入形式。

1)居家養(yǎng)老服務(wù)

中國逐漸增多的老年群體以及養(yǎng)老習(xí)慣決定了居家養(yǎng)老是主要的養(yǎng)老模式，但居家養(yǎng)老需要克服老人空巢、健康護(hù)理、購物、醫(yī)療、抑郁等多種困難和疾病，因而社區(qū)是最能滿足線上線下為老人提供服務(wù)的組織。

2)周邊生活服務(wù)

周邊生活服務(wù)，是以社區(qū)為原點(diǎn)，整合社區(qū)周邊的生活服務(wù)，包括餐館、理發(fā)、保健以及娛樂場所等，也就是與團(tuán)購相同的業(yè)務(wù)。

3)社區(qū)廣告營銷

社區(qū)廣告營銷是通過在社區(qū)樹立電子屏，包括樓外大屏、樓內(nèi)小屏，將社區(qū)公告與商家廣告融合播出。

4)社區(qū)電子商務(wù)

社區(qū)電子商務(wù)就是通過B2C的形式向社區(qū)居民賣貨。主要采用自行采銷、整合周邊零售業(yè)態(tài)、大型B2C代購等模式。

5)物業(yè)增值服務(wù)

越來越多的物業(yè)公司開始為社區(qū)居民提供增值服務(wù)，以此來挖掘新的營收點(diǎn)。物業(yè)管理、停車位等費(fèi)用已經(jīng)無法滿足物業(yè)公司，它們都在試圖借助O2O提供更多的增值服務(wù)。

6)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)論壇

互聯(lián)網(wǎng)有很多地方網(wǎng)絡(luò)社區(qū)論壇，如搜房社區(qū)、西祠等，還有58同城、趕集等分類信息網(wǎng)站，都是通過互聯(lián)網(wǎng)形式聚集流量，為網(wǎng)民提供信息服務(wù)，為下線商家提供廣告位。

7)社區(qū)交友及服務(wù)

社區(qū)交友是先通過建立鄰里社交關(guān)系，打造穩(wěn)定的社區(qū)關(guān)系，進(jìn)而再開展生活服務(wù)、物業(yè)增值、社區(qū)廣告等其他業(yè)務(wù)。

4 智慧社區(qū)總體架構(gòu)設(shè)計(jì)4.1 設(shè)計(jì)思路

1)線上與線下有機(jī)結(jié)合（O2O模式）

線上為社區(qū)居民提供“足不出戶的社區(qū)服務(wù)”窗口，提供跨服務(wù)提供商的信息共享與服務(wù)；借助線下物業(yè)、社區(qū)周邊服務(wù)提供商、運(yùn)營公司等實(shí)現(xiàn)線上采購預(yù)訂，線下送達(dá)；或線下消費(fèi)，線上支付、評(píng)價(jià)與管理。

2)可動(dòng)態(tài)加載與渠道靈活接入

基于核心技術(shù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)各服務(wù)的動(dòng)態(tài)加載和可視化管理，提供PC、手機(jī)、移動(dòng)終端、呼叫中心、特種電話機(jī)、視頻監(jiān)控、電子屏、智能家居設(shè)備等渠道的靈活接入。

3)移動(dòng)互聯(lián)和云計(jì)算應(yīng)用

智慧社區(qū)服務(wù)平臺(tái)的前端依托互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和智能終端，提供最便捷的移動(dòng)應(yīng)用。后臺(tái)的數(shù)據(jù)中心充分應(yīng)用云計(jì)算技術(shù)，提供云服務(wù)，服務(wù)效果既高效又經(jīng)濟(jì)。

4)開放式接入

社區(qū)服務(wù)平臺(tái)是一個(gè)開放平臺(tái)，不僅服務(wù)和渠道可靈活、動(dòng)態(tài)加載與接入，而且所有經(jīng)營項(xiàng)目也將開放給第三方，在支付結(jié)算功能上，也支持自有和常用支付平臺(tái)等多種形式。

5)資源充分利用

社區(qū)服務(wù)平臺(tái)在保持原有架構(gòu)的同時(shí)，可以充分利用已有的信息化資源如數(shù)據(jù)交換平臺(tái)、短信平臺(tái)、郵箱系統(tǒng)、公民信息系統(tǒng)等。在硬件方面，社區(qū)服務(wù)平臺(tái)可依托地方政府現(xiàn)有所屬機(jī)房及政務(wù)外網(wǎng)（包括互聯(lián)網(wǎng)），減少不必要的硬件資源消耗，實(shí)現(xiàn)資源充分利用的原則。

4.2 總體架構(gòu)設(shè)計(jì)

4.2.1 從外部視角看

智慧社區(qū)的總體架構(gòu)從外部視角看，有以下相關(guān)角色。

1）社區(qū)居民：居民使用電腦、手機(jī)、電話或其他終端設(shè)備，通過互聯(lián)網(wǎng)訪問社區(qū)服務(wù)平臺(tái)，獲取信息、使用服務(wù)以及進(jìn)行溝通交流。

2）服務(wù)提供商（包括物業(yè)）：社區(qū)服務(wù)提供商為社區(qū)服務(wù)平臺(tái)提供服務(wù)處理能力。社區(qū)居民用戶所使用和消費(fèi)的服務(wù)由平臺(tái)分發(fā)至服務(wù)提供商，最終由服務(wù)提供商來完成服務(wù)。

3）政府機(jī)構(gòu)：政府機(jī)構(gòu)人員（如社區(qū)專干員）一方面基于電子政務(wù)外網(wǎng)，通過政務(wù)資源匯集平臺(tái)處理下放到社區(qū)的各項(xiàng)政務(wù)審批和公共服務(wù)事項(xiàng)，同時(shí)接受和處理居民各項(xiàng)服務(wù)請(qǐng)求，了解社區(qū)居民需求和社會(huì)輿情；另一方面，基于互聯(lián)網(wǎng)通過社區(qū)服務(wù)平臺(tái)，行使其城市公共服務(wù)職責(zé)。

4）平臺(tái)運(yùn)營商：平臺(tái)運(yùn)營商通過管理平臺(tái)對(duì)社區(qū)平臺(tái)進(jìn)行管理、維護(hù)和運(yùn)營，以保證平臺(tái)為用戶提供服務(wù)。

5）其他：志愿者、廣告商等，社區(qū)平臺(tái)為其提供相應(yīng)的信息服務(wù)。

4.2.2 從平臺(tái)內(nèi)部視角看

政務(wù)資源匯集平臺(tái)與社區(qū)服務(wù)平臺(tái)包含云基礎(chǔ)設(shè)施、信息資源、業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)、平臺(tái)服務(wù)、服務(wù)頻道、訪問渠道以及支撐體系部分，其總體架構(gòu)如圖2所示。

1）云基礎(chǔ)設(shè)施包括虛擬化的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、主機(jī)、存儲(chǔ)、安全設(shè)備以及系統(tǒng)軟件、監(jiān)控調(diào)度等基礎(chǔ)服務(wù)環(huán)境，通過對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的云化技術(shù)為服務(wù)提供透明的運(yùn)行環(huán)境。

2）信息資源實(shí)現(xiàn)信息資源的采集、存儲(chǔ)、管理，構(gòu)建一個(gè)社區(qū)服務(wù)數(shù)據(jù)中心，通過對(duì)不同用戶在社區(qū)平臺(tái)上的數(shù)據(jù)以及活動(dòng)信息的記錄，形成整個(gè)社區(qū)的數(shù)字化映像，具體包括人口數(shù)據(jù)、服務(wù)商數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)、資金數(shù)據(jù)、服務(wù)目錄等。

3）業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)提供對(duì)整個(gè)平臺(tái)的管理功能，同時(shí)提供構(gòu)建業(yè)務(wù)應(yīng)用的組件和架構(gòu)支撐。業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)由門戶平臺(tái)、服務(wù)與交易平臺(tái)、支付平臺(tái)、信用平臺(tái)、搜索引擎、物流平臺(tái)、安全平臺(tái)、消息平臺(tái)、身份認(rèn)證平臺(tái)、日志服務(wù)平臺(tái)等構(gòu)成。

4）平臺(tái)服務(wù)是社區(qū)服務(wù)平臺(tái)提供的通用服務(wù)能力。平臺(tái)服務(wù)由四大子系統(tǒng)組成，包括政務(wù)資源匯集系統(tǒng)、社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)、運(yùn)維管理系統(tǒng)、運(yùn)營管理系統(tǒng)。每個(gè)子系統(tǒng)提供包括政務(wù)審批、公共服務(wù)、社區(qū)便民與交易服務(wù)、系統(tǒng)運(yùn)行管理與運(yùn)營體系服務(wù)等。

5）服務(wù)頻道提供了我的空間、我的服務(wù)、我的消費(fèi)、我的資金四大頻道。

6）訪問渠道提供從外部訪問社區(qū)平臺(tái)的通道，包括各類終端以及連接終端與平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)通道。智慧社區(qū)服務(wù)O2O平臺(tái)支持的終端包括PC、智能手機(jī)、平板電腦、熱線電話、視頻監(jiān)控、智能家居、自助終端等多種服務(wù)渠道。

圖2 智慧社區(qū)總體架構(gòu)示意圖

7）支撐體系包括支撐社區(qū)服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行的安全體系、標(biāo)準(zhǔn)體系、運(yùn)維體系，保障了平臺(tái)按照國家和地方結(jié)合的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、安全標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行平臺(tái)技術(shù)服務(wù)、平臺(tái)業(yè)務(wù)拓展、平臺(tái)運(yùn)營等的規(guī)范化管理，保障平臺(tái)安全可靠的運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)最大化地服務(wù)于社區(qū)居民。

5 運(yùn)營體系5.1 運(yùn)營思路

智慧社區(qū)服務(wù)平臺(tái)的運(yùn)營必須是一種“精細(xì)化運(yùn)營”。相對(duì)于市場上大型電子商務(wù)平臺(tái)而言，社區(qū)服務(wù)平臺(tái)只針對(duì)社區(qū)的幾十萬人口，而且單個(gè)社區(qū)只有幾百戶居民，價(jià)值更低。因此，要想達(dá)到市場化運(yùn)營、運(yùn)營收入與支出相對(duì)平衡的目標(biāo)，就要細(xì)化運(yùn)營過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)和任務(wù)。

社區(qū)服務(wù)O2O的核心是要落到“服務(wù)”上，社區(qū)服務(wù)平臺(tái)能給社區(qū)居民帶來什么價(jià)值，對(duì)家庭或個(gè)人有什么幫助?！癘2O”不是簡單搭建一個(gè)網(wǎng)上平臺(tái)，網(wǎng)下有一些合作的商戶就可以。O2O模式需要運(yùn)營體系更多地為線上平臺(tái)和線下資源提供連接、配合、互動(dòng)、數(shù)據(jù)收集等服務(wù)，因此完善運(yùn)營體系和服務(wù)流程是社區(qū)服務(wù)平臺(tái)工作的核心和關(guān)鍵。

社區(qū)服務(wù)雖然借助本地化，有線上線下互動(dòng)的天然優(yōu)勢，但社區(qū)服務(wù)更多體現(xiàn)的是家庭服務(wù)，對(duì)運(yùn)營者的要求更高。要想得到社區(qū)居民認(rèn)可，最重要的是和用戶建立信任關(guān)系，這需要更靠近用戶，把控細(xì)節(jié)，注重體驗(yàn)。

5.2 運(yùn)營體系框架

社區(qū)運(yùn)營服務(wù)體系是整個(gè)智慧社區(qū)服務(wù)平臺(tái)的重要組成部分。社區(qū)服務(wù)的各項(xiàng)應(yīng)用目標(biāo)，都將通過服務(wù)體系予以具體實(shí)現(xiàn)。運(yùn)營體系總體框架包括運(yùn)營服務(wù)渠道、運(yùn)營服務(wù)內(nèi)容、運(yùn)營服務(wù)參與者、運(yùn)營服務(wù)平臺(tái)、運(yùn)營服務(wù)保障5個(gè)層次。

1）運(yùn)營服務(wù)渠道：主要包括服務(wù)對(duì)象管理和服務(wù)渠道管理。服務(wù)對(duì)象根據(jù)服務(wù)人群分析和服務(wù)規(guī)劃，劃分為常住人口、外來人口、企業(yè)、政府和社區(qū)管理者等；社區(qū)服務(wù)平臺(tái)的服務(wù)渠道包括門戶網(wǎng)站、移動(dòng)終端等。

2）運(yùn)營服務(wù)：包括營銷服務(wù)、社區(qū)交友、居家養(yǎng)老、家政服務(wù)、就業(yè)服務(wù)、教育服務(wù)、社區(qū)購物、健康服務(wù)、旅游服務(wù)、文化服務(wù)、住房服務(wù)、婚育服務(wù)等各類政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)及便民服務(wù)。

3）運(yùn)營服務(wù)參與者：主要是參與社區(qū)平臺(tái)運(yùn)營服務(wù)的相關(guān)方，包括政府部門、運(yùn)營商、合作商家、社區(qū)居民和平臺(tái)運(yùn)營商等參與者。各方通過運(yùn)營服務(wù)的模式有機(jī)銜接，共同進(jìn)行服務(wù)的供給和運(yùn)營。

4）運(yùn)營服務(wù)平臺(tái)：主要提供運(yùn)營相關(guān)的平臺(tái)服務(wù)，包括支付平臺(tái)、服務(wù)管理、內(nèi)容管理、用戶管理、產(chǎn)品管理、清分結(jié)算和運(yùn)營硬件及網(wǎng)絡(luò)等平臺(tái)功能。

5）運(yùn)營服務(wù)保障：主要是運(yùn)營工作正常運(yùn)行所必需的保障服務(wù)，包括制定管理制度和業(yè)務(wù)規(guī)范、提供系統(tǒng)運(yùn)維和服務(wù)資源，進(jìn)行部門協(xié)同等工作。

在這個(gè)總體架構(gòu)中最為重要的是，整個(gè)運(yùn)營體系將在各個(gè)層次之間建立有機(jī)的運(yùn)營關(guān)聯(lián)機(jī)制，以保證運(yùn)營的總體性、統(tǒng)籌性、協(xié)同性和目標(biāo)一致性。

5.3 “居家養(yǎng)老”主題服務(wù)的運(yùn)營

居家養(yǎng)老的主題豐富，并且有著很好的發(fā)展前景。

5.3.1 居家養(yǎng)老是中國未來的主要養(yǎng)老形式

根據(jù)中國人口發(fā)展報(bào)告及預(yù)測，未來中國老年人的養(yǎng)老形式將以居家養(yǎng)老為主、社會(huì)養(yǎng)老為輔、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老為補(bǔ)充，因此居家養(yǎng)老是家庭和社區(qū)無法回避的現(xiàn)實(shí)問題。

5.3.2 居家養(yǎng)老是最能體現(xiàn)社區(qū)綜合服務(wù)的主題

居家養(yǎng)老的對(duì)象雖然是老年人，但老年人同樣有購物、交友、文化、體育、教育、法律、住房、健康、醫(yī)療、家政、旅游、出行等各方面的需求，因此養(yǎng)老服務(wù)能夠串聯(lián)起社區(qū)服務(wù)的方方面面，是最能體現(xiàn)社區(qū)綜合服務(wù)能力水平的主題。

5.3.3 居家養(yǎng)老容易獲得政府部門實(shí)際支持

中國面臨人口老齡化的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，由于機(jī)構(gòu)養(yǎng)老和社會(huì)養(yǎng)老資源嚴(yán)重短缺，以居家養(yǎng)老為主要形式的服務(wù)將占據(jù)主流，并將持續(xù)獲得政府部門的鼓勵(lì)，以及各種資金政策上的支持。

5.3.4 居家養(yǎng)老能夠帶動(dòng)社區(qū)和異地更多人員參與

居家養(yǎng)老雖然服務(wù)對(duì)象是老人，但以老人為中心的居民家庭成員，包括異地親屬成員，以及為老人服務(wù)的社區(qū)人員、服務(wù)提供商，都將以各種形式參與養(yǎng)老服務(wù)，有利于帶動(dòng)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

5.3.5 居家養(yǎng)老適合于O2O模式，容易派生出新型消費(fèi)服務(wù)

居家養(yǎng)老屬于典型的本地化服務(wù)，有利于發(fā)揮社區(qū)服務(wù)平臺(tái)O2O的優(yōu)勢。在社會(huì)人員流動(dòng)性日益增大的情況下，越來越多的家庭出現(xiàn)空巢老人。子女雖然人在外地，但利用互聯(lián)網(wǎng)和智能化設(shè)備，可以為空巢父母購買居家養(yǎng)老所需的各種服務(wù)，而這種服務(wù)通過O2O模式，由第三方服務(wù)提供商和運(yùn)營公司負(fù)責(zé)提供，從而滿足各方需要。

【摘要】論文主要介紹在電子商務(wù)和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)快速發(fā)展的今天，將O2O融入到智慧社區(qū)建設(shè)的理念和方法，探討了智慧社區(qū)服務(wù)平臺(tái)的運(yùn)營模式和設(shè)計(jì)思路。

WANG Xiao-lu

（北京鼎天軟件有限公司）
（BeiJing DingTian Software Co.,Ltd）

【Abstract】The paper introduces the current rapid development of electronic commerce and community endowment service mix O2O into the wisdom of the construction of the community concept and method,also discusses the design and the operation mode of the intelligence community service platform.

【關(guān)鍵詞】智慧社區(qū)；社區(qū)服務(wù)；居家養(yǎng)老；電子政務(wù)；O2O；社區(qū)運(yùn)營

【Keywords】intelligence community; community service; home-based care for the aged; e-government; O2O; community operating