新時期高校檔案的服務創(chuàng)新

趙海榮

(吉林師范大學 檔案館，吉林省 四平市 136000)

新時期高校檔案的服務創(chuàng)新

趙海榮

(吉林師范大學 檔案館，吉林省 四平市 136000)

新形勢下高校檔案服務社會化全面展開，促使高校檔案館必須樹立新的服務理念，創(chuàng)新服務模式，改進服務手段，革新評價體系.本文基于高校檔案管理服務創(chuàng)新理念，提出檔案服務創(chuàng)新方法，用服務質量評估衡量高校檔案服務是否到位，促進高校檔案館合理生存，順向發(fā)展.

高校檔案；創(chuàng)新理念；方式方法；質量評估

當今社會高校發(fā)展必須適應市場經濟的變化規(guī)則，弱化行政管理，強化服務意識、提高服務水平和質量.高校檔案是高校發(fā)展壯大的客觀見證資料，對高校教學活動和日常管理、科研及經濟建設等均起著重要的憑證、參考和借鑒作用.高校檔案的價值和意義是通過為教學、科研、行政管理以及社會服務而實現(xiàn)，高校檔案管理工作的窗口服務性是高校檔案館賴以生存和發(fā)展的基礎.優(yōu)質完善的服務理念可以引領高校檔案工作走出低谷迎接新的服務性社會的考驗.知識經濟時代最大的挑戰(zhàn)就是創(chuàng)新能力，高校檔案服務創(chuàng)新要充分考慮社會和學校需求，使傳統(tǒng)的服務體系和服務方式向著社會化、數(shù)字化、網絡化和個性化的方向發(fā)展[1].

1 高校檔案服務創(chuàng)新理念

1.1 以信息化為背景實現(xiàn)用戶至上的服務理念

21世紀是經濟全球化、信息全球化的時代，國家新出臺的“十三五”規(guī)劃又把互聯(lián)網 + 提到了戰(zhàn)略性社會工作層次，由此高校檔案工作發(fā)展方向必須以互聯(lián)網為中心，利用計算機技術、通訊技術和數(shù)字化技術，最大限度地開發(fā)利用檔案信息儲備資源，充分挖掘和利用高校檔案的潛在價值，創(chuàng)造性地為高校師生、教學科研管理、學校建設以及社會建設提供時效、便捷的優(yōu)質服務[1].傳統(tǒng)的檔案信息提供服務是表層的，只關注為服務對象提供所需要的資料載體，查詢程序復雜，耗時費力.當進入網絡信息化時代后，高校檔案信息服務必須轉向深層，通過豐富的數(shù)字化檔案館藏資源為服務對象提供從校內、校際以及國內外信息源的高起點信息[2].這就要求高校檔案管理人員轉變陳舊的服務觀念，樹立用戶至上的服務理念，與時俱進，從實際出發(fā)，學習檔案資料數(shù)字化的存儲與傳遞方法，急用戶所需，想用戶所想，打破傳統(tǒng)查詢程序，以互聯(lián)網絡為展開背景，充分開展高校檔案資源的微博、微信、遠程網絡查詢等多樣化服務方式.

1.2 以新的就業(yè)形式為背景開創(chuàng)新的服務領域

長期以來，高校檔案工作受封閉式、傳統(tǒng)管理機制和陳舊觀念的嚴重影響，管理模式和服務手段落后，特別是學生的學籍檔案的管理工作更是死水一潭.在新的就業(yè)模式下大學生就業(yè)機會和就業(yè)層面得到了顯著提高，但是中國人口眾多，工作機會稍縱即逝.因此，要求高校檔案管理人員必須樹立以提高大學生就業(yè)率為主的工作方向，提高憂患意識、開拓創(chuàng)新意識，以最快最有效的方式方法為社會、學生、用人單位提供可利用的學籍檔案素材，同時也為學生就業(yè)和創(chuàng)業(yè)提供相適應的個人檔案保管的方式方法.高校檔案管理人員可以利用互聯(lián)網絡讓學生在第一時間掌握個人學籍檔案的去向、材料內容以及派遣報到實況，這樣既可以免除學生對個人檔案的后顧之憂，又能妥當存放，及時交納醫(yī)保和社保.這種服務方式才是知識經濟時代互聯(lián)網 + 檔案服務社會化的正確發(fā)展趨勢.

1.3 以人為本的服務發(fā)展理念

所謂以人為本，就是要從各方面滿足人們受尊重的服務需求，自然形成安定祥和的氛圍，使人心情舒暢.高等學校是以學生和教師為主體的社會環(huán)境，高校倡導以人為本的教育和發(fā)展理念，與此同時高校檔案館應整合各方面的資源優(yōu)勢，以親民為本，遵循以社會滿意，家長滿意，學生滿意為原則的服務理念，提供全方位優(yōu)質服務.檔案工作者更要樹立以人為本的服務心態(tài)，以尊重和滿足檔案使用者的需求為己任，耐心、主動、熱情地為檔案使用者解決查詢難題，不斷強化優(yōu)質服務的思想認識，用人類最先進的道德倫理來規(guī)范自己的思想行為，樹立檔案工作事業(yè)心與責任感，培養(yǎng)奉獻精神和敬業(yè)情操[3].

2 高校檔案服務創(chuàng)新的方式方法

2.1 豐富和優(yōu)化高校檔案館館藏資，源拓展服務內容

目前，高校檔案館館藏資源普遍存在著黨政管理文件多,學校建設、歷史事件和專家學者人物材料少；學生學籍學位材料多，教學科研成果立項材料少等情況.檔案館在提供檔案利用的服務內容上也主要集中在黨政管理資料查詢、學歷學位鑒定和學籍證明等方面，而以學術研究、人物研究、科研立項、經濟建設、編史修志、宣傳教育為目的的服務內容較少.為了適應當今社會和各級行政部門對高校檔案資源的多方面需求，高校檔案館應拓寬工作思路，有效、深層次地挖掘教學和科研成果檔案、專利項目檔案、專家學者檔案、歷史人物和歷史事件檔案等寶貴信息資源，拓展服務內容，為檔案利用者提供更加豐富高端的檔案查詢服務和檔案資源.

2.2 打開門戶，出臺多種服務方式滿足社會各層需求

隨著社會的進步與發(fā)展，高校檔案館不能機械被動地坐等用戶上門咨詢服務，要想更好地在社交媒體下生存，高校檔案工作必須向著社會化、數(shù)字化、網絡化和個性化的服務方式邁進[1].目前，高校檔案館社會化服務主要涉及的對外服務項目是學歷學位查詢、出具檔案證明、各種出國人員成績單中英文翻釋、開展科技成果推廣應用等，這些服務充分體現(xiàn)了高校檔案館與社會各行各業(yè)之間的密切聯(lián)系與溝通.在新的社交媒體下，高校檔案館必須打開門戶，開發(fā)多種查詢方式，將利用者請進來，把檔案資料掃描成數(shù)字化存儲格式，開發(fā)局域網和外網查詢，同時也可以利用微博、微信、電子郵件或者開展交互式在線咨詢服務，如 QQ、MSN、BB論壇等全方位、多層面滿足用戶的需求與利用.

2.3 提升學校對檔案工作的重視，提高優(yōu)質服務水平

近年來，隨著改革開放的不斷深入，高校檔案工作重點也隨之發(fā)生翻天覆地的變化.高校檔案館要做好宣傳工作提高學校對檔案服務的重視程度，爭取學校在政策上給予傾斜，經費上給予支持，完善配備檔案館數(shù)字化器材和網絡傳輸系統(tǒng)，正確引導檔案管理者樹立以適應社會發(fā)展和師生需求為工作重心，以熱情誠懇的服務態(tài)度面對高校師生及社會群體，堅持利用者至上和服務第一的原則，營造方便、舒適、快捷的查詢服務環(huán)境，提高服務質量，努力提升檔案利用者滿意度，從而在熱情優(yōu)質的服務中尋求檔案館發(fā)展方向.

2.4 提高檔案館人員業(yè)務素質，培養(yǎng)綜合性管理人才

過去的高校檔案管理人員多數(shù)是學校內部照顧對象，門檻低、易上手，更無學歷方面的要求.由于檔案館的工作性質和方式也決定了這些服務人員只要掌握初級工作水平就能工作到退休.現(xiàn)如今高校檔案館要在社會服務的洪流中求發(fā)展、求進步、提升服務質量和服務水平，就必須打破過去進人方式，吸收引進高學歷高層次人才，經常開展業(yè)務學習、服務評比等活動，鼓勵館員多寫檔案類學術文章，申報科研項目，檔案館領導更應該在學校方面爭取機會，讓同志們走出學校增長見識，開展同級別檔案館之間的工作交流，推出具有本館特色的服務理念和工作方法.

2.5 加強高校檔案服務管理和服務質量評估

服務質量評估是由一系列相互聯(lián)系、相互制約、相互作用的評估要素構成.高校檔案服務質量評估也要遵循這個體系，高校檔案館要樹立以人為本，滿足使用者明確或隱含服務需求，真正實現(xiàn)供求平衡的服務理念.實踐證明，具有嚴密組織性、科學性、計劃性、合理性的服務質量評估能促進服務人員自我提升，及時發(fā)現(xiàn)工作中的問題，改進服務工作方法，加強檔案信息管理，推動檔案館改革，提高服務水平[4].

2.5.1 服務質量評估的指導思想 高校檔案評估體系與指標的設定必須具有客觀性、完整性、可測性，評估必須是雙方面進行的，既是對服務者評估，同時也是對使用者進行評估，從客觀角度看，評估指標體系是否恰當，評估的信度、效度是否可靠，要排除被評估者的認知因素、情感因素、意向因素和外界影響因素.高校服務質量評估的目的并不是證明什么，而是要通過評估更好地對服務水平做出評價，這樣做的好處就是吸引檔案使用者直接參與改進檔案館服務工作，以使檔案信息服務適應使用者需求，建立服務者與使用者之間的良好關系，增強檔案館信息服務的滿意度.

2.5.2 服務質量評估要素 高校檔案館作為教育機構的一個重要綜合性職能部門，可以利用教育職能和信息傳遞職能這兩個方面來審察檔案館服務質量.因此可將評估要素大體分為服務者、使用者、服務者與使用者的溝通、檔案信息檢索與提供.具體細分：服務者評估要素主要有服務態(tài)度及意識、公關能力、業(yè)務知識水平、科研成果、用戶滿意度等；使用者評估要素主要有接受能力、檔案意識、知識結構、滿意度等；服務者與使用者的溝通評估要素主要有語言、體態(tài)及環(huán)境溝通方式、接受程度、信息掌握效果等；檔案信息檢索與提供評估要素主要有方式、程度、內容、效果.

2.5.3 服務質量評估方式 根據檔案服務質量評估要素，制定出相應的評估調查問卷，并且應在每年評估前根據上一年評估結果給予適當?shù)恼{整[4].評估問卷應由高校各部門負責人和有經驗的館員共同制定，辦公室負責實施，每次評得的結果要從主觀和客觀兩方面認真對待，主觀方面可考慮參與評估的用戶由于社會背景、文化程度、待人接物的思維方式存在的差異，能否影響評估的準確度；客觀方面考慮提出的評估要素是否有偏差、有無外界不可控因素以及評分方法是否不夠公正，這些因素都會對服務質量評估的統(tǒng)計分析和研究帶來不同的影響.因此，只有正確看待主客觀影響后的評估結果，才能對高校檔案服務的提升起到參照、定向和激勵作用.

[1] 王友良,周羅軒.高校檔案服務創(chuàng)新的必要性及實施路徑研究[J].湖南冶金職業(yè)技術學院學報,2009(9):67-70.

[2] 武桂霞,龐蕾.論信息化時代高校檔案工作的服務創(chuàng)新[J].科技視界,2011(9):166-167.

[3] 李煒.以人為本做好高校檔案服務工作[J].山東檔案,2008(5):40-41.

[4] 劉德聯(lián),李海燕.對外漢語教學評估偏差分析及糾偏對策[J].語言教學與研究,2004(5):32-40.

(責任編輯：陳 欣)

On the innovation of archives service

ZHAO Hairong

(Archives，JilinNormalUniversity,SipingJilin136000,China)

The new period under the new situation of archives service socialization in colleges is full swing.The colleges’ archives must introduce the new service concept,innovate the new service mode,methods and evaluation.This paper,based on the new university archives service concept,puts forward corresponding methods of service innovation.That is,using the service quality as standard to measure archive service to promote niversity archives reasonable survival,suitable development.

archives service in colleges;innovation idea;way and means;quality assessment

2016-06-28

趙海榮(1976-)，女，黑龍江伊春人，吉林師范大學檔案館館員，碩士研究生.

G27

A

1008-2441(2016)06-0106-03