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    職業(yè)院校酒店服務(wù)與管理專業(yè)禮儀實訓(xùn)教學(xué)模式的構(gòu)建

    2016-04-06 17:22:22陸小瓊
    廣西教育·B版 2016年2期
    關(guān)鍵詞:職業(yè)院校教學(xué)模式

    【摘 要】采用文獻法、實驗對比法、評價法、訪談法等多種研究方法,通過兩年的教學(xué)對比實驗研究,構(gòu)建適合在中高職院校酒店服務(wù)與管理專業(yè)禮儀實訓(xùn)教學(xué)中運用的教學(xué)模式。

    【關(guān)鍵詞】職業(yè)院校 酒店服務(wù)與管理專業(yè) 禮儀實訓(xùn) 教學(xué)模式

    【中圖分類號】G 【文獻標識碼】A

    【文章編號】0450-9889(2016)02B-0164-03

    職業(yè)院校酒店服務(wù)禮儀實訓(xùn)教學(xué)模式當前比較混亂,表現(xiàn)在教材及大綱的使用沒有統(tǒng)一,教學(xué)方式方法也因校而異,教學(xué)內(nèi)容相差非常大。當前非常需要一套比較規(guī)范、完整的禮儀實訓(xùn)教學(xué)模式做指導(dǎo)。筆者通過兩年的教學(xué)對比實驗研究,構(gòu)建適合在中高職院校酒店服務(wù)與管理專業(yè)禮儀實訓(xùn)教學(xué)中運用的教學(xué)模式。

    一、實訓(xùn)教學(xué)新模式的內(nèi)容

    (一)新的教學(xué)結(jié)構(gòu)

    在廣泛調(diào)查的基礎(chǔ)上,結(jié)合實際,把酒店服務(wù)與管理禮儀實訓(xùn)分成兩大模塊,即基礎(chǔ)禮儀實訓(xùn)和崗位禮儀實訓(xùn)?;A(chǔ)部分總36個課時,行業(yè)崗位禮儀實訓(xùn)18課時,共計兩周的課時。

    (二)考核形式

    考核基礎(chǔ)禮儀實訓(xùn)和崗位禮儀實訓(xùn)兩部分內(nèi)容,方式一:分組展示方式,展示體現(xiàn)基礎(chǔ)禮儀與崗位禮儀;方式二:個人考核規(guī)定組合套路方式,組合套路全方位設(shè)置基礎(chǔ)禮儀內(nèi)容及崗位角色扮演;方式三:以抽簽選角色的方式,迫使學(xué)生在考核前熟悉每個崗位角色的規(guī)范禮儀行為及語言對話。

    二、實訓(xùn)新模式的具體實施

    (一)實訓(xùn)內(nèi)容目錄

    第一部分,基礎(chǔ)禮儀實訓(xùn)(36課時)其中,專業(yè)形象禮儀實訓(xùn)(18課時)、職業(yè)交往基礎(chǔ)禮儀實訓(xùn)(18課時);第二部分,酒店服務(wù)與管理專業(yè)崗位禮儀實訓(xùn)(18課時)。

    (二)具體教學(xué)方法

    針對不同的教學(xué)內(nèi)容采取不同的教學(xué)方法,課前準備好實訓(xùn)物品,選擇好實訓(xùn)場地。

    1.儀容禮儀實訓(xùn)(4課時)

    首先,給出酒店服務(wù)與管理工人員儀容禮儀要求對照表、專業(yè)儀容要求:酒店服務(wù)日常工作需盤發(fā)結(jié),帶發(fā)套,可戴統(tǒng)一帽子,精致化妝,穿統(tǒng)一工服;旅游服務(wù)日常不需盤發(fā)結(jié),化運動淡妝,穿休閑服裝。

    教學(xué)方法:講授法、示范法、微課視頻法。學(xué)生分組,每組5-6人,分配一套到兩套化妝品,課前錄制好微課視頻,按照化妝的步驟進行,學(xué)生一邊看視頻一邊練習(xí)。

    教學(xué)評價:每個小組推選一個作品進行評價,學(xué)生自我評價、小組評價、教師總結(jié)評價。

    2.儀表禮儀實訓(xùn)(4課時)

    教學(xué)要求:課前通知學(xué)生,要求穿好學(xué)校為學(xué)生統(tǒng)一準備的實訓(xùn)服裝進課堂。

    具體內(nèi)容:女生系絲巾,男生打領(lǐng)帶。

    教學(xué)方法:講授法、示范法、微課視頻法。學(xué)生分組,每組5-6人,分配一套到兩套化妝品,課前錄制好微課視頻,按照化妝的步驟進行,學(xué)生一邊看視頻一邊練習(xí)。

    評價方法:比賽法。男生打領(lǐng)帶比賽,女生系絲巾比賽。把學(xué)生分成3-4組,每組每輪選1-2名學(xué)生進行單獨或者合作比賽,當場打分,看誰又快又好完成,輪完為止。

    3.儀態(tài)禮儀實訓(xùn)(10課時)

    站姿及變化(2課時)—站姿+走姿+鞠躬(2課時)—坐姿及變化(4課時)—蹲姿(1課時)引領(lǐng)手勢(1課時)。

    教學(xué)方法:示范法、微課視頻法、強化訓(xùn)練法。

    教學(xué)評價:錄像評價。讓學(xué)生展示自己的學(xué)習(xí)效果,教師用錄像記錄并回放給學(xué)生自己觀看的方法進行評價。

    4.職業(yè)交往基礎(chǔ)禮儀實訓(xùn)(8課題)

    實訓(xùn)內(nèi)容:介紹他人+握手+遞交名片(3課時)—電話禮儀+遞交物品+引領(lǐng)系列(3課時)—拜訪禮儀+奉茶(2課時)。

    教學(xué)方法:情境模擬法。

    5.基礎(chǔ)禮儀實訓(xùn)考核(10課時)

    (1)組合套路編排教學(xué)(2課時)。

    (2)學(xué)生練習(xí)(4課時)。

    (3)現(xiàn)場錄像考核評分(加考前化妝共4課時)。

    (4)行業(yè)基礎(chǔ)禮儀實訓(xùn)考核評分表。

    6.酒店服務(wù)崗位禮儀實訓(xùn)(18課時)

    (1)實訓(xùn)內(nèi)容。

    大廳服務(wù):迎賓、總臺、引領(lǐng)。

    客房服務(wù):引領(lǐng)、入住、提醒服務(wù)。

    餐飲服務(wù):迎賓、引領(lǐng)、點菜、傳菜、酒水、結(jié)賬。

    (2)崗位流程及對話分組練習(xí)。學(xué)生6至8人一組。

    場景布置:設(shè)酒店大廳、客房、餐廳三個場景。

    角色安排:總臺1人,服務(wù)員3-4人,客人3人(2男西服、1女由總臺兼演)。

    編排好流程及對話。

    (3)酒店崗位禮儀流程分組考核。

    考核要求:學(xué)生抽簽,按所抽中的崗位展示各崗位禮儀。

    實訓(xùn)考核物品:餐桌、餐具、酒水、電話、卡片、筆、紙、行李物品。

    實訓(xùn)考核場地:實訓(xùn)室、總臺、客房、餐廳。

    實訓(xùn)考核步驟:按流程組織。

    (三)學(xué)生考核成績占分比例

    考核分為兩部分構(gòu)成,即平時成績與考核成績兩部分??己顺煽兎终?0%,其中基礎(chǔ)禮儀考核占40%、崗位禮儀考核占30%;平時成績占30%,其中考勤分10%、各節(jié)學(xué)習(xí)中的表現(xiàn)記錄分20%。

    三、實訓(xùn)新模式的實施效果

    (一)縱向?qū)Ρ妊芯?/p>

    對2011級酒店服務(wù)與管理專業(yè)與2012級酒店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生進行禮儀實訓(xùn)實踐對比教學(xué)研究。在2011級酒店服務(wù)與管理專業(yè)采用先開設(shè)崗位禮儀實訓(xùn)再到企業(yè)實習(xí)的做法,對2012級酒店服務(wù)與管理專業(yè)的學(xué)生采用基本禮儀單個動作的實訓(xùn),不進行崗位禮儀流程及對話的實訓(xùn)及考核就到企業(yè)實習(xí)的做法。

    (二)實踐結(jié)果評價

    1.學(xué)生訪談評價

    第一,對受訓(xùn)學(xué)生設(shè)置問題,課堂現(xiàn)場提問,通過學(xué)生舉手表示人次,以及一一談話發(fā)達的方式進行。

    第二,學(xué)生評價分析。采取讓學(xué)生舉手表達的方式,基本全體同學(xué)對禮儀實訓(xùn)持喜歡態(tài)度,對學(xué)到的知識表示肯定。在談實訓(xùn)感受時,60%以上的同學(xué)表示超喜歡禮儀實訓(xùn)課,覺得還沒玩夠。有學(xué)生訪談錄像為證。

    2.同行教師評價

    (1)同行教師評價表設(shè)置。采取調(diào)查表的形式讓同行教師評價,調(diào)查表一共設(shè)置了七個問題,每個問題設(shè)五個供選答案,分別是“好/高、較好/較高、一般、較差、差”,進行單項選擇。問題分別是:實訓(xùn)內(nèi)容的科學(xué)性、實訓(xùn)內(nèi)容的實用性、實訓(xùn)內(nèi)容的全面性、教學(xué)方法的可操作性、實訓(xùn)教學(xué)效果的體現(xiàn)、對教師駕駛能力的要求、對本實訓(xùn)教學(xué)的整體評價。

    (2)同行教師評價情況匯總分析。

    第一,調(diào)查對象。調(diào)查表一共發(fā)放了12份,回收10份。本校同行教師共2人,其他8所學(xué)校老師8人。

    第二,情況匯總表及分析。見表1。

    從上表可以看出,10位同行教師對本課題是認同的。其中,對本課題實訓(xùn)內(nèi)容的實用性、全面性給予了比較高的評價,同時對教師的駕駛能力也表示需要較高的要求。

    (三)專家評價

    五星級酒店培訓(xùn)師訪談評價。

    1.問題設(shè)置

    (1)請問這套流程當作教學(xué)可行嗎?

    (2)請您指出視頻中不當之處便于我們改進教學(xué)。

    (3)距離五星級服務(wù)我們的差距在哪些方面?

    2.專家回答匯總及錄像

    對第一個問題的回答是肯定的,第二個問題結(jié)合第三個問題一起回答,流程上問題不大,增加客房服務(wù)中客房功能介紹環(huán)節(jié)。整體感覺不夠靈活,沒有體現(xiàn)以客人為主,主動服務(wù)意識欠缺。五星級的酒店,要求服務(wù)人員能在與客人的溝通交流中發(fā)現(xiàn)客人的很多信息,以根據(jù)這些信息提升服務(wù)水平和能力,服務(wù)應(yīng)做到隨機應(yīng)變,學(xué)生整體素質(zhì)應(yīng)提升,應(yīng)該來說視頻中學(xué)生的表現(xiàn)離五星級是有比較大的距離的。

    (四)用人單位評價

    1.用人單位評價表設(shè)置(見附件)

    采取用人單位評價表的方式讓用人單位評價,調(diào)查表一共設(shè)置了七個問題,每個問題設(shè)四個供選答案,分別是“優(yōu)、良、中、差”,進行單項選擇。問題分別是:面試時的儀表印象、面試時的儀容印象、面試時的儀態(tài)印象、崗位禮儀培訓(xùn)時間、崗位中的禮儀舉止表現(xiàn)、崗位中的禮儀語言表現(xiàn)、崗位禮儀表現(xiàn)綜合評價。

    2.用人單位評價表的匯總結(jié)果分析

    (1)評價表回收情況。由于校企合作單位不多,2011級參加禮儀實訓(xùn)的班級共四個班,所以總共只向四個用人單位發(fā)放了5份表,收到4份評價表,分別是聚福隆超市、九曲灣溫泉度假村、鳳凰賓館2份。涉及學(xué)生28名,其中有10名酒店服務(wù)與管理學(xué)生和8名商品營銷專業(yè)的學(xué)生是在崗位禮儀實訓(xùn)教學(xué)之后參加實習(xí)的,另10名是2012級酒店服務(wù)與管理專業(yè)的學(xué)生在崗位禮儀實訓(xùn)教學(xué)前參加實習(xí)的,我們把酒店服務(wù)與管理專業(yè)訓(xùn)前和訓(xùn)后的評價表匯總情況做了對比(回收評價表見附件)。

    (2)鳳凰賓館對2011級和2012級酒店服務(wù)與管理專業(yè),各10位學(xué)生的評價匯總對比分析,具體見表2。

    第一,整體評價項。訓(xùn)后2011級的評價高于訓(xùn)前2012級。其中,訓(xùn)前評價為中等,訓(xùn)后評價為良好。

    第二,崗前培訓(xùn)時間項。訓(xùn)后2011級的培訓(xùn)時間短于訓(xùn)前2012級。其中,訓(xùn)前培訓(xùn)時間平均為長(約40小時以上),訓(xùn)后培訓(xùn)時間平均為較短(2-16小時)。

    第三,其他幾個評價項目均為印象類。訓(xùn)后2011級的印象均比訓(xùn)前2012級好。(詳見附件匯總表)

    (3)評價結(jié)論。

    第一,在禮儀實訓(xùn)教學(xué)考核中成績優(yōu)秀的同學(xué),在評價表中各項指示均高,說明禮儀實訓(xùn)考核成績與用人單位喜愛學(xué)生員工是相符的。

    第二,參加過本課題崗位禮儀實訓(xùn)的學(xué)生,用人單位評價高于只參加基礎(chǔ)禮儀實訓(xùn)的學(xué)生。

    四、結(jié)論與建議

    崗位禮儀的實訓(xùn)創(chuàng)新,可以讓學(xué)生了解自己的工作性質(zhì)、規(guī)范崗位言行,兩年來的實踐證明,經(jīng)過新模式實訓(xùn)及考核,走進企業(yè)時,學(xué)生得到了用人單位的高度評價。這表明酒店服務(wù)與管理專業(yè)禮儀實訓(xùn)教學(xué)模式是科學(xué)的、實用的,具有很強的可操作性,值得推廣。同時,有如下建議:

    第一,禮儀實訓(xùn)課的示范性很強,建議禮儀教師先練好基本功。例如,利用課余時間,上網(wǎng)多查資料,看視頻學(xué)習(xí)與訓(xùn)練自身的儀態(tài),有條件的情況下,爭取參加師資培訓(xùn)班,取得禮儀培訓(xùn)師資格證,持證上崗,更能發(fā)揮老師的自信,取得學(xué)生的信任與喜歡。

    第二,在組織學(xué)生學(xué)習(xí)、練習(xí),以及最后的考核展演等實訓(xùn)過程中,需要禮儀實訓(xùn)指導(dǎo)老師有比較強的組織能力。眾所周知,禮儀實訓(xùn)是在動態(tài)中學(xué)習(xí)與訓(xùn)練,學(xué)生興奮起來的時候,老師的指揮與調(diào)動難以實施,這時我們可以通過有節(jié)奏的擊掌,或者引起大家一同安靜下來的提示語等方式。這些教學(xué)經(jīng)驗與方法,有助于提升教師的組織能力。

    第三,建議禮儀實訓(xùn)教學(xué)應(yīng)連續(xù)性地開展。選擇一至兩周不間斷的禮儀實訓(xùn)課,以便學(xué)生在重復(fù)練習(xí)中形成并鞏固禮儀行為及語言習(xí)慣。假如實訓(xùn)課不連貫,學(xué)生剛學(xué)會的儀態(tài)舉止得不到鞏固,會影響到下一次課的學(xué)習(xí)進展;語言禮儀也一樣,前一次課學(xué)習(xí)的崗位禮貌用語時間間隔長了也可能會忘記,在上新課時還得花時間復(fù)習(xí),影響教學(xué)進度。

    第四,建議禮儀實訓(xùn)成績占本門課程的60%以上,禮儀實訓(xùn)課時應(yīng)占本門課程的60%以上。禮儀理論的學(xué)習(xí)雖然說重要,通過學(xué)習(xí)與自學(xué),學(xué)生也容易掌握,但光掌握理論知識,說起來頭頭是道,但日常生活中做起來卻比較難,只有通過不斷地訓(xùn)練,日常中也要十分注意保持,才能從外表上體現(xiàn)美好的禮儀形象,而美好的禮儀形象是實訓(xùn)教學(xué)最直接的目的所在。

    第五,建議有校企合作的院校,在進行專業(yè)禮儀實訓(xùn)教學(xué)時,可以適當?shù)匕才艑W(xué)生到企業(yè)生產(chǎn)第一線去體會與感受崗位禮儀流程意境,同時可以與企業(yè)管理人員交流,改進教學(xué)。在企業(yè)中,學(xué)生可以身臨其境地體會企業(yè)文化,體會禮儀的重要性,比在課堂上老師的說教強,他們在企業(yè)中通過觀察與模仿企業(yè)中的崗位禮儀要求,會更感興趣,也明顯知道自身的不足,十分有利于學(xué)生學(xué)習(xí)成績的提升。

    第六,禮儀知識的規(guī)范在與時俱進中,禮儀老師也應(yīng)該走在禮儀新知識的前沿,不斷地學(xué)習(xí),不斷地更新。一個很小的握手禮,幾年前大家都提倡跟女士握手時,只握手指部分,然而,近兩年,隨著男女平等的不斷發(fā)展,大家也更走向于握滿手了。因此,禮儀知識也不是一成不變的,需要我們?nèi)ゲ粩嗟爻潆娕c學(xué)習(xí),甚至是研究。

    第七,禮儀教學(xué)理論知識也應(yīng)當在吸收西方先進文化的同時,深入研究我國傳統(tǒng)禮儀文化進行補充與結(jié)合,更好地發(fā)揚我國“禮儀之邦”的傳統(tǒng)文化。目前的酒店管理禮儀,更多的是體現(xiàn)西方的禮儀規(guī)范,但我們更應(yīng)該看到,有很多民族特色的酒店、茶餐廳中,服務(wù)禮儀也充分體現(xiàn)了民族的特點,在教學(xué)中適當?shù)匮a充中華傳統(tǒng)禮儀文化,讓課堂更豐富、更精彩。

    【參考文獻】

    [1]楊瀏.禮儀實訓(xùn)課教學(xué)方法探究[J].成寧學(xué)院學(xué)報,2011(6)

    [2]曾曼瓊.高職旅游禮儀課程實踐教學(xué)模式的構(gòu)建和實施[J].河北旅游職業(yè)學(xué)院學(xué)報,2011(8)

    [3]于立新.國際商務(wù)禮儀實訓(xùn)(第二版)[M].北京:對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)出版社,2013

    【作者簡介】陸小瓊(1974— ),女,壯族,廣西第一工業(yè)學(xué)校高級講師。

    (責(zé)編 江月陽)

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