社區(qū)物流終端配送服務(wù)模式創(chuàng)新研究

■ 張大成教授 張一禎博士（、上海商學(xué)院 上海 039 、上海海事大學(xué) 上海 0306）

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社區(qū)物流終端配送服務(wù)模式創(chuàng)新研究

■ 張大成1教授 張一禎2博士（1、上海商學(xué)院 上海 201319 2、上海海事大學(xué) 上海 201306）

內(nèi)容摘要：社區(qū)物流終端配送是快遞服務(wù)中最后一個(gè)環(huán)節(jié)，快遞企業(yè)所提供的服務(wù)關(guān)系到客戶(hù)滿(mǎn)意度，如何提升社區(qū)物流終端配送服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題就會(huì)影響到企業(yè)的發(fā)展。本文在研究國(guó)內(nèi)外社區(qū)物流終端配送現(xiàn)狀、分析現(xiàn)階段我國(guó)社區(qū)物流終端配送存在問(wèn)題的基礎(chǔ)上，提出構(gòu)建城市社區(qū)物流服務(wù)共同化體系、推動(dòng)電商物流與社區(qū)物業(yè)合作、推動(dòng)社區(qū)物流發(fā)展推廣自助提貨點(diǎn)和智能快遞柜的使用等建議。

關(guān)鍵詞：社區(qū)物流 終端配送 服務(wù)模式 創(chuàng)新研究

國(guó)內(nèi)外社區(qū)物流終端配送服務(wù)模式解析

社區(qū)物流，又稱(chēng)為社區(qū)配送。社區(qū)終端配送服務(wù)模式大體可以分為送貨到戶(hù)、委托代收、客戶(hù)自提三種模式，國(guó)內(nèi)外社區(qū)物流終端服務(wù)模式選擇有所差異，分析如下：

（一）送貨到戶(hù)服務(wù)模式

對(duì)社區(qū)物流的終端配送屬于銷(xiāo)售配送，通常連鎖企業(yè)的銷(xiāo)售型配送是面對(duì)消費(fèi)者型用戶(hù)，由于運(yùn)距短，反應(yīng)能力強(qiáng)，因而從事多品種、少批量、多用戶(hù)的配送?？爝f企業(yè)的配送直接到戶(hù)，可以獨(dú)立配送，也可以共同配送，前者是不同物流服務(wù)商匯集眾多的貨物后，通過(guò)干線(xiàn)運(yùn)輸通道將貨物運(yùn)抵各自的城市中轉(zhuǎn)中心，在中轉(zhuǎn)中心經(jīng)過(guò)分揀后再通過(guò)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各自完成市內(nèi)配送。而共同配送模式的核心思想是突破單個(gè)物流服務(wù)商的界限，將不同物流服務(wù)商收集的貨物統(tǒng)一運(yùn)輸和配送，實(shí)現(xiàn)物流企業(yè)之間資源的共享。

（二）送貨至委托代收點(diǎn)服務(wù)模式

除企業(yè)自己送交客戶(hù)以外，代收也是一種重要的服務(wù)模式。目前社區(qū)內(nèi)存在的代收服務(wù)形式主要有三種，一種是物流企業(yè)在社區(qū)直接設(shè)立門(mén)店，如順豐速運(yùn)旗下的順豐嘿客店。但是這類(lèi)門(mén)店以銷(xiāo)售商品為主業(yè)，而代收包裹則是其多種服務(wù)中的一個(gè)。另一種是以電商主導(dǎo)的聯(lián)合便利店、書(shū)報(bào)亭等構(gòu)成的代收服務(wù)點(diǎn)，消費(fèi)者憑身份信息到店取貨。如阿里巴巴集團(tuán)聯(lián)合多家快遞企業(yè)共同組建的收貨寶、菜鳥(niǎo)驛站。第三種是以小區(qū)傳達(dá)室、物業(yè)中心作為代收點(diǎn)代為居民簽收。當(dāng)前社區(qū)物流雖然提供包裹代收服務(wù)，但是因?yàn)榫W(wǎng)點(diǎn)歸屬?gòu)?fù)雜、布局隨意、功能單一、服務(wù)體驗(yàn)差、個(gè)性化選擇少等問(wèn)題并未有效提升社區(qū)物流的效率和質(zhì)量。

通過(guò)分析問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果，代為收件在當(dāng)前的社區(qū)物流中運(yùn)用十分廣泛。一方面，有94%的被調(diào)查者了解包裹代收業(yè)務(wù)，68%的社區(qū)已經(jīng)設(shè)有包裹的代收點(diǎn)，三種類(lèi)型代收點(diǎn)的占有比例大致相等，70%被調(diào)查者使用過(guò)社區(qū)代收服務(wù)。另一方面，有73%的被調(diào)查者有過(guò)被快遞員將包裹扔在小區(qū)傳達(dá)室的經(jīng)歷，其中44%的收發(fā)室是不提供包裹代收服務(wù)的，還有12%的包裹因?yàn)榕渌腿藛T的這種行為而丟失或者損壞。

（三）送貨至自提點(diǎn)（柜、箱）服務(wù)模式

自提模式是國(guó)外社區(qū)物流終端配送的主要模式之一，相比國(guó)內(nèi)正處于初級(jí)階段的自助服務(wù)，國(guó)外的自主提貨服務(wù)要比國(guó)內(nèi)的自主提貨更完善和更規(guī)范，其自動(dòng)化程度也更高。公共儲(chǔ)物柜以及私人收貨箱是現(xiàn)階段國(guó)外自提服務(wù)的兩種主要方式。

1.公共儲(chǔ)物柜。DHL智能包裹收發(fā)站（Pac ks ta tion）和亞馬遜的儲(chǔ)物柜是國(guó)外公共儲(chǔ)物柜的代表。智能包裹收發(fā)站是DHL公司免費(fèi)為其注冊(cè)客戶(hù)提供的一種自助提貨服務(wù)?？蛻?hù)在訂購(gòu)某些貨物后，可以指定貨物送至DHL設(shè)立的自提點(diǎn)，貨物到達(dá)后會(huì)通知客戶(hù)，然后客戶(hù)可以憑所持的密碼和智能卡到自提點(diǎn)提取貨物，這個(gè)系統(tǒng)能夠在時(shí)間上以及位置上為人們提供便利，所以智能包裹收發(fā)站獲得了其使用客戶(hù)的極大好評(píng)。

亞馬遜的儲(chǔ)物柜也是電子儲(chǔ)物柜的一種，和DHL的智能包裹收發(fā)站一樣，亞馬遜儲(chǔ)物柜也是被安裝在一些特定的場(chǎng)所，例如商場(chǎng)、車(chē)站以及便利商店等地方。不同的是，它需要用戶(hù)進(jìn)行注冊(cè)，也就是說(shuō)每一個(gè)儲(chǔ)物柜都不是擁有指定主人的，用戶(hù)只需在購(gòu)物時(shí)選擇未被使用的儲(chǔ)物柜作為自己的取件地址即可。在派件人員把貨物放至儲(chǔ)物柜內(nèi)后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)告知用戶(hù)具體位置以及取件密碼，憑借該密碼用戶(hù)就可從指定的儲(chǔ)物柜中取走貨物。

把儲(chǔ)物柜作為自提點(diǎn)，客戶(hù)自行取件的方式能夠在時(shí)間上提供較大的便利，用戶(hù)可以選擇自由時(shí)間取件，這種方式可以減少投遞的失敗，有利于降低配送成本。

2.私人收貨箱。私人收貨箱一般擁有固定的客戶(hù)群體，主要是為私人客戶(hù)提供配送以及附加服務(wù)，例如德國(guó)的天空盒（SKYBOX）和日本的電子接收柜。

天空盒的工作原理就好比是私人信箱，根據(jù)自身的需求，客戶(hù)可以選擇是否訂購(gòu)服務(wù)。其主要的工作方式是當(dāng)客戶(hù)在完成網(wǎng)購(gòu)后會(huì)獲得相應(yīng)的取件密碼，這個(gè)密碼主要由訂單以及收貨信息自動(dòng)生成?？爝f員送件和收貨人取件的動(dòng)作都是按照所提供的數(shù)字組合來(lái)完成的。

圖1　目前國(guó)內(nèi)城市社區(qū)物流服務(wù)基本流程

圖2　本文城市物流中心和社區(qū)物流中心工作流程

日本的電子接收柜安裝在日本的一些公寓中，其主要服務(wù)客戶(hù)群就是公寓里的住戶(hù)，派送人員進(jìn)入社區(qū)后會(huì)將貨物放在電子接收柜中。電子接收柜會(huì)自動(dòng)打印收條并將信息發(fā)送到收貨人的移動(dòng)設(shè)備上，例如手機(jī)、平板或是電腦，有效期為三天，如果過(guò)了這個(gè)時(shí)限用戶(hù)未取件，服務(wù)器會(huì)重新發(fā)送信息告知。除此之外，這種電子接收柜也具備在線(xiàn)支付。

在我國(guó)自助快件柜的使用才剛剛興起，其功能性、便利性以及完善性還遠(yuǎn)不及國(guó)外，而且國(guó)外的公共儲(chǔ)物柜和私人收貨箱的模式都有其特定的適用環(huán)境，并不能在我國(guó)大陸直接套用。天空盒的使用成本過(guò)高，不適用普遍的用戶(hù)。此外，它對(duì)安裝位置也有一定要求，所以天空盒的目標(biāo)客戶(hù)群定位較高。日本的電子儲(chǔ)物柜的安裝地點(diǎn)普遍是公寓，通過(guò)公寓便利性來(lái)吸引居住者。但是，國(guó)內(nèi)是以社區(qū)為居住單位，由社區(qū)物業(yè)對(duì)社區(qū)進(jìn)行管理，難以提供這種服務(wù)的配套設(shè)施，因此，國(guó)內(nèi)企業(yè)需要結(jié)合我國(guó)自身的社區(qū)建設(shè)、用戶(hù)需求以及配套設(shè)施的實(shí)際情況來(lái)發(fā)展這一配送模式。

社區(qū)物流終端配送問(wèn)題與影響因素分析

（一）與零售商合作的終端聯(lián)盟模式及其問(wèn)題分析

隨著便利店、藥店等零售商紛紛入駐以五百米為半徑單位的社區(qū)周邊，不僅給附近居民生活帶來(lái)便捷，也促使企業(yè)廣泛與其合作。在我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)和日本，快遞商與便利店的結(jié)合采取與第三方終端節(jié)點(diǎn)聯(lián)盟的方式，人們已經(jīng)習(xí)慣于前往便利店取貨。正如7-11便利商店成為像宅急便、順豐等快遞巨頭的終端配送載體，消費(fèi)者可以自由安排收取時(shí)間自提貨物，這樣不僅提高了快遞服務(wù)的配送效率，也給零售商們帶來(lái)可觀(guān)的經(jīng)濟(jì)效益。但在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中則暴露出一些無(wú)法避免的問(wèn)題：

首先，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，兩者的合作在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中難免出現(xiàn)不易協(xié)調(diào)的運(yùn)作差異，關(guān)鍵是在雙方追求雙贏的過(guò)程中能否達(dá)到各自期望的平衡點(diǎn)，否則合作達(dá)不到互助共贏的局面，無(wú)法持久。具體表現(xiàn)在：對(duì)于快遞企業(yè)，無(wú)法從第一手獲得用戶(hù)信息和反饋，難以進(jìn)行有效客戶(hù)的信息收集和匯總，不利于對(duì)自身業(yè)務(wù)的改進(jìn)和發(fā)展。對(duì)于連鎖零售企業(yè)來(lái)說(shuō)，當(dāng)消費(fèi)者長(zhǎng)期不取寄送貨物時(shí)，容易造成投遞貨物堆積，占用倉(cāng)儲(chǔ)空間，影響運(yùn)營(yíng)成本。

其次，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，由于我國(guó)地域廣闊，人口分布不均，還并不能做到連鎖零售企業(yè)的全分布，分布網(wǎng)點(diǎn)的不足就可能導(dǎo)致提貨點(diǎn)達(dá)不到用戶(hù)的期望范圍；同時(shí)作為連鎖企業(yè)，從自身利益考慮，更多的重視自營(yíng)高利潤(rùn)業(yè)務(wù)，可能會(huì)忽視或弱視快遞代收業(yè)務(wù)，容易使得消費(fèi)者不滿(mǎn)意程度升高。

（二）統(tǒng)一終端代理的社區(qū)配送站及其問(wèn)題分析

統(tǒng)一代理快遞業(yè)務(wù)的收發(fā)模式是由獨(dú)立運(yùn)營(yíng)方與各快遞企業(yè)合作，力求在社區(qū)一公里范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)同一區(qū)域貨物的統(tǒng)一配送，實(shí)現(xiàn)快遞終端配送的全面整合，優(yōu)化資源配置。

建立獨(dú)立的社區(qū)收發(fā)站在實(shí)際操作中有點(diǎn)類(lèi)似于零售店合作的終端聯(lián)盟，但可以實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的“不出門(mén)配送”。對(duì)于獨(dú)立運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，相應(yīng)配送站點(diǎn)的選擇和分布就成為影響消費(fèi)者滿(mǎn)意的重要因素。網(wǎng)點(diǎn)太密會(huì)增加開(kāi)店、運(yùn)營(yíng)、人力等成本；網(wǎng)點(diǎn)太疏則會(huì)增加配送時(shí)間，影響客戶(hù)時(shí)間安排。同時(shí)，當(dāng)消費(fèi)節(jié)假日來(lái)臨，或用戶(hù)長(zhǎng)期不取造成的貨物堆積很容易形成“終端爆倉(cāng)”，使得貨物堵在配送的最后100米。這些因素都會(huì)成為這種模式能否順利發(fā)展的重要考量。

（三）人員密集區(qū)的貨物自提柜及其問(wèn)題分析

貨物自提柜就是指用戶(hù)自行前往已投遞的指定地點(diǎn)，通過(guò)智能識(shí)別方式獲取訂購(gòu)商品的配送方式。國(guó)外早在本世紀(jì)初就率先實(shí)現(xiàn)了相應(yīng)技術(shù)，如美國(guó)的Am azon locker、DHL在德國(guó)設(shè)立的Packstation系統(tǒng)。而在我國(guó)，2012年京東商城就在北京、上海等地的地鐵交通樞紐以及商圈寫(xiě)字樓附近設(shè)立相應(yīng)的智能提貨柜支持24小時(shí)取貨。由于貨物自提柜占地面積大、可使用數(shù)有限以及每臺(tái)高達(dá)4-5萬(wàn)元的安裝維護(hù)費(fèi)用使得這種解決方式并不能完全符合企業(yè)和用戶(hù)需求，現(xiàn)如今，京東設(shè)置的很多地鐵自提柜都已經(jīng)不再使用了。一方面用戶(hù)自提不方便。終端配送采用貨物自提的方式，尤其在節(jié)假日休息時(shí)間，通常會(huì)大大增加用戶(hù)取貨的不方便程度，從根本上削弱用戶(hù)網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)的行為動(dòng)機(jī)，影響網(wǎng)上訂購(gòu)成交數(shù)，最終影響快遞訂單數(shù)。另一方面，用戶(hù)取貨時(shí)間不自由。便利店有固定的營(yíng)業(yè)時(shí)長(zhǎng)，而統(tǒng)一配送的方式要求用戶(hù)被迫接受投遞時(shí)間。這些都給消費(fèi)者使用帶來(lái)不便，同時(shí)，用戶(hù)需求的差異性帶來(lái)被動(dòng)阻礙，消費(fèi)者往往只能被動(dòng)接受，顧客不方便，影響消費(fèi)者的滿(mǎn)意度。

（四）小結(jié)

綜上，快遞企業(yè)無(wú)論采取與零售商聯(lián)盟還是交由獨(dú)立運(yùn)營(yíng)商統(tǒng)一配送，或者設(shè)立專(zhuān)屬的貨物自提點(diǎn)。這些解決快遞終端“最后一公里”問(wèn)題的方法都存在自身局限性，不能完全適應(yīng)我國(guó)實(shí)際情況。社區(qū)物流終端配送服務(wù)模式存在問(wèn)題和影響因素概括如下：

1.效率低、成本高。在目前國(guó)內(nèi)社區(qū)物流配送服務(wù)送貨到戶(hù)的模式中，由于目標(biāo)客戶(hù)覆蓋面廣且高度分散，所以現(xiàn)階段獨(dú)立配送的快遞企業(yè)采用的多為“人海戰(zhàn)術(shù)”。每個(gè)快遞員根據(jù)自身所負(fù)責(zé)的區(qū)域進(jìn)行多次往返配送的方式，對(duì)每一快件的收件人分別進(jìn)行短信或電話(huà)通知。據(jù)統(tǒng)計(jì)，物流公司快遞員平均將外地快件分發(fā)送到客戶(hù)手中，毛利在1-2 元左右/ 件，還不包括派件所需的運(yùn)輸費(fèi)、燃料費(fèi)和通訊費(fèi)等，如果遇到收件人拒簽或退貨等情形，快遞員又得將快遞包裹做返倉(cāng)處理，這部分成本相當(dāng)于額外開(kāi)支，利潤(rùn)空間就很小了，可以說(shuō)，物流快遞公司在社區(qū)物流的終端配送上是損耗巨大的。

2.貨物安全難以保證。根據(jù)國(guó)家郵政局發(fā)布的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)來(lái)看，引起客戶(hù)投訴的主要原因有貨物的破損、丟失等。派件人員在提供上門(mén)配送時(shí)，只會(huì)攜帶當(dāng)前客戶(hù)的快件，其余的快件會(huì)留在運(yùn)送車(chē)輛上，這存在著相當(dāng)大的安全隱患。除此之外，一些客戶(hù)會(huì)因?yàn)椴辉诩抑校尶爝f人員將快件寄放在小區(qū)門(mén)衛(wèi)或收發(fā)室，但畢竟它們不是專(zhuān)業(yè)的貨件安放區(qū)域，來(lái)往的取件人會(huì)造成快件的破損，以至于最后很難界定責(zé)任人。

3.及時(shí)性差。國(guó)內(nèi)城市社區(qū)物流終端配送方式主要靠人工配送。物流企業(yè)多數(shù)采用多聯(lián)式單據(jù)的方式進(jìn)行貨物交接，快件在各區(qū)域的配送中心進(jìn)行分撥、掃描、登記后交由各區(qū)域負(fù)責(zé)派送的快遞人員進(jìn)行挨家挨戶(hù)的投送。一位投送人員攜帶多份快件，利用助動(dòng)車(chē)進(jìn)行派送，時(shí)間難以掌控。多數(shù)送貨人員派送前提前通知到收貨人，避免送貨人到達(dá)目的地時(shí)收貨人不在的現(xiàn)象，一旦重復(fù)投遞，造成成本的增加。

4.配送人員缺少專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。現(xiàn)階段，快遞員從業(yè)門(mén)檻較低，以至于貨物派送服務(wù)以及人員素質(zhì)層次不一，從而導(dǎo)致了快遞投訴案件時(shí)常發(fā)生。對(duì)收貨人抱怨，語(yǔ)氣粗魯，引起收貨人不滿(mǎn)。不顧貨物送達(dá)的及時(shí)性，只管收運(yùn)費(fèi)拿提成。只負(fù)責(zé)接單下單，不能及時(shí)協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。

5.覆蓋面廣且網(wǎng)點(diǎn)分散?？爝f業(yè)務(wù)的特點(diǎn)就在于其客戶(hù)的配送地點(diǎn)覆蓋面廣，配送頻次較高，需要大量的人力來(lái)支撐，物流配送成本也相對(duì)較高。遇到像“雙十一”促銷(xiāo)節(jié)日，網(wǎng)購(gòu)達(dá)到高峰期，配送速度跟不上，不可避免的就會(huì)產(chǎn)生阻塞和延遲，以至于“爆倉(cāng)”現(xiàn)象的出現(xiàn)。目前，國(guó)內(nèi)城市社區(qū)物流服務(wù)的構(gòu)成主要是發(fā)貨人、中轉(zhuǎn)中心、派送網(wǎng)點(diǎn)及收貨人?；玖鞒倘鐖D1所示。

這種模式存在的問(wèn)題主要有：資源浪費(fèi)、運(yùn)輸效率低、對(duì)社區(qū)環(huán)境造成污染等。

針對(duì)上述問(wèn)題，可見(jiàn)存在成本、安全、時(shí)效、信息、服務(wù)等影響因素；因此，研究新的社區(qū)物流的配送模式以降低運(yùn)營(yíng)成本，提高社區(qū)配送效率，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度就變得很有必要。

對(duì)社區(qū)物流終端配送新模式的研究

（一）建立城市社區(qū)物流終端共同配送模式

基于國(guó)內(nèi)社區(qū)物流終端配送現(xiàn)狀，筆者提出城市物流中心和社區(qū)物流中心建設(shè)的建議，主要工作流程如圖2所示。

本文所構(gòu)建的模式推翻了傳統(tǒng)社區(qū)物流獨(dú)立配送的模式，旨在鼓勵(lì)各企業(yè)共享資源，實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)以及物流配送企業(yè)之間建立統(tǒng)一的信息平臺(tái)。首先，建立共同的城市物流中心，接收來(lái)自于各類(lèi)發(fā)貨廠(chǎng)商的物流服務(wù)商運(yùn)送的貨物，統(tǒng)一進(jìn)行分類(lèi)優(yōu)化后集中運(yùn)送到社區(qū)物流中心；然后，由社區(qū)物流中心依據(jù)社區(qū)居民需求，采用統(tǒng)一化、規(guī)范化的單一窗口服務(wù)模式，由特定的社區(qū)配送服務(wù)人員針對(duì)特定社區(qū)開(kāi)展配送服務(wù)。城市社區(qū)物流服務(wù)的共同化是對(duì)傳統(tǒng)模式下的中轉(zhuǎn)中心或營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的橫向整合，化分散配送為集中配送，以實(shí)現(xiàn)配送作業(yè)的規(guī)?；?，減少資源浪費(fèi)，提高運(yùn)輸效率，緩解交通擁擠和空氣污染，降低物流成本，同時(shí)也方便了社區(qū)居民生活需要。

（二）推動(dòng)與社區(qū)物業(yè)的合作

由于快遞業(yè)務(wù)量增多，進(jìn)出住宅社區(qū)的快遞人員復(fù)雜多樣，考慮到居住小區(qū)的安全性，許多社區(qū)物業(yè)會(huì)限制快遞人員的進(jìn)出，造成了派件人員只能在社區(qū)門(mén)口電話(huà)通知收貨人外出取件，這無(wú)疑是減少了配送的便利性以及效率性，增加了配送成本。因此，通過(guò)推動(dòng)與社區(qū)物業(yè)的合作，可以提升社區(qū)物流終端配送的水平。以韻達(dá)快遞為例，韻達(dá)企業(yè)與萬(wàn)科物流簽訂了協(xié)議，開(kāi)展了物流企業(yè)與社區(qū)物業(yè)的合作模式，協(xié)議如下：萬(wàn)科物業(yè)在我國(guó)23個(gè)?。▍^(qū)、市）的近400 個(gè)萬(wàn)科社區(qū)與韻達(dá)快遞合作為社區(qū)居民提供快件收遞的服務(wù)，在保證社區(qū)物流終端配送服務(wù)的同時(shí)還能極大的提升客戶(hù)的便利性。而且，還不需要消費(fèi)者負(fù)擔(dān)額外的費(fèi)用。因此，快遞業(yè)與社區(qū)物業(yè)服務(wù)的合作將會(huì)成為未來(lái)社區(qū)物流終端配送的發(fā)展方向，不過(guò)，有關(guān)其中雙方的責(zé)任范圍和怎樣完善其運(yùn)營(yíng)的問(wèn)題還有待商榷。

（三）推廣智能快遞柜的使用

智能快遞柜可以在實(shí)現(xiàn)便捷的送件和取件的同時(shí)，還能對(duì)貨物進(jìn)行識(shí)別、存儲(chǔ)、監(jiān)控和管理的功能。它的主要工作流程是，當(dāng)派件人員抵達(dá)目標(biāo)地址后，不用與客戶(hù)直接接觸，只要將快件放入快遞柜中就可以完成派件的任務(wù)。然后，快件柜的系統(tǒng)會(huì)將快件運(yùn)達(dá)消息以短信的形式自動(dòng)告知收貨人。短信當(dāng)中會(huì)詳細(xì)告知收貨人的收件地點(diǎn)以及開(kāi)柜密碼，以便用戶(hù)可以完成自助取件，為用戶(hù)提供24小時(shí)的服務(wù)。

智能快遞柜能全天讓用戶(hù)在方便的時(shí)間點(diǎn)、地點(diǎn)完成自助取件，為用戶(hù)提供了極大的便利性。智能快遞柜通常安裝于居民社區(qū)、辦公樓以及高校等公共場(chǎng)所，使用起來(lái)非常方便。智能快遞柜企業(yè)已經(jīng)尋覓到了多家大型電商以及物流企業(yè)作為合作伙伴，例如：亞馬遜、京東、天貓、韻達(dá)、圓通、申通等?？梢?jiàn)，智能快遞柜在國(guó)內(nèi)擁有廣闊的發(fā)展前景。不過(guò)因?yàn)槲覈?guó)智能快遞柜還處于發(fā)展的初級(jí)階段，所以，除了它所提供的便利自助服務(wù)外，它還存在著一些問(wèn)題與不足有待解決：

1.安裝數(shù)量少。智能快遞柜的主要形式就是將一定數(shù)量的智能快遞柜安裝在高檔的居民社區(qū)或是一些商務(wù)樓內(nèi)，所以，存在安裝位置、數(shù)量的限制。智能快遞柜安裝對(duì)地點(diǎn)有一定的要求，并不是所有社區(qū)都能提供合適的位置，除此之外，智能快遞柜的成本也是影響社區(qū)是否安裝的問(wèn)題之一。另外，從工作效率的角度考慮，在特殊時(shí)期（例如電商企業(yè)的“雙十一”或是其他商品促銷(xiāo)節(jié)日）會(huì)產(chǎn)生“瘋狂的”網(wǎng)購(gòu)行為，造成產(chǎn)生大量的派送量，而智能快遞柜的工作容量達(dá)不到需求容量，將會(huì)出現(xiàn)“死柜”現(xiàn)象。因此，智能快遞柜的規(guī)劃安裝、安全容量以及效率問(wèn)題必須盡快解決。

2.責(zé)任界定。智能快遞柜的便利性就來(lái)自于其不需要派送人員與收貨人再接觸，減少了派送過(guò)程中的等待時(shí)間。然后這之中卻隱含著智能快遞柜的一個(gè)弊端，那就是責(zé)任界定的問(wèn)題。與傳統(tǒng)的上門(mén)配送不一樣的是，收件人不能在收貨時(shí)完成驗(yàn)貨的動(dòng)作，一旦出現(xiàn)破損或是丟失的問(wèn)題，其責(zé)任歸屬問(wèn)題就很難界定。所以，責(zé)任界定問(wèn)題也是目前影響智能快遞柜推廣的重要原因之一。不過(guò)，部分智能快遞柜生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)已經(jīng)做出了一定的改進(jìn)，并取得了較好的效果。以速遞易為例，在智能快遞柜上裝有高清監(jiān)控?cái)z像頭，當(dāng)包裹被盜時(shí)會(huì)視頻記錄，取件時(shí)，收件人也可以當(dāng)場(chǎng)拆開(kāi)包裹，作為驗(yàn)收時(shí)的相關(guān)憑證，以確?？旒捍鏁r(shí)的安全以及出現(xiàn)糾紛時(shí)的責(zé)任認(rèn)定。

3.收費(fèi)問(wèn)題的解決。智能快遞柜自助服務(wù)是否收費(fèi)問(wèn)題（收費(fèi)的方式、收費(fèi)的對(duì)象、收費(fèi)的多少）也是快遞企業(yè)和使用者極為關(guān)注的一點(diǎn)。據(jù)媒體報(bào)道，目前國(guó)內(nèi)部分智能快遞柜企業(yè)的自助服務(wù)開(kāi)始探索有償使用和創(chuàng)造效益的方式，如“4、5、6”的收費(fèi)方式：大的柜子收費(fèi)是0.6 元，中等的柜子收費(fèi)0.5 元，最小的柜子0.4元，規(guī)定在一定時(shí)間內(nèi)收件人免費(fèi)使用，當(dāng)超過(guò)了48 小時(shí)后才需支付超時(shí)收費(fèi)。從快遞派送人員來(lái)講，派件人員的盈利來(lái)自于送貨的提成，如果智能快遞柜采取收費(fèi)方式，那么，派件人員的盈利就會(huì)減少。從收貨人方面來(lái)講，本來(lái)可以享受免費(fèi)送貨上門(mén)的服務(wù)，而現(xiàn)在卻要支付費(fèi)用，那肯定是不能接受的。

智能快遞柜作為快遞服務(wù)終端的一種形式，將來(lái)它存在意義遠(yuǎn)不止包裹業(yè)務(wù)，如日常生活繳費(fèi)、信用卡還款、公交卡繳費(fèi)、廣告、信息發(fā)布等都可能在這個(gè)終端上實(shí)現(xiàn)。當(dāng)然機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)并存，為避免智能快遞柜設(shè)施布點(diǎn)不合理以及快遞柜企業(yè)盲目擴(kuò)張而導(dǎo)致的惡性競(jìng)爭(zhēng)，政府應(yīng)出臺(tái)相關(guān)政策與標(biāo)準(zhǔn)，正確引導(dǎo)電商企業(yè)、物流企業(yè)和智能快遞柜生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)三方面的合作，以利于智能快遞柜自助服務(wù)更好的使用；在市場(chǎng)的正確引導(dǎo)下，規(guī)范而有秩序地發(fā)展，早日實(shí)現(xiàn)快遞智能化，同時(shí)優(yōu)化電商企業(yè)物流公司的社區(qū)物流終端配送，降低物流企業(yè)的人工成本，增加企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效益。

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