圖書(shū)館第三空間服務(wù)探究

劉曉雨

(河南省圖書(shū)館,鄭州 450052)

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圖書(shū)館第三空間服務(wù)探究

劉曉雨

(河南省圖書(shū)館,鄭州 450052)

圖書(shū)館第三空間日益成為圖書(shū)館學(xué)界關(guān)注和研究的焦點(diǎn)，圖書(shū)館第三空間的建設(shè)對(duì)讀者、社會(huì)以及圖書(shū)館自身發(fā)展均有著重要意義。文章著眼于第三空間的內(nèi)涵，詳細(xì)探討圖書(shū)館第三空間服務(wù)功能，在此基礎(chǔ)上，分別從圖書(shū)館人性化制度、個(gè)性化服務(wù)、人性化環(huán)境、用戶體驗(yàn)等方面入手，構(gòu)建圖書(shū)館第三空間服務(wù)體系。

圖書(shū)館服務(wù)；用戶服務(wù)；空間服務(wù)；空間建設(shè)；第三空間；個(gè)性化服務(wù)

1 引言

美國(guó)社會(huì)學(xué)家雷·奧登伯格最早提出“第三空間”概念，認(rèn)為家庭居住為第一空間，第二空間是職場(chǎng)環(huán)境，第三空間是除前兩者之外的其他所有空間。如圖書(shū)館、博物館、美術(shù)館、書(shū)店、酒吧、KTV、咖啡館、動(dòng)物園、公園等實(shí)體場(chǎng)所，也包括微信、博客、微博、QQ等虛擬平臺(tái)。人們可以充分利用第三空間，盡情放松、消遣、學(xué)習(xí)、交流、思考，為平凡的生活添彩，自我釋放，具有明顯的自由、寬松、便利、公共、開(kāi)放、平等等特性[1]。圖書(shū)館屬于第三空間重要組成部分，海量的知識(shí)、宏偉的建筑、高性能的數(shù)據(jù)分析、高素質(zhì)的館員隊(duì)伍以及現(xiàn)代化的管理理念，極大地豐富了第三空間的內(nèi)容。真正把圖書(shū)館與第三空間密切聯(lián)系起來(lái)，是2009年意大利都靈市舉辦的國(guó)際圖聯(lián)年會(huì)，會(huì)議主題即“作為第三空間的圖書(shū)館”。[2]之后，國(guó)內(nèi)外圖書(shū)館界把第三空間引入圖書(shū)館，開(kāi)展廣泛的理論研究和實(shí)踐活動(dòng)，圖書(shū)館延伸服務(wù)之一第三空間服務(wù)重新引起思索。

2 圖書(shū)館第三空間服務(wù)功能

圖書(shū)館服務(wù)，又稱圖書(shū)館用戶工作，是指利用圖書(shū)館館藏文獻(xiàn)信息資源和設(shè)施直接向用戶提供信息活動(dòng)。其傳統(tǒng)的服務(wù)功能主要包括外借服務(wù)、報(bào)刊閱覽、書(shū)刊資源檢索、參考咨詢等。新服務(wù)功能主要包括特色館藏、信息服務(wù)、社會(huì)教育、用戶園地、企業(yè)資訊、專題活動(dòng)、職業(yè)培訓(xùn)、休閑娛樂(lè)、新聞資訊、健康知識(shí)、圖書(shū)館講座信息、圖書(shū)館文化活動(dòng)信息、考試信息、就業(yè)信息、失物招領(lǐng)信息、其他信息。用戶通過(guò)新服務(wù)功能獲取的信息內(nèi)容與傳統(tǒng)服務(wù)功能有所差別。近幾年，新聞資訊、健康知識(shí)、圖書(shū)館文化活動(dòng)信息與就業(yè)信息的獲取所占比例較高[3]。其中就業(yè)信息包括電腦培訓(xùn)、財(cái)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、旅游飯店管理培訓(xùn)、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、禮儀知識(shí)培訓(xùn)、廣告與裝飾裝潢技術(shù)培訓(xùn)、美容美發(fā)培訓(xùn)等。圖書(shū)館第三空間服務(wù)功能強(qiáng)調(diào)提供用戶溝通交流和休息的場(chǎng)所，有別于傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)。傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)主要幫助用戶解決在利用圖書(shū)館過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題，及時(shí)提供知識(shí)支持，解決用戶的實(shí)際問(wèn)題。圖書(shū)館第三空間服務(wù)強(qiáng)調(diào)提供實(shí)體和虛擬空間，如休閑空間、教育空間、研討空間、交流空間等，以便開(kāi)展休閑娛樂(lè)、教育培訓(xùn)、學(xué)習(xí)研究、溝通交流等活動(dòng)。其服務(wù)功能具有學(xué)習(xí)、中介、教育、交流、表現(xiàn)、休閑等功能。圖書(shū)館空間服務(wù)的中心正逐漸從自由閱讀轉(zhuǎn)向用戶素養(yǎng)的培訓(xùn)，包括信息素養(yǎng)、技術(shù)素養(yǎng)和創(chuàng)新素養(yǎng)[4]。目前，創(chuàng)新素養(yǎng)培訓(xùn)恰好是圖書(shū)館所缺失的，一些圖書(shū)館已經(jīng)認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。如上海圖書(shū)館設(shè)置“創(chuàng)之源”，在上海圖書(shū)館三樓音樂(lè)鑒賞廳面向中小企業(yè)舉辦各類講座，如協(xié)會(huì)舉辦的“新常態(tài) 新機(jī)遇”人力資源管理公益講座，為用戶提供小型研討空間，舉辦各類沙龍活動(dòng)，如“中國(guó)制造2025戰(zhàn)略與精益工藝”沙龍活動(dòng)，上海都市型工業(yè)協(xié)會(huì)舉辦HR沙龍等。隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)普及與廣泛應(yīng)用，圖書(shū)館第三空間建設(shè)模式不再局限于實(shí)體空間，出現(xiàn)了許多新的建設(shè)模式，例如概念店(Idea Store)、信息共享空間(Information Commons)、知識(shí)文化交流空間、文化共同體、真人圖書(shū)館(Human Library)等[5]。因此，圖書(shū)館第三空間作為資源、人氣、思想的聚集地，應(yīng)成為圖書(shū)館延伸服務(wù)之一，幫助提升圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效。

3 圖書(shū)館第三空間服務(wù)體系構(gòu)建

3.1 圖書(shū)館人性化制度

人性化制度是圖書(shū)館第三空間服務(wù)的基本保障[6]。既然第三空間奉行自由、平等、多元的精神，那么圖書(shū)館第三空間服務(wù)應(yīng)該拋棄傳統(tǒng)的圖書(shū)館剛性管理制度，實(shí)施柔性管理制度，突出人本思想，注重用戶的個(gè)性化、多元化需求。圖書(shū)館第三空間服務(wù)遵循無(wú)差別服務(wù)，全面推行普遍服務(wù)，服務(wù)在一線，服務(wù)無(wú)死角，平等、公正、方便地為每一用戶提供知識(shí)支持。這種服務(wù)的落實(shí)必須獲取規(guī)范的制度支撐。圖書(shū)館應(yīng)轉(zhuǎn)變思想觀念，改變不合時(shí)宜的現(xiàn)行制度，采取新措施激勵(lì)用戶利用圖書(shū)館，例如用戶外借圖書(shū)。以往外借圖書(shū)為5冊(cè)，隨著電子閱讀的普及，人為限制5冊(cè)，造成用戶不樂(lè)意到圖書(shū)館來(lái)借書(shū)，如果需要，電子閱讀更方便，如此一來(lái)，只能降低用戶利用率?，F(xiàn)在，圖書(shū)館借鑒第三空間的理念，重磅出擊，圖書(shū)外借為50冊(cè)，借閱范圍、時(shí)間較為人性化。圖書(shū)館第三空間服務(wù)倡導(dǎo)普遍服務(wù)，不論地域、民族、身份、年齡、文化教育層次等，所有用戶在利用圖書(shū)館過(guò)程中一律平等。例如杭州圖書(shū)館奉行無(wú)差別服務(wù)與借閱服務(wù)人人平等的原則，堅(jiān)持10年不拒乞丐，惟一要求是閱讀之前，一定要洗手。其館長(zhǎng)褚樹(shù)青說(shuō)：“我無(wú)權(quán)拒絕他們來(lái)讀書(shū)，但您有權(quán)離開(kāi)”“對(duì)于弱勢(shì)群體而言，圖書(shū)館可能是惟一可以消弭與富裕階層之間在知識(shí)獲取上鴻溝的重要機(jī)構(gòu)”。[7]再如蘇州圖書(shū)館設(shè)置盲文閱覽室，開(kāi)展“讓我的聲音陪伴你”愛(ài)心磁帶/MP3征集和錄制活動(dòng)，播放“盲人愛(ài)心電影”，舉辦盲文、推拿日語(yǔ)和英語(yǔ)口語(yǔ)培訓(xùn)。這是圖書(shū)館關(guān)注社會(huì)弱勢(shì)群體、熱心公益事業(yè)的體現(xiàn)。以人為本、人性化的原則是打造圖書(shū)館第三空間的法寶，圖書(shū)館應(yīng)該按照這一原則制定各種人性化規(guī)章制度，包括空間設(shè)置、使用、開(kāi)放等信息，如學(xué)習(xí)室、閱讀無(wú)障礙室、研討室等用戶須知和利用指南。毋庸置疑，圖書(shū)館人性化制度不變的是保障每一位用戶享受到平等公正的服務(wù)宗旨，第三空間服務(wù)過(guò)程卻是動(dòng)態(tài)變化的，規(guī)章制度制定應(yīng)該符合各自圖書(shū)館實(shí)際情況，具體情況具體分析，制定適合自身發(fā)展的圖書(shū)館第三空間服務(wù)規(guī)章制度。人性化制度落實(shí)需要一批高素質(zhì)的館員配合，館員在很大程度上決定了第三空間的使用情況。館員的熱情大方、專業(yè)技術(shù)熟練、周到服務(wù)、語(yǔ)言和藹，均能讓用戶產(chǎn)生好感，贏得用戶對(duì)于圖書(shū)館的信任感與歸屬感，愿意利用圖書(shū)館第三空間服務(wù)[8]。

3.2 圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)是一項(xiàng)針對(duì)性很強(qiáng)的服務(wù)，根據(jù)用戶的需要來(lái)設(shè)定服務(wù)內(nèi)容、方式，滿足用戶的需求。圖書(shū)館第三空間服務(wù)就是一站式用戶服務(wù)，大框架結(jié)構(gòu)，查、閱、藏、借、視聽(tīng)合一的大開(kāi)放、全方位服務(wù)模式[9]。用戶是圖書(shū)館的主人翁，用戶通過(guò)門(mén)禁系統(tǒng)進(jìn)入圖書(shū)館，可以自由進(jìn)出圖書(shū)館各個(gè)房間、書(shū)庫(kù)。也就是說(shuō)，用戶在不妨礙其他用戶使用圖書(shū)館的權(quán)利基礎(chǔ)上，根據(jù)各自需求，隨心所欲、自由開(kāi)放、無(wú)障礙地利用圖書(shū)館，最大限度地滿足用戶的個(gè)性化需要。根據(jù)用戶個(gè)性化的學(xué)習(xí)、研究與娛樂(lè)需要，圖書(shū)館第三空間服務(wù)創(chuàng)設(shè)學(xué)習(xí)自修室、學(xué)術(shù)交流和研討室、休閑娛樂(lè)活動(dòng)室，鼓勵(lì)館員與用戶、用戶與用戶之間溝通交流，分享知識(shí)，開(kāi)發(fā)智力，滿足各自所需。例如中國(guó)科學(xué)院文獻(xiàn)情報(bào)中心2006年成立信息共享空間(Information Commons，簡(jiǎn)稱IC)，2010年成立學(xué)習(xí)共享空間(Learning Commons，簡(jiǎn)稱LC)，面向中科院研究生及社會(huì)用戶提供計(jì)算機(jī)使用、圖書(shū)借閱、報(bào)刊閱覽、培訓(xùn)與交流等一站式服務(wù)。向用戶免費(fèi)開(kāi)放，空間提供包括閱覽區(qū)、網(wǎng)絡(luò)區(qū)、 互動(dòng)研討教室、互動(dòng)培訓(xùn)教室、休閑區(qū)等，不同區(qū)域配備相應(yīng)的設(shè)備?？傋稍兣_(tái)提供打印、掃描及光盤(pán)刻錄服務(wù)。用戶可以自由使用，非常便捷。

個(gè)性化服務(wù)也包括個(gè)性化信息素養(yǎng)、職業(yè)素養(yǎng)服務(wù)。國(guó)際圖聯(lián)強(qiáng)調(diào)圖書(shū)館應(yīng)為民眾公平獲取信息、參與發(fā)展創(chuàng)造條件。圖書(shū)館第三空間服務(wù)為家庭主婦提供金融理財(cái)知識(shí)講座，為60歲以上老年人舉辦衛(wèi)生健康知識(shí)講座和現(xiàn)場(chǎng)評(píng)測(cè)身體機(jī)能的公益活動(dòng)，為農(nóng)民工提供各類就業(yè)信息，為青少年開(kāi)設(shè)學(xué)習(xí)輔導(dǎo)課程、親子讀書(shū)會(huì)等。例如重慶圖書(shū)館成立專門(mén)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)各類培訓(xùn)工作，其培訓(xùn)會(huì)展中心、教育培訓(xùn)中心至今開(kāi)展了17次農(nóng)民工、下崗工人免費(fèi)電腦培訓(xùn)活動(dòng)，2015年11月4日成功舉辦“重圖杯”小學(xué)生現(xiàn)場(chǎng)作文及數(shù)學(xué)競(jìng)賽活動(dòng)。提升個(gè)性化信息素養(yǎng)、職業(yè)素養(yǎng)服務(wù)正在國(guó)內(nèi)公共圖書(shū)館逐漸流行。關(guān)于職業(yè)培訓(xùn)，公共圖書(shū)館根據(jù)區(qū)域社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的實(shí)際情況，圖書(shū)館與企業(yè)合作，面向企業(yè)提供相應(yīng)的技術(shù)培訓(xùn)。例如制造業(yè)園區(qū)內(nèi)的公共圖書(shū)館與企業(yè)聯(lián)合，向用戶提供裝配、維修、機(jī)械操作類技術(shù)培訓(xùn)。

3.3 圖書(shū)館人性化環(huán)境

第三空間強(qiáng)調(diào)環(huán)境的重要性，空間與環(huán)境息息相關(guān)。物理環(huán)境寬敞，視角良好，燈光設(shè)計(jì)、室內(nèi)裝飾等舒適且讓人耳目一新；虛擬環(huán)境反應(yīng)靈敏，準(zhǔn)確及時(shí)，操作方便等，具有良好的易用性；用戶身居物理環(huán)境或虛擬情境，有一種渴望之情，倍感溫暖、寬松、平等、和諧、情感關(guān)懷，達(dá)到了圖書(shū)館第三空間服務(wù)營(yíng)造的人性化環(huán)境。2015年11月29日誠(chéng)品書(shū)店蘇州店盛大開(kāi)幕。誠(chéng)品書(shū)店由吳清友先生于1989年創(chuàng)辦，旨在推廣社會(huì)閱讀。書(shū)店倡導(dǎo)“誠(chéng)品生活蘇州”，面積達(dá)1.5萬(wàn)平方米，經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)十分豐富，有圖書(shū)展區(qū)、餐廳、咖啡店、瑜伽會(huì)所、親子館等。內(nèi)部裝修按照“連鎖不復(fù)制”的拓展方式，融入了蘇繡、昆曲、評(píng)彈、核雕等蘇州傳統(tǒng)文化，同時(shí)保留了誠(chéng)品一貫的大氣，特別是一條6米寬、18米高的大型步梯，直通三樓書(shū)店大堂。誠(chéng)品書(shū)店經(jīng)營(yíng)模式值得圖書(shū)館第三空間服務(wù)借鑒。通常情況下，用戶愿意在幽靜、開(kāi)闊、和諧、人性化的空間閱讀，館員的情感關(guān)懷，更增加了他們的這種閱讀意愿。高校圖書(shū)館閱覽室由于配置中央空調(diào)，以及晚上開(kāi)放時(shí)間較長(zhǎng)，學(xué)習(xí)氛圍濃厚，用戶樂(lè)意到閱覽室自修與閱讀，以至于個(gè)別高校圖書(shū)館人滿為患，出現(xiàn)了搶占座位的現(xiàn)象。所以，圖書(shū)館管理者要打破思維慣例，導(dǎo)入新常態(tài)思維，以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)圖書(shū)館第三空間服務(wù)，注重“用戶第一，服務(wù)至上”,本著公共文化服務(wù)屬性與科學(xué)實(shí)用性相結(jié)合的原則，構(gòu)建新型的圖書(shū)館第三空間服務(wù)體系，以辯證的態(tài)度看待人文與自然的高度和諧統(tǒng)一。例如圖書(shū)館的家具設(shè)計(jì)、選擇和布置。第三空間類似家的感覺(jué)，在家一樣輕松、舒適、隨便。圖書(shū)館第三空間服務(wù)像家一樣重視美化室內(nèi)環(huán)境，豐富室內(nèi)氣氛。家具實(shí)用、厚實(shí)，多以實(shí)木為主，色調(diào)簡(jiǎn)潔，具有無(wú)障礙、穩(wěn)定性、承重性、牢固性、安全性、舒適性、裝飾性、藝術(shù)性、人性化等特性。其中安全性考慮到閱覽桌椅、外借服務(wù)臺(tái)、咨詢臺(tái)的邊角問(wèn)題，多采用小圓角裝飾；網(wǎng)線接口、電源插座隱藏于家具或墻體之中，并有明顯的警示信息。閱覽座椅形式呈現(xiàn)多樣化，圖書(shū)館第三空間服務(wù)根據(jù)自身定位合理選擇相關(guān)物件，注意休閑元素裝飾，增加舒適度、親和力，從傳統(tǒng)座椅、長(zhǎng)椅、沙發(fā)到使用隨意的靠墊，北美一些國(guó)家圖書(shū)館大量使用地毯、壁爐等，營(yíng)造溫馨閱讀情境，有效地拉近用戶與圖書(shū)館的距離，增強(qiáng)用戶的歸屬感[10]。

3.4 用戶體驗(yàn)

云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、甚至互聯(lián)網(wǎng)+各種新生事物撲面而來(lái)，應(yīng)接不暇?！按蟊妱?chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新”遍地開(kāi)花，如火如荼，每個(gè)人都在體驗(yàn)各類情境。這些對(duì)圖書(shū)館服務(wù)沖擊極大，坐等上門(mén)的被動(dòng)服務(wù)已不合時(shí)宜。圖書(shū)館必須圍繞用戶，以用戶為中心，換位思考，讓用戶自助服務(wù)，心情舒暢地尋覓知識(shí)點(diǎn)、知識(shí)單元。圖書(shū)館第三空間服務(wù)利用物理空間開(kāi)辟多樣化的公共活動(dòng)區(qū)域，組織開(kāi)展培訓(xùn)、講座、沙龍、討論會(huì)等活動(dòng)，豐富用戶的娛樂(lè)休閑體驗(yàn)。圖書(shū)館第三空間服務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)表現(xiàn)為增加文化休閑空間所占的面積比例，圖書(shū)館環(huán)境、各類資源與服務(wù)的空間分配趨向科學(xué)。例如2012年建成的赫爾辛基圖書(shū)館，建筑總面積中僅有35%的比例是傳統(tǒng)功能區(qū)域，其他的空間用來(lái)打造學(xué)習(xí)交流中心、大型活動(dòng)中心、多媒體閱讀中心及休閑娛樂(lè)中心等[11]。再如，2015年11月29日青島黃島區(qū)新華書(shū)店搖身一變成為圖書(shū)館，涵蓋了圖書(shū)館的全部功能，開(kāi)辟了全民閱讀的綠色通道，讓用戶從中感受到”新書(shū)零距離，借閱無(wú)障礙”的愉快閱讀體驗(yàn)。圖書(shū)館也可以利用虛擬空間，主要是微信、微博、博客、威客、QQ、RSS、FAQ、BSS等web 2.0技術(shù)，加強(qiáng)用戶與館員、用戶與用戶之間的互動(dòng)，增強(qiáng)彼此親近感。例如鄭州大學(xué)圖書(shū)館2014年2月19日同步開(kāi)通新浪官方微博、微信和人人網(wǎng)公共主頁(yè)，便捷、及時(shí)地與用戶進(jìn)行溝通互動(dòng)，用戶可以無(wú)障礙地獲得圖書(shū)館發(fā)布的最新資訊，并參與討論、互動(dòng)，提出意見(jiàn)和建議，圖書(shū)館將在第一時(shí)間予以回復(fù)和解答。

4 結(jié)語(yǔ)

第三空間強(qiáng)調(diào)休閑娛樂(lè)的功能，與圖書(shū)館結(jié)合，構(gòu)成圖書(shū)館第三空間服務(wù)體系，多了學(xué)習(xí)、研討的功能，對(duì)用戶個(gè)性化信息素質(zhì)與職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)均起到積極的促進(jìn)作用?？臻g服務(wù)相互融合、整合、吸收，形成新型的服務(wù)空間，休閑區(qū)、自修室、親子互動(dòng)區(qū)、PT使用區(qū)、用戶沙龍活動(dòng)區(qū)等有聲空間與傳統(tǒng)書(shū)庫(kù)、閱覽室、研討室、學(xué)習(xí)區(qū)等無(wú)聲空間既區(qū)分，又交融，動(dòng)靜結(jié)合，相映成趣。用戶之間既可以輕松自如地進(jìn)行溝通與交流，又能夠開(kāi)展探索式學(xué)習(xí)與研究，最大限度地滿足用戶的個(gè)性化需求。

[1] 于雷．空間公共性研究[M]．南京:東南大學(xué)出版社，2005:45，123．

[2] 鮑甬?huà)?圖書(shū)館:城市的第三空間[J].圖書(shū)館論壇,2011(5):16-18.

[3] 吳瓊，楊九龍.公共圖書(shū)館第三空間新服務(wù)功能用戶認(rèn)可度調(diào)查[J].圖書(shū)館論壇，2015(3)：59-63.

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[8] 宮倩.公共圖書(shū)館打造“第三空間”的途徑探索——以天津圖書(shū)館音樂(lè)館為例[J].圖書(shū)館工作與研究，2015(8)：88-90.

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[10] 李冬梅.圖書(shū)館空間設(shè)計(jì)趨勢(shì)研究[J].河北科技圖苑，2015(2)：31-33，17 .

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(責(zé)任編輯：朱愛(ài)瑜)

The Exploration of the Third Space Service in Library

LIU Xiao-yu

(Henan Library, Zhengzhou 450052, China)

The third space has become the focus of attention and research in library.Its construction has important significance to the readers, the society and the development of the library itself.This paper focuses on the connotation of the third space, and discusses its functions in detail.On this Basis, the third space service system in library is constructed from the aspects of humanized system, personalized service, humane environment, and user experience.

library service; user service; space service; space construction; the third space; personalized service

G251.5

A

1006-1525(2016)05-0019-04

劉曉雨，女，助理館員。

2016-03-29