聯(lián)通大客戶服務(wù)流程重組與實(shí)施保障措施研究

王　蘭

（中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 天津市分公司，天津　300052）

聯(lián)通大客戶服務(wù)流程重組與實(shí)施保障措施研究

王蘭

（中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 天津市分公司，天津300052）

新時(shí)代背景下，互聯(lián)網(wǎng)得到高度普及，人們對(duì)通信業(yè)務(wù)需求越來(lái)越大，要求越來(lái)越高，電信行業(yè)得到空前發(fā)展，但競(jìng)爭(zhēng)也越加激烈。2016年7月，中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《國(guó)家信息化發(fā)展戰(zhàn)略綱要》，要求將信息化貫穿我國(guó)現(xiàn)代化進(jìn)程始終，加快釋放信息化發(fā)展的巨大潛能，以信息化驅(qū)動(dòng)現(xiàn)代化，加快建設(shè)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)。該綱要的發(fā)布使電信行業(yè)逐步走向開(kāi)放化，市場(chǎng)壟斷局面將被打破，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，維護(hù)客戶關(guān)系更加重要。在這種情況下，大客戶服務(wù)流程重組成為必然。因此，聯(lián)通公司應(yīng)根據(jù)大客戶服務(wù)原有流程，結(jié)合市場(chǎng)環(huán)境，采取科學(xué)服務(wù)流程重組措施。文章將針對(duì)聯(lián)通大客戶服務(wù)流程重組與實(shí)施保障措施展開(kāi)研究和分析，以促進(jìn)聯(lián)通市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

聯(lián)通公司；大客戶；服務(wù)流程；流程重組；保障措施

現(xiàn)如今網(wǎng)絡(luò)得到高度普及，不論日常生活，還是企業(yè)生產(chǎn)辦公都對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了不同程度的應(yīng)用，人類社會(huì)活動(dòng)已對(duì)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生依賴性，網(wǎng)絡(luò)滲透到現(xiàn)代社會(huì)活動(dòng)的各個(gè)領(lǐng)域，使得電信市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，用戶數(shù)量不斷增多，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈。聯(lián)通公司若想增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，獲得突破性成長(zhǎng)，發(fā)揮出企業(yè)優(yōu)勢(shì)，非常有必要進(jìn)行大客戶服務(wù)流程重組。就目前而言電信行業(yè)高速發(fā)展，市場(chǎng)環(huán)境復(fù)雜，企業(yè)生存發(fā)展面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)大客戶服務(wù)流程顯然已難以滿足客戶服務(wù)需求，加強(qiáng)大客戶服務(wù)流程改革勢(shì)在必行。

1　聯(lián)通大客戶概念與特點(diǎn)

大客戶是指能為企業(yè)帶來(lái)較大經(jīng)濟(jì)收益或市場(chǎng)效應(yīng)，在行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先地位，且對(duì)企業(yè)保有較高忠誠(chéng)度和信任度的客戶。隨著電信行業(yè)改革的不斷深入，壟斷局面被打破，使得電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。不論對(duì)任何電信企業(yè)來(lái)說(shuō)，大客戶都是企業(yè)生存的根本，自然對(duì)于聯(lián)通公司也不例外。從企業(yè)角度來(lái)看，大客戶毫無(wú)疑問(wèn)是聯(lián)通公司業(yè)務(wù)收入的重要來(lái)源，能給企業(yè)帶來(lái)較大利潤(rùn)，影響著企業(yè)總體收益。聯(lián)通大客戶業(yè)務(wù)需求量大，電信產(chǎn)品使用頻率高，消費(fèi)額度高，雖整體數(shù)量少，但卻對(duì)行業(yè)通信消費(fèi)產(chǎn)生在巨大影響［1］。通常由集團(tuán)客戶、經(jīng)濟(jì)大客戶、戰(zhàn)略客戶、重要客戶等組成。聯(lián)通公司若想增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，贏得市場(chǎng)，就必須要與大客戶保持長(zhǎng)期合作關(guān)系，為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2　聯(lián)通原有大客戶服務(wù)流程存在的問(wèn)題

通過(guò)前文對(duì)大客戶概念與特點(diǎn)的分析，不難看出與大客戶保持良好合作關(guān)系的重要性和必要性。相關(guān)調(diào)查研究表明，聯(lián)通大客戶群體占公司總業(yè)務(wù)收入的25%，占市場(chǎng)份額的20%。但當(dāng)前聯(lián)通原有大客戶服務(wù)流程普遍存在問(wèn)題，服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施中雖有明確指標(biāo)，卻忽視效率和效果，導(dǎo)致很多時(shí)候大客戶提出的業(yè)務(wù)需求往往由客戶經(jīng)理一人響應(yīng)，而客戶經(jīng)理卻沒(méi)有考核、監(jiān)督、評(píng)估權(quán)利，造成項(xiàng)目實(shí)施缺乏協(xié)調(diào)性，缺少項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)支持，導(dǎo)致大客戶提出的業(yè)務(wù)要求無(wú)法得到滿足，致使項(xiàng)目“流產(chǎn)”［2］。另一方面，服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施中，更沒(méi)有專門項(xiàng)目管理小組，不能對(duì)項(xiàng)目實(shí)施與反饋結(jié)果進(jìn)行有效跟蹤和監(jiān)控，導(dǎo)致項(xiàng)目實(shí)施中漏洞百出，難以獲得預(yù)期經(jīng)濟(jì)效益。就目前來(lái)看，原有大客戶服務(wù)流程，不論售前流程，還是售中流程，亦或是售后流程都存在不同程度的問(wèn)題。造成這種現(xiàn)象的原因是因?yàn)槁?lián)通公司對(duì)服務(wù)流程各環(huán)節(jié)關(guān)注度不夠，缺少有效項(xiàng)目管理措施。

3　聯(lián)通大客戶服務(wù)流程重組與實(shí)施保障措施

大客戶對(duì)聯(lián)通公司的重要性毋庸置疑，而當(dāng)前聯(lián)通公司原有大客戶服務(wù)流程存在問(wèn)題，非常不利于大客戶長(zhǎng)期合作關(guān)系的維持，所以聯(lián)通公司采取重組與實(shí)施保障措施非常有必要。下面通過(guò)幾點(diǎn)來(lái)分析聯(lián)通大客戶服務(wù)流程重組與實(shí)施保障措施。

3.1細(xì)分大客戶服務(wù)等級(jí)

聯(lián)通大客戶類型多樣，涉及范圍廣，利益群體多，所以服務(wù)流程重組工作非常復(fù)雜。為提高大客戶服務(wù)流程重組的科學(xué)性與合理性，為大客戶提供個(gè)性化服務(wù)，應(yīng)根據(jù)大客戶類型、范圍、特點(diǎn)，運(yùn)用市場(chǎng)分析、行業(yè)分析、客戶分析等科學(xué)模型，對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行有效評(píng)估，了解不同類型大客戶能夠給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)，細(xì)分大客戶服務(wù)等級(jí)，對(duì)不同類型客戶采取不同等級(jí)服務(wù)流程，提供差異化服務(wù)，以提高服務(wù)流程針對(duì)性和實(shí)用性。

3.2實(shí)施全流程管理模式

想要保障服務(wù)流程的順利實(shí)施，提高服務(wù)質(zhì)量，確保服務(wù)項(xiàng)目獲得預(yù)期效益，應(yīng)實(shí)施全流程管理模式。原有服務(wù)流程中，各部門協(xié)調(diào)性差，只負(fù)責(zé)專職工作，不對(duì)服務(wù)流程全局負(fù)責(zé)，所以服務(wù)效率低下，存在較大滯后性［3］。想要提供具有時(shí)效性的高效服務(wù)，應(yīng)對(duì)整個(gè)服務(wù)流程進(jìn)行監(jiān)控和跟蹤，實(shí)施全過(guò)程管理，從而提高各部門協(xié)調(diào)性，進(jìn)一步明確各部門職能和責(zé)任，提升服務(wù)項(xiàng)目完成效率，彌補(bǔ)原有服務(wù)流程缺陷。全流程管理模式的構(gòu)建中，應(yīng)對(duì)售前、售中、售后等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行考慮，確保管理的實(shí)效性。

3.3改善服務(wù)界面與接口

原有客戶服務(wù)界面不分客戶等級(jí)，統(tǒng)一接入同個(gè)客戶服務(wù)系統(tǒng)。而業(yè)務(wù)人員職業(yè)技能和業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊，很多時(shí)候服務(wù)并不到位，時(shí)常造成客戶障礙超時(shí)，易引起客戶不滿，尤其是大客戶遇到重大障礙時(shí)，往往得不到及時(shí)處理，這非常不利于長(zhǎng)期合作關(guān)系的保持。因此，大客戶服務(wù)流程重組中，應(yīng)提高對(duì)服務(wù)界面與接口的改善，建立專門的大客戶服務(wù)界面與接口，使大客戶障礙問(wèn)題能夠得到及時(shí)處理，以提高客戶滿意度。

4　結(jié)語(yǔ)

隨著電信行業(yè)改革的不斷深入，電信業(yè)務(wù)牌照申請(qǐng)已開(kāi)通，市場(chǎng)壟斷局面逐漸被打破，未來(lái)電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將越發(fā)激烈。聯(lián)通公司若想增強(qiáng)實(shí)力，提高市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，維護(hù)好大客戶關(guān)系。應(yīng)積極針對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境和行業(yè)發(fā)展需求，重組大客戶服務(wù)流程。

［1］李杰.中國(guó)聯(lián)通湖南分公司大客戶關(guān)系管理模式優(yōu)化研究［D］.西安：西安理工大學(xué)，2013.

［2］韓蘇丹.大客戶管理的業(yè)務(wù)流程重組和信息系統(tǒng)規(guī)劃構(gòu)建研究—以廣州移動(dòng)為例［J］.電信快報(bào)，2014（29）：41-48.

［3］管永芳.上海網(wǎng)通公司的大客戶營(yíng)銷管理現(xiàn)狀分析與營(yíng)銷策略研究［J］.黑龍江科技信息，2014（13）：121-123.

Research on fow reorganization and implementation safeguard measures of big customer service of China Unicom

Wang Lan
（Tianjin Branch of China United Network Communications Co.， Ltd.， Tianjin 300052， China）

Under the background of new era， the Internet was highly popular， and the demand for communication services is growing with higher requirements. The telecommunications industry has got an unprecedented development， but the competition has become fercer，too. In July 2016， the CPC Central Committee and State Council issued the“National Development Strategy Outline”and requested information through China's modernization process， and accelerate the release of the enormous potential of information technology development， take advantage of information technology to drive modernization， accelerate the construction of network power to make our country powerful. The release of the outline has gradually opened up the telecommunications industry， and market monopoly will be broken， market competition will be fiercer， it is essential to maintain large customers. In this case， the customer service process reengineering becomes inevitable. Therefore， China Unicom should be based on original process of customer service， combine with the current market environment， adopt a scientifc service process restructuring measures. This article will expand research and analysis of China Unicom aiming at big customer service process reengineering and implementation of safeguards to promote the upgrading of China Unicom market competitiveness.

China Unicom； big customers； service processes； process reengineering； safeguards

王蘭（1975— ），女，天津；研究方向：全業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)支撐。