游客認知行為下城市旅游信息服務設計

郭蘇

摘要：研究城市旅游服務信息設計的新方法用以提升游客體驗、傳播城市形象。在研究游客認知行為的基礎(chǔ)上收集整理城市旅游信息，分析游客認知與旅游信息之間的關(guān)系，將信息識別、設計表達、形象傳播等納入信息設計過程。通過游客行為分析得出城市旅游信息服務的架構(gòu)，包含信息服務過程、信息平臺搭建、信息傳播的方式。結(jié)論：以游客認知為基礎(chǔ)的城市旅游信息設計可以從使用、體驗、傳播等方面深度挖掘需求，通過系統(tǒng)化的設計完善信息的表達與傳播，改良旅游服務體驗，傳播城市形象。

關(guān)鍵詞：認知行為；城市旅游；信息服務設計

中圖分類號：F2

文獻標識碼：A

文章編號：16723198（2015）18003102

0 引言

2008年IBM在中國提出“智慧地球贏在中國”，并發(fā)布了《智慧的城市在中國》報告，認為建立智慧的城市將是城市信息化的終極目標和戰(zhàn)略方向。國家旅游局將2014年確定為“智慧旅游年”。智慧旅游是一種以物聯(lián)網(wǎng)、云計算、下一代通信網(wǎng)絡、高性能信息處理、智能數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)在旅游體驗、產(chǎn)業(yè)發(fā)展、行政管理等方面的應用，使旅游物理資源和信息資源得到高度系統(tǒng)化整合和深度開發(fā)激活，并服務于公眾、企業(yè)、政府等的面向未來的全新的旅游形態(tài)。城市公共信息系統(tǒng)是一個多維立體的系統(tǒng)，是由相互作用和依賴的信息結(jié)合承德具有特定功能的有機整體，設計城市生活的方方面面。旅游發(fā)展不僅依賴于物質(zhì)性資源還得益于信息與知識資源所產(chǎn)生的智慧效應。如何體現(xiàn)“智慧”二字，需要從旅行者的角度入手，根據(jù)旅行者的需求、習慣、行為等提供旅游服務。城市旅游信息設計的目的可體現(xiàn)在兩個方面，為旅行者提供深度詳細的信息并帶來優(yōu)質(zhì)的旅游體驗，整合城市文化資源，完成信息轉(zhuǎn)化并傳播城市品牌與形象。

1 游客行為認知分析

隨著休閑生活水平的提高，旅行的方式和內(nèi)容在不斷的被創(chuàng)新。旅行目的的變化導致信息技術(shù)更加快速深入的滲透到大眾出游活動中。杭州、上海、廈門等地都是城市出游的熱門目的地。與其他旅行不同，城市旅行更是對信息要求迫切。旅行者從計劃出行的那刻起就與信息發(fā)生關(guān)系，根據(jù)旅行者的需求選擇適合自己的出行地點和出行方式。旅行行為根據(jù)時間可以劃分為出游前、出游中和出游后。出游前根據(jù)旅行者的需求和愿景需要選擇目的地，規(guī)劃形成。與以往不同的是這些年隨著信息技術(shù)的發(fā)展以及人們休閑生活的提高對深度游的需求增強，以往跟團游由旅行團負責所有的形成安排的情況在慢慢改變，人們更希望能夠按照自己的意愿出游，尤其是城市旅游會選擇自己喜歡的方式進行休閑娛樂。因此很多人會在出行前自行在網(wǎng)上預定酒店、機票以及一些旅行產(chǎn)品。對信息的需求就會較之以往增加，并且信息的精準度、深入程度也會增加。出游中涉及到的行為主要包括交通、住宿、餐飲、景區(qū)觀光、購物、休閑服務等。這些行為會根據(jù)旅行者旅游深度的不同劃分多種類型。以交通為例，除了城市的公共交通以外還要針對自駕、租車、拼車等行為安排對應的信息服務，多數(shù)選擇在出行前就需要進行預定或規(guī)劃，這其中需要的信息量很大，像很多城市的租車服務或公共交通服務在旅行結(jié)束后還需要辦理相關(guān)手續(xù)退訂，信息服務的周全到位能夠保證各種出行方式順利進行。目前游客接受相關(guān)信息的渠道主要來源于旅游網(wǎng)站發(fā)布的相關(guān)城市攻略或提供特定服務的廠商進行的廣告宣傳。這些信息傳播的渠道相對單一，不能夠讓游客有效及時的獲取相關(guān)信息，只有關(guān)注某些服務或者旅游網(wǎng)站才能夠接收到相關(guān)信息。出游后涉及的游客行為包括對旅游的整體評價以及分享。近年來針對旅游后的評價行為興起“攻略”“游記”等關(guān)鍵詞成為旅行者出游前重要的搜索信息。因此出游后的評價與分享行為是信息組成與完善的重要環(huán)節(jié)。在以往的城市旅游服務中信息服務相對比較粗放，接收信息的形式單一，人們的游覽路線以及享受的服務較為簡單。但隨著信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)以及休閑生活水平的提高，旅行成為一種深層次的休閑體驗，很多的新產(chǎn)品與服務隨著人們的需求應運而生。

2 信息服務設計的構(gòu)建

2.1 信息服務過程

服務設計必須考慮服務系統(tǒng)，服務過程，服務接觸點及商業(yè)模式。信息服務主要針對游客在旅行中各個環(huán)節(jié)的行為與需求出發(fā)，找到符合并滿足旅行者的相關(guān)信息，并以不同的形式服務于消費者。保障城市旅游中信息服務的順暢除了要從游客行為需求出發(fā)外還應該了解信息的各種屬性和傳播機制，完成信息收集、處理、發(fā)送和反饋的過程旅游需求的層次不同，涉及的信息也不同。將信息進行收集和劃分發(fā)現(xiàn)旅游過程中涉及到的信息大致分為：基礎(chǔ)信息、服務信息、景區(qū)信息、文化信息、反饋信息等。還有線上信息與線下信息，比如通過手機、互聯(lián)網(wǎng)等形式收集到的信息和在景區(qū)或城市中看到的信息，它們的方式和效果是不同的，帶給旅行者的感受也不相同。除此之外將旅行中的各個任務涉及到的信息進行收集整理，它們在旅行的整體信息中顯然級別要高于其他的信息，例如與住宿相關(guān)的信息，是旅行中的必須信息，直接關(guān)系到整個的居住問題。

簡單的信息傳達只能確保游客完成旅行規(guī)劃，如何能夠讓游客在城市旅游的過程中達到更好的體驗并且對城市產(chǎn)生深刻完整的了解？首先對旅行需求進行分層次（淺度游玩和深度游玩）哪些是完成旅行必須的任務，需要何種信息，劃分信息的收集和優(yōu)先級。其次信息轉(zhuǎn)換，旅游中我們能夠收集到的旅游信息多以文字的形式出現(xiàn)，而信息的轉(zhuǎn)換是將信息變化成便于游客理解和喜歡的方式，更生動形象的展現(xiàn)在游客面前。

2.2 通過技術(shù)與創(chuàng)新搭建信息平臺

智慧旅游城市融合了信息化、城鎮(zhèn)化、現(xiàn)代化等內(nèi)容。圍繞“2014中國智慧旅游年”主題，我國將加快推動旅游在線服務、網(wǎng)絡營銷、網(wǎng)上預訂、網(wǎng)上支付等智慧旅游服務。運用市場化機制，推動建立全國統(tǒng)一在線旅游服務平臺和景區(qū)門票預訂系統(tǒng)。對于城市旅游來說政府、企業(yè)、景區(qū)、個人都是傳播過程中的環(huán)節(jié)。以往的旅游信息發(fā)布主要通過政府官方渠道進行，商家或企業(yè)多進行旅游商品服務信息的傳播，而景區(qū)的信息相對孤立和單一。游客只能隨著旅行地點轉(zhuǎn)換來接收信息，效率較低接收信息相對滯后。如果能夠?qū)⒎诸惖男畔⑦M行平臺分配，根據(jù)旅行者的出游行為提前發(fā)布相關(guān)信息，就可以使游客在出游過程中提前享受到相關(guān)信息，提高出行效率，提升出游體驗。在旅行過程中找準信息對接的點。比如旅游網(wǎng)站、游客中心、服務終端、官方微信微博等。當游客到達酒店計劃第二天的行程時，固定的游客中心顯然不是最好的選擇，而旅游網(wǎng)站或者手機終端服務平臺會是更好的選擇。IBM公司認為智慧城市核心是以一種更為智慧的方法，通過新一代的信息技術(shù)來改變政府、社區(qū)或公司和人們相互交互的方式，以提高交互的明確性、效率、靈活性和響應速度注。IBM的“智慧的城市”目標是“靈活、便捷、安全、更有吸引力、廣泛參與合作、生活質(zhì)量更高”。信息的多平臺合作可以使更多的游客快速得到有用的資訊，提高旅行效率，獲得更好的體驗。

2.3 通過設計完善信息傳播與到達

在旅游發(fā)展過程中，信息的傳播形式也在變化。最初的旅行僅限于生活的周圍地區(qū)，如果想要遠足對目的地的印象大多停留在別人的口中。抽象的語言是最初信息的存在形式。同時會從報紙雜志上看到關(guān)于某地的風景圖片，但這些信息體驗都不夠真實。信息設計更關(guān)注受眾的體驗和即時感受，與受眾共同完成信息傳遞的全過程。隨著城市形象塑造的熱潮興起，很多城市開始利用電視媒體播放形象宣傳片，旅游目的地也出版手冊、明信片或者旅游套票等宣傳品，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)和手機的興起使人們接收信息的方式變得更加多樣。信息轉(zhuǎn)變的形式是顯而易見的，從抽象到具象轉(zhuǎn)變，側(cè)重點也開始轉(zhuǎn)向情感、認知、體驗的深度。如何使信息更好的完成情感化的表達并傳遞給旅行者，激發(fā)旅行欲望？通過設計可以完成信息形式的感性表達和主旨傳達。通過對信息分析加工將視覺、聽覺等其他感受納入，讓人們對信息的理解更具象生動，提高認知的效率。例如，南京市推出的“南京賞花地圖”，根據(jù)月份和花期信息將賞花時間、賞花地點以及花卉種類通過地圖的形式體現(xiàn)出來，放置在旅游景區(qū)或酒店，讓游客能夠到達城市后在信息點獲取相關(guān)資訊，通過地圖查閱到當時可以觀賞的花卉種類和地點，安排自己的出行。在設計中建立了良好的人、產(chǎn)品（服務）和環(huán)境之間的關(guān)系，提高用戶的滿意度。

3 城市形象與信息服務的互利

城市形象與標志性的旅游對于游客具有很強的吸引力和關(guān)注度，根據(jù)城市資源去定位自身信息屬性，形成信息特色。例如廈門作為“東方夏威夷”，是休閑自助游的熱點城市。在宣傳信息中傳達“悠游”的概念，像“張三瘋奶茶”、“趙小姐的店”等島上的店鋪都與創(chuàng)意休閑相關(guān)，使游客能夠感受到休閑氣息。通過信息傳播讓旅行者獲得不同的體驗，如補償體驗（關(guān)系、環(huán)境）、遁世體驗、認知體驗并將抽象的形象轉(zhuǎn)化為具象的形象。信息的再設計，能夠改變營銷模式，加強旅游的深度體驗。比如公共交通、住宿、購物等一體化信息處理與設計，增強游客理解。城市旅游在以后的休閑旅游中應該是一種常態(tài)，而信息服務深化旅游促進城市形象傳播帶動旅行者深度挖掘城市的各種價值。一個曾經(jīng)去過杭州的人可能不會選擇再去，但是對于城市的資源的挖掘是不會窮盡的，蘇軾曾以“水光瀲滟晴方好，山色空蒙雨亦奇”的詩句描寫西湖，在城市形象傳播中“晴湖不如雨湖，雨湖不如月湖，月湖不如雪湖”的描述更加通俗易懂且吸引游客。你看過四時不同景致的西湖么？信息服務設計的深化在于將城市資源與游客需求納入其中，加強對旅游的理解，使旅行和休閑生活更加透徹。

4 結(jié)語

在經(jīng)濟競爭激烈的今天，每座城市都在為自己的發(fā)展尋找出路，智慧城市旅游開發(fā)是發(fā)展的新方向，如何能夠在激烈的競爭中獨樹一幟，獲得游客的青睞？優(yōu)良有效的信息服務是途徑之一。以游客認知行為為基礎(chǔ)梳理的信息服務系統(tǒng)應該能夠整合城市文化與旅游服務資源，根據(jù)各個城市的不同特點帶給游客不同的深度體驗，從而使游客對城市文化與形象有深入的了解，達到傳播的目的。

參考文獻

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