公共圖書館服務水平現(xiàn)狀、問題及對策

袁麗佳

(貴州省圖書館 報刊部，貴州 貴陽 550004)

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公共圖書館服務水平現(xiàn)狀、問題及對策

袁麗佳

(貴州省圖書館 報刊部，貴州 貴陽 550004)

隨著信息化、數(shù)字化、網(wǎng)絡化技術的迅速發(fā)展，公共圖書館的服務內容、服務形式、服務手段也在不斷提升和變化，由傳統(tǒng)的“以書為本”轉變?yōu)椤耙匀藶楸尽?。針對我國公共圖書館服務水平的現(xiàn)狀，分析服務水平較低的原因，并從加強圖書館專業(yè)人才隊伍建設、強化以服務水平為主的目標業(yè)績考核、圍繞需求創(chuàng)新讀者服務、積極爭取社會支持以及優(yōu)化環(huán)境氛圍等方面提出對策，以提升我國公共圖書館服務水平。

公共圖書館；服務水平；以人為本

公共圖書館是我國科學、教育、文化事業(yè)的重要組成部分，發(fā)展公共圖書館事業(yè)，對于滿足人民群眾日益增長的精神文化生活需求，提升社會整體文化素質，促進社會文明進步，具有十分重要意義。公共圖書館作為社會文化服務的窗口和政府公共信息服務的場所，服務水平一直是發(fā)展公共圖書館事業(yè)的生命線。隨著信息化、數(shù)字化、網(wǎng)絡化技術的迅速發(fā)展，公共圖書館的服務內容、服務形式、服務手段應該與之相應不斷提升和變化，應該由傳統(tǒng)的“以書為本”轉變?yōu)椤耙匀藶楸尽薄?/p>

一、公共圖書館服務現(xiàn)狀

近年來，隨著經濟社會的快速發(fā)展與“文化強國”戰(zhàn)略的強力推進，我國各地公共圖書館也得到迅速發(fā)展，在服務能力與水平上取得了顯著的進步，主要體現(xiàn)在以下方面：一是實現(xiàn)了所有公共圖書館免費開放，圖書館辦證驗證、文獻資源借閱、檢索與咨詢、公益講座和展覽等基本文化服務項目全部免費向社會開發(fā)。二是利用網(wǎng)絡化、信息化與數(shù)字化等高新技術，全面實現(xiàn)全國文化信息資源的共建共享，優(yōu)秀文化信息通過網(wǎng)絡為大眾提供服務。三是涌現(xiàn)出了如一卡通、總分館制、流動圖書館等形式多樣的創(chuàng)新服務體系。四是針對未成年人、老年人、農民工等弱勢群體的服務明顯改善，公共圖書館幫助弱勢人群學習、促進社會和諧的功能得以發(fā)揮。上述成績和變化，使得我國公共圖書館事業(yè)向前邁進了一大步，但與美國等發(fā)達國家公共圖書館服務相比，仍然存在明顯差距。

(一)圖書資源利用率不高

有文獻報道，美國公共圖書館2000年的人均流通量為6.4冊，到了2007年總的流通量為22億，平均每個美國人借書增長到了7.4冊。特別是在傳統(tǒng)圖書行業(yè)受到現(xiàn)代文化知識數(shù)字化、網(wǎng)絡化發(fā)展趨勢的嚴峻挑戰(zhàn)和強烈沖擊的當下，加拿大圖書館的對公眾的吸引力不僅未受到影響，反而逆勢而上，圖書館使用率在過去的10年間上升了45%，人均使用次數(shù)從16.6上升至24.1。[1]而反觀我國公共圖書館資源利用確實令人堪憂，雖然館藏圖書數(shù)量有了大幅提升，但社會公眾更習慣于上網(wǎng)來獲取信息的“快餐式”文化消費。統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，2010年全國公共圖書館總流通人次近3.3億，文獻外借達2.6億冊次，平均每人借書0.2冊，全國人平均閱讀率僅為16.8%，與國外形成鮮明差距[2]。

(二)館藏資源挖掘不夠深入

受“以藏為主”的傳統(tǒng)思想影響，我國公共圖書館還沒有做到真正從服務社會的角度出發(fā)來建設和管理。對大多數(shù)公共圖書館而言，圖書館文獻資源開發(fā)仍停留在傳統(tǒng)的簡單開發(fā)層面上，僅針對圖書資料進行知識的簡單傳遞，未進行深入挖掘、研究和開發(fā)利用，缺乏對靜態(tài)的圖書文獻資源深層次的知識分析、提取、整理和加工后重新組合，進而將這些知識主動、及時、有效地提供給相應的人群學習與使用，從而提升社會大眾文化素養(yǎng)，促進國家科學技術的進步與經濟社會的發(fā)展。目前，大多數(shù)公共圖書館在館藏圖書資源，特別是文獻古籍方面的研究力量相對比較薄弱，研究項目與研究經費嚴重不足，很大程度制約了館藏資源的挖掘利用，圖書文獻的歷史價值、文化價值未得到充分彰顯。

(三)教育功能發(fā)揮不夠充分

當代公共圖書館的第一使命和職責是教育，包括輔助正規(guī)教育和支持終身教育兩個方面?？梢哉f，圖書館起到的終身教育作用和在教育上的價值僅次于學校。我國公共圖書館在擔負對青少年教育功能方面，與美國、加拿大等公共圖書館的差距主要體現(xiàn)在以下三個方面：一是我國少兒公共圖書館機構數(shù)量嚴重不足。眾所周知，閱讀興趣的培養(yǎng)關鍵在于青少年時期，因此，公共圖書館應該主要致力于服務青少年。我國18歲以下的未成年人有3.67億，約占總人口的1/4，而少兒公共圖書館機構數(shù)量僅有86所，迄今還有8個省、自治區(qū)和40%以上大、中等城市沒有獨立建制的少兒圖書館[3]。少兒公共圖書館數(shù)量的不足，很大程度上制約了公共圖書館教育功能的發(fā)揮。二是館藏文獻不足，人均藏書數(shù)量少。雖然近年來館藏文獻資料以及數(shù)字圖書有了明顯增加，但仍未達到人均2～3冊的國際圖聯(lián)要求，且以紙質圖書居多，圖書的質量也參差不齊。此外，公共圖書館館藏資源主要以成人為主，可供青少年閱讀的圖書相對更少。三是為青少年提供的服務多限于傳統(tǒng)的借閱服務模式，服務手段和方法較為單一、陳舊，且服務主要為被動式，未對青少年讀者的閱讀給予足夠的指導和引導，主動式服務不夠，導致對青少年的教育、培養(yǎng)和引導作用未充分發(fā)揮。

(四)公益性服務項目明顯不足

公共圖書館是重要的社會公益機構，承載著促進社會和諧的職責與使命，通過信息服務和終身教育服務幫助弱勢群體提供參與社會生活的能力。我國圖書館公益事業(yè)項目數(shù)量相對較少，且形式相對單一、內容缺乏針對性。大多數(shù)公共圖書館的公益性服務項目均局限于舉辦各種講座、培訓和展覽，但舉辦的講座、培訓和展覽往往缺乏規(guī)劃性、針對性、系統(tǒng)性和持續(xù)性。加之大多數(shù)公益性服務項目缺乏相應的宣傳，導致服務受眾有限，服務的影響力不夠。此外，一部分公益性服務項目停留在應付式完成工作任務的層面，服務的效果難以保證。

二、公共圖書館服務水平較低的原因

我國公共圖書館事業(yè)與西方一些發(fā)達國家差距較大，除了藏書數(shù)量、館舍設施等硬件上有一定差距以外，最大的差距主要體現(xiàn)在服務水平上。究其原因，主要是我國公共圖書館管理和服務仍然停留在“以書為本”的層次和水平，未能真正理解“以人為本”的理念，并將這一理念貫穿于整個服務工作始終。

(一)服務理念較為落后

中國古代藏書樓“以藏為主”的觀念對人們的影響比較深遠，一定程度上阻礙了我國公共圖書館事業(yè)的發(fā)展。隨著數(shù)字化時代的到來，“以藏為主”和“以書為本”的現(xiàn)象雖已有很大的轉變，但“以用為主”和“以人為本”的理念還未得到充分體現(xiàn)，導致現(xiàn)代公共圖書館應有的功能未得以展現(xiàn)。一些公共圖書館仍以藏書量大小或孤本善本多少作為其炫耀的資本，讀者在館內閱讀這些珍貴書籍的手續(xù)非常復雜，更不可能外借認真研讀。個別公共圖書館甚至將孤本和善本作為“鎮(zhèn)館之寶”束之高閣，既不對外開展借閱服務，也不對其開展深入研究，挖掘利用文獻價值。

(二)人員素質整體偏低

圖書館職業(yè)作為全世界公認的壓力最小的職業(yè)之一，工作相對較為清閑，且公共圖書館一般屬于公益性事業(yè)性單位，工作相對穩(wěn)定。如此一來，圖書館事業(yè)不僅缺乏對高層次人才的吸引力，而且成為許多“關系戶”安置工作的熱門之地，成為“甘于平庸者”擇業(yè)的理想之選。長期以來，我國公共圖書館工作缺乏明確的入職門檻，加之在工作中對人才隊伍的繼續(xù)在職教育和培養(yǎng)不夠重視，導致整個公共圖書館領域人員素質整體偏低。以貴州省圖書館為例，近年來雖然嚴格規(guī)范了人才引進的相關要求，但至今尚未引進一名碩士以上學歷的專業(yè)人才，在各省級事業(yè)單位中可能僅此一家，圖書館人才隊伍建設的現(xiàn)狀及前景仍然不容樂觀。

(三)政府經費投入不足

我國現(xiàn)在仍是一個發(fā)展中國家，經濟實力與西方發(fā)達國家相比存在差距。公共圖書館事業(yè)是一個需要政府投資的公益事業(yè)，也就是說一個國家的公共圖書館事業(yè)的發(fā)展水平與其經濟發(fā)展水平成正比。我國公共圖書館隸屬于本地區(qū)的文化部門，其經費來源主要依賴國家和地方財政撥款。各市、縣級公共圖書館資金普遍較少，往往只夠維持館內的基本運轉，而無多余的資金更新館藏資源，補充先進服務設備，強化隊伍建設，提升服務水平。有文獻表明，全國公共圖書館財政撥款總數(shù)僅為美國公共圖書館政府資金投入的10%，人均公共圖書館投入經費不到美國1%。此外，我國不同地區(qū)經濟發(fā)展的不平衡直接導致了不同地區(qū)公共圖書館事業(yè)發(fā)展的不平衡，特別是一些貧困地區(qū)的市、縣級的公共圖書館，因經費不足而導致的服務水平低下的現(xiàn)狀短期內難以改觀[4]。

(四)社會重視程度不夠

長期以來，受管理體制的思維定式影響，人們習慣認為公共圖書館的建設與發(fā)展完全是政府的事情，與個人無關，社會對公共圖書館的建設與發(fā)展關注程度和支持力度不夠。公共圖書館作為公益性事業(yè)單位，一直依靠各級政府財政撥款，其經費來源單一，幾乎沒有其他經費來源渠道。在接受社會捐贈方面，往往以專業(yè)性圖書、資料、手稿等實物居多，鮮有組織或個人捐贈巨資支持公共圖書館事業(yè)發(fā)展的報道。在我國，組織和個人往往重視學校的教育功能，逐漸形成了捐資捐款支持學校建設發(fā)展的良好風尚。而公共圖書館作為一所社會性大學，受其教育功能發(fā)揮不足的限制，總體上還未得到社會的充分認可與尊重，公共圖書館幫助民眾成長成才、民眾成長成才后反哺支持公共圖書館建設發(fā)展的良性互動氛圍尚未形成。此外，公共圖書館在對外宣傳方面一直比較薄弱，社會對公共圖書館發(fā)展需求也缺乏足夠了解，影響了社會對公共圖書館的重視和支持力度。

三、提升公共圖書館服務水平的建議

公共圖書館作為全體人民服務的公益性社會文化機構，需要從廣大讀者的角度和立場出發(fā)，改進和創(chuàng)新服務內容與服務方式以滿足不同層次讀者的需求，確保公共圖書館的一切工作及活動做到尊重人、關心人、理解人、幫助人，促進人的全面發(fā)展。因此，我國公共圖書館服務水平的提升關鍵在于堅持以人為本的管理和服務理念。一方面，以員工為本，加強教育培訓，完善激勵機制，提升員工服務讀者的能力與水平。另一方面，以讀者為本，及時掌握讀者需求，創(chuàng)新服務內容與方式，不斷提升讀者服務滿意度，充分發(fā)揮公共圖書館教育培訓、傳播文化、促進和諧等社會功能。具體來說，可以從以下幾個方面著手。

(一)加強公共圖書館專業(yè)人才隊伍建設

人才是圖書館事業(yè)發(fā)展的關鍵和基礎，沒有一支優(yōu)秀的公共圖書館人才隊伍，就不可能提供優(yōu)質的圖書館服務。因此，提高公共圖書館服務水平，最為關鍵在于人才隊伍建設。首先要牢固樹立“以人為本”的人才意識，轉變觀念，樹立“人才資源是第一資源”、“人才培養(yǎng)是第一政績”的新觀念，把人才隊伍建設擺在更加突出的重要位置，為公共圖書館人才隊伍建設的快速發(fā)展營造良好的社會氛圍。其次要加強培訓，提升人才隊伍專業(yè)技能與綜合素質。各級公共圖書館都應該把加強員工思想道德教育和專業(yè)技術培訓作為一項日常性工作和經常性任務來抓，并且一抓到底、常抓不懈，通過不斷學習、培訓來提升人才隊伍的業(yè)務水平和綜合素質，從而適應新常態(tài)下公共圖書館事業(yè)發(fā)展的需要，滿足新時期下讀者的多樣性和個性化需求。再次要加大高層次人才引進與培養(yǎng)力度，采取多種措施吸引人才、引進人才、用好人才，并用待遇、感情、事業(yè)以及圖書館獨特的環(huán)境留住人才。最后要完善激勵，激發(fā)人才隊伍活力。通過完善激勵機制，讓想干事的有機會、能干事的有平臺、干成事的有地位，形成人才能進能出、待遇能高能低、崗位能上能下的用人氛圍，從而激發(fā)人才活力，調動人才工作積極性、主動性和創(chuàng)造性。

(二)強化以服務水平為主的目標業(yè)績考核

沒有考核就沒有落實，沒有考核就會失去動力。如果不嚴格考核，提升服務水平就只能停留在口頭，無法真正實現(xiàn)。一方面，各級文化主管部門要進一步明確公共圖書館的職能職責與目標任務，要把大眾和讀者對公共圖書館的服務滿意度作為主要考核指標，并將考核結果與圖書館總體績效工資、館領導班子薪酬和晉升直接掛鉤，讓公共圖書館從領導到員工既有壓力更有動力，主觀上愿意盡其所能地去提升服務水平。另一方面，公共圖書館要以讀者服務滿意度為中心，以提升服務水平為目標，以績效考評為抓手，提升服務能力和服務水平。每月組織一次以部門內的績效考評，每季度和每年分別組織全館績效考評，并把考核結果作為員工兌現(xiàn)相應績效工資的依據(jù)，獎勤罰懶、獎優(yōu)罰劣，真正發(fā)揮績效考評作用。與此同時，既要讓館員參與績效考評，又要將考評結果反饋給被考評者，并提出努力方向及下一步工作目標。這樣的雙向溝通機制，不僅有助于館員自我認識、自我總結、自我提升，從而促進圖書館整體服務水平的提升，而且能夠讓館員感受到績效考評只是手段不是目的，進而更加愿意參與、支持績效考評，更加自覺自愿改進工作、提升服務水平。

(三)圍繞讀者需求創(chuàng)新服務方式

公共圖書館服務應該緊密圍繞不同層次的讀者需求，有針對性地采取相應措施，創(chuàng)新讀者服務。一是針對社會讀者的不同需求、閱讀習慣和關注熱點，采取相應的服務方式，通過技術咨詢、閱讀推廣、書畫展覽、科普活動、法律講壇、健康講座等服務活動，提升社會大眾的文化素養(yǎng)和綜合素質[4]。二是利用現(xiàn)代網(wǎng)絡技術，創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+公共圖書館”服務模式，激發(fā)讀者文化需求，引導讀者學習文化、享受文化，逐步建立以讀者為中心的快捷服務系統(tǒng)，更好地為社會大眾服務。三是注重青少年圖書需求的引導。青少年時期是閱讀興趣培養(yǎng)的關鍵時期，也是青少年讀者不能完全自主正確選擇閱讀的時期。公共圖書館應設立專門的區(qū)域，配備充足的、形式多樣的圖書資源，安排親和力強的館員指導其閱讀，培養(yǎng)其閱讀興趣，充分發(fā)揮公共圖書館對青少年的教育和培養(yǎng)作用。四是針對特定對象持續(xù)開展公益性服務項目。如貴州省圖書館延伸服務范圍，與監(jiān)獄共建圖書期刊流動點，定期免費為監(jiān)獄提供合適的圖書期刊，幫助特殊人群學習；南京圖書館針對進城務工人員、老人兒童、下崗職工和待業(yè)青年等弱勢群體定期舉辦電腦技術方面的公益培訓[2]。

(四)積極爭取社會支持

公共圖書館服務水平的提升除了依靠內部人才隊伍建設與管理創(chuàng)新優(yōu)化以外，也迫切需要加大對外宣傳力度，主動向社會各方面爭取更多的支持。一是經費上，針對目前公共圖書館經費來源單一且較為緊張的現(xiàn)狀，可以借鑒體育彩票和福利彩票的做法向社會公開募捐，引入社會資金發(fā)展公共圖書館公益文化事業(yè)，取之于民、用之于民。二是服務志愿者方面。目前公共圖書館志愿者主要面向現(xiàn)有讀者群自主招募，志愿者的人員數(shù)量和綜合條件難以滿足需求，各級文化主管部門可以協(xié)調、發(fā)動各中小學、大專院校、各級團委、企事業(yè)單位的人員加入公共圖書館服務志愿者行列，走進圖書館，既參與讀者服務，又融于氛圍學習。三是項目上，無論是帶有研究性質的科研項目，還是屬于公益性的服務項目，項目下達單位要盡量向公共圖書館傾斜，重點予以支持。四是在政策方面，各級文化主管部門要從激勵機制、高層次人才引進與培養(yǎng)、經費募捐等多方面給予政策上的支持，為公共圖書館發(fā)展與服務水平提升創(chuàng)造條件、提供支撐。

(五)以人為本優(yōu)化環(huán)境氛圍

公共圖書館是書籍的海洋，是知識的神圣殿堂，環(huán)境氛圍的好壞會直接影響到讀者。因此，要本著以人為本的服務理念，為讀者營造一個交通便利、優(yōu)雅、舒適、賞心悅目的讀書環(huán)境和學習氛圍。首先，公共圖書館要建立在市中心交通便利的地方，館內干凈而安靜，并設有樓層分布圖和咨詢臺及免費飲用水等，閱覽桌椅高度適中，擺放有序，舒適典雅。其次，還要設有殘疾人專用通道和殘疾人專用閱覽室，充分尊重特殊人群需求[5]。最后，有條件的公共圖書館還應設有自修室、咖啡廳、音樂欣賞室、休息室等，使讀者在公共圖書館內身心都得到放松，讓公共圖書館成為大眾學習知識、享受文化、提升自我的首選之處。

綜上所述，我國公共圖書館要改變服務質量、提升服務水平，就必須秉承“以人為本”的理念，加強員工人才隊伍建設、強化績效考評的同時，緊緊圍繞讀者需求創(chuàng)新服務，并積極爭取社會的更多支持、創(chuàng)造人性化的環(huán)境與氛圍，才能為讀者提供全方位、高層次的服務，才能更好地促進我國公共圖書館事業(yè)的蓬勃發(fā)展。

[1]陳方寧.我國與美國、加拿大公共圖書館管理理念的差異比較[J].圖書館工作與研究,2012(12).

[2]陳方寧.我國與美國、加拿大公共圖書館的差異淺析[J].新世紀圖書館,2012(9).

[3]杜朝東.我國少兒公共圖書館現(xiàn)狀調查與對策研究[J].圖書館,2011(1).

[4]豐國政.目前我國公共圖書館社會化服務的不足與對策[J].長江大學學報(社科版),2014(5).

[5]周翔,吳東.公共圖書館面臨的挑戰(zhàn)及未來發(fā)展思路[J].圖書館,2016(5).

責任編輯 胡號寰E-mail:huhaohuan2@126.com

2016-06-26

貴州省藝術科學規(guī)劃項目 (09BG11)

袁麗佳(1982-)，女，貴州思南人，館員，主要從事期刊管理與服務研究。

G258.2

A

1673-1395 (2016)09-0050-04