以“三化式”立體溝通驅(qū)動社會責(zé)任管理

沙巍　劉俊

2011年，根據(jù)國網(wǎng)江蘇省電力公司統(tǒng)一部署，國網(wǎng)揚(yáng)州公司緊密圍繞地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)和公司發(fā)展的中心任務(wù)，圍繞政府、社會和客戶關(guān)心的重點(diǎn)問題，探索建立覆蓋公司領(lǐng)導(dǎo)層、管理層和執(zhí)行層三級的、輻射關(guān)鍵利益相關(guān)方的全方位立體溝通體系，通過識別利益相關(guān)方、制定溝通策略、多渠道了解利益相方訴求、全方位滿足利益相關(guān)方合理訴求，實(shí)現(xiàn)利益相關(guān)方與公司目標(biāo)達(dá)成共識、行動達(dá)成一致、價值成效共享。

企業(yè)社會責(zé)任呈現(xiàn)全球化的趨勢，已經(jīng)成為重要的時代潮流和商業(yè)規(guī)范，成為企業(yè)管理和提高競爭力的有效途徑。國網(wǎng)揚(yáng)州公司基于外部環(huán)境的新轉(zhuǎn)變以及企業(yè)發(fā)展的新趨向，積極探索社會責(zé)任根植研究，推動社會責(zé)任理念融入公司管理運(yùn)營，著力提升公司服務(wù)水平與形象。

從外部環(huán)境來看，為服務(wù)“三個揚(yáng)州”建設(shè)，促進(jìn)揚(yáng)州產(chǎn)業(yè)調(diào)整與發(fā)展，國網(wǎng)揚(yáng)州公司需要承擔(dān)更多的經(jīng)濟(jì)社會責(zé)任。2010年，揚(yáng)州市委、市政府在深入分析揚(yáng)州所處歷史階段和發(fā)展方位、面臨挑戰(zhàn)和機(jī)遇的基礎(chǔ)上，確定了“發(fā)展創(chuàng)新型經(jīng)濟(jì)、建設(shè)創(chuàng)新型城市”的奮斗目標(biāo)。公司需要通過社會責(zé)任的理念和方法，創(chuàng)新管理和實(shí)踐方式，廣泛獲取利益相關(guān)者的資源支持，為揚(yáng)州的發(fā)展提供強(qiáng)更有力的支持，成為地方經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的動力源。

從內(nèi)部發(fā)展來看，為貫徹落實(shí)國家電網(wǎng)公司推動社會責(zé)任工作轉(zhuǎn)型要求，國網(wǎng)揚(yáng)州公司需要進(jìn)一步探索社會責(zé)任管理根植路徑。2012年，國網(wǎng)江蘇省電力公司將鹽城、揚(yáng)州和常州供電公司確定為江蘇省全面社會責(zé)任管理試點(diǎn)單位，指導(dǎo)三家公司推進(jìn)社會責(zé)任工作并形成實(shí)效。國網(wǎng)揚(yáng)州公司圍繞政府、社會和客戶關(guān)心的重點(diǎn)和熱點(diǎn)問題，以利益相關(guān)方溝通為切入點(diǎn)，探索構(gòu)建覆蓋公司各層級，涵蓋關(guān)鍵利益相關(guān)方，縱向貫通、橫向協(xié)同、內(nèi)外聯(lián)動的全方位立體溝通體系。不斷提高溝通價值，推動內(nèi)部工作流程優(yōu)化，建立社會責(zé)任融入企業(yè)運(yùn)營與管理的有效方式。

“三化式”立體溝通總體思路

國網(wǎng)揚(yáng)州公司運(yùn)用社會責(zé)任管理思想和方式，將利益相關(guān)方溝通與公司運(yùn)營管理有效結(jié)合，構(gòu)建“‘三化式全方位立體溝通矩陣”，以“責(zé)任溝通驅(qū)動發(fā)展”為主線，以“利益相關(guān)方溝通與參與”為核心，以“目標(biāo)外部化、過程參與化、成效共享化”為機(jī)制，全方位、全過程、全員履行溝通責(zé)任，推動溝通價值運(yùn)用至業(yè)務(wù)運(yùn)營全流程。

管理理念模塊：每一個層級、每一名員工都充分了解利益相關(guān)方理念。全面、系統(tǒng)、深入導(dǎo)進(jìn)利益相關(guān)方理念，指導(dǎo)各專業(yè)、各崗位識別利益相關(guān)方關(guān)注點(diǎn)，審視內(nèi)部工作改進(jìn)點(diǎn)，落實(shí)改進(jìn)措施，創(chuàng)造公司與利益相關(guān)方合作共贏點(diǎn)。

管理機(jī)制模塊：每一項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的每一階段都充分運(yùn)用社會責(zé)任管理和利益相關(guān)方溝通方法。通過目標(biāo)外部化，實(shí)現(xiàn)利益相關(guān)方期望和訴求的全面識別；通過過程參與化，建立具有針對性的溝通渠道，充分發(fā)揮利益相關(guān)方的資源和優(yōu)勢；通過價值共享化，促進(jìn)公司創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)、社會和環(huán)境綜合價值并與利益相關(guān)方共享。

管理目標(biāo)模塊：每一項(xiàng)工作、每一次改進(jìn)都彰顯責(zé)任競爭力內(nèi)涵。推動溝通驅(qū)動力發(fā)揮最大化作用，進(jìn)而提升日常業(yè)務(wù)創(chuàng)新力，推動公司發(fā)揮電網(wǎng)企業(yè)資源和優(yōu)勢，助力解決揚(yáng)州經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展問題，實(shí)現(xiàn)自身經(jīng)濟(jì)效益提升的同時，為當(dāng)?shù)貏?chuàng)造社會效益、環(huán)境效益，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

“三化式”立體溝通實(shí)施路徑

（一）目標(biāo)設(shè)定外部化-目標(biāo)達(dá)成共識

1.多渠道分析相關(guān)方關(guān)注點(diǎn)

隨著企業(yè)管理與運(yùn)營透明度和開放度的增強(qiáng)，利益相關(guān)方溝通參與成為公司有效決策不可或缺的考量因素。國網(wǎng)揚(yáng)州公司通過開展與不同利益相關(guān)方對話會議、基層走訪調(diào)研、專題培訓(xùn)等多種途徑和渠道，了解分析不同利益相關(guān)方的期望和需求，并對相關(guān)需求進(jìn)行整合與分類處理。共計(jì)識別出8類利益相關(guān)方、40項(xiàng)重點(diǎn)關(guān)注議題。政府與上級公司主要關(guān)注“電網(wǎng)規(guī)劃與地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求貼合、開展電力扶貧以及各類志愿活動”等。

2.對接關(guān)注點(diǎn)設(shè)定工作目標(biāo)

通過對利益相關(guān)方關(guān)鍵關(guān)注點(diǎn)的全面剖析，有針對性地提供發(fā)揮自身資源優(yōu)勢、推動各方參與合作的服務(wù)和解決方案，提高各方滿意度、優(yōu)化公司運(yùn)營環(huán)境。

認(rèn)知層面：不斷健全社會責(zé)任重大信息披露機(jī)制、社會責(zé)任信息日常披露機(jī)制，保障利益相關(guān)方的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，傳播和溝通公司工作與成果的價值。

理解層面：注意與利益相關(guān)方主動溝通與事前溝通，積極對接政府工作規(guī)劃，通過拜訪、主動匯報贏得政府的重視與支持；主動了解客戶需求，通過領(lǐng)導(dǎo)帶頭基層走訪調(diào)研，讓客戶反饋更及時、更便捷。

合作層面：加強(qiáng)檢企合作，共建信息溝通平臺，通過緊密合作、優(yōu)勢互補(bǔ)、信息交流和人才培養(yǎng)，為地方懲治和預(yù)防腐敗貢獻(xiàn)力量；與外包隊(duì)伍合作共贏，編制《合作方安全培訓(xùn)教材》并開展相關(guān)培訓(xùn)，提升外包隊(duì)伍整體素質(zhì)。

（二）實(shí)施多方參與化-行動達(dá)成一致

國網(wǎng)揚(yáng)州公司創(chuàng)新工作方式，通過制定針對不同利益相關(guān)方的溝通策略，引導(dǎo)和促進(jìn)利益相關(guān)方融入公司運(yùn)營各環(huán)節(jié)，發(fā)揮利益相關(guān)方合力。

1.識別各方資源

為提高溝通以及問題解決的效率，不僅需要充分了解利益相關(guān)方的需求，還需要探析各方資源與優(yōu)勢。前者便于公司提供差異化的、點(diǎn)對點(diǎn)的問題解決模式，后者有助于公司與各方優(yōu)勢互補(bǔ)，提升問題解決的速度與質(zhì)量。

公司深入分析各方的資源與優(yōu)勢，挖掘其與公司互利共贏點(diǎn)。如，客戶由于具有廣泛性和主觀性特點(diǎn)，可以發(fā)揮對公司的監(jiān)督和評價功能，以改進(jìn)日常業(yè)務(wù)工作；伙伴由于掌握相應(yīng)的能源資源、專業(yè)技能和理論知識，可以幫助解決專業(yè)問題。

2.優(yōu)化溝通策略

（1）明確不同層級的溝通職能

不同層級的員工因其所承擔(dān)的職責(zé)有差異，接觸到的利益相關(guān)方群體也有所不同，對同一事件、同一對象溝通方式方法和內(nèi)容都各有側(cè)重。

領(lǐng)導(dǎo)層主要負(fù)責(zé)制定公司整體溝通體系和策略、溝通規(guī)章制度和工作程序；設(shè)定溝通目標(biāo)，制定長遠(yuǎn)規(guī)劃、年度計(jì)劃；審批關(guān)鍵利益相關(guān)方常態(tài)溝通機(jī)制；定期檢查溝通體系落實(shí)情況，評估重大溝通活動成效等。

管理層主要負(fù)責(zé)涉落實(shí)公司整體溝通體系部署；制定各專業(yè)部室溝通行動方案；明確相關(guān)部門溝通策略和流程；組織部署專項(xiàng)溝通活動等。

執(zhí)行層主要負(fù)責(zé)實(shí)施與利益相關(guān)方的專項(xiàng)溝通實(shí)踐；搜集溝通過程中的內(nèi)外部信息并向上級反饋；提出改進(jìn)工作的具體建議并實(shí)施整改等。

（2）創(chuàng)新溝通機(jī)制

為展示誠信履責(zé)形象，集中向內(nèi)外部利益相關(guān)方溝通、傳播企業(yè)社會責(zé)任意愿、行動與績效，提高溝通實(shí)效。公司積極探索緊密貼合傳播內(nèi)容與溝通對象的溝通模式與機(jī)制，對內(nèi)有效提升全員履行社會責(zé)任的意識，對外拓寬與利益相關(guān)方溝通的渠道，樹立起“責(zé)任央企”良好形象。

3.衡量溝通效果

在分析調(diào)研的基礎(chǔ)上，結(jié)合多年工作經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)與利益相關(guān)方溝通關(guān)系，公司將溝通指標(biāo)分為7類（政府、客戶、伙伴、媒體、社區(qū)、上級公司、員工）、35項(xiàng)細(xì)化指標(biāo)，對溝通活動進(jìn)行指導(dǎo)衡量。為激勵企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)、社會和環(huán)境綜合價值最大化，推進(jìn)社會責(zé)任閉環(huán)管理，激發(fā)員工履責(zé)能動性提供了制度保障與衡量工具。

（三）價值成效共享化-價值實(shí)現(xiàn)共享

通過實(shí)施參與多方化，打破了利益相關(guān)方與公司的絕對界限，使得利益相關(guān)方成為公司的資源庫和競爭力來源，由“價值共創(chuàng)”進(jìn)入“價值分享”層面。

推進(jìn)政企共建。電網(wǎng)規(guī)劃與政府城鄉(xiāng)整體規(guī)劃、基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃對接，為政府決策提供參考，服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展。市各相關(guān)部門與公司通力合作，明確建設(shè)時間、工作目標(biāo)和工作進(jìn)度等內(nèi)容，推動電網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)落到實(shí)處。揚(yáng)州電力供應(yīng)能力和安全系數(shù)大幅提升，2013年，公司共售電163.52億千瓦時，支持了揚(yáng)州市12%的GDP增長，達(dá)到3250億元人民幣。居民生活、企業(yè)生產(chǎn)、城市運(yùn)行的電力供應(yīng)得到保障，滿足了揚(yáng)州經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展需要。

促進(jìn)社區(qū)共建?？蛻粢约吧鐓^(qū)通過溝通會、監(jiān)督會、行風(fēng)評議等多種形式充分融入、全面參與公司日常管理和業(yè)務(wù)運(yùn)營。公司滿足了客戶、社區(qū)多元用電需求，供電可靠率、電壓合格率持續(xù)提升，使其享受到更加優(yōu)質(zhì)、更加電力服務(wù)，用電幸福感大大增強(qiáng)。2013年供電電壓合格率達(dá)到99.976%，客戶用電幸福感大大增強(qiáng)。

推動媒體互動。公司開展利益相關(guān)方溝通管理為媒體提供新的思路和視角審視供電企業(yè)日常業(yè)務(wù)。同時，公司業(yè)務(wù)運(yùn)營信息披露和溝通工作，推動管理和運(yùn)行更趨透明，使媒體報道信息更加客觀和全面。2013年，公司共開展“感知一流配網(wǎng)、創(chuàng)新供電服務(wù)”等媒體感知活動5次，媒體報道453篇。

實(shí)現(xiàn)管理提升。社會責(zé)任理念的根植與融入，促使員工意識轉(zhuǎn)變，促進(jìn)員工以更大的熱情投入到工作中，消減了工作壓力，提高了效率與服務(wù)質(zhì)量。推動部門合作機(jī)制日趨完善，優(yōu)化了管理流程，實(shí)現(xiàn)了公司人、財、物的資源優(yōu)化配置，促進(jìn)公司管理提升。

增強(qiáng)外部認(rèn)同。公司社會責(zé)任理念融入日常業(yè)務(wù)工作，得到省市領(lǐng)導(dǎo)、媒體等社會各界的認(rèn)可，社會對供電公司的理解和支持度明顯增強(qiáng)，客戶滿意度提升，公司的外部發(fā)展環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化。公司在全市公共服務(wù)類單位年度考評中實(shí)現(xiàn)“六連冠”，被揚(yáng)州市委、市政府授予“特別貢獻(xiàn)獎”。（作者單位：國網(wǎng)揚(yáng)州供電公司）